Bereitstellung von einheitlichem Routing für Kundenservice

Führen Sie die in diesem Thema genannten Schritte aus, um ein einheitliches Routing in Kundenservice bereitzustellen. Standardmäßig ist einheitliches Routing nicht aktiviert, wenn nur Customer Service installiert ist.

Anforderungen

• Stellen Sie sicher, dass der bereitstellende Benutzende über die folgenden Berechtigungen verfügt:
  • Microsoft 365 Globale Administratorrolle. Weitere Informationen: Benutzenden in Microsoft Office 365 Administratorrollen zuweisen
  • Kundenservicemitarbeitende oder CSR-Managende zum Einrichten der einheitlichen Routing-Konfiguration.
  • Rolle des Systemadministrators in Dynamics 365 in der Stammunternehmenseinheit für Ihre Organisation. Mehr Informationen: Einem Benutzer in Power Platform Sicherheitsrollen zuweisen und Unternehmenseinheiten erstellen oder bearbeiten
  • Lese-/Schreibzugriff in den Informationen zur Clientzugriffslizenz (CAL). Mehr Informationen: Benutzerkonto mit Lese-/Schreibberechtigungen in Power Platform erstellen
• Für einheitliches Routing ist eine Lizenz erforderlich:
  Mit der Customer Service Enterprise-Lizenz erhalten Sie einheitliches Routing für Tabellen wie Anfragen, Leads und benutzerdefinierte Tabellen. Die Lizenz für Chat und E-Messaging enthält automatisch einheitliches Routing für Chat-, SMS- und Messaging-Kanäle sowie den Teams-Kanal. Weitere Informationen: Dynamics 365-Lizenzierungshandbuch

Bereitstellung von einheitlichem Routing nur für Customer Service

Um einheitliches Routing im Customer Service bereitzustellen, gehen Sie wie folgt vor:

1. Gehen Sie in Dynamics 365 zu einer der Apps und führen Sie die folgenden Schritte aus.

   Customer Service-Admin Center

   1. Wählen Sie in der Siteübersicht die Option Routing aus. Die Seite Routing wird angezeigt.

   2. Verwalten für Einheitliches Routing für Datensätze aktivieren.

   Kundenservicehub – Serviceverwaltung (veraltet)

   Wichtig

   Der Bereich Serviceverwaltung in der Kundenservicehub ist veraltet. Verwenden Sie die App Customer Service-Admin Center für Verwaltungsaufgaben in Customer Service.

   • Wechseln Sie zur Siteübersicht Serviceverwaltung und wählen Sie Service-Konfigurationseinstellungen unter Servicebestimmungen aus. Die Dienstkonfigurationseinstellungen Seite erscheint.

2. Wenn die Zustimmung des Mandant-Administrator bereits erteilt wurde, fahren Sie mit Schritt 5 fort.

   Wenn die Zustimmung zum Zugang vom Mandant-Administrator nicht erteilt wird, wird im Einheitliches Routing Abschnitt die folgende Nachricht mit einem Link zur Zustimmungsseite angezeigt:

   Unified Routing erfordert Anwendungsberechtigungen. Ein Mandant-Administrator muss seine Zustimmung geben, bevor er eingeschaltet werden kann. Zustimmung erteilen.

3. Zustimmung erteilen auswählen. Das folgende Einwilligungsformular wird auf einer neuen Registerkarte angezeigt.

   

   Weitere Informationen zur Einwilligung finden Sie unter Zugriff auf Daten, um Omnichannel for Customer Service bereitzustellen

4. Auswählen Einwilligung im Namen Ihrer Organisation, und wählen Sie Annehmen.

5. Nachdem der Zugriff gewährt wurde, können Sie die Seite schließen, um zur Seite Dienstkonfigurationseinstellungen zurückzukehren.

6. Stellen Sie den Schalter auf Ja ein, um das Einheitliches Routing zu aktivieren. Eine Meldung, dass einheitliches Routing bereitgestellt wird, wird angezeigt.

Nachdem das einheitliche Routing bereitgestellt wurde, wird die Meldung Einheitliches Routing erfolgreich bereitgestellt oben auf der Umschalttaste angezeigt.

Bereitstellung eines einheitlichen Routings in Kundenservice mit Omnichannel for Customer Service

Wenn Omnichannel for Customer Service verfügbar, aber nicht bereitgestellt ist, wird auf der Seite Dienstkonfigurationseinstellungen folgende Meldung angezeigt:

Einige erforderliche Dienste müssen installiert werden, bevor einheitliche Weiterleitung aktiviert werden kann. Bitte kontaktieren Sie den Microsoft Support.

Wenn Omnichannel for Customer Service nicht über die erforderlichen Lösungen verfügt, wird die folgende Meldung angezeigt:

Bevor die einheitliche Weiterleitung aktiviert werden kann, muss Omnichannel aktualisiert werden. Bitte kontaktieren Sie den Microsoft Support.

Notiz

Einheitliches Routing wird auch in der Siteübersicht angezeigt, wenn Sie Omnichannel for Customer Service installieren oder aktualisieren.

Nächste Schritte,

Benutzer als buchbare Ressourcen einrichten
Verfahren zum Einrichten des einheitlichen Routings

Siehe auch

Stellen Sie die Datenzugriffseinwilligung zur Verfügung
Datensatzrouting einrichten
Omnichannel for Customer Service bereitstellen