Einführung zu Wissensanalysen
Wissensanalysen helfen Wissensarbeitern und Vorgesetzten wertvolle Erkenntnisse darüber zu liefern, wie Wissensartikel verwendet und gesucht werden. Vorgesetzte können diese Erkenntnisse nutzen, um ihr Wissensmanagementsystem zu verbessern.
Die Wissensanalyse umfasst die folgenden Funktionen:
Artikelerkenntnisse
Das Artikeleinblick-Dashboard kann den Wissensarbeitern Ihrer Organisation helfen, die Auswirkungen zu verstehen, die das Wissensmanagement auf die allgemeine Supporterfahrung hat. Die Einblicke enthalten Details zu Artikeln, die geteilt werden.
Metriken im Artikel-Erkenntnis-Dashboard
Das Artikel-Erkenntnis-Dashboard stellt die folgenden Metriken dar.
| Metriken oder Diagramm | Definition |
|---|---|
| Duration | Die Dauer wähle, für die Sie den Bericht anzeigen möchten. |
| Besitzer | Der Besitzer des Wissensartikel. |
| Zeitzone | Die Zeitinformationen gemäß der von Ihnen angegebenen Zeitzone. |
| Ansichten | Die Gesamtanzahl der Anzeigen in den Wissensartikeln. |
| Besucher | Die Gesamtzahl der eindeutigen Besucher, die die Wissensartikel angesehen haben. |
| Durchschn. Feedbackbewertungstrend | Die durchschnittliche Feedback-Bewertung, die von den Verbrauchern der Wissensartikel abgegeben wurde. |
| Die am häufigsten angezeigten Artikel | Die Top-20-Artikel, die verwendet werden, zusammen mit Besuchern, durchschnittlicher Feedback-Bewertung, verknüpften Kundenvorgängen und geteilten Metriken. |
| Zugehörige Anfragen | Die Gesamtzahl der Fälle, die mit den Artikeln verknüpft waren. |
| Freigaben | Die Gesamtzahl der Artikel, die vom Supportmitarbeiter geteilt wurden. |
Suchbegrifferkenntnisse
Das Suchbegriff-Erkenntnis-Dashboard für die Wissenssuche wurde entwickelt, um den Kundendienstleitern und Wissensarbeitern Ihres Unternehmens wertvolle Einblicke in die Suche und Verwendung von Wissensartikeln durch Ihre Supportmitarbeiter zu geben.
Ihr Administrator muss das Dashboard aktivieren, damit Sie darauf zugreifen können. Mehr Informationen: Konfigurieren von Wissenssucherkenntnissen.
Notiz
Wissenssuchbegriff-Erkenntnisse bietet keine Informationen zum Suchverhalten von Kunden. Daten stammen nur aus internen Wissenssuchen.
Als Wissensmanager liegt es in Ihrer Verantwortung, das gesamte Angebot an Wissensartikeln in Ihrem Unternehmen zu pflegen und zu verbessern. Durch die Identifizierung von Suchen, die wenig Erfolg haben oder keine Ergebnisse liefern, kann das Wissenssuche-Begriffserkenntnniss-Dashboard helfen, Wissenslücken zu identifizieren, Suchergebnisse zu verbessern und die relevantesten Artikel anzuzeigen.
Metriken des Dashboards Wissenssuchebegriffserkenntnis
Das Erkenntnis-Dashboard der Wissensbegriffsuche stellt die folgenden Metriken dar.
| KPIs oder Diagramm | Definition |
|---|---|
| Anzahl der Suchvorgänge | Die Gesamtzahl der innerhalb eines bestimmten Zeitraums abgeschlossenen Suchvorgänge. |
| Anzahl der Suchvorgänge über Dauer | Die Anzahl der Suchanfragen, die innerhalb einer bestimmten Zeit abgeschlossen wurden. |
| Durchschn. Suchrang | Der tägliche Trend der durchschnittlichen Listenposition des von einem Benutzer ausgewählten Links, wenn sie in Suchergebnisse angezeigt werden. |
| Durchschn. Suchrangtrend | Der tägliche Trend der durchschnittlichen Listenposition des von einem Benutzer ausgewählten Links, wenn Suchergebnisse angezeigt werden. |
| Kundenbindungsrate | Der Prozentsatz der Ereignisse, bei denen ein Benutzer mit den Suchergebnissen interagierte, im Vergleich zu den Suchergebnissen, die mit den Ergebnissen dargestellt wurden. |
| Kundenbindungsrate (Trend) | Der Prozentsatz der Ereignisse pro Tag, bei denen ein Benutzer mit den Suchergebnissen interagierte, im Vergleich zu den Suchergebnissen, die mit den Ergebnissen dargestellt wurden. |
| Rate der Suchvorgänge mit keinen Ergebnissen | Prozentsatz der Fälle, in denen der gesuchte Begriff keine Ergebnisse anzeigte. |
| Rate der Suchvorgänge mit keinen Ergebnissen (Trend) | Der tägliche Trend des Prozentsatzes der Suchinstanzen, die keine Ergebnisse anzeigten. |
| Top 20 Suchbegriffe | Die Top-20-Begriffe, die durchsucht werden, zeigen die Häufigkeit der Suche, die durchschnittliche Suchrate und die Engagement-Rate an. |
| Top 20 Suchbegriffe mit keinen Ergebnissen | Die Top 20 Suchbegriffe, die bei der Suche keine Ergebnisse lieferten. |
| Top 20 Suchbegriffe mit hohem durchschn. Suchrang | Die Top 20 Suchthemen nach Volumen mit einer durchschnittlichen Klickposition von mehr als fünf. |
| Top 20 Suchbegriffe mit niedriger Kundenbindungsrate | Die 20 größten Suchthemen nach Volumen mit einer Engagementrate von weniger als 40 Prozent. |
| Suchvolumen nach Anwendung | Der Prozentsatz der Suchvorgänge in mehreren Anwendungen. |
| Suchvolumen nach Suchtyp | Der Prozentsatz der Suchvorgänge basiert darauf, ob es sich um manuelle oder automatische Suchvorgänge handelt. |
Zeigen Sie Berichte in verschiedenen Zeitzonen an
Verwenden Sie die in den Berichten verfügbare Option Zeitzone, um die Datums- und Uhrzeitinformationen gemäß der von Ihnen angegebenen Zeitzone anzuzeigen. Sie können Ihre bevorzugten Zeitzoneneinstellungen für Berichte als Lesezeichen speichern. Mit den Lesezeichen können Sie zwischen Berichten in verschiedenen Zeitzonen wechseln, ohne die Zeitzone einstellen zu müssen. Weitere Informationen: Lesezeichen für Berichte verwalten
Siehe auch
Kenntnisse aus der Wissenssuche konfigurieren
Suche nach Wissensartikeln
Wissensdatenbanksuchenveröffentlichungsmechanismen verstehen
Verwenden der eingebetteten Wissensdatenbanksuche zum Einrichten des Wissensmanagements
Berichtslesezeichen verwalten