Anruflistenbericht für Reaktionsgruppen in Lync Server 2013

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Letzte Änderung: 22.02.2013

Die Reaktionsgruppenanwendung bietet Microsoft Lync Server 2013 die Möglichkeit, Telefonanrufe basierend auf der gewählten Nummer und optional den Antworten des Anrufers auf eine Reihe von Fragen zu beantworten und weiterzuleiten. Normalerweise werden Reaktionsgruppenanrufe nicht an eine Einzelperson, sondern an ein Personenteam weitergeleitet, das als Agentgruppe bezeichnet wird. Wenn beispielsweise jemand die Telefonnummer für Ihren Helpdesk anruft, kann Lync Server 2013 diesen Anruf automatisch an den ersten verfügbaren Helpdesk-Agent weiterleiten. Alternativ könnte Lync Server eine Reihe von Fragen stellen ("Drücken Sie 1, wenn Hardwareprobleme auftreten. Drücken Sie 2, wenn Softwareprobleme auftreten. Drücken Sie 3, wenn Netzwerkprobleme auftreten.") und leiten Sie den Anruf dann basierend auf der Antwort auf diese Fragen an den am besten geeigneten Helpdesk-Agenten weiter.

Der Anruflistenbericht für Reaktionsgruppen stellt eine Sammlung von Anrufen dar, die über einen bestimmten Zeitraum und für einen bestimmten Anruftyp getätigt wurden. Im Reaktionsgruppen-Verwendungsbericht (der zuerst geöffnet werden muss, bevor Sie den Anruflistenbericht für Reaktionsgruppen öffnen können) werden die folgenden Anruftypen erkannt:

  • Empfangene Anrufe. Gesamtzahl der empfangenen Anrufe von allen Instanzen der Reaktionsgruppenanwendung.

  • Erfolgreiche Anrufe. Gesamtzahl der Anrufe, die von der Reaktionsgruppenanwendung angenommen wurden.

  • Angebotene Anrufe. Gesamtzahl der Anrufe, die an einen Reaktionsgruppenagent weitergeleitet wurden.

  • Angenommene Anrufe. Gesamtzahl der Anrufe, die tatsächlich von einem Reaktionsgruppenagent angenommen wurden.

  • Prozentsatz abgebrochener Anrufe. Prozentsatz der Anrufe, die von der Reaktionsgruppenanwendung empfangen, aber nicht von einem Agenten angenommen wurden. Dieser Wert wird berechnet, indem die angenommenen Anrufe von den empfangenen Anrufen abgezogen werden und dieser Wert dann durch die Anzahl der empfangenen Anrufe geteilt wird. Wenn Sie beispielsweise 10 Anrufe empfangen haben und 7 davon beantwortet wurden, ziehen Sie 7 von 10 ab, wonach 3 unbeantwortete Anrufe übrig bleiben. Dieser Wert wird dann durch 10 geteilt, woraus sich ein Prozentsatz von 30 % für abgebrochene Anrufe ergibt.

  • Durchgestellte Anrufe. Gesamtzahl der Reaktionsgruppenanrufe, die aufgrund eines Timeouts oder eines Überlaufens der Warteschleife durchgestellt wurden.

Zugreifen auf den Anruflistenbericht für Reaktionsgruppen

Auf den Anruflistenbericht für Reaktionsgruppen kann nur zugegriffen werden, indem Sie auf eine der folgenden Metriken klicken, die im Reaktionsgruppennutzungsbericht in Lync Server 2013 zu finden sind:

  • Empfangene Anrufe

  • Erfolgreiche Anrufe

  • Angebotene Anrufe

  • Angenommene Anrufe

  • Durchgestellte Anrufe

Optimale Nutzung des Anruflistenberichts für Reaktionsgruppen

Mithilfe des Anruflistenberichts für Reaktionsgruppen können Sie die angezeigten Daten auf Anrufe mit einem bestimmten Reaktionsgruppenworkflow beschränken. Dazu müssen Sie im Feld „Workflow-URI“ den Workflow-URI (die SIP-Adresse des Workflows) eingeben. Bevor Sie dies tun können, muss das Feld „Workflow-URI“ tatsächlich angezeigt werden. Wenn Sie die Filteroptionen für den Anruflistenbericht für Reaktionsgruppen anzeigen möchten, klicken Sie im oberen linken Teil des Berichtsfensters auf die Schaltfläche „Parameter ein-/ausblenden“.

Beachten Sie, dass im Anruflistenbericht für Reaktionsgruppen keine Informationen zum Antwortcode oder zur Diagnose-ID angezeigt werden, wenn Sie die Maus über eine dieser Metriken halten. Wenn Sie weitere Informationen benötigen, können Sie den Antwortcode und/oder die Diagnose-ID notieren und dann im Bericht über die häufigsten Fehler in Lync Server 2013 nach diesen Werten suchen.

Bei einer Frage wie „Welcher Einzelworkflow hat die meisten Anrufe empfangen?“ können Sie die folgenden Aktionen ausführen:

  1. Legen Sie im Reaktionsgruppen-Verwendungsbericht den gewünschten Zeitraum fest und klicken Sie dann auf die Metrik „Empfangene Anrufe“. Daraufhin wird der Anruflistenbericht für Reaktionsgruppen geöffnet.

  2. Exportieren Sie die im Anruflistenbericht für Reaktionsgruppen angezeigten Daten. Sie können beispielsweise die Daten im Microsoft Excel-Format exportieren und diese Daten dann mit Excel in eine Datei mit durch Komma getrennten Werten konvertieren.

  3. Führen Sie Ihre Analysen mit Windows PowerShell aus.

Wenn Sie beispielsweise die Daten in einer Datei mit dem Namen „C:\Data\Response_Group_Call_List_Report.csv“gespeichert haben, können Sie anschließend mithilfe des folgenden Befehls die Gesamtzahl empfangener Anrufe für alle Workflows zurückgeben, die im Bericht aufgelistet sind:

$calls = Import-Csv -Path "C:\ Data\Response_Group_Call_List_Report.csv"
$calls | Group-Object Workflow | Select-Object Count, Name | Sort-Object Count -Descending

Dadurch werden Informationen bereitgestellt, die den Folgenden ähneln:

Count    Name
-----    ----
  160    Redmond Help Desk
   47    Dublin Help Desk
   31    North America Customer Support
   16    EMEA Customer Support
   14    Employment Opportunities

Filter

Mithilfe von Filtern können Sie eine gezieltere Datenauswahl erreichen oder die zurückgegebenen Daten auf unterschiedliche Weise anzeigen. In der folgenden Tabelle werden die Filter aufgelistet, die Sie im Anruflistenbericht für Reaktionsgruppen verwenden können.

Filter für den Anruflistenbericht für Reaktionsgruppen

Name Beschreibung

Von

Anfangsdatum und -uhrzeit für den Zeitraum. Wenn die Daten nach Stunden angezeigt werden sollen, geben Sie Anfangsdatum und -uhrzeit wie folgt ein:

7.07.2012 13:00 Uhr

Wenn Sie keinen Anfangszeitpunkt eingeben, beginnt der Bericht automatisch am angegebenen Tag um 12:00 Uhr. Zum Anzeigen der Daten nach Tag geben Sie nur das Datum ein:

7/7/2012

Sollen die Daten nach Woche oder Monat angezeigt werden, geben Sie irgendein Datum ein, das in die anzuzeigende Woche oder den anzuzeigenden Monat fällt (Sie müssen nicht den ersten Tag der Woche oder des Monats eingeben):

7/3/2012

Eine Woche läuft immer von Sonntag bis einschließlich Samstag.

Bis

Enddatum und -uhrzeit für den Zeitraum. Wenn die Daten nach Stunden angezeigt werden sollen, geben Sie Enddatum und -uhrzeit wie folgt ein:

7.07.2012 13:00 Uhr

Wenn Sie keinen Endzeitpunkt eingeben, endet der Bericht automatisch am angegebenen Tag um 12:00 Uhr. Zum Anzeigen der Daten nach Tag geben Sie nur das Datum ein:

7/7/2012

Sollen die Daten nach Woche oder Monat angezeigt werden, geben Sie irgendein Datum ein, das in die anzuzeigende Woche oder den anzuzeigenden Monat fällt (Sie müssen nicht den ersten Tag der Woche oder des Monats eingeben):

7/3/2012

Eine Woche läuft immer von Sonntag bis einschließlich Samstag.

Workflow-URI

Bietet Ihnen die Möglichkeit, die zurückgegebenen Daten auf den angegebenen Reaktionsgruppenworkflow zu beschränken. Geben Sie die Workflow-SIP-Adresse ein, um diesen Filter zu verwenden. Beispiel:

Sip:helpdesk@litwareinc.com

Anrufe

Sie können die folgenden Anruftypen auswählen:

  • Empfangene Anrufe

  • Erfolgreiche Anrufe

  • Angebotene Anrufe

  • Angenommene Anrufe

  • Durchgestellte Anrufe

Metriken

In der folgenden Tabelle sind die im Anruflistenbericht für Reaktionsgruppen für jeden Anruf, der von der Reaktionsgruppenanwendung empfangen wurde, bereitgestellten Informationen aufgelistet.

Metriken für den Anruflistenbericht für Reaktionsgruppen

Name Kann nach dieser Metrik sortiert werden? Beschreibung

Anrufer

Nein

SIP-Adresse des Anrufers.

Workflow

Nein

SIP-Adresse des Reaktionsgruppenworkflows.

Startzeitpunkt

Nein

Datum und Uhrzeit des Beginns des Anrufs.

Endzeitpunkt

Nein

Datum und Uhrzeit des Endes des Anrufs.

Antwortcode

Nein

SIP-Antwortcode, der bei einem Sitzungsfehler gesendet wurde.

Diagnose-ID

Nein

Eindeutige ID (in der Form eines Headers vom Typ „ms-diagnostics“), die an eine SIP-Nachricht angehängt wird und oft nützliche Informationen für die Fehlerbehebung bereitstellt.