Einführung

Abgeschlossen

Unternehmen suchen heute nach effektiveren Möglichkeiten, ihren Kunden Kundenservicelösungen bereitzustellen. Kunden wünschen sich schnellere, präzisere Self-Service-Supportoptionen, während Unternehmen ihre Kunden mit einem schnelleren und besseren Kundenservice zufriedenstellen möchten. Die Schnittmenge all dieser Anforderungen lässt sich mit Microsoft Power Virtual Agents erfüllen. Power Virtual Agents bietet Unternehmen die Möglichkeit, eine Bibliothek mit den am einfachsten zu beantwortenden Fragen zu erstellen und so eine Benutzererfahrung zu bieten, mit der Kunden diese Informationen mithilfe eines Bots über schnelle, einfache Abfragen abrufen können. Power Virtual Agents ist auch für nicht technisch versierte Benutzer einfach zu nutzen und schnell erweiterbar. Die Lösung eignet sich perfekt für Kunden, die es gewohnt sind, im Internet nach Antworten auf ihre Fragen zu suchen.

Ein Bot ist eine Form von KI, die menschliche Konversationen über eine Chatoberfläche simuliert. Bots halten Ausschau nach Schlüsselwörtern und Ausdrücken, die sich auf eine Bibliothek bekannter, gängiger Kundenprobleme (Themen) beziehen, die im Bot gespeichert sind, und geben dann schnell und iterativ Antworten zurück, wenn der Kunde den Chat fortsetzt. Der Bot prüft weiter, ob die Frage des Kunden beantwortet wurde, und verfeinert dann die Auswahl der Themen, um das Problem des Kunden zu lösen.

Der Einsatz von Bots im Rahmen der Servicestruktur Ihres Unternehmens bietet viele Vorteile, darunter:

  • Weniger Supportanfragen, die betreut werden müssen – Die Kunden müssen sich nicht immer mit menschlichen Agenten verbinden, um Antworten zu erhalten. Einfache oder häufig auftretende Probleme können durch Anzeigen von Bot-Themen, Knowledge Base-Artikeln oder FAQ-Seiten behoben werden.

  • Nahtlose Integration in andere Systeme – Durch die Integration in Kundenbeziehungsmanagementsysteme können Unternehmen bei Bedarf relevante und persönliche Informationen in Konversationen einbeziehen. Außerdem kann eine Konversation mitsamt Details bei Bedarf an einen menschlichen Agenten weitergeleitet werden.

  • Aufgabenautomatisierung – Folgefunktionen und -aktionen wie z. B. die Terminierung von Besprechungen, die Zuweisung von Fällen, der Versand von nachfassenden E-Mails und Umfragen usw. können vom Bot aus initiiert werden. Mit Microsoft Power Automate können benutzerdefinierte Workflows und automatisierte Aktionen konfiguriert werden, die der Bot mit Erlaubnis des Kunden ausführen kann, um die Lösung des Kundenproblems zu automatisieren.

Übersicht über die Erstellung von Power Virtual Agents-Bots

Power Virtual Agents ermöglicht Ihren Teams die Erstellung von Bots über eine geführte grafische Benutzeroberfläche ohne Code. So können Sie die Vorteile von Bots nutzen, ohne auf Datenwissenschaftler oder Entwickler zurückgreifen zu müssen. Und es können viele der aktuellen Herausforderungen beim Erstellen von Bots in Angriff genommen werden. Sie können die Lücke zwischen Fachexperten und den Entwicklungsteams, die die Bots erstellen, schließen, z. B. die zeitlichen Verzögerungen zwischen den Teams beseitigen, die ein Problem erkennen und die den Bot zu dessen Lösung aktualisieren. Power Virtual Agents beseitigt außerdem die Komplexitäten, die entstehen, wenn Teams auf Nuancen der KI in Konversationen eingehen müssen und komplexer Code geschrieben werden muss.

Der Einsatz von Power Virtual Agents unterstützt Ihre Organisation bei folgenden Zielen:

  • Mehr Eigenständigkeit der Teams. Ihre Teams können Bots erstellen, ohne Vermittler, Code oder KI-Kenntnisse zu benötigen.

  • Kosten senken. Sie können allgemeine Anfragen automatisieren, sodass die Agenten Zeit haben, sich auf komplexere Probleme zu konzentrieren.

  • Kundenzufriedenheit verbessern. Kunden haben Zugriff auf eine Selbsthilfelösung, die den ganzen Tag verfügbar ist und mit der sie ihre Probleme durch umfassende, personalisierte Bot-Konversationen lösen können.

Diagramm der wichtigsten Vorteile von Power Virtual Agents

Ein wesentlicher Vorteil von Power Virtual Agents ist die einfache Bereitstellung. Mit nur wenigen Klicks können Sie sich anmelden, einen Bot erstellen und ihn in die Website Ihrer Organisation integrieren. Die KI-Konversationsfunktionen von Microsoft ermöglichen den Kunden umfassende, wechselnde Konversationen, die sie zur geeigneten Lösung führen. Durch Bereitstellung von Beispielen zu dem Thema, das der Bot behandeln soll, können Sie die Konversation erstellen – und schon ist Ihr Bot bereit, Kundenanfragen zu bearbeiten. Stellen Sie sich beispielsweise das Szenario vor, dass Ihre Organisation eingehende Supportthemen analysiert und dabei festgestellt hat, dass ein großer Teil der Kundenprobleme mit Öffnungszeiten und Versandproblemen zusammenhängt. Sie könnten nun einen Power Virtual Agents-Bot für diese Themen erstellen, der den Kunden dabei hilft, vom Bot schnell Antworten zu erhalten, ohne eine Anfrage an einen menschlichen Agenten initiieren zu müssen. Da Power Virtual Agents zusammen mit Anwendungen wie Dynamics 365 Customer Service Insights arbeitet, können Sie Customer Service Insights nutzen, um zu ermitteln, welche Supportthemen gerade häufig vorkommen und mit Power Virtual Agents automatisiert werden können, damit Sie Ihren Bot mit diesen Themen aktualisieren können.

Power Virtual Agents-Bots können sich mit Ihren Kunden unterhalten und sogar so gestaltet werden, dass sie in deren Namen handeln. Power Virtual Agents-Bots können sofort oder über Hunderte benutzerdefinierter Konnektoren, die Sie über Power Automate hinzufügen, in Dienste und Netzwerksysteme integriert werden. Wenn ein Kunde beispielsweise eine Anfrage gestellt hat, für die der Bot nicht ausgerüstet ist, kann der Bot die Konversation eskalieren und sie mitsamt den zugehörigen Details an einen Live-Agenten weiterleiten. Dieser Prozess stellt sicher, dass der Live-Agent über die benötigten Details und den erforderlichen Kontext verfügt, um zu vermeiden, dass Informationen vom Kunden erneut erfasst werden müssen. Darüber hinaus können Power Virtual Agents und Power Automate so orchestriert werden, dass IoT-Befehle – mit Erlaubnis des Kunden – für dessen Gerät auf dem virtuellen Agenten ausgeführt werden.