Entwerfen von interaktiven Anrufflüssen für Sprachantworten in lync Server 2013Design interactive voice response call flows in Lync Server 2013

 

Letztes Änderungsstand des Themas: 2013-02-25Topic Last Modified: 2013-02-25

Sie können die interaktive Sprachantwort (IVR) verwenden, um Informationen von Anrufern zu erhalten und den Anruf an die entsprechende Warteschlange weiterzuleiten.You can use interactive voice response (IVR) to obtain information from callers and direct the call to the appropriate queue. Fragen-und-Antwort-Paare bestimmen, welche Warteschlange verwendet werden soll.Question-and-answer pairs determine which queue to use. Je nach Antwort des Anrufers hört der Anrufer entweder eine Folgefrage oder wird an die entsprechende Warteschlange weitergeleitet.Depending on the caller’s response, the caller either hears a follow-up question, or is routed to the appropriate queue. Die IVR-Fragen und die Antworten des Anrufers werden dem antwortenden Agent zur Verfügung gestellt, der den Anruf annimmt und dem Agent wertvolle Informationen zur Verfügung stellt.The IVR questions and the caller’s responses are provided to the responding agent who accepts the call, providing valuable information to the agent.

Übersicht über IVR-FeaturesOverview of IVR Features

Das Reaktionsgruppenanwendung bietet Spracherkennung und Text-zu-Sprache-Funktionen in 26 Sprachen.The Response Group application offers speech recognition and text-to-speech capabilities in 26 languages. Sie können IVR-Fragen mithilfe von Text-zu-Sprache-oder einer Wave (WAV)-oder Windows Media-Audiodatei (WMA) eingeben.You can enter IVR questions using text-to-speech or a wave (.wav) or Windows Media audio (.wma) file. Anrufer können mit Sprach-oder DTMF-Antworten (Dual-Tone MultiFrequency) Antworten.Callers can respond by using voice or dual-tone multifrequency (DTMF) responses.

Interaktive Workflows unterstützen bis zu zwei Ebenen von Fragen, wobei jede Frage bis zu vier mögliche Antworten enthält.Interactive workflows support up to two levels of questions, with each question having up to four possible answers. Die IVR fragt den Anrufer eine Frage ab und leitet den Anrufer in Abhängigkeit von der Antwort des Anrufers an eine Warteschleife weiter oder fragt eine zweite Frage.The IVR asks the caller a question, and depending on the caller’s response, routes the caller to a queue or asks a second question. Die zweite Frage kann auch vier mögliche Antworten haben.The second question can also have four possible answers. Je nach Antwort auf die Frage der zweiten Ebene wird der Anrufer an die entsprechende Warteschlange weitergeleitet.Depending on the answer to the second-level question, the caller is routed to the appropriate queue.

Hinweis

Wenn Sie Anruf Flüsse mithilfe von lync Server-Verwaltungsshell entwerfen, können Sie beliebige Nummern Ebenen für IVR-Fragen und eine beliebige Anzahl von Antworten definieren.When you design call flows by using Lync Server Management Shell, you can define any number levels of IVR questions and any number of answers. Für die Benutzerfreundlichkeit wird jedoch empfohlen, dass Sie nicht mehr als drei Fragen Ebenen mit jeweils nicht mehr als fünf Antworten verwenden.However, for caller usability, we recommend that you not use more than three levels of questions, with not more than five answers each. Wenn Sie darüber hinaus einen Anruffluss mit mehr als zwei Fragen Ebenen mit jeweils mehr als vier Antworten entwerfen, können Sie den Anruffluss nicht mithilfe lync Server 2013 Systemsteuerung bearbeiten.In addition, if you design a call flow that has more than two levels of questions with more than four answers each, you cannot edit the call flow by using Lync Server 2013 Control Panel.

Die IVR-Fragen und die Antworten des Anrufers werden dem antwortenden Agent zur Verfügung gestellt, der den Anruf annimmt.The IVR questions and the caller’s responses are provided to the responding agent who accepts the call.

Arbeiten mit SprachtechnologienWorking with Speech Technologies

Sprachtechnologien wie Spracherkennung und Text-zu-Sprache können die Benutzerfreundlichkeit verbessern und den Zugriff auf Informationen auf natürliche und effektive Weise ermöglichen.Speech technologies, such as speech recognition and text-to-speech, can enhance customer experience and let people access information more naturally and effectively. Es kann jedoch vorkommen, dass der angegebene Text oder die Benutzer Sprachantwort vom Sprachmodul nicht ordnungsgemäß erkannt wird.However, there can be cases where the specified text or the user voice response is not recognized correctly by the speech engine. Beispielsweise # wird das Symbol "" vom Text-zu-Sprache-Modul als Wort "Number" übersetzt.For example, the "#" symbol is translated by the text-to-speech engine as the word "number." Dieses Problem kann durch folgende Maßnahmen gemindert werden:This issue can be mitigated by the following:

  • Das Sprachmodul gibt dem Anrufer fünf Versuche, die Frage zu beantworten.The speech engine gives the caller five attempts to answer the question. Wenn der Anrufer die Frage falsch beantwortet (das heißt, dass die Antwort nicht eine der angegebenen Antworten ist) oder überhaupt keine Antwort gibt, erhält der Anrufer eine weitere Chance, die Frage zu beantworten.If the caller answers the question incorrectly (that is, the answer is not one of the specified responses) or does not provide an answer at all, the caller gets another chance to answer the question. Der Anrufer hat fünf Versuche, die Frage zu beantworten, bevor er getrennt wird.The caller has five attempts to answer the question before being disconnected. Sie können die IVR so konfigurieren, dass eine benutzerdefinierte Nachricht nach jedem Fehler des Anrufers wiedergegeben wird.You can configure the IVR to play a customized message after each caller error. Die Frage wird jedes Mal wiederholt.The question is repeated each time.

  • Verwenden Sie längere Antworten, um das Potenzial für Umgebungsgeräusche, die vom Sprachmodul als Antwort interpretiert werden, möglichst gering zu halten.To minimize the potential for ambient noise to be interpreted by the speech engine as a response, use longer responses. Antworten sollten beispielsweise mehr als eine Silbe haben und sich deutlich voneinander unterscheiden.For example, responses should have more than one syllable and should sound significantly different from each other.

  • Wenn Ihre Fragen sowohl sprach-als auch DTMF-Antworten haben, konfigurieren Sie die Sprachantworten mit Wörtern, die das Konzept anstelle der DTMF-Antwort darstellen.If your questions have both speech and DTMF responses, configure the speech responses with words that represent the concept rather than the DTMF response. Verwenden Sie beispielsweise anstelle von "drücken oder sagen Sie eine" Verwendung "1 drücken oder sagen Sie Abrechnung."For example, instead of using "Press or say one" use "Press 1 or say billing."

  • Nachdem Sie Ihre IVR entworfen haben, rufen Sie den Workflow auf, hören Sie die Eingabeaufforderungen an, reagieren Sie auf alle Eingabeaufforderungen mit Voice, und überprüfen Sie, dass die IVR wie erwartet klingt und sich verhält.After you design your IVR, call the workflow, listen to the prompts, respond to each of the prompts using voice, and verify that the IVR sounds and behaves as expected. Anschließend können Sie die IVR so ändern, dass etwaige Interpretationsprobleme behoben werden.You can then modify the IVR to fix any interpretation issues. Wenn Sie sich im vorherigen Beispiel auf den Schlüssel berufen müssen # , können Sie Ihre IVR-Ansage umschreiben, um anstelle des Symbols den Schlüsselnamen zu verwenden # .Following the previous example, if you need to refer to the # key, you can rewrite your IVR prompt to use the key name, rather than the # symbol. Wenn Sie beispielsweise "mit Vertrieb sprechen möchten, drücken Sie die Taste Pound".For example, "To talk to sales, press the pound key."

IVR-EntwurfsbeispieleIVR Design Examples

Die folgenden Abschnitte enthalten Beispiele für unterschiedliche IVR-Szenarien und Frage-und-Antwort-Paare.The following sections contain examples of different IVR scenarios and question-and-answer pairs.

IVR mit einer Frage EbeneIVR with One Level of Questions

Das folgende Beispiel zeigt eine IVR, die eine Ebene mit Fragen verwendet.The following example shows an IVR that uses one level of questions. Es verwendet die Spracherkennung, um die Antwort des Anrufers zu erkennen.It uses speech recognition to detect the caller’s response.

Frage: "Vielen Dank für den Aufruf der Personalabteilung.Question: "Thank you for calling Human Resources. Wenn Sie mit der Gehaltsliste sprechen möchten, sagen Sie Payroll.If you would like to speak to payroll, say payroll. Andernfalls sagen Sie HR. "Otherwise, say HR."

  • Option 1 ist ausgewählt: Der Anrufer wird an das Abrechnungsteam weitergeleitet.Option 1 is selected: The caller is routed to the payroll team.

  • Option 2 ist ausgewählt: Der Anrufer wird an das Team der Personalabteilung weitergeleitet.Option 2 is selected: The caller is routed to the human resources team.

In der folgenden Abbildung ist der Anruffluss dargestellt.The following figure shows the call flow.

Interaktiver Anruffluss mit einer EbeneOne-level interactive call flow

Entwerfen von Anrufflüssen mithilfe von Interactive Voice resp.Design Call Flows by Using Interactive Voice Respo

IVR mit zwei Ebenen von FragenIVR with Two Levels of Questions

Das folgende Beispiel zeigt eine IVR, die zwei Ebenen von Fragen verwendet.The following example shows an IVR that uses two levels of questions. Anrufer können mit der Eingabe einer sprach-oder DTMF-Tastatur Antworten.It allows callers to respond using either speech or DTMF keypad input.

Frage: "Vielen Dank für Ihren Anruf beim IT-Helpdesk.Question: "Thank you for calling the IT Help Desk. Wenn Sie ein Netzwerkzugriffs Problem haben, drücken Sie die 1 oder sagen Sie "Netzwerk".If you have a network access problem, press 1 or say network. Wenn Sie ein Softwareproblem haben, drücken Sie die 2 oder sagen Sie Software.If you have a software problem, press 2 or say software. Wenn Sie ein Hardwareproblem haben, drücken Sie die 3 oder sagen Sie Hardware. "If you have a hardware problem, press 3 or say hardware."

  • Option 1 ist ausgewählt: Der Anrufer wird an das Netzwerk Support Team weitergeleitet.Option 1 is selected: The caller is routed to the network support team.

  • Option 2 ist ausgewählt: Dem Anrufer wird eine weitere Frage gestellt:Option 2 is selected: The caller is asked a follow-up question:

    Frage: "Wenn es sich um ein Betriebssystemproblem handelt, drücken Sie die 1 oder sagen Sie Betriebssystem.Question: "If this is an operating system problem, press 1 or say operating system. Wenn es sich um ein Problem mit einer internen Anwendung handelt, drücken Sie die 2 oder sagen Sie die interne Anwendung.If this is a problem with an internal application, press 2 or say internal application. Andernfalls drücken Sie die 3 oder sagen andere. "Otherwise, press 3 or say other."

    • Option 1 ist ausgewählt: Der Anrufer wird an das Support Team für Betriebssysteme weitergeleitet.Option 1 is selected: The caller is routed to the operating systems support team.

    • Option 2 ist ausgewählt: Der Anrufer wird an das Support Team für interne Anwendungen weitergeleitet.Option 2 is selected: The caller is routed to the internal applications support team.

    • Option 3 ist ausgewählt: Der Anrufer wird an das Software Support Team weitergeleitet.Option 3 is selected: The caller is routed to the software support team.

  • Option 3 ist ausgewählt: Dem Anrufer wird eine weitere Frage gestellt:Option 3 is selected: The caller is asked a follow-up question:

    Frage: "Wenn es sich um ein Drucker Problem handelt, drücken Sie die 1.Question: "If this is a printer problem press 1. Drücken Sie andernfalls 2. "Otherwise, press 2."

    • Option 1 ist ausgewählt: Der Anrufer wird an das Support Team des Druckers weitergeleitet.Option 1 is selected: The caller is routed to the printer support team.

    • Option 2 ist ausgewählt: Der Anrufer wird an das Team für den Hardware Support weitergeleitet.Option 2 is selected: The caller is routed to the hardware support team.

In der folgenden Abbildung ist der Anruffluss dargestellt.The following figure shows the call flow.

Interaktiver Anruffluss mit zwei EbenenTwo-level interactive call flow

Entwerfen von Anrufflüssen mithilfe von Interactive Voice resp.Design Call Flows by Using Interactive Voice Respo

Bewährte MethodenBest Practices

In der folgenden Liste werden einige bewährte Methoden für das Entwerfen Ihrer IVR beschrieben:The following list describes some best practices for designing your IVR:

  • Lassen Sie den Anrufer schnell zur Aufgabe gelangen.Let the caller get to the task quickly. Vermeiden Sie es, zu viele Informationen oder langwierige Marketingnachrichten in ihrer IVR bereitzustellen.Avoid providing too much information or lengthy marketing messages in your IVR.

  • Wenn Sie eine lange Nachricht einbeziehen möchten, können Sie Sie an die erste Frage und nicht an die Willkommensnachricht anfügen.If you want to include a lengthy message, consider appending it to the first question instead of to the welcome message. Anrufer können die Nachricht umgehen, wenn Sie Teil der ersten Frage ist, indem Sie die Frage beantworten, aber die Willkommensnachricht kann nicht umgangen werden.Callers can bypass the message if it is part of the first question by answering the question, but they cannot bypass the welcome message.

  • Sprechen Sie in der Sprache des Anrufers.Speak in the caller’s language. Vermeiden Sie eine Gestelzte Sprache.Avoid stilted language. Sprechen Sie natürlich.Speak naturally.

  • Schreiben Sie effiziente und effektive Eingabeaufforderungen.Write efficient and effective prompts. Entfernen Sie alle unnötigen Optionen.Remove any unnecessary options. Strukturieren Sie die Informationen so, dass die erwartete Antwort des Anrufers am Ende des Satzes liegt.Structure the information so that the caller’s expected response is at the end of the sentence. Wenn Sie beispielsweise "mit dem Verkaufsteam sprechen möchten, drücken Sie die 1."For example, “To speak to the sales team, press 1."

  • Sprachantworten benutzerfreundlich gestalten.Make voice responses user friendly. Wenn Sie beispielsweise sowohl DTMF-als auch Sprachantworten angeben, verwenden Sie Folgendes wie: "um mit dem Vertriebsteam zu sprechen, drücken Sie die 1 oder sagen Sie" Umsatz ".For example, if you specify both DTMF and voice responses, use something like: "To speak to the sales team, press 1 or say sales."

  • Testen Sie die IVR für eine Gruppe von Benutzern, bevor Sie Sie in Ihrer Organisation bereitstellen.Test the IVR on a group of users before you deploy it across your organization.