SLAs verwalten

Sie können SLAs im Customer Service workspace nachverfolgen und verwalten.

SLAs mit Zeitgeber-Steuerelement nachverfolgen

Sie oder der Agent, der am SLA aktivierte Entitätsdatensatz arbeitet, können die SLA-Details sehen.

Zeitgeber-Steuerelement für SLA-fähige Entitäten

Wenn Ihr Administrator die Konfiguration so aktiviert hat, dass der Status der konfigurierten SLA-KPIs mithilfe des Unterrasters des SLA-Zeitgeber-Steuerelements angezeigt wird, sehen Sie die folgenden Details:

• Die verschiedenen Statusänderungen, die die KPIs durchlaufen.
• Wenn sich ein KPI der Konformität oder Nichtkonformität nähert, ändert sich der Zeitticker und zeigt die Zeit in Stunden, Minuten und Sekunden an.
• Die Symgole für die verschiedenen Phasen, die die KPIs durchlaufen, werden aktualisiert.
• Die KPIs werden in dem Intervall aktualisiert, das Sie zum Zeitpunkt der Konfiguration angegeben haben.

Die Status und die entsprechenden Symbole sind wie folgt.

Symbol	Status
	In Bearbeitung
	Nicht konform
	Nahe an der Nichterfüllung
	Angehalten
	Erfolgreich
	Abgesagt

Ein Beispiel einer Laufzeitansicht des SLA-Zeitgebers lautet wie folgt. Die SLA-KPIs werden in keiner bestimmten Reihenfolge angezeigt.

Für SLAs mit abgelaufenem Status kann Ihr Administrator den SLA-Timer so konfigurieren, dass die verstrichene Zeit angezeigt wird. Der Timer zeigt den Countdown mit einem negativen Wert in roter Farbe an. Nur die SLA-Timer, die für die Anzeige der negativen Zeit konfiguriert wurden, zeigen die negative Countdown-Zeit an.

Mehr Informationen: Abgelaufenen Timer für SLA-Elemente im Terminal- oder abgelaufenen Status aktivieren

Zeigen Sie den Status eines SLA KPI-Instanz-Datensatzes an

Basierend auf den Geschäftszeiten zeigt der Timer die verbleibende Zeit an, um den SLA oder die verstrichene Zeit zu erfüllen, seit der SLA fehlgeschlagen ist. Wenn beispielsweise die Ausfallzeit auf 5 Tage und die Geschäftszeit auf 9:00 Uhr Bis 17:00 Uhr, dann sehen Sie 5 Tage auf dem Timer. Wenn die Ausfallzeit auf 10 Stunden eingestellt ist, werden auf dem Timer 1 Tag und 2 Stunden angezeigt. Ihr Systemadministrator oder Anpasser kann einen Zeitgeber dem SLA-fähigen Enitätsformular hinzuzufügen.

Wenn ein SLA auf eine Anfrage angewendet wird, wird ein zugehöriger SLA-KPI Instanzdatensatz für jede SLA-KPI erstellt, der für diese Entität nachverfolgt wird. Die Zurückstellungszeit ist die Zeit, für die die Anfrage in einen Status festgelegt wurde, den Sie als Rückstellungsstatus im Dialogfeld Systemeinstellungen definiert haben. Weitere Informationen: Systemeinstellungen (Dialogfeld) - Service (Registerkarte).

Wenn Sie beispielsweise einen Fall zurückstellen, wird der Status der SLA-KPI Instanz auf Angehalten festgelegt. Sie können die Zeit, für die eine Anfrage zurückgestellt war, sehen, und das letzte mal, als die Anfrage zurückgestellt wurde. Diese Informationen stehen nicht standardmäßig auf dem Formular der Anfrage zur Verfügung, aber der Systemanpasser kann diese Felder im Formular für Anfrage hinzufügen.

Wenn Sie eine Anfrage wieder aufnehmen, wird der Status des SLA-KPI-Instanzdatensatzes aktualisiert. Die folgenden Details werden im Datensatz aktualisiert, wenn nicht gegen das SLA verstoßen wird:

• Fehlerzeit
• Warnungszeit
• Gesamtzeit, in der die Anfrage zurückgestellt ist

Wenn Sie den Fall nach der Warnungszeit zurückstellen, wird die Warnungszeit nicht aktualisiert, wenn die Anfrage fortgesetzt wird. Entsprechend wird der Status der SLA-KPIinstanz aktualisiert, wenn die erste Antwortzeit auf eine Anfrage Folgendes ist:

• Ablauf steht bevor
• Ist abgelaufen
• Erfolgreich

Hinweis

• Der SLA-Timer läuft weiter, nachdem er ausgelöst oder fortgesetzt wird. Es beinhaltet die Urlaubszeiten, Nicht-Geschäftszeiten und Pausenzeiten (nur Geschäftszeiten) während der Darstellung der SLA-Warn- oder Ausfallzeit.
• Das Zeitgeber-Steuerelement wird für die Status Anhalten und Fortsetzen automatisch aktualisiert, um die aktualisierte SLA anzuzeigen. Bei allen anderen Status müssen Sie die Seite aktualisieren, um die SLA anzuzeigen. Wählen Sie ... und Aktualisieren in der Befehlsleiste aus, um das SLA-Zeitgeber-Steuerelement zu aktualisieren.

Sie können SLAs jetzt auch auf Bedarf anwenden. Weitere Informationen: Wenden Sie SLAs an

Weitere Informationen zum Hinzufügen eines Zeitgeber-Steuerelements zu einer SLA-fähigen Entität finden Sie unter Fügen Sie ein Zeitgeber-Steuerelement für SLA-fähige Entitäten hinzu.

Siehe auch

Verwenden des Hauptformulars und seiner Komponenten

Hinweis

Können Sie uns Ihre Präferenzen für die Dokumentationssprache mitteilen? Nehmen Sie an einer kurzen Umfrage teil. (Beachten Sie, dass diese Umfrage auf Englisch ist.)

Die Umfrage dauert etwa sieben Minuten. Es werden keine personenbezogenen Daten erhoben. (Datenschutzbestimmungen).