Entwickeln eines SupportplansDevelop a support plan

Ein Intune-Supportplan kann Ihnen dabei helfen, Probleme im Zusammenhang mit Intune schneller zu finden und effizienter zu lösen.Having an Intune support plan can help you identify and resolve Intune related issues more effectively. Dies verbessert wiederum die Gesamterfahrung Ihrer Benutzer mit Intune.This, in turn, improves your users' overall Intune experience. Hier sind einige Fragen aufgeführt, die Sie beim Entwickeln Ihres Intune-Supportplans berücksichtigen sollten:Here are some questions to consider as you develop your Intune support plan:

  • Welche Teams sind für die Bereitstellung von Intune-Support zuständig?Which teams will be responsible for providing Intune support?

  • Welcher Prozess wird zum Bereitstellen von Intune-Support verwendet?What process will be used to provide Intune support?

  • Wie möchten Sie Training für den Intune-Support anbieten?How you plan to provide Intune support training?

  • Welche Gelegenheiten ergeben sich, um das Supportteam frühzeitig in den Intune-Bereitstellungsprozess einzubeziehen?What are the opportunities to involve the support team early in the Intune deployment process?

Betrachten wir die einzelnen Bereiche im Detail.Let’s review each area in more detail.

Welche Teams sind für die Bereitstellung von Support verantwortlich?Which teams are responsible for providing support?

Organisationen bieten möglicherweise mehrere Supportebenen/-stufen (1 bis 3) an.Organizations may have different tiers or levels (1-3) of support. Beispielsweise sind die Ebenen 1 und 2 Teil des Supportteams, und die Ebene 3 umfasst Mitglieder des MDM-Teams, die für die Bereitstellung von Intune verantwortlich sind.For example, tier 1 and 2 may be part of the support team, and tier 3 include members of the MDM team responsible for the deployment of Intune.

Ebene 1 ist normalerweise die erste Supportebene und in der Regel die erste Ebene, mit der der Benutzer bei Supportanfragen in Kontakt tritt.Tier 1 is normally the first level of support and typically the first tier to be contacted by the user for support requests. Wenn Ebene 1 nicht in der Lage ist, das Problem des Endbenutzers zu beheben, wird es an Ebene 2 eskaliert.If tier 1 is unable to resolve the end user’s issue, they escalate it to tier 2. Ebene 2 eskaliert es bei Bedarf an Ebene 3.Tier 2 escalates it to tier 3 if needed. Darüber hinaus kann der Microsoft-Support als Ebene 4 betrachtet werden.In addition, Microsoft support may be considered as tier 4.

Weitere Informationen zum Intune-Support.Learn more about Intune support.

Wie verläuft der Supportprozess?What is the support process?

Für die anfänglichen Produktionsrolloutphasen können alle drei Ebenen an einem Konferenz- oder Skype-Anruf teilnehmen.For the initial production rollout phases, you could have all three tiers participating in a bridge or Skype call. Hier sehen Sie ein Beispiel dafür, wie eine Organisation ihre Workflows für den IT-Support oder das Helpdesk implementieren kann:Here’s one example of how an organization could implement their IT support or helpdesk work-flows:

  1. Der Endbenutzer kontaktiert den IT-Support bzw. das Helpdesk der Ebene 1 mit einem Registrierungsproblem.End-user contacts IT support or helpdesk tier 1 with an enrollment issue.

  2. Ebene 1 des IT-Supports bzw. Helpdesks kann die Grundursache nicht ermitteln und eskaliert an Ebene 2.IT support or helpdesk tier 1 is unable to determine the root cause and escalates to tier 2.

  3. Ebene 2 des IT-Support bzw. Helpdesks untersucht das Problem, kann es jedoch nicht beheben und eskaliert an Ebene 3. Dabei werden zusätzliche Informationen bereitgestellt, um die Untersuchung zu unterstützen.IT support or helpdesk tier 2 investigates, but is unable to resolve the issue and escalates to tier 3, providing additional information to assist with the investigation.

  4. Ebene 3 des IT-Supports bzw. Helpdesks führt weitere Untersuchungen durch, ermittelt die Grundursache und kommuniziert die Lösung an Ebene 2 und 1.IT support or helpdesk tier 3 investigates further, determines the root cause, and communicates the resolution to tier 2 and 1.

  5. Ebene 1 des IT-Supports/Helpdesks wendet sich dann an den Kunden und löst das Problem.IT support/helpdesk tier 1 then contacts the customer and resolves their issue.

Diese Vorgehensweise bringt vor allem in den frühen Phasen des Intune-Rollouts viele Vorteile mit sich:This type of approach, especially in early stages of the Intune rollout, adds many benefits, including:

  • Unterstützung beim Erlernen und bei der Inbetriebnahme der TechnologieAssisting in technology learning and ramp up.

  • Schnelles Identifizieren von Problemen und ihrer BehebungQuickly identifying issues and resolution.

  • Verbessern des Benutzererlebnisses insgesamtImproving the overall user experience.

Wie möchten Sie Training für den Intune-Support anbieten?How you plan to provide Intune support training?

Es ist wichtig, für das Personal Ihres IT-Supports bzw. Helpdesks ein technisches Training zu Intune bereitzustellen. Dieses muss angemessen und auf die jeweilige Supportebene und deren Aufgaben zugeschnitten sein.It’s important to provide Intune technical training for your IT support or helpdesk staff so that the training is at an appropriate level and applies to the specific support tier and their responsibilities. Sie können das Training für die Supportleads vom Intune-MDM-Team durchführen lassen (Training für Trainer). Anschließend können die Leads dieses Training für die Mitglieder des Supportteams bereitstellen.You could have the Intune MDM team conduct this training to the support leads (training the trainer), then have the leads provide this training to their support team members. Dieses Training kann in der Regel innerhalb von 2 bis 3 Stunden erteilt werden, inklusive Vortrag und Übungseinheiten.This training can typically be provided in 2-3 hours, and it includes lecture and labs.

Ein Beispiel für eine Trainingsagenda für den Intune-Support ist unten angegeben.An example of an Intune support training agenda is provided below.

  • Überprüfung des Intune-SupportplansIntune support plan review

  • Übersicht über IntuneIntune overview

  • Behandlung häufig auftretender ProblemeTroubleshooting common issues

  • Tools und RessourcenTools and resources

  • Q & AQ & A

Die Intune-Dokumentation bietet eine Übersicht über Intune, ausführliche Funktionsbeschreibungen und einige Informationen zur Problembehandlung.The Intune documentation provides an Intune overview, detailed feature descriptions, and some troubleshooting information. Das Intune-Forum ist eine Community-basierte Ressource für Fragen und Themen, die nicht in der Intune-Dokumentation behandelt werden.The Intune forum is a community-based resource for questions and topics not covered in the Intune documentation.

Welche Möglichkeiten gibt es, das Supportteam zu einem früheren Zeitpunkt einzubeziehen?What opportunities are there to involve the support team earlier?

Das Einbeziehen Ihres IT-Support-/Helpdeskpersonals in frühe Phasen der Planung der Intune-Bereitstellung und in Pilotprojekte kann die Intune-Bereitstellung und die Akzeptanz durch Endbenutzer verbessern.Involving your IT support/helpdesk staff in early stages of Intune deployment planning and pilot efforts can improve your Intune deployment and end-user adoption. Frühes Einbeziehen ermöglicht Ihren Supportmitarbeitern von Anfang an wertvolle Erfahrungen mit Intune.Early involvement provides your support staff with exposure to Intune and valuable experience from the beginning. So kann sich Ihr IT-Support-/Helpdeskpersonal auf den Support beim vollständigen Produktionsrollout der Organisation vorbereiten.This helps prepare your IT support/helpdesk staff for supporting the organization's full production rollout.

Nächster SchrittNext step

Der nächste Abschnitt enthält Hinweise zum Entwerfen von Intune.The next section provides guidance on designing Intune.