Verwenden des Problembehandlungsportals, um Benutzern zu helfenUse the troubleshooting portal to help users

Gilt für: Intune in AzureApplies to: Intune on Azure
Suchen Sie nach der Dokumentation zu Intune in der klassischen Konsole?Looking for documentation about Intune in the classic console? Diese finden Sie hier.Go to here.

Das Portal zur Problembehandlung ermöglicht Helpdesk-Operatoren und Intune-Administratoren das Anzeigen von Benutzerinformationen zum Reagieren auf Hilfeanfragen von Benutzern.The troubleshooting portal lets help desk operators and Intune administrators view user information to address user help requests. Organisationen, deren Personal Helpdesk-Operatoren einschließt, können den Helpdesk-Operator einer Gruppe von Benutzern zuweisen, die dann über das Blatt Problembehandlung Benutzern helfen können.Organizations that include help desk operators in their staff can assign the Help desk operator to a group of users, who can then use the Troubleshoot blade to help users.

Wenn ein Benutzer beispielsweise den Support wegen eines technischen Problems mit Intune kontaktiert, gibt der Helpdesk-Operator den Namen des Benutzers ein.For example, when a user contacts support with a technical issue with Intune, the help desk operator enters the user's name. Intune zeigt nützliche Daten, die Ihnen beim Lösen vieler Probleme der Ebene 1 helfen können, einschließlich:Intune shows useful data that can help resolve many tier-1 issues including:

  • BenutzerstatusUser status
  • ZuweisungenAssignments
  • Fehler bei der App-InstallationApp install failure
  • KompatibilitätsproblemeCompliance issues
  • Das Gerät reagiert nicht.Device not responding
  • Das Gerät erhält keine VPN- oder WLAN-EinstellungenDevice not getting VPN or Wi-Fi settings
  • App-InstallationsfehlerApp installation failure

Hinzufügen von HelpdeskoperatornAdd help desk operators

Als Intune-Administrator können Sie die Rolle „Helpdesk-Operator“ einer Benutzergruppe zuweisen.As an Intune admin, you can assign the Help Desk Operator role to a user group. Mitglieder dieser Gruppe können das Administratorportal verwenden, um Probleme von Benutzern zu lösen.Members of that group can use the admin portal to troubleshoot users' problems. Jeder Helpdesk-Operator benötigt eine Intune-Lizenz zum Zugriff auf das Intune-Portal.Each help desk operator must have an Intune license to access the Intune portal. Erfahren Sie, wie Sie Intune-Lizenzen zuweisen können.Learn how to assign Intune licenses.

So fügen Sie Helpdesk-Benutzer hinzu:To add help desk users:

  1. Fügen Sie Benutzer zu Intune hinzu, falls nötig.Add users to Intune if necessary.
  2. Erstellen Sie eine Helpdesk-Gruppe, und fügen Sie der Gruppe Benutzer hinzu.Create a help desk group and add users to the group.
  3. Zuweisen der RBCA-Rolle „Helpdeskbetreuer“Assign the RBAC Help Desk Operator role

    Screenshot des Intune-Portals mit hervorgehobenen Intune-Rollen und einer Liste integrierter Rollen, darunter auch „Helpdeskbetreuer“ Sie können auch eine benutzerdefinierte Rolle erstellen, die Sie weiter anpassen können, um Helpdeskbetreuern Zugriff zu gewähren.Screenshot of Intune portal showing the Intune roles highlighted and a list of built-in roles including Help Desk Operator You can also create a custom role which you can further modify to give help desk operators access. Helpdeskbetreuer benötigen die folgenden Berechtigungen, um bei der Behebung von Problemen von Benutzern helfen zu können:Help desk operators require the following permissions to help troubleshoot user problems:

    • MobileApps: LesenMobileApps: Read
    • ManagedApps: LesenManagedApps: Read
    • ManagedDevices: LesenManagedDevices: Read
    • Organization: LesenOrganization: Read
    • DeviceCompliancePolices: LesenDeviceCompliancePolices: Read
    • DeviceConfigurations: LesenDeviceConfigurations: Read
  4. Um Helpdesk-Operatoren Berechtigungen zuzuweisen, um die Dienstintegrität anzuzeigen und Support-Tickets für Intune zu öffnen, gewähren Sie Benutzern Berechtigungen als Dienstadministrator.To give help desk operators permission to view the service health and open support tickets for Intune, grant users admin permissions as a Service administrator. Gewähren Sie keine Intune-Dienstadministratorberechtigungen, da diese Verzeichnisrolle über mehr Rechte verfügt, als für Helpdesk-Operatoren erforderlich sind.Do not give Intune Service administrator permission because this directory role has more rights than those needed for help desk operators.

Zugriff auf das ProblembehandlungsportalAccess the troubleshooting portal

Helpdeskmitarbeiter und Intune-Administratoren können auf zwei Arten auf das Portal zur Problembehandlung zugreifen:Help desk staff and Intune administrators can access the troubleshooting portal in two ways:

  • Öffnen Sie http://aka.ms/intunetroubleshooting in einem Webbrowser, um nur das Portal für die Problembehandlung anzuzeigen.Open http://aka.ms/intunetroubleshooting in a web browser to view just the troubleshooting portal. Screenshot der Konsole zur ProblembehandlungScreenshot of the Troubleshoot console
  • Melden Sie sich im Azure-Portal an, wählen Sie Mehr Dienste > Überwachung + Verwaltung > Intune, und wechseln Sie anschließend zu Hilfe und Support > Problembehandlung.Sign in to the Azure portal, choose More Services > Monitoring + Management > Intune, and then go Help and Support > Troubleshoot.

Klicken Sie auf Benutzer auswählen, um einen Benutzer sowie dessen Details anzuzeigen.Click Select user to view a user and that user's details.

Screenshot der Workload zur Problembehandlung in Intune mit dem Link „Benutzer auswählen“

Verwenden des ProblembehandlungsportalsUse the troubleshooting portal

Im Problembehandlungsportal können Sie Benutzer auswählen zum Anzeigen von Informationen zu einem Benutzer wählen.In the troubleshooting portal, you can choose Select user to view a users' information. Benutzerinformationen können Ihnen erleichtern, den aktuellen Status von Benutzern und ihren Geräten zu verstehen.User information can help you understand the current state of users and their devices. Das Problembehandlungsportal zeigt die folgenden Details an:The troubleshooting portal shows the following troubleshooting details:

  • Status des KontosAccount status
  • BenutzerstatusUser status
  • Geräte mit GeräteaktionenDevices with device actions
  • GruppenmitgliedschaftGroup membership
  • Schutzstatus der AppApp protection status
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