Einführung

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Aktuell verwenden Benutzer überall mehrere Kommunikationskanäle wie E-Mail, Web-Chat, Telefon und Plattformen wie Slack, Microsoft Teams und Facebook. Unternehmen müssen über diese mehreren Kanäle für ihre Kunden erreichbar zu sein, und sie müssen außerdem auf dieselbe Weise konsistent reagieren, unabhängig davon, für welchen Kanal sich ein Kunde entscheidet.

Benutzer und Kunden werden immer anspruchsvoller, sie benötigen rund um die Uhr Antworten, die auf ihr Verhalten und ihre Eigenschaften zugeschnitten sind, und um auf komplexere Anfragen zu reagieren.

Agenten mit KI-Unterstützung verwenden Konversations-KI, die als Chatbots bezeichnet werden, um auf intelligente Weise auf menschliche Fragen und Anforderungen zu antworten. Unternehmen verwenden Chatbots, um Kunden die erste Antwort zu geben und allgemeine Anfragen über mehrere Kanäle hinweg zu bearbeiten. Chatbots initiieren einen Gesprächsdialog mit dem Menschen, unabhängig davon, ob dieser über das Internet oder einen anderen Kanal wie den SMS-Textdienst erfolgt.

Probleme beim Erstellen von Chatbots

Die folgenden Statistiken zeigen die komplexen derzeitigen Herausforderungen von Unternehmen im Umgang mit Mitarbeitern und Kunden:

  • 66 Prozent der Kunden nutzen zunächst Self-Service, bevor sie sich an einen Agenten wenden. Der Grund dafür ist, dass die Kontaktaufnahme mit einem Agenten zeitaufwändig sein kann und der Kunde in einer Warteschlange wartet, obwohl er vielleicht eine unverzügliche Antwort haben möchte.
  • 90 Prozent der Kunden erwarten Konsistenz und Kontinuität in allen Kanälen. Egal, ob Sie am Telefon, auf der Website oder im Einzelhandelsgeschäft – sie möchten die gleiche Behandlung über alle Kanäle.
  • 59 Prozent der Kanäle werden in Silos verwaltet. Call Center haben andere Anreize als Einzelhandelsgeschäfte, die Website wird separat verwaltet usw.

Chatbots können helfen, diese Herausforderungen zu meistern, aber Chatbots können schwierig zu erstellen und teuer in der Wartung sein. Traditionell erfordert das Erstellen eines Chatbots Geschick und Mühe. Entwickler müssen den Chatbot codieren, Fachexperten (SMEs) definieren den Konversationsfluss, KI-Spezialisten übernehmen die Sprachverarbeitung, und der Chatbot muss in der Lage sein, eine Verbindung zu Ihren Betriebssystemen zu erstellen, um auf relevante Daten zuzugreifen.

Power Virtual Agents-Chatbots

Microsoft Power Virtual Agents dient zum Erstellen von Chatbots, unabhängig davon, ob der Benutzer extern (Ihre Kunden) oder intern (Ihre Mitarbeiter) ist. SMEs können Konversationsabläufe über eine grafische und codefreie Schnittstelle in einem Browser erstellen. Entwickler und Administratoren können SMEs dabei helfen, Gesprächsabläufe aufzubauen und ihre Chatbots mit Branchenanwendungen von Microsoft Power Automate-Cloud-Flows zu integrieren. Power Virtual Agents beinhaltet die Verarbeitung der KI-Sprache, um eine natürliche, gesprächige KI zu erstellen.

Power Virtual Agents ermöglicht es jedem, einen Chatbot zu erstellen, wodurch der Zeit‑ und Kostenaufwand für die Bereitstellung eines Chatbots erheblich reduziert wird.

Anwendungsfälle für Chatbots

Sie können Konversations-KI zu einer Anwendung hinzufügen, um die Benutzererfahrung zu verbessern. Häufige Verwendungszwecke für externe Chatbots umfassen:

  • Fragen oder Abfragen beantworten
  • Rückgabe- und Umtauschanfragen bearbeiten
  • Eine Beschwerde oder ein Problem lösen
  • Einen Kauf tätigen, den Bestand überprüfen, eine Empfehlung abgeben oder Lieferungen nachverfolgen
  • Ein Produkt einführen und als Helpdesk verwenden
  • Eine Reservierung vornehmen oder ein Ticket oder Ereignis reservieren
  • Die Einstellungen für E-Mail-Abonnements verwalten
  • Eine Rechnung bezahlen oder einen Anspruch verarbeiten
  • Eine qualifizierte Person suchen (z. B. professionelle Dienstleistungen)
  • Triage für Gesundheits‑ und Krisenkommunikation bereitstellen
  • Kundenfeedback anfordern und Quizfragen, Umfragen und Wettbewerbe erstellen

Eine beliebte Verwendung für Chatbots sind Kundensupport-Szenarien. Ein Chatbot kann Sie beispielsweise bei der Fehlerbehebung, Garantie und Reparatur unterstützen.

Die Erfahrung der meisten Menschen mit Chatbots ist aus Kundensupport-Szenarien, aber es gibt leistungsfähigere Anwendungsfälle für die Verwendung von Chatbots innerhalb eines Unternehmens:

  • Unterstützung des Personalwesens
  • Mitarbeiter-Onboarding
  • Mitarbeiterideen
  • Änderungsmanagement
  • IT-Support
  • Vertriebsunterstützung
  • Anfragenverwaltung
  • Problemverwaltung
  • Inspektionen
  • Interne Prozessinformationen

Gründe für das Erstellen eines internen Chatbots umfassen:

  • Konsistente interne Kommunikation
  • Bequemlichkeit, Geschwindigkeit und Zugänglichkeit
  • Verfügbar den ganzen Tag und an jedem Tag
  • Die Fähigkeit bei Routineaufgaben im Namen des Benutzers zu agieren
  • Die Fähigkeit bei häufig aufgerufenen Informationen die Intranet-basierte oder interne E-Mail zu ersetzen

Die Rolle des Lösungsarchitekten bei der Ermittlung des Bedarfs an Chatbots

Lösungsarchitekten sollten die Verwendung von Chatbots als Teil der Lösung wie folgt in Betracht ziehen:

  • Ersetzen von Webformularen, einschließlich Lead-Generierungsformularen und Abfrageformularen
  • Hilfe für den Kunden bei der Navigation und Suche nach einer Person oder Information, statt eine Website-Suche zu verwenden
  • Weiterleiten von Abfragen an die richtige Person im Unternehmen – Kundendienstmitarbeiter oder professionelle Servicemitarbeiter

Chatbots sind nicht nur für Websites. Power Virtual Agents kann auch für folgende Entitäten bereitgestellt werden:

  • Facebook
  • Slack
  • Twilio
  • E-Mail
  • Mobile Apps

Wenn sich der Lösungsarchitekt für die Verwendung von Chatbots entscheidet, muss er sicherstellen, dass das Projektteam die im Rest dieses Moduls beschriebenen Prinzipien und bewährten Praktiken zum Erstellen von Chatbots befolgt.

Verantwortliche KI

Microsoft hat sechs Prinzipien für den verantwortungsvollen Umgang mit KI definiert. Da es sich bei Chatbots um KI-basierte Dienste handelt, müssen Lösungsarchitekten diese beim Entwerfen von Chatbots berücksichtigen. Das Transparenzprinzip gilt insbesondere für Chatbots.

Das Transparenzprinzip soll sicherstellen, dass der Mensch versteht, dass er mit einem Chatbot interagiert. Wenn eine Chatbot-Konversation gestartet wird, sollte der Chatbot eindeutig angeben, dass es sich um einen Chatbot handelt. Der Chatbot sollte seinen Zweck und seine Einschränkungen angeben, indem er beispielsweise auflistet, in welchem Umfang der Bot antworten oder etwas tun kann. Ein Chatbot sollte es dem Benutzer ermöglichen, zu eskalieren oder auf einen Menschen zu übertragen.

Chatbots funktionieren gut, wenn sie nur auf ihren Zweck beschränkt sind und nicht versuchen, zu allgemein zu sein.