Mit KI Smart Assist-Vorschläge für Wissensartikel und ähnliche Fälle anzeigen

Omnichannel for Customer Service bietet eine Reihe von Funktionen, welche die Fähigkeiten von Dynamics 365 Customer Service Enterprise erweitern, sodass Unternehmen über E-Messaging-Kanäle sofort mit ihren Kunden in Kontakt treten können. Für den Zugriff auf Omnichannel for Customer Service ist eine zusätzliche Lizenz erforderlich. Weitere Informationen finden Sie auf den Seiten Dynamics 365 Customer Service – Preisübersicht und Dynamics 365 Customer Service – Preisplan.

Einführung

Die KI-Vorschläge werden in Smart Assist angezeigt, ein intelligenter Assistent, der Ihnen Empfehlungen in Echtzeit bereitstellt, damit Sie während Interaktionen mit Kunden Aktionen ausführen können.

Die KI-Vorschläge für ähnliche Fälle und Wissensartikel basieren auf einer Reihe vortrainierter Modelle zum Verstehen natürlicher Sprache, die Ihnen helfen, relevante Wissensartikel oder ähnliche Fälle schnell zu finden, basierend auf dem Kontext laufender Gespräche, die Sie führen. Ihr Administrator kann von KI vorgeschlagene ähnliche Fälle und Wissensartikel mit einem einzigen Klick aktivieren. Diese Vorschläge werden in Echtzeit basierend auf dem Unterhaltungskontext angezeigt.

Wenn der Produktivitätsbereich für Sie aktiviert wurde, werden die Smart-Assist-Karten im Produktivitätsbereich angezeigt, wenn Sie mit einem Kunden in einer laufenden Unterhaltung interagieren. Standardmäßig ist der Produktivitätsbereich vorab aktiviert.

Verstehen Sie die Komponenten des Wissensartikels in Smart Assist

Wenn Sie in einem laufenden Gespräch mit einem Kunden interagieren, werden bis zu drei Top-Wissensartikel, die dem Gesprächskontext entsprechen, im Feld Intelligente Unterstützung angezeigt. Die Vorschläge werden dynamisch basierend auf dem Unterhaltungskontext aktualisiert.

In der folgenden Tabelle sind die Komponenten der Smart Assist Card für KI-vorgeschlagene Wissensartikel aufgeführt.

Beschriftung	Beschreibung
1	Zeigt bei Auswahl der Informationen zu den Karten an.
2	Titel des verbundenen Wissensdatenbank-Artikels. Wenn diese Option ausgewählt ist, wird der Wissensartikel in einer Anwendungsregisterkarte geöffnet.
3	Weitere Befehle.
4	Zeigt die Aktionen an, die ausgeführt werden können, wenn Sie weitere Befehle auswählen.
5	Eine kurze Zusammenfassung des Wissensartikels, der vom KI-Modell generiert wird.
6	Bei Auswahl dieser Option wird der Link zum Wissensartikel in das Unterhaltungsfenster eingefügt, das der Agent mit dem Kunden teilen kann.
7	Zeigt den Konfidenzwert basierend darauf an, welcher Wissensartikel vom KI-Modell ausgewählt wurde. Normalerweise sind die vorgeschlagenen Wissensartikel für den Kontext von Gesprächen von hoher Relevanz, wenn der Konfidenzwert über 80 % liegt. Vorschläge mit niedrigerem Konfidenzwert können aufgrund der semantischen Bedeutung einiger Schlüsselwörter in der Konversation weiterhin relevant sein. Die minimale Konfidenzbewertung beträgt 65%.
8	Das Feedback von Agenten wird vom KI-Modell verwendet, um die Vorschläge im Laufe der Zeit neu zu trainieren und zu verbessern. Wenn der Agent Ja auswählt, wird die Beschriftung hervorgehoben und die Karte bleibt im Bereich. Wenn der Agent Nein auswählt, wird die Karte durch einen neuen Vorschlag ersetzt, falls vorhanden.
9	Zeigt Informationen zu den Schlüsselwörtern an, die vom KI-Modell für den Artikel verwendet wurden.

Verstehen Sie die Wissensartikelkomponenten in Smart Assist für den Sprachkanal

Wenn Sie mit einem Kunden telefonieren und Wissensartikel zum Kundenproblem teilen möchten, können Sie die URL kopieren Option im Bereich Intelligente Unterstützung auswählen, wobei der Artikellink in die Zwischenablage kopiert wird. Sie können den Link dann per E-Mail an Ihren Kunden senden.

Verstehen Sie die ähnlichen Fallkomponenten in Smart Assist

Wenn Sie in einem laufenden Gespräch mit einem Kunden interagieren, werden bis zu drei ähnliche Top-Wissensartikel, die dem Gesprächskontext entsprechen, im Feld Intelligente Unterstützung angezeigt. Die Vorschläge werden dynamisch basierend auf dem Unterhaltungskontext aktualisiert.

In der folgenden Tabelle sind die Komponenten der Smart Assist Card für ähnliche KI-vorgeschlagene Fälle aufgeführt.

Beschriftung	Beschreibung
1	Titel des ähnlichen Falls. Wenn diese Option ausgewählt ist, wird das Formular Aktive Unterhaltung in einer Anwendungsregisterkarte geöffnet.
2	Zusammenfassung des Anfrageabschlusses, der vom KI-Modell generiert wird.
3	Der Konfidenzwert, auf dessen Grundlage der ähnliche Fall vom KI-Modell ausgewählt wurde. Normalerweise sind die vorgeschlagenen ähnlichen Fälle für den Kontext von Unterhaltungen von hoher Relevanz, wenn der Konfidenzwert über 80 % liegt. Vorschläge mit niedrigerem Konfidenzwert können aufgrund der semantischen Bedeutung einiger Schlüsselwörter in der Unterhaltung weiterhin relevant sein. Die minimale Konfidenzbewertung beträgt 65%.
4	Ein blauer Balken zeigt an, dass der Benutzer noch nicht mit der Karte interagiert hat.
5	Wenn diese Option ausgewählt ist, wird eine Verknüpfung zum aktuell aktiven Fall hergestellt oder die Verknüpfung zum ähnlichen Fall entfernt.
6	Wenn diese Option ausgewählt ist, werden Informationen zu den Schlüsselwörtern angezeigt, die vom KI-Modell für den Artikel verwendet wurden.
7	Status von ähnlichen Fällen.
8	Die Aktionen, die ausgeführt werden können, wenn Sie weitere Befehle auswählen.

Wenn keine Fälle übereinstimmen, wird auf der Karte eine entsprechende Meldung angezeigt, z. B. Keine Vorschläge für gleiche Fälle gefunden.

Siehe auch

KI-Vorschläge für ähnliche Fälle und Wissensartikel aktivieren
Vorschläge von Smart Assist mithifle des Bot-Benutzers
Verwenden Sie das Agenten-Dashboard und die Anrufsteuerung im Sprachkanal