Systemverwaltung in Lync Server 2013

 

Thema Letzte Änderung: 18.08.2014

Die Systemverwaltung umfasst die täglichen Verwaltungsaufgaben, sowohl geplante als auch on-demand, die erforderlich sind, um einen reibungslosen Betrieb eines IT-Systems zu gewährleisten. In der Regel werden Systemverwaltungsaufgaben durch schriftliche Verfahren abgedeckt. Diese Verfahren tragen dazu bei, dass die gleichen Standardtools und -methoden von allen Supportmitarbeitern verwendet werden.

In einer Lync-Umgebung umfassen typische Systemverwaltungsaufgaben das Sichern und Archivieren von Pools, das Überwachen von Protokollen, das Erstellen und Verwalten von Benutzern und das Aktualisieren von Antivirensoftware.

Systemproblembehandlung

Eine Organisation muss bereit sein, unerwartete Probleme zu behandeln, und sie sollte über ein Verfahren zum Verwalten von Problemen verfügen, von dem Zeitpunkt an, an dem sie gemeldet werden, bis zu ihrer Lösung. Informationen dazu, wie Supportmitarbeiter ein Problem diagnostiziert haben, sollten aufgezeichnet und in Zukunft verwendet werden, um unnötig wiederholte abgeschlossene Arbeit zu vermeiden.

Systemproblembehandlung

Das folgende Diagramm zeigt den Systemproblembehandlungsprozess und die Interaktionen mit anderen Operationsrollen.

Flussdiagramm zur Systemproblembehandlung

• Klassifizieren und Priorisieren Diese Aufgabe wird in der Regel vom ServiceDesk ausgeführt. Beispielsweise kann ein Problem als Software- oder Hardwareproblem gruppiert werden. Das Problem wird dann zur Untersuchung an das entsprechende Supportteam weitergeleitet. Die Regeln zum Bestimmen der Priorität eines Problems sowie die Zeit zum Antworten und die Zeit für die Behebung werden in der Regel in der SLA definiert.

• Untersuchen und Diagnostizieren Das entsprechende Supportteam diagnostiziert das Problem und schlägt Änderungen vor, um das Problem zu beheben. Wenn die Lösung einfach ist und keine Änderungssteuerung erfordert, kann die Lösung sofort angewendet werden. Wenn die Lösung nicht einfach ist, sollte eine Änderungsanforderung erhoben und die vorgeschlagenen Arbeiten durch den Change Management-Prozess verwaltet werden, häufig im Rahmen eines "fast-track"-Verfahrens. Alle vorgenommenen Änderungen sollten mithilfe des Konfigurationsverwaltungsprozesses aufgezeichnet werden.

• Schließen und Aufzeichnen Nach dem Testen der Lösung sollte das Problem geschlossen werden. Wenn aus dem Problem Lehren gezogen werden müssen, sollte im Wissensdatenbank ein Eintrag erstellt werden.

• Überprüfung und Trendanalyse Regelmäßige Überprüfungen der aktuellen Probleme sollten durchgeführt werden, um Problemtrends zu identifizieren. Wenn die Benutzer beispielsweise häufig Probleme mit langsamen Anmeldungen bei ihren Lync-Standorten haben, können Netzwerkbandbreitenprobleme die Ursache sein. Problemauflösungszeiten und die Auswirkungen von Ausfällen auf die Systemverfügbarkeit sollten überprüft und mit der SLA verglichen werden. Die Person, die mit dem Kunden in Bezug auf Servicefragen in Verbindung tritt, z. B. ein Account Manager, sollte über alle wichtigen Probleme informiert werden.

Tools für die Problemverwaltung

Service Desk-Tools ermöglichen es Mitarbeitern, neue Probleme aufzuzeichnen, zu klassifizieren und zu priorisieren. Die Tools stellen dann die Workflowprozesse bereit, um die Problemdienstanforderung durch Untersuchung und Diagnose zu verwalten, häufig von mehreren Supportteams. Tools, die häufig Berichte über Auflösungszeiten und historische Trends bereitstellen, können auch eine Wissensdatenbank-Datenbank enthalten, die verwendet werden kann, um frühere Probleme zu durchsuchen.

Die Microsoft Knowledge Base ist eine nützliche Aufzeichnung von Supportproblemen, auf die Microsoft gestoßen ist. Weitere Informationen finden Sie auf der Microsoft-Support Website (https://go.microsoft.com/fwlink/?linkid=14898).

Software von Drittanbietern erfordert in der Regel Anpassungen an die Anforderungen der Organisation, z. B. die Organisation von Teams, Berichterstellungsanforderungen und von der SLA geforderte Maßnahmen.

Zentrale und dezentrale Verwaltung

Rollen und Verantwortlichkeiten für die Ausführung von Systemverwaltungsaufgaben hängen davon ab, ob die Organisation einem zentralisierten Modell, einem dezentralen Modell oder einer Kombination aus beidem folgt.

• Zentralisiertes Modell In einem zentralisierten Modell behalten eine oder mehrere administrative Gruppen die vollständige Kontrolle über die gesamte Lync Server-Umgebung. Dieses Verwaltungsmodell ähnelt einem Rechenzentrum, in dem alle Verwaltungsaufgaben von einer einzigen Informationstechnologiegruppe ausgeführt werden. Rollen und Zuständigkeiten innerhalb des Teams sollten nach Erfahrung und Fachwissen definiert werden.

• Dezentrales Modell Dezentrale Organisationen befinden sich an mehreren geografischen Standorten und verfügen über funktionierende Lync Server-Server und Administratorteams an verschiedenen Standorten. Es kann z. B. lokale Verwaltungsmitarbeiter und einen oder mehrere Server geben, auf denen Lync Server 2013 für jedes Land/jede Region ausgeführt wird. Oder es gibt einen Serverpool, auf dem Lync Server 2013 ausgeführt wird, und ein Verwaltungsteam für Nordamerika und einen für Europa. Manchmal möchten Sie vielleicht, dass Administratoren nur für ihren eigenen geografischen Bereich verantwortlich sind und die Berechtigungen für die Verwaltung von Ressourcen in anderen Bereichen einschränken.

Mit Lync Server können Sie auch bestimmte Administrative Aufgaben mithilfe der rollenbasierten Zugriffssteuerung (Role-Based Access Control, RBAC) an bestimmte Personen oder Gruppen delegieren. RBAC ermöglicht Es Administratoren, bestimmte Benutzerrechte und Berechtigungen an andere Administratoren zu delegieren, um eine Teilmenge der möglichen administrativen Aufgaben auszuführen. Durch die Verwendung von RBAC hängt die Fähigkeit des Benutzers zum Ausführen bestimmter administrativer Aufgaben von den RBAC-Rollen ab, die dem Benutzer zugewiesen sind. RBAC stellt eine Liste der Cmdlets bereit, die der Benutzer basierend auf den RBAC-Rollen ausführen kann, in denen der Benutzer Mitglied ist.