Verlaufsanalysen für einheitliches Routing in Omnichannel for Customer Service

Mit der Einführung von einheitlichem Routing stehen Organisationen eine erweiterte und ausgeklügelte Reihe von Funktionen zur Verfügung, um ihre Routing-Konfigurationen zu verbessern. Vorgesetzte und Unternehmensadministratoren benötigen Metriken, um nachzuverfolgen, wie diese erweiterten Routing-Funktionen ihren Unternehmen helfen, ihre Kunden zu bedienen.

Greifen Sie auf das Unified-Routing-Dashboard zu

Führen Sie im Customer Service workspace oder in der Omnichannel for Customer Service-App einen der folgenden Schritte aus, um das Dashboard anzuzeigen:

• In der Standardansicht wählen Sie das Pluszeichen (+)-Symbol und wählen Sie dann Historische Omnichannel-Analysen.
• Wenn die erweiterte Arbeitsbereichsansicht für mehrere Sitzungen aktiviert ist, wählen Sie die Site-Übersicht und dann Historische Omnichannel-Analysen aus.

Wählen Sie auf der angezeigten Seite das Dashboard aus.

Verlaufsanalysen für den Bericht zum einheitlichen Routing in Omnichannel

Der Bericht zum einheitlichen Routing bietet Routing-spezifische KPIs und Metriken, die von Vorgesetzten und Administratoren verwendet werden können, um den Erfolg ihrer Routing-Strategie nachzuverfolgen. Sie können auch die falsch weitergeleiteten Arbeitselemente und Konfigurationen nachverfolgen und korrigieren, um die Routing-Effektivität und damit die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Der Bericht wird als Registerkarte im Verlaufsanalysebericht von Omnichannel angezeigt, wenn Ihre Administration die entsprechende Einstellung auf der Seite Erkenntnisse in der Omnichannel Admin Center-App (veraltet) aktiviert hat.

Wichtig

Das Omnichannel Admin Center ist veraltet. Verwenden Sie die App Customer Service-Admin Center für Verwaltungsaufgaben in Customer Service.

Der Bericht kann nach folgenden Kriterien gefiltert werden:

• Dauer: Filtert die Daten nach dem ausgewählten Wert von „Tag“, „Woche“ oder „Monat“.
• Kanal: Filtert die Daten für den ausgewählten Kanal.
• Warteschlange: Filtert die Daten für die ausgewählte Warteschlange.
• Unterhaltungsstatus: Filtert die Daten für den ausgewählten Status.
• Zeitzone: Filtert die Daten für die ausgewählte Zeitzone.

Der Bericht zum einheitlichen Routing zeigt die folgenden Metriken für die ausgewählten Filter an. Der Prozentwert für jeden KPI bezeichnet die Vergleichsdaten mit der Vorperiode.

Metrik	Beschreibung	Ableitung
Eingehende Unterhaltungen	Die Anzahl der Unterhaltungen, die vom Kunden initiiert wurden und einem menschlichen Agenten präsentiert werden können.	Alle Unterhaltungen, außer Bot-Unterhaltungen, werden berücksichtigt.
Weitergeleitete Unterhaltungen	Die Gesamtzahl der eingehenden Unterhaltungen, die erfolgreich weitergeleitet wurden. Notiz: Eine Unterhaltung, die an eine Ausweichwarteschlange weitergeleitet wird, wird bei der Berechnung der Metrik nicht berücksichtigt.
Eingehende Sitzungen	Die Gesamtzahl der erstellten Sitzungen.
Sitzungsübertragungsquote	Der Prozentsatz der eingehenden Sitzungen, die an einen anderen Agent oder eine andere Warteschlange übertragen wurden.
Eingehende Unterhaltungen im Vergleich zu weitergeleiteten Unterhaltungen	Die Anzahl der vom Kunden initiierten Unterhaltungen im Vergleich zur Anzahl der Unterhaltungen, die erfolgreich weitergeleitet wurden.
Trend für Sitzungsübertragungsquote	Der tageweise Trend der Sitzungsübertragungsrate.
Gefragte Top-5-Qualifikationen	Die fünf wichtigsten Qualifikationen, die für die eingehenden Unterhaltungen erforderlich sind.

Drilldown-Ansicht für Warteschlangen

Wählen Sie auf der Berichtsseite Einheitliches Routing in der Tabelle Weiterleitungsmetriken nach Warteschlange eine Warteschlange und dann Details aus, um die detaillierten KPIs für sie anzuzeigen. Sie können Daten zu eingehenden Unterhaltungen, eingehenden Sitzungen und der Sitzungsübertragungsrate für die Warteschlange anzeigen.

Die Warteschlangen-Drilldown-Ansicht zeigt die folgenden KPIs an.

Metrik	Beschreibung
Eingehende Sitzungen in Warteschlange im Vergleich zu eingehenden übertragenen Sitzungen	Die nach Tagen geordnete Ansicht der eingehenden Sitzungen in der ausgewählten Warteschlange, die sich noch in der Warteschlange befinden, im Vergleich zu Sitzungen, die an andere Warteschlangen übertragen wurden.
Eingehende Sitzung, die von der Warteschlange weitergeleitet wird	Die Warteschlangen, an die Sitzungen aus der ausgewählten Warteschlange übertragen wurden.

Stündliche Drilldown-Ansicht

Auf der Berichtsseite Einheitliches Routing zeigt die Tabelle Weiterleitungsmetriken nach Datum die tagesbezogenen Daten für die KPIs für den ausgewählten Zeitraum im Filter Dauer an.

Sie können ein Datum und dann Details auswählen, um die Weiterleitungsmetriken nach Stunden anzuzeigen.

Siehe auch

Verlaufsanalysen für einheitliches Routing in Omnichannel for Customer Service aktivieren
Übersicht über das einheitliche Routing
Diagnose für einheitliches Routing
Berichtslesezeichen verwalten