Erstellen von Arbeitsauftragsvorlagen mit Vorfalltypen

Vorfalltypen dienen als Servicevorlagen, die es Benutzern erlauben, Arbeitsaufträge für die häufigsten Auftragstypen, die Ihre Organisation durchführt, schnell zu erstellen. Vorfalltypen werden auch verwendet, um bestimmte Arbeitsauftragsprobleme und empfohlenen Lösungen zu definieren.

Dabei definieren Arbeitsauftragstypen die allgemeine Kategorie eines Arbeitsauftrags (beispielsweise: Inspektion, Reparatur oder Wartung) und Vorfalltypen die spezifische Arbeitsauftragsanfrage, wobei Vorfalltypen effektiv mehr Details zum Arbeitsauftragstyp hinzufügen.

Folgende Vorfalltypen sind beispielsweise möglich:

  • Ein bestimmter Fehlercode auf einem Computer ("Fehlercode 0048")
  • Eine häufige Kundenbeschwerde oder -anfrage ("Die Gebäudetemperatur ist zu hoch")
  • Eine spezifische Vorgehensweise ("Stresstest durchführen")

Am wichtigsten ist jedoch, dass durch das Hinzufügen eines Vorfalltyps zu einem Arbeitsauftrag andere Details wie Dauer, Arbeitsauftrags-Serviceaufgaben, Produkte, Services und Merkmale (Qualifikationen) bereitgestellt werden können. Vorfalltypen dienen als wirkungsvolle Arbeitsauftragsvorlagen, die Informationen vorab auffüllen, die bei Bedarf manuell bearbeitet werden können.

Organisationen profitieren von der Verwendung von Vorfalltypen, da sie Probleme, Vorgehensweisen und Lösungen kodifizieren und bei der Standardisierung von Prozessen über Geografien und Geschäftszweigen hinweg helfen. Vorfalltypen stellen sicher, dass alle Außendienstmitarbeiter dieselben Aktionen durchführen, um einen Arbeitsauftrag durchzuführen. Werden bessere Vorgehensweisen ermittelt, wird der Vorfalltyp aktualisiert und in der gesamten Organisation implementiert.

Mithilfe von Vorfalltypen sparen Sie zudem Zeit beim Erstellen von Arbeitsaufträgen. Ohne Vorfalltypen müssten die Kundenservicemitarbeiter oder Verteiler, die Arbeitsaufträge erstellen, die Details manuell hinzufügen.

Zudem sind Vorfalltypen hilfreich für die Berichterstellung, da sie Ihnen ermöglichen, Trends bei bestimmten Problemen zu erkennen. Anstelle über Arbeitsauftragstypen zu berichten, um mehr über die Anzahl der Reparaturarbeitsaufträge zu erfahren, können Sie mit Vorfalltypen beispielsweise Berichte über die Anzahl von Stromausfällen bei einer bestimmten Anlagekategorie erstellen.

Zu den weiteren wichtigen Vorfalltypfunktionen zählen:

  • Mehrere Vorfalltypen können zu einem Arbeitsauftrag hinzugefügt werden, um Probleme oder Verfahren zu definieren, die gelöst oder abgeschlossen werden müssen.

  • Jeder Vorfalltyp kann mit einer Kundenanlage verknüpft sein, um eine Servicehistorie zu erstellen.

  • Das Verknüpfen von Vorfalltypen mit Anforderungsgruppenvorlagen ermöglicht Ihnen, automatisch mehrere Anforderungen für einen Arbeitsauftrag auszufüllen und diesen für mehrere Ressourcen einzuplanen.

Voraussetzungen

  • Vorfalltypen sind für alle Versionen von Dynamics 365 Field Service verfügbar. Allerdings steht die Verwendung von Vorfalltypen mit Anforderungsgruppenvorlagen für das Einplanen mehrerer Ressourcen nur in Field Service v8.0+ zur Verfügung.

  • Da Vorfalltypen größtenteils eine Gruppierung von Serviceaufgaben, Produkten und Services darstellen, sollten Sie diese Datensätze im System erstellt haben, ehe Sie einen Vorfalltyp generieren. Alle der Folgenden Datensätze können unter Field Service > Einstellungen erstellt werden:

    • Eine Serviceaufgabe ist eine Checkliste von Punkten, die Außendienstmitarbeiter im Rahmen der Ausführung eines Vorfalltyps durchführen müssen.

    • Ein Produkt ist ein Teil, das verwendet werden kann, wenn ein Vorfalltyp abgeschlossen wird. Es kann dem Kunden in Rechnung gestellt werden und bei Bedarf vom Bestand abgezogen werden. Weitere Informationen finden Sie im Artikel über Erstellen eines Produkts oder Services.

    • Ein Service ist Arbeit, die dem Kunden möglicherweise in Rechnung gestellt wird. Hinweis: Es gibt keine Service-Entität. Ein Service wird erstellt, indem ein Produktdatensatz mit Field Service-Typ = Service erstellt wird.

      Screenshot des Field Service-Seitennavigationsmenü mit markierten Produkten und Serviceaufgabentypen.

Die Serviceaufgaben, Produkte und Services, die Sie erstellen, dienen als Bausteine von Vorfalltypen und können bei Bedarf zu mehreren Vorfalltypen zugeordnet werden. Wenn beispielsweise Sicherheitsschutzbrillen tragen eine Serviceaufgabe ist, die im Rahmen vieler oder aller Vorfalltypen durchzuführen ist, müssen Sie diese Serviceaufgabe nur einmal erstellen und mit allen relevanten Vorfalltypen verknüpfen. Es gibt dann eine Liste mit eindeutigen Serviceaufgaben, die zu Vorfalltypen hinzugefügt werden und dadurch eine Vorfalltyp-Serviceaufgabe erstellt wird. Dasselbe gilt für Produkte, Services und Merkmale.

Erstellen eines Vorfalltyps

Aus der Arbeitsauftragsformular- und Arbeitsauftragslistenansicht

  1. Wählen Sie als Field Service Administrator, Systemadministrator oder einen beliebigen Benutzer mit Erstellungsberechtigungen für Vorfalltypen aus dem Arbeitsauftragsformular oder der Listenansicht im Menüband Vorfalltyp erstellen aus.

  2. Erfassen Sie im daraufhin angezeigten Dialogfeld Name des Vorfalltyps.

Screenshot des Vorfalltypformulars erstellen.

  1. Beschreibung wird anfänglich aus dem Arbeitsauftrag vom Feld Arbeitsauftragsübersicht erstellt. Aktualisieren Sie diese bei Bedarf.

  2. Arbeitsauftragstyp wird zunächst aus dem Arbeitsauftrag kopiert. Aktualisieren Sie diese bei Bedarf.

  3. Die Umschaltung Aufgaben kopieren, Produkte kopieren, Services kopieren, Eigenschaften kopieren, und Artikel kopieren wird automatisch aktiviert. Wenn Datensätze vorhanden sind, die nicht aus dem Arbeitsauftrag kopiert werden sollen, drehen Sie den Schalter um.

  4. Der Wert geschätzte Dauer ist:

  • Schreibgeschützt, wenn der Dauerwert aus den zugehörigen Aufgaben berechnet wird.
  • Bearbeitbar, wenn keine Aufgaben vorhanden sind, die einen Dauerwert steuern.

Wenn Sie fertig sind, wählen Sie Vorfalltyp erstellen und das System erstellt den Vorfalltyp, der dem Quellarbeitsauftrag nachempfunden ist.

Aus dem Vorfalltypformular und der Datensatzliste

Zum Erstellen eines Vorfalltyps gehen Sie zu Field Service > Einstellungen > Vorfalltypen > +Neu.

Geben Sie einen Namen und eine Beschreibung ein.

Screenshot eines neuen Vorfalltyps.

Auf der Registerkarte Details sehen Sie die folgenden Felder:

  • Standardarbeitsauftragstyp: Der Arbeitsauftragstyp, der hier ausgewählt ist, füllt das Arbeitsauftragstypfeld im Arbeitsauftrag, wenn dieser Vorfalltyp als primärer Vorfalltyp eingegeben wird. Dadurch werden zuvor eingegebene Arbeitsauftragstypen überschrieben. Durch die Eingabe eines Arbeitsauftragstyps wird kein Vorfalltyp gefüllt.

    Hinweis

    Dem Arbeitsauftragstyp kann eine Standardpreisliste hinzugefügt werden. Das bedeutet, dass Sie einen primären Vorfalltyp hinzufügen können, der einen Arbeitsauftragstyp hinzufügt, und der Arbeitsauftragstyp fügt dann eine Preisliste hinzu. Durch die automatische Datenauffüllung wird weitere Zeit gespart.

  • Geschätzte Dauer: Geben Sie eine Dauer für diesen Vorfalltyp ein. Wenn Sie mehrere Vorfälle zu einem Arbeitsauftrag hinzufügen, ist die Arbeitsauftragsdauer die Summe aller Vorfallzeiträume, so wie dies in der Ressourcenanforderung widergegeben wird, die mit dem Arbeitsauftrag verknüpft ist. Serviceaufgaben kann ebenfalls eine Dauer zugewiesen sein. Dabei ist die geschätzte Dauer des Vorfalltyps die Gesamtsumme aller Vorfall-Serviceaufgabendauern. Die einzige Möglichkeit, das Feld der geschätzten Dauer als Dauer des Vorfalltyps zu nutzen ist wie folgt: wenn Sie keine Vorfalltyp-Serviceaufgaben hinzufügen oder wenn keine Ihrer Vorfalltyp-Serviceaufgaben über eine zugewiesene Dauer verfügt. Ist dieser Vorfalltyp als primärer Vorfalltyp eines Arbeitsauftrags festgelegt, füllt dieser Wert das Feld für die primäre Vorfalltypdauer.

    Screenshot der Vorfalltyp-Entität mit Anzeige der Registerkarte Details.

  • Vorfallselemente in Vereinbarung kopieren: Diese Einstellung ist nur wichtig, wenn Sie Vorfalltypen als Teil von Vereinbarungen verwenden. Es gibt vor, ob "Vereinbarungselemente" wie Serviceaufgaben, Produkte, Services und Merkmale (Qualifikationen) hinzugefügt werden sollen, wenn dieser Vorfall zur Vereinbarung hinzugefügt wird. Weitere Information finden Sie im Abschnitt zu den Konfigurationsüberlegungen am Ende dieses Artikels.

Nachdem Sie grundlegende Informationen für den Vorfalltyp festgelegt haben, können Sie überlegen, Folgendes ebenfalls hinzuzufügen:

  • Empfohlene Produkte und Dienstleistungen, die Außendienstmitarbeiter möglicherweise für das Abschließen des Vorfalltyps benötigen
  • Serviceaufgaben, die Außendienstmitarbeiter durch eine Aufgabenprüfliste führen
  • Merkmale (Qualifikationen) helfen Planern dabei, die richtigen Ressourcen für die Ausführung von Arbeitsaufträgen zu finden, zu denen dieser Vorfalltyp hinzugefügt wird. Ist dieser Vorfalltyp zu einem Arbeitsauftrag hinzugefügt wird, werden auch die zugehörigen Elemente hinzugefügt.

Vorfalltypprodukt

Fügen Sie dann ein Vorfalltypprodukt hinzu, indem Sie zur Registerkarte "Produkt" wechseln und +Neues Vorfalltypprodukt auswählen.

Wählen Sie ein Produkt und eine Einheit aus.

Geben Sie eine Menge ein, die die Anzahl der Arbeitsauftragsprodukte ist, die zum Arbeitsauftrag hinzugefügt werden, wenn dieser Vorfall hinzugefügt wird. Dies kann bei Bedarf manuell vom Ersteller des Arbeitsauftrags überschrieben werden. Wenn jedoch beispielsweise ein Prozess oder ein Verfahren generell zwei Einheiten eines Teils benötigen, um den Auftrag abzuschließen, sollten Sie hier 2 eingeben.

Screenshot einer Vorfalltypprodukt-Entität.

Geben Sie einen Namen ein, wenn Sie möchten, dass das tatsächliche Arbeitsauftragsprodukt einen anderen Namen hat als das Produkt.

Bei Szenarien, in denen mehrere Produkte als Teil eines Vorfalltyps hinzugefügt werden, ist die Positionsbestellung ein nummerischer Wert, der zum Definieren der Reihenfolge verwendet werden kann, in der sie auf der Arbeitsauftrag-Produktliste angezeigt werden. Dies Logik gilt auch für Serviceaufgaben und Services.

Da das Feld Beschreibung möglicherweise an den Kunden kommuniziert wird oder möglicherweise sogar angepasst wird, um auf einer Rechnung angezeigt zu werden, gibt es auch eine Interne Beschreibung, um weitere Details für den Außendienstmitarbeiter bereitzustellen.

Vorfalltypservice

Ähnlich wie bei den Vorfalltypprodukten, fügen Sie Vorfalltypservices hinzu.

Screenshot einer neuen Vorfalltypservice-Entität.

Der einzige Unterschied zwischen Vorfalltypprodukten und -services ist, dass anstelle eines Felds für die Menge ein Feld für die Dauer vorhanden ist um die Servicezeit anzugeben, da ein Service Arbeit repräsentiert und keine physischen Teile.

Vorfalltyp-Serviceaufgaben

Nun wechseln Sie zu Serviceaufgaben und wählen +Neue Vorfalltyp-Serviceaufgabe aus.

Wählen Sie einen Aufgabentyp aus oder erstellen Sie einen im System.

Screenshot einer Vorfalltyp-Serviceaufgabe.

Wenn dem Aufgabentyp, den Sie auswählen, eine Dauer zugewiesen ist, füllt dieses das Feld Geschätzte Dauer der Vorfalltyp-Serviceaufgabe und kann bei Bedarf an diesen spezifischen Vorfall angepasst werden. Wenn Sie Vorfallserviceaufgaben hinzufügen, ist die Dauer des Vorfalltyps die Summe der Serviceaufgabendauern. Wenn Sie die Vorfalldauer nicht aus der Serviceaufgabendauer ableiten möchten, sollten Sie entweder die Vorfallservice-Aufgabendauer auf 0 Minuten setzen oder auf Null für alle Vorfallservice-Aufgabentypen oder in Betracht ziehen, Zeiträume aus dem ursprünglichen Aufgabentyp zu entfernen.

Die Reihenfolge, in der Sie Serviceaufgabentypen hinzufügen, ist die Reihenfolge, in der diese auf den Arbeitsaufträgen angezeigt werden, wenn ein Vorfall hinzugefügt wird. Die Reihenfolge der Serviceaufgaben ist allgemein wichtig für Organisationen und reflektiert einen Prozess, der befolgt werden sollte. Häufig haben Organisationen bis zu 40 Serviceaufgaben für einen detaillierten Prozess.

Nach dem Speichern können Sie das Feld Positionsbestellung nach Bedarf bearbeiten, um die Reihenfolge für Serviceaufgaben zu ändern. Dabei steht "1" für die Serviceaufgabe, die zuerst angezeigt wird.

Nach dem Hinzufügen mehrerer Serviceaufgaben werden diese in der Vorfallservice-Aufgabenliste angezeigt. Im folgenden Screenshotbeispiel wurde keiner der einzelnen Serviceaufgaben eine geschätzte Dauer zugewiesen, da wir uns entschieden haben, stattdessen eine geschätzte Dauer auf Vorfalltypebene hinzuzufügen.

Screenshot der Vorfalltypliste.

Merkmale des Vorfalltyps

Anschließend können Sie Merkmale (Qualifikationen) mit Vorfalltypen verknüpfen, um die Fertigkeiten zu definieren, die dann zum Ausführen des Vorfalltyps erforderlich sind. Merkmale werden auch zu Ressourcen (Außendienstmitarbeiter) hinzugefügt. Dies hilft dem System, Arbeitsauftragsvorfälle zu den besten Ressourcen dem Auftrag zuzuordnen. Wenn ein Vorfall zu einem Arbeitsauftrag hinzugefügt und geplant wird, wird der Zeitplanassistent und die Resource Scheduling Optimization die zugeordneten Merkmale berücksichtigen.

Hinweis

Wenn Sie Anforderungsgruppen mit Vorfalltypen für die Planung mehrerer Ressourcen verwenden möchten, fügen Sie keine Merkmale (Qualifikationen) zum Vorfalltyp hinzu. Stattdessen sollten Sie erforderliche Merkmale zur Anforderungsgruppenvorlage hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Anforderungsgruppen für Arbeitsaufträge.

Wechseln Sie zu Merkmale und wählen Sie +Neues Vorfalltypmerkmal aus.

Wählen Sie ein Merkmal aus dem Suchfeld aus oder erstellen Sie ein neues.

Merkmale stellen eine gute Möglichkeit dar, Ressourcenattribute zu definieren, die für die Ausführung des Vorfalltyps erforderlich sind.

Beispiele:

  • Qualifikationen wie "JavaScript und HTML"
  • Sprachkenntnisse wie "Spanisch"
  • Zertifizierungen, beispielsweise "CPR-Zertifizierungen"
  • Unbedenklichkeitserklärung, beispielsweise "Zugang zu Gebäude 12"

Wenn Merkmale zu einer Ressource hinzugefügt werden, können Sie die Kompetenzstufe der Ressource definieren. Beispielsweise spricht eine Ressource hervorragend Spanisch, eine andere dagegen vielleicht nur ausreichend. Der Bewertungswert ermöglicht Ihnen, das Kompetenzlevel festzulegen, das für die Ausführung des Vorfalltyps erforderlich ist. Eine Ressource muss den Bewertungswert erreichen oder überschreiten, um berücksichtigt zu werden, wenn versucht wird, Arbeitsaufträge zu planen, zu denen dieser Vorfalltyp hinzugefügt wird. Wenn keine Eingabe erfolgt, bedeutet dies, dass alle Kompetenzstufen akzeptabel sind, vorausgesetzt die Ressource verfügt über die entsprechenden Merkmale. Sie können Bewertungswerte unter Ressourcenplanung > Einstellungen > Kompetenzstufenmodelle definieren.

Hinzufügen eines Vorfalltyps zu einem Arbeitsauftrag

Jetzt können wir den Vorfalltyp verwenden, indem wir ihn zu einem Arbeitsauftrag hinzufügen. Aus unseren Vorfalltypprodukten, -services, -Serviceaufgaben und -merkmalen erstellt das System Arbeitsauftragsprodukte, -services, Serviceaufgaben und -merkmale.

Im Feld Primärer Vorfalltyp suchen wir entsprechend und fügen unseren neu erstellten Vorfalltyp hinzu.

Dadurch werden folgende Felder gefüllt:

  • Beschreibung des primären Vorfalls
  • Geschätzte Dauer des primären Vorfalls
  • Arbeitsauftragstyp

Screenshot eines Arbeitsauftrags mit markiertem Arbeitsauftragstyp und Vorfalltyp.

Nicht direkt, aber bereits nach kurzer Zeit, werden die zugeordneten Arbeitsauftragsprodukte, -services und -Serviceaufgaben hinzugefügt. Dies ist das Ergebnis von einem Systemauftrag namens LongJobs_CopyIncidentItemsToWorkOrder Nr. 464.

Screenshot der Registerkarte Arbeitsauftragsprodukt.

Die Vorkalkulierte Menge des Arbeitsauftragsprodukts gibt die von uns angegeben Vorfallproduktmenge an.

Screenshot der Arbeitsauftragsprodukt-Informationen auf der Schätzungsinformationsregisterkarte.

Dasselbe gilt für Arbeitsauftragsservices und Geschätzte Dauer.

Zudem werden die Arbeitsauftrags-Serviceaufgaben in der Reihenfolge zum Arbeitsauftrag hinzugefügt, die sich aus dem Vorfalltyp ergeben.

Screenshot des Arbeitsauftrags auf der Registerkarte Serviceaufgaben.

Wählen Sie die Registerkarte Verknüpft und dann Merkmale aus. Die Vorfalltypmerkmale werden als Anforderungsmerkmale hinzugefügt.

Screenshot der Registerkarte Merkmale auf einem Arbeitsauftrag.

Zur korrekten Planung des Arbeitsauftrags hat die Ressourcenanforderung eine Dauer, die der Dauer des Vorfalltyps entspricht (2 Stunden in unserem Beispiel) und das Merkmal wird ebenfalls übergeben.

Screenshot einer Ressourcenanforderung.

Der Anforderungsdatensatz wird für die Planung verwendet. Wenn Sie also Buchen aus dem Arbeitsauftrag oder der Arbeitsauftragsanforderung auswählen, werden die Dauer und das Merkmal (mit Bewertungswert) als Filter verwendet. Beide stammen aus dem Vorfalltyp.

Screenshot der Zeitplanübersicht-Filteransicht, mit Merkmalen ergänzt.

Schließlich erhält der Außendienstmitarbeiter nach der Planung einen gebuchten Arbeitsauftrag zusammen mit dem Vorfall und verknüpften Details.

Screenshot des Field Service Mobile-Arbeitsauftrags, bei dem die ergänzten Informationen hervorgehoben sind.

Hinzufügen mehrerer Vorfalltypen zu einem Arbeitsauftrag

Das primäre Vorfalltypfeld ist eine großartige Methode, den Hauptzweck eines Arbeitsauftrags zu definieren. Sie können jedoch mehrere Vorfalltypen zu einem Arbeitsauftrag hinzufügen. Beispiel: Eine Maschine verursacht mehrere Probleme oder es muss an mehreren Maschinen gearbeitet werden. Alle Vorfälle sollen von einer zugewiesenen Ressource bearbeitet werden. Das Hinzufügen mehrerer Vorfälle zu einem Arbeitsauftrag trägt zur Dauer und vorhandenen Serviceaufgaben, Produkten, Services und Merkmalen bei.

Gehen Sie zu Verknüpft > Vorfälle > +Neuer Vorfalltyp und fügen Sie einen weiteren Vorfall hinzu.

Screenshot von mehreren Vorfällen in der Vorfallliste.

Screenshot des Arbeitsauftragsvorfall-Informationsformulars.

Obwohl sich die geschätzte Dauer des primären Vorfalls nicht ändern wird, wird das Feld Geschätzte Gesamtdauer im Datensatzprotokoll des Arbeitsauftrags aktualisiert.

Screenshot einer geschätzten Gesamtdauer.

Hinweis

Geschätzte Gesamtdauer wird auch erhöht, wenn einzelne Arbeitsauftragsserviceaufgaben zu Arbeitsaufträgen hinzugefügt werden.

Die Dauer des zugehörigen Ressourcenbedarfs wird ebenfalls um die Dauer des neuen Vorfalls erhöht. Im folgenden Screenshot sehen wir, dass die Anforderungsdauer auf 4,5 Stunden erhöht wurde und ein weiteres Merkmal zur Arbeitsauftragsanforderung hinzugefügt wurde.

Screenshot der Ressourcenanforderung mit ergänzter Dauer.

Zum Arbeitsauftrag wurden die Produkte, Services und Serviceaufgaben des Vorfalls ebenfalls hinzugefügt. Es ist normal, dass sich bei Vorfalltypen Serviceaufgaben überschneiden und Duplikate hinzugefügt werden. Prüfen Sie, ob das für Ihre Geschäftsprozesse passt.

Screenshot eines Arbeitsauftrags auf der Registerkarte Produkte.

Der Reihenfolge der Serviceaufgaben gibt die Reihenfolge wieder, in der Vorfälle hinzugefügt wurden.

Wenn Sie versuchen, einen Arbeitsauftrag mit mehreren Vorfällen zu buchen, suchen der Zeitplanassistent und die Resource Scheduling Optimization nach einer einzelnen Ressource, die zeitlich verfügbar ist, um alle Vorfälle zu bearbeiten und deren Merkmale passen. Mit dem Zeitplanassistenten können die Filter während der Planung bearbeitet werden.

Screenshot des Zeitplanassistenten.

Verwenden von Kundenanlagen mit Vorfalltypen

Vorfalltypen können auch mit Kundenanlagen verknüpft werden, um den Außendienstmitarbeiter darüber zu informieren, welche Anlage Aufmerksamkeit erfordert und um eine Servicehistorie zu erstellen. Es können alle Vorfälle mit derselben Anlage verknüpft sein, es ist aber auch möglich, dass jeder Vorfall mit einer anderen Kundenanlage verknüpft ist.

Für den primären Vorfalltyp füllen Sie einfach das Feld Primärer Vorfall – Kundenanlage aus. Dieses Feld wird so gefiltert, dass nur Kundenanlagen gezeigt werden, die standardmäßig mit dem Arbeitsauftrags-Dienstkonto verknüpft sind.

Screenshot des Arbeitsauftrags mit Feld Primärer Vorfall - Kundenanlage.

Tipp

Standardmäßig wird in der Suchansicht Primäres Kundenanlage des Vorfalls der Kundenanlage die Anlage angezeigt, die sich auf das zugeordnete Arbeitsauftragskonto bezieht. Dieses Suchansicht verweist auf die Kundenanalge Suchansicht. Diese Ansicht kann nicht bearbeitet werden. Wenn Sie diese Ansicht bearbeiten möchten, müssen Sie eine neue Ansicht erstellen und die Ansicht im Formular referenzieren. Sie können beispielsweise eine Ansicht namens Nachschlagen von Kundenanlagen wie im folgenden Screenshot gezeigt erstellen.

Suchansicht der Kundenanlage in Field Service.

Gehen Sie bei anderen Arbeitsauftragsvorfalltypen zu Vorfall bezieht sich auf und weisen Sie eine Kundenanlage zu.

Sobald ein Arbeitsauftragsvorfall und eine Kundenanlage verknüpft sind, sehen Sie den Arbeitsauftrag im Kundenanlagendatensatz, zusammen mit vorherigen Arbeitsaufträgen, die mit der Anlage verknüpft sind. Dies kann in der mobilen App für Außendienstmitarbeiter angezeigt werden, damit diese den Verlauf der Komponenten besser verstehen können, an der sie arbeiten.

Screenshot der Kundenanlagen-Entität mit hervorgehobenen verknüpften Arbeitsaufträgen.

Vorfälle für die Planung mehrerer Ressourcen

Wenn ein Vorfalltyp von mehreren Ressourcen bearbeitet werden soll, verknüpfen Sie den Vorfalltyp mit einer Anforderungsgruppenvorlage. Dadurch wird eine Anforderungsgruppe zum Arbeitsauftrag hinzugefügt, wenn der Vorfall hinzugefügt wird. Planungsanforderungsgruppen für Arbeitsaufträge stellen sicher, dass jede Ressource rechtzeitig am Standort eintrifft.

Es gibt einige wichtige Hinweise zur Verwendung von Vorfällen mit Anforderungsgruppen:

  • Sie können keine Merkmale zum Vorfalltyp oder direkt zum Arbeitsauftrag hinzufügen. Das ist so, weil Sie erforderliche Merkmale zur Anforderungsgruppenvorlage hinzufügen sollen.
  • Der Arbeitsauftrag kann nur einen Vorfall haben.

Weitere Informationen finden Sie im Artikel Anforderungsgruppen für Arbeitsaufträge.

Hinweis

Mehrere Vorfälle vs. Anforderungsgruppenvorlagen: Wenn Sie wissen, dass ein Arbeitsauftrag von mehreren Ressourcen ausgeführt werden soll, empfehlen wir, Anforderungsgruppen versus mehrere Vorfalltypen zu verwenden. Angenommen, Sie haben einen Arbeitsauftrag mit zwei Vorfalltypen, von denen jeder andere Qualifikationen erfordert. Beim Versuch, den Arbeitsauftrag zu buchen, sucht das System nach einer einzelnen Ressource (einschließlich Team) zum Erledigen der Aufgabe. Der Planer muss zusätzliche Schritte ausführen, beispielsweise Filter bearbeiten oder zweimal Buchen auswählen, um es für zwei verschiedene Ressourcen zu planen, damit diese gleichzeitig ankommen. Wenn Sie jedoch eine Anforderungsgruppenvorlage verwenden, sucht der Zeitplanassistent gleichzeitig nach einer einzelnen Ressource mit beiden Qualifikationen oder nach zwei Ressourcen, von denen jede eine der erforderlichen Qualifikationen hat, die dann gleichzeitig erscheinen.

Ki Vorschläge

Mit Field Service v8.8.20.12 +, Vorfalltyp KI Vorschläge empfehlen Möglichkeiten zur Verbesserung Ihrer Vorfalltypen, indem Sie aus früheren Arbeitsaufträgen lernen. Stellen Sie sich beispielsweise vor, Sie haben einen Vorfalltyp namens Systemneukalibrierung, bei dem Produkt A verwendet wird. Techniker verwenden aber häufig auch Produkt B, um die Neukalibrierung abzuschließen. Mithilfe von KI lernt das System dies und schlägt vor, dass Administrator dem Vorfalltyp für zukünftige Arbeitsaufträge Produkt B hinzufügt.

Dies spart dem Techniker Zeit

  • Sie müssen das zusätzliche Arbeitsauftragsprodukt nicht eingeben.
  • Unterstützung bei der besseren Planung der Bestandsanforderungen durch Kenntnis der typischen und vor allem benötigten Produkte.
  • Sicherstellen, dass Ihre Geschäftsanwendung die Realität widerspiegelt.

Gehen Sie in der Field Service-App zu Einstellungen > Field Service Einstellungen > Abschnitt Intelligenz und Vorfalltypvorschlag aktivieren.

Screenshot der Field Service-Einstellung auf der Registerkarte "Intelligence" mit der Option Incident Type Suggestion aktivieren.

  • Filter für historische Daten: legt fest, wie viele historische Daten im Rahmen jedes Laufs analysiert werden.

  • Frequenz ausführen : legt fest, wie oft das System Vorfalltypen analysiert und gegebenenfalls Vorschläge macht. Derzeit kann dies nicht geändert werden.

  • Geben Sie die Top X-Ergebnisse zurück: legt fest, wie viele Vorschläge von jedem Lauf zurückgegeben werden.

In mehreren Läufen ist es möglich, mehr als die Anzahl der in definierten Ergebnisse zu sehen Geben Sie die Top X-Ergebnisse zurück. Wenn das System Ergebnisse zurückgibt und ein vorheriger Lauf denselben kombinierten Parametersatz (Vorfalltyp, Produkt/Service / Vorfalltyp für die Zusammenführung, vorgeschlagener Wert, Einheit) zurückgibt, deaktiviert es die früheren Sätze und stellt sicher, dass nur der aktuellste Die relevanteste und eindeutigste Version dieses Ergebnisses wird angezeigt. Dies bedeutet, dass eindeutige Ergebnisse, die nicht angewendet, nicht gemocht oder deaktiviert wurden, weiterhin in der Liste der sichtbaren Ergebnisse angezeigt werden.

Screenshot der Field Service-Einstellung auf der Registerkarte Intelligence mit der Option Incident Type Suggestion aktivieren.

Vorschläge für Vorfalltypen lassen sich in drei Kategorien einteilen:

  1. Arbeitsauftragsprodukt

Screenshot eines Vorschlags für einen Vorfalltypvorschlag, der den Arbeitsauftragsprodukttyp und das Feld Vorschlagstyp zeigt.

Das System schlägt vor, einem Vorfalltyp ein Produkt hinzuzufügen.

  1. Arbeitsauftrag – Service

Screenshot eines Vorschlags für einen Vorfalltypvorschlag, der den Arbeitsauftragsdienst und das Feld Vorschlagstyp zeigt.

Das System schlägt vor, einem Vorfalltyp einen Service hinzuzufügen.

  1. Vorfalltyp

Screenshot eines Vorschlags für einen Vorfalltypvorschlag, der den Vorfallstyp und das Feld Vorschlagstyp zeigt.

Das System schlägt vor, zwei Vorfalltypen zu einem Vorfalltyp zusammenzuführen.

Für jeden Vorschlag haben Sie die Möglichkeit:

  1. Vorschlag anwenden: Das System fügt das Produkt oder die Dienstleistung für Sie dem Vorfalltyp hinzu. Dies ist nicht verfügbar, wenn der Vorschlagstyp lautet Vorfalltyp.
  2. Nicht mögen: Der Vorschlag wird aus der Liste entfernt. Diese Option hilft, das KI-Vorschlagsmodell zu verbessern.

Sobald ein Vorschlag angewendet oder nicht gemocht wird, wird sichergestellt, dass ein bestimmter kombinierter Parametersatz (Vorfalltyp, Produkt/Service / Vorfalltyp für die Zusammenführung, vorgeschlagener Wert, Einheit) vom System nicht als Vorschlag zurückgegeben wird. Dies stellt sicher, dass das System weiterhin nur die wertvollsten Vorschläge bereitstellt.

Konfigurationsüberlegungen

  • Das Feld Vorfallselemente in Vereinbarung kopieren ist während der Einrichtung des Vorfalltyps aus zwei Gründen wichtig:

    • Der Vorfall, den Sie zur Vereinbarung hinzufügen möchten, kann sich leicht von dem Vorfall unterscheiden, den Sie zu einem einzelnen Arbeitsauftrag hinzufügen würden, der nicht Teil der Vereinbarung ist. Beispielsweise würde der Vorfall 1 Stunde Service erfordern, aber Sie haben mit dem Kunden 2 Stunden vereinbart. Anstatt, dass Sie einen zweiten Vorfalltyp nur für die Vereinbarung erstellen müssen, können Sie einfach Vorfallselemente in Vereinbarung kopieren auf Nein festlegen, den Vorfall zur Vereinbarung hinzufügen und dann manuell die bestimmten Serviceaufgaben, Produkte, Dienste usw. hinzufügen. Dadurch können Sie denselben Vorfalltyp verwenden, was später bei der Berichterstellung hilft. Legen Sie diese Option auf Ja fest, und die Vorfallelemente werden der Vereinbarung hinzugefügt. Sie können diese Elemente dann annehmen oder geringfügige Änderungen vornehmen.

      Wenn auf Ja festgelegt, werden Vereinbarungselemente erstellt.

      Screenshot des Datensatzes des Vereinbarungsbuchungssetup auf der Registerkarte Services mit aufgeführtem Service.

      Wenn auf Nein gesetzt, passiert dies nicht.

      Screenshot des Datensatzes des Vereinbarungsbuchungssetup auf der Registerkarte „Services“ ohne aufgeführten Service.

    • Vorfälle können für wiederkehrende Arbeiten zu Vereinbarungen hinzugefügt werden. Das bedeutet, dass die Vereinbarungen Arbeitsaufträge generieren mit angefügten, vordefinierten Arbeitsauftragsvorfällen. Allerdings, wie weiter oben in diesem Artikel erwähnt, können Vorfälle bearbeitet werden, wenn sich Prozesse und Vorgehensweisen ändern. Aber Vereinbarungen können mehrere Monate und sogar Jahre umfassen, sollte als die Vereinbarung den ursprünglichen Vorfalltyp zum Zeitpunkt der Vereinbarungserstellung nutzen oder die letzten Änderungen am Vorfalltyp? Dies kann zu anderen Arbeiten führen, die durchgeführt werden, als die, die ursprünglich am Vereinbarungsende vorgesehen waren.

      Legen Sie Ja fest, wenn der Vorfall während der Vereinbarungslebensdauer gleich bleiben soll, indem Sie die Vorfalldetails zum Zeitpunkt der Vereinbarungsaktivierung in diese kopieren. Legen Sie Nein fest, wenn die Arbeitsaufträge, die sich aus der Vereinbarung ergeben, die letzten Vorfalltypdetails aufgreifen sollen, wenn die Arbeitsaufträge aus der Vereinbarung generiert werden. Dies geschieht in der Regel fortlaufend und hängt vom Feld Vereinbarungsarbeitsaufträge X Tage im Voraus generieren im Vereinbarungsbuchungssetup ab.

  • Es gibt eine Registerkarte Lösung im Arbeitsauftragsvorfall zum Dokumentieren, wenn der Vorfall abgeschlossen wurde.

  • Beim Hinzufügen von mehreren Vorfalltypen zu einem Arbeitsauftrag werden, wenn Sie so vorgehen, zwei oder mehr gleiche Merkmale (Fertigkeiten) hinzugefügt. Die Planungslogik verwendet die am meisten einschränkende Qualifikation bei der Übereinstimmungserzielung mit Ressourcen. Wenn beispielsweise ein Vorfalltyp das Merkmal „Spanisch“ mit einem Bewertungswert von „Gut“ hinzufügt und der andere Vorfall fügt das Merkmal „Spanisch“ mit einem Bewertungswert von „Hervorragend“ hinzu, suchen der Planungsassistent und die Ressourcenplanungsoptimierung nach Ressourcen mit hervorragenden Spanischkenntnissen, da dieser Wert besser und restriktiver ist.

  • Teams werden in den Ergebnissen des Planungsassistenten für Arbeitsaufträge mit mehreren Vorfällen angezeigt, da die Systemansichten Teams als einzelne Ressource ansehen. Derzeit plant die Ressourcenplanungsoptimierung keine Teams.

Screenshot einer Filteransicht in der Zeitplanübersicht mit hervorgehobenen Feldern für Merkmalsbewertung und Ressourcentypen.

Grundlegendes zu Vorfallentitäten

Bei der Verwendung von Vorfalltypen sind mehrere Entitäten involviert. Sie sollte diese berücksichtigen, wenn Sie Workflows oder andere Plug-Ins schreiben möchten. Sehen wir uns nun ein Beispiel eines Vorfalltyps mit einem Produkt an.

Arbeitsauftragsszenario

Incident Type > Incident Product > Work Order Incident > Work Order Incident Product

Zuerst wird ein Vorfalltyp erstellt und ein Produkt wird zum Vorfall hinzugefügt, sodass ein Vorfallprodukt entsteht. Wenn der Vorfalltyp zu einem Arbeitsauftrag hinzugefügt wird, wird ein Arbeitsauftragsvorfall zusammen mit einem Arbeitsauftrags-Vorfallprodukt erstellt.

Vereinbarungsszenario

Incident Type > Incident Product > Agreement Incident > Agreement Product > Work Order Incident

Wenn Sie Vorfälle mit Vereinbarungen verwenden, werden die Vorfallelemente und die verknüpften Elemente zuerst zur Vereinbarung hinzugefügt. Dann werden Sie an die Arbeitsaufträge übergeben, so wie sie von der Vereinbarung generiert werden.

Weitere Hinweise

Nur ein Arbeitsauftragsvorfall kann der primäre Vorfall sein. Dies ist entweder der erste hinzugefügte Vorfall oder der, der im Feld für den primären Vorfalltyp eingegeben wurde. Es gibt einen booleschen Wert im Arbeitsauftrags-Vorfalltyp namens Primär, der das anzeigt und für die Geschäftslogik verwendet werden kann.

Implementieren von Vorfalltypen

  • Vorfälle sollten für häufige Probleme oder für Probleme, die einen bestimmten Prozess haben, erstellt werden. Wenn Sie eine bessere Berichterstellung für Probleme wünschen, können Sie ebenfalls Vorfälle für diese erstellen.
  • Vorfälle sollten spezifischer sein als Arbeitsauftragstypen, aber nicht zu spezifisch, damit sie wiederverwendbar sind.
  • Fragen Sie Kunden, ob sie eine Liste häufiger Arbeitsauftragsprobleme führen. Häufig ist dies der Fall. Die häufigen Arbeitsauftragsprobleme können dann in Dynamics 365 über Excel als Start zum Konfigurieren von Vorfällen importiert werden.
  • Wenn Sie das erste Mal Vorfalltypen einrichten, sollten Sie nicht zu viele zu schnell erstellen, da es passieren kann, dass Kunden dann andere Vorfalltypen als beabsichtigt verwenden. Beispielsweise kann es sein, dass ein Kunde einen Sicherheitstest auf drei verschiedenen Modellen eines Computers ausführt. Anstatt, dass Sie Sicherheitstestvorfälle erstellen, einen für jedes Modell, starten Sie besser mit einem Vorfalltyp, der in Arbeitsaufträgen für alle drei Modelle verwendet werden kann. Ermitteln Sie dann zu einem späteren Zeitpunkt, ob mehr benötigt werden.
  • Standardmäßig haben Arbeitsauftrags-Serviceaufgaben ein Feld namens % abgeschlossen, das Außendienstmitarbeiter nutzen können, um ihren Fortschritt beim Durchführen der einzelnen Serviceaufgaben zu dokumentieren. Häufig wird dieses Feld ersetzt oder ein einfaches Ja- oder Nein-Feld hinzugefügt. Häufig wird benutzerdefiniertes HTML und JavaScript in Field Service Mobile verwendet, um zu verhindern, dass Außendienstmitarbeiter einen Arbeitsauftrag abschließen, ehe alle Arbeitsauftragsserviceaufgaben abgeschlossen sind.

Maximieren von Vorfällen

  • Überlegen Sie den Einsatz von Azure Machine Learning, um die geschätzten Dauern von Vorfalltypen zu verbessern. Das bedeutet eine Anpassung der Dauer von Vorfällen, wenn diese abgeschlossen sind, basierend auf der tatsächlichen Dauer des Arbeitsauftrags.
  • Korrelierende Vorfalltypen mit IoT-Warnungen, die mittels Connected Field Service generiert werden, können die Problemlösung optimieren und die Rate der Problembehebungen bei der erstmaligen Kontaktaufnahme verbessern.

Siehe auch

Hinweis

Können Sie uns Ihre Präferenzen für die Dokumentationssprache mitteilen? Nehmen Sie an einer kurzen Umfrage teil. (Beachten Sie, dass diese Umfrage auf Englisch ist.)

Die Umfrage dauert etwa sieben Minuten. Es werden keine personenbezogenen Daten erhoben. (Datenschutzbestimmungen).