Bewährte Methoden

Abgeschlossen

Indem Sie Chatbots einsetzen, können Sie die Interaktion von Kunden mit Ihrer Lösung enorm steigern. Lösungsarchitekten müssen dafür sorgen, dass die Chatbots richtig aufgebaut werden und den Anforderungen entsprechen.

Dieser Abschnitt enthält Empfehlungen zur Entwicklung und Bereitstellung von Chatbots.

Chatbot planen

Bei der Planung eines Chatbots haben Lösungsarchitekten folgende Aufgaben:

  • Einsatzbereich für den Chatbot bestimmen
  • Zweck des Chatbots festlegen
  • Kanäle bestimmen, in denen der Chatbot bereitgestellt werden soll
  • Wichtigste Metriken und Erfolgskriterien formulieren
  • Themen, Entitäten und Gesprächsabläufe überprüfen

Ein Chatbot unterstützt drei verschiedene Arten von Themen:

  • Informationen
  • Aufgaben
  • Problembehandlung

Ein guter Microsoft Copilot Studio-Chatbot hat spürbare geschäftliche Auswirkungen, das heißt, viel Datenverkehr, eine unkomplizierte Einbindung sowie eine komplette Gesprächsabwicklung, die erzielt wird, ohne dass Fälle an einen Mitarbeiter eskaliert werden müssen.

Je besser die Ziele eines Chatbots definiert sind, desto besser lässt er sich aufbauen. Jedes Thema ist mit einem Geschäftsprozess verknüpft und hat Ereignisse, die es auslösen, klar definierte Regeln, Dokumente und eine Reihe durchzuführender Aufgaben.

Eventuell muss der Lösungsarchitekt Richtlinien zur Erstellung von Themen und Triggerausdrücken erarbeiten, nach denen sich die Entwickler von Chatbots dann richten.

Eskalationen

Mit Microsoft Copilot Studio können Sie Gespräche unterbrechungsfrei und kontextbezogen an Live-Agents übergeben.

Dabei werden der komplette bisherige Gesprächsverlauf (der Kontext) und sämtliche benutzerdefinierten Variablen übergeben. Dank des Zugriffs auf diesen Kontext können Live-Agenten, die einen verbundenen Kundenbindungs-Hub nutzen, über die Notwendigkeit eines Live-Agents bei einem Gespräch informiert werden, den bisherigen Gesprächsverlauf einsehen und in das Gespräch eingreifen.

Wichtig

Dazu brauchen Ihre Live-Agents einen Kundenbindungs-Hub, wie beispielsweise Omnichannel for Customer Service, und eine entsprechend konfigurierte Verbindung.

Microsoft Copilot Studio-Eskalation an einen Kundenbindungs-Hub

Der Lösungsarchitekt legt fest, wann Gespräche eskaliert werden sollen und wie dies abläuft.

Microsoft Copilot Studio-Chatbots sind bereits mit einer Telemetriefunktion ausgestattet, mit der Sie den Einsatz Ihrer Chatbots überwachen können. Wichtige KPIs sind die Abbruchs- und Eskalationsquoten an Mitarbeiter. Sie sollten Ihre Chatbots überwachen und dann ändern, um die Effektivität zu verbessern.

Variablen

Mit Variablen können Sie die Antworten von Benutzern in einem Gespräch speichern, um sie später in anderen Gesprächen verwenden zu können.

Die Antwort auf jede in einem Gespräch gestellte Frage wird als Variable gespeichert. Die Variable kann dann an einen Power Automate-Flow übergeben oder später im Zusammenhang mit demselben Thema oder sogar anderen Themen verwendet werden, um die gestellten Fragen zu lenken. Beispielsweise können Sie mithilfe einer Variablen entscheiden, ob eine Frage übersprungen werden soll, wenn die zu diesem Zeitpunkt erforderlichen Informationen bereits vorliegen.

Variablen können definiert werden als:

  • Thema – Die Variable kann nur innerhalb des zugehörigen Themas verwendet werden.
  • Bot – Die Variable kann bei jedem Thema verwendet werden.

Lösungsarchitekten sollten die Entwickler von Chatbots dazu anregen, Variablen zu verwenden, um den Gesprächsverlauf zu verbessern.

Authentifizierung

Die Authentifizierung von Benutzern kann direkt während des Gesprächs mit einem Microsoft Copilot Studio-Bot erfolgen. Benutzerauthentifizierung bedeutet, dass Sie die grundlegenden Eigenschaften eines Benutzers wie Name und ID in Bot-Variablen abrufen können. Sie können einen Benutzer jedoch auch auffordern, sich mit einem Authentifizierungsknoten anzumelden. Anschließend rufen Sie zu diesem Benutzer ein Benutzer-Token ab und holen damit Angaben zum Benutzer aus einem Betriebssystem ein.

Microsoft Copilot Studio unterstützt folgende Authentifizierungsanbieter:

  • Microsoft Entra ID
  • Jeden beliebigen Identitätsanbieter, der mit dem OAuth2-Standard, mit Microsoft-Konten oder Facebook kompatibel ist

Microsoft Copilot Studio unterstützt Single Sign-On (SSO), dass heißt, Chatbots können einen Benutzer anmelden, wenn sich dieser auf der Seite befindet, auf der der Bot bereitgestellt wird. Damit SSO verwendet werden kann, müssen Sie die Web-App in Microsoft Entra ID registrieren.

Screenshot mit Single Sign-On in Microsoft Copilot Studio

Hinweis

SSO wird nur im Veröffentlichungskanal der Live-Website und im Teams-Kanal unterstützt.

Lösungsarchitekten sollten bestimmen, ob für Bots und den eingesetzten Identitätsanbieter eine Authentifizierung erforderlich ist. Oftmals sind für die Organisation bereits Identitätsanbieter in Microsoft Entra ID konfiguriert. Wenn Sie Chatbots für Microsoft Teams erstellen, muss dies mit der Option Nur für Teams konfiguriert werden. Wenn Sie jedoch Chatbots für Kunden erstellen, kommen zur Authentifizierung eventuell Azure B2B und Azure B2C infrage.

Kapazität

Beim Kauf einer Microsoft Copilot Studio-Lizenz erhalten Sie die der angegebenen Anzahl abgerechneter Sitzungen entsprechende Kapazität. Microsoft Copilot Studio bündelt diese Kapazität im gesamten Mandanten.

Die Anzahl der in Rechnung gestellten genutzten Sitzungen können Sie im Microsoft Copilot Studio-Portal auf der Registerkarte Analysen einsehen.

Screenshot mit abgerechneten Sitzungen von Microsoft Copilot Studio

Der Lösungsarchitekt schätzt die Anzahl der erforderlichen Sitzungen und sorgt dann dafür, dass Nutzung und Kosten der Bots überwacht und somit nachverfolgt werden können.

Kontingentsobergrenzen

Chatbots werden Kontingente zugeteilt, um die Anzahl zu begrenzen, wie oft Nachrichten an einen Chatbot gesendet werden können. Der Zweck von Kontingenten besteht darin, die Dienstauslastung zu drosseln und den Dienst vor einer Überlastung zu schützen.

Die Kontingente für Microsoft Copilot Studio-Chatbots sind als Anforderungen pro Minute (RPM) definiert. Eine Anforderung entspricht einer Nachricht des Benutzers an den Chatbot oder eine Nachricht von einer Azure Bot Framework-Qualifikation innerhalb einer Chatsitzung.

Das Kontingent beträgt 600 Anforderungen/Minute in Nordamerika und 800 in allen anderen Erdregionen.

Lösungen

Microsoft Copilot Studio ist lösungsorientiert und kann in Lösungen und Prozesse zur Verwaltung des Anwendungslebenszyklus (ALM) eingebunden werden.

Wichtig

Bots enthalten zahlreiche Teilkomponenten, zum Beispiel Themen, die alle zusammen exportiert und importiert werden müssen. Sie sollten das Segmentieren Ihrer Lösung in Betracht ziehen und Bots und ihre Teilkomponenten in einer separaten Lösung von anderen Komponenten trennen.

Hinweis

Bots können nur mit der Microsoft Copilot Studio-Web-App importiert und exportiert werden. Die Funktion ist in der Microsoft Copilot Studio-App in Microsoft Teams nicht verfügbar.

Bereitstellung

Microsoft Copilot Studio wird in einer ausgewählten Umgebung erstellt. Stellen Sie sicher, dass Sie beim Aufbau von Chatbots die richtige Umgebung für Entwicklungs-, Test- und Produktionszwecke verwenden.

Wenn Sie mit Qualifikationen arbeiten, müssen für jede Qualifikation Umgebungsvariablen festgelegt werden.

Nach der Bereitstellung Ihres Bots über eine Lösung müssen Sie möglicherweise bestimmte manuelle Aufgaben ausführen:

  • Power Automate-Cloud-Flows – Konfigurieren Sie erstmalig alle Verbindungen, und navigieren Sie dann zum Microsoft Copilot Studio-Portal, und wählen Sie den Bot aus.
  • Qualifikationen – Fügen Sie die Werte für die Umgebungsvariablen der Qualifikationen hinzu.
  • Benutzerauthentifizierung – Konfigurieren Sie die Benutzerauthentifizierung im Bot, damit er im Namen des Benutzers handeln kann.
  • Eskalationen – Konfigurieren Sie externe Dienste, die Bot-Eskalationen an einen Mitarbeiter übergeben.
  • Mehrere Kanäle – Konfigurieren Sie externe Kanäle wie Facebook und interne Microsoft Copilot Studio-fremde Dienste, z. B. Microsoft Teams.

Der Lösungsarchitekt stellt sicher, dass diese Schritte im Bereitstellungsplan der Lösung aufgeführt werden.