Übersicht über Service Level Agreements
Eine Vereinbarung zum Servicelevel (Service Level Agreement, SLA) ist eine Vereinbarung zwischen einem Serviceunternehmen und einem Debitor. In einer SLA stimmt der Debitor einer Mindestantwortzeit zu, basierend auf der Zeit zwischen der Aufzeichnung des Problems durch das Serviceunternehmen bis zum Beheben des Problems.
Eine SLA setzt einen Standard-Servicelevel durch, der Debitoren angeboten wird, und zeigt außerdem einem Serviceunternehmen an, wann ein Servicevorgang ausgeführt werden soll.
Es kann eine beliebige Zahl von SLAs erstellt werden, um Debitoren verschiedene Servicelevels zu bieten.
Erstellen einer Vereinbarung zum Servicelevel
Klicken Sie auf Serviceverwaltung>Einstellungen>Servicevereinbarungen>Vereinbarungen zum Servicelevel.
Geben Sie einen Namen für eine Vereinbarung zum Servicelevel im Feld Vereinbarung zum Servicelevel ein.
Geben Sie die Zeit ein, die Sie für die Ausführung von Serviceeinsätzen einräumen möchten, die der Vereinbarung zum Servicelevel zugeordnet sind. Wählen Sie dann einen Kalender aus, wenn die Vereinbarung zum Servicelevel auf einem bestimmten Kalender beruhen soll.
Anwenden einer Vereinbarung zum Servicelevel
Die SLA wird direkt auf eine Servicevereinbarung angewendet.
Serviceaufträge, die Sie manuell erstellen und einer Servicevereinbarung zuordnen, die eine SLA hat, werden anhand dieser SLA gemessen.
Automatisch erstellte Serviceaufträge werden keiner Vereinbarung zum Servicelevel zugeordnet.
Anwenden der Vereinbarung zum Servicelevel auf die Servicevereinbarung
Klicken Sie auf Serviceverwaltung>Serviceverträge>Serviceverträge. Wählen Sie die Servicevereinbarung aus, auf die Sie die SLA anwenden möchten, und klicken Sie anschließend im Aktivitätsbereich auf Bearbeiten.
Wählen Sie im Vereinbarung zum Servicelevel Feld die Vereinbarung zum Servicelevel, die Sie zuordnen möchten.
Anwenden der Vereinbarung zum Servicelevel auf die Servicevereinbarungsgruppe
Klicken Sie auf Serviceverwaltung>Einstellungen>Serviceverträge>Servicevertragsgruppen.
Wählen Sie im Vereinbarung zum Servicelevel Feld die Vereinbarung zum Servicelevel, die Sie zuordnen möchten.
Zeiterfassung für einen Serviceauftrag anhand der Vereinbarung zum Servicelevel
Wenn Sie einen neuen Serviceauftrag für eine Servicevereinbarung erstellen, der eine SLA zugewiesen ist, wird das Zeitintervall für die Lieferung des Services gestartet, und das System beginnt mit der Erfassung der Lieferzeit. Darüber hinaus können Sie die folgenden Optionen festlegen:
Sie können die Zeitaufzeichnung für den Serviceauftrag starten und anhalten, um die Gesamtzeit für Serviceaufträge zu erfassen.
Sie können die Einhaltung des in der Vereinbarung zum Servicelevel festgelegten Zeitrahmens überwachen.
Sie können Ursachencodes definieren, die festgelegt sein müssen, wenn der Zeitrahmen der Vereinbarung zum Servicelevel überschritten wird.
Siehe auch
Anzeigen der Konformität mit Vereinbarungen zum Servicelevel