Abrufen von Support im Microsoft Endpoint Manager Admin Center
Microsoft bietet globalen technischen Support sowie Pre-Sales-, Abrechnungs- und Abonnementsupport für cloudbasierte Dienste zur Geräteverwaltung, beispielsweise Intune, Configuration Manager, Windows 365 und Microsoft Managed Desktop. Sie können über das Microsoft Endpoint Manager Admin Center unter Hilfe und Support auf den Support für all diese Bereiche zugreifen. In diesem Artikel wird erläutert, wie Sie Hilfe und Support erhalten und Ihre verschiedenen Supportoptionen im Admin Center überprüfen können.
Für den Zugriff auf Supportressourcen im Endpoint Manager Admin Center, einschließlich der Erstellung und Verwaltung eines Supportvorfalls, muss Ihr Konto über eine Azure Active Directory (Azure AD)-Rolle verfügen, die die Aktion "microsoft.office365.supportTickets" enthält. Gastbenutzer sind eine Ausnahme: Sie können keine Supporttickets einreichen, auch wenn ihnen die richtige Aktion gewährt wurde. Weitere Informationen zu Azure AD-Rollen und -Berechtigungen, die zum Erstellen eines Supporttickets erforderlich sind, finden Sie unter Berechtigungen der Administratorrolle in Azure Active Directory.
Der Support ist für kostenpflichtige Abonnements und für Testabonnements online und telefonisch verfügbar. Der technische Onlinesupport ist nur auf Englisch und Japanisch verfügbar. Der telefonische Support und der Onlinesupport zu Abrechnungen sind in zusätzlichen Sprachen verfügbar.
Zugriff auf Hilfe und Support
Verwenden Sie eine der folgenden Rollen, um das Microsoft Endpoint Manager Admin Center zu öffnen. Welchen Link Sie verwenden, hängt davon ab, wie Ihr Mandant gehostet wird:
- Öffentliche Cloud: Verwenden Sie https://endpoint.microsoft.com
- Private Cloud für Regierungsbehörden, auch als Sovereign Cloud bezeichnet, z. B. Azure Government: Verwenden Sie https://endpoint.microsoft.us
Verwenden Sie im Admin Center eine der folgenden Methoden, um auf Hilfe und Support zuzugreifen:
Wechseln Sie zu Problembehandlung und Support > Hilfe und Support, um den Bereich Hilfe und Support zu öffnen.
Wählen Sie in einem beliebigen Knoten im Admin Center Hilfe und Support- aus, um den Bereich Hilfe und Support zu öffnen.
In einem beliebigen Knoten im Admin Center, wählen Sie ? Symbol in der oberen rechten Ecke, um den Bereich Hilfe zu öffnen. Wählen Sie dann Hilfe + Support aus, um den Hilfe- und Supportbereich zu öffnen.
Auswählen des richtigen Supportszenarios
Die folgende Abbildung zeigt beispielhaft, wie Sie auf Hilfe und Support für Microsoft Intune zugreifen, indem Sie zum Knoten „Endgerätesicherheit“ für Intune navigieren und „Hilfe und Support“ auswählen.
Wählen Sie im Bereich Hilfe und Support eine Kachel aus, um den Support auf das Szenario zu beschränken, für das Sie Hilfe benötigen. Die folgenden Informationen können Ihnen helfen, die richtige Auswahl zu treffen:
Intune:
- Verwalten von Geräten mit Intune
- Endpunktanalyse für Intune-Geräte
Configuration Manager:
- Desktop Analytics
- Endpunktanalyse für Configuration Manager-Geräte
- Mandantenanfügung für Configuration Manager-Geräte
Bei Problemen mit der lokalen Configuration Manager-Instanz öffnen Sie Ihren Fall unter www.support.microsoft.com.
Co-Verwaltung:
- Workloads der Co-Verwaltung mit Intune oder Configuration Manager als Verwaltungsstelle
Microsoft Managed Desktop:
Diese Kachel ist nur für von Microsoft Managed Desktop-Kunden verfügbar.
- Informationsanforderungen für den Microsoft Managed Desktop-Mandanten oder die Microsoft Managed Desktop-Konfiguration
- Ändern von Anforderungen an die Konfiguration von Microsoft Managed Desktop-Geräten
- Melden eines Vorfalls oder Ausfalls
Als Kunde von Microsoft Managed Desktop gelangen Sie durch Auswahl der Kachel „Microsoft Managed Desktop“ für darauf bezogene Probleme zur Seite „Serviceanforderungen“. Weitere Informationen zu Serviceanforderungen finden Sie unter Administratorunterstützung für Microsoft Managed Desktop.
Windows 365:
- Wenn Sie ein Abonnement für Windows 365 haben, wird auf dieser Kachel „Hilfe und Support“ für Windows 365 geöffnet.
Tipp
„Hilfe und Support“ kann für neu erstellte Mandanten möglicherweise nicht geöffnet werden, und die folgende Meldung wird angezeigt:
- Wir sind auf ein unbekanntes Problem gestoßen. Bitte aktualisieren Sie die Seite, wenn das Problem jedoch weiterhin besteht, erstellen Sie bitte einen Fall über das M365 Admin Center und verweisen Sie auf die bereitgestellte Sitzungs-ID.
Die Fehlerdetails enthalten eine Sitzungs-ID, Erweiterungsdetails usw.
Dieses Problem tritt auf, wenn Sie sich nicht authentifiziert haben und auf die Seite Wie können wir helfen? von Ihrem neuen Mandantenkonto über das Microsoft 365 Admin Center unter https://admin.microsoft.com, oder das Office 365-Portal unter https://portal.office.com. Wählen Sie zur Lösung des Problems den Link für das Microsoft 365 Admin Center in der Meldung aus, oder rufen Sie https://portal.office.com auf, und melden Sie sich an. Nach der Authentifizierung auf einer der Websites navigieren Sie zum Administratorbereich und klicken unten rechts auf das Hilfesymbol. Nach Ausführung dieser Schritte erhalten Sie Zugriff auf Hilfe und Support für Intune.
Überprüfen der Supportoptionen
Nachdem Sie ein Supportszenario ausgewählt haben, zeigt wird die Seite „Hilfe und Support“ im Admin Center angezeigt, und das von Ihnen ausgewählte Supportszenario wird ganz oben angezeigt (1). Wenn das falsche Supportszenario ausgewählt wurde, müssen Sie zurückgehen und eine andere Auswahl treffen.
Hinweis
Für den Zugriff auf Supportszenarien im Endpoint Manager Admin Center muss Ihr Konto über eine Azure Active Directory (Azure AD)-Rolle verfügen, die die Aktion "microsoft.office365.supportTickets" enthält.
Oberhalb des Titels Wie können wir helfen? befinden sich drei Symbole, die Sie auswählen können, um verschiedene Bereiche zu öffnen: Lösungen suchen, Support kontaktieren und Serviceanfragen. Der angezeigte Bereich lässt sich durch das unterstrichene Symbol identifizieren. Standardmäßig wird die Seite „Hilfe und Support“ im Bereich Lösungen suchen geöffnet.
Tipp
Kunden mit einem Supportvertrag vom Typ Premier oder Unified stehen zusätzliche Optionen für den Support zur Verfügung. Wenn Sie über einen Premier- oder Unified-Supportvertrag verfügen, wird ein Banner angezeigt, das der folgenden Abbildung ähnelt:
Lösungen suchen
Geben Sie im Bereich Lösungen suchen Details zu einem Problem im angegebenen Textfeld an. Bei der Eingabe von Details bietet die Konsole möglicherweise Vorschläge basierend auf den eingegebenen Informationen an. Je nachdem, ob bestimmte Schlüsselwörter vorhanden sind, bietet die Konsole eine von zwei Supporterfahrung abhängig davon, welche für das ausgewählte Produkt verfügbar ist: die herkömmliche Supporterfahrung oder die aktualisierte Supporterfahrung.
Traditionelle Erfahrung
Bei Produkten, die auf den herkömmlichen Support zurückgreifen, liefert der Bereich Lösungen suchen beim Eingeben von Schlüsselwörtern basierend auf den von Ihnen angegebenen Details eine oder mehrere der folgenden Optionen:
- Diagnose ausführen – Von der Konsole aus können Sie automatisierte Tests und Untersuchungen Ihres Mandanten starten, um bekannte Probleme aufzudecken. Wenn Sie eine Diagnose ausführen, erhalten Sie möglicherweise Schritte zur Risikominderung, um das Problem zu beheben.
- Erkenntnisse anzeigen – Hier finden Sie Links zu Dokumentationen, die Kontext und Hintergrund für den von Ihnen beschriebenen Produktbereich oder die beschriebenen Aktionen liefern.
- Empfohlene Artikel – Durchsuchen Sie Vorschläge zur Problembehandlung und andere Inhalte im Zusammenhang mit dem von Ihnen beschriebenen Problem.
Für Microsoft Intune könnten Sie beispielsweise Fehler bei der Geräteregistrierung eingeben. Diese Kriterien beinhalten in Ihren Ergebnissen die Option zum Ausführen der Diagnose für ein Benutzerkonto:
Das Ausführen der Diagnose kann Probleme für dieses Konto in Azure AD identifizieren. In diesem Beispiel wurde dem Benutzer keine Lizenz für Intune zugewiesen, wodurch die Geräteregistrierung nicht vorgenommen werden konnte. Ein Link zu relevanten Inhalten wird angezeigt:
Aktualisierte Supporterfahrung
Diese Supporterfahrung ist derzeit für Intune und Co-Management verfügbar.
Einige Schlüsselwörter führen zu einer verbesserten Erfahrung, die Ihnen hilft, einen Drilldown zu einem stärker szenariospezifischen Support auszuführen. Wenn Sie beispielsweise Microsoft Intune verwenden und eine allgemeine Suche nach Ich benötige Hilfe bei Intune eingeben, bietet die Konsole mehrere fokussiertere Szenarien, die Sie auswählen können, um das Problem zu verdeutlichen und gezieltere Ergebnisse zu finden.
Wenn Sie ein Szenario auswählen, werden weitere Optionen angeboten, um das Problem einzugrenzen.
Falls diese angezeigt werden, können Sie gegebenenfalls automatisierte Tests oder Diagnosen ausführen und aufschlussreiche Informationen anzeigen, um das Problem zu beheben. Möglicherweise werden auch Korrekturschritte angezeigt, die Ihnen bei der Behebung des Problems helfen.
Support kontaktieren
The Contact Support option is available after you provide some basic keywords on the Find solutions pane. Sie können diesen Bereich verwenden, um ein Online-Supportticket für einen unterstützten Dienst zu beantragen.
Wichtig
Wenden Sie sich für den technischen Support für Drittanbieterprodukte, die mit Intune eingesetzt werden können (z.B. Saaswedo, Cisco oder Lookout), zuerst an den Lieferanten des Produkts. Bevor Sie beim Intune-Support eine Anforderung stellen, sollten Sie sicherstellen, dass Sie das andere Produkt richtig konfiguriert haben.
Wenn Sie Unterstützung anfordern, geben Sie eine möglichst detaillierte Beschreibung des Problems an. Nachdem Sie Ihre Telefonnummer und Ihre E-Mail-Kontaktinformationen bestätigt haben, wählen Sie die gewünschte Kontaktmethode aus. Das Fenster zeigt eine Antwortzeit für jede Kontaktmethode an, die Sie darüber informiert, wann Sie erwarten können, kontaktiert zu werden. Fügen Sie vor dem Übermitteln der Anforderung Dateien wie Protokolle oder Screenshots an, die Detailinformationen zum Problem liefern können.
Nachdem Sie die erforderlichen Informationen eingetragen haben, wählen Sie Kontakt mit mir aufnehmen aus, um die Anforderung zu übermitteln.
Serviceanfragen
Im Bereich Serviceanforderungen wird der Verlauf Ihres Falls angezeigt. Aktive Fälle befinden sich am Anfang der Liste, und abgeschlossene Probleme sind auch zur Einsicht verfügbar.
Wenn Sie eine aktive Supportfallnummer haben, können Sie sie hier eingeben, um zu diesem Problem zu wechseln, oder Sie können einen Vorfall aus der Liste der aktiven und geschlossenen Vorfälle auswählen, um weitere Informationen dazu anzuzeigen.
Wenn Sie sich die Details eines Vorfalls angezeigt haben, wählen Sie den Pfeil nach links aus, der am oberen Rand des Serviceanforderungenfensters direkt oberhalb der drei Wie können wir helfen?-Bereichssymbole angezeigt wird. Mit dem Zurück-Pfeil kehren Sie zur Anzeige mit der Liste der von Ihnen geöffneten Supportfälle zurück.
Premier Support- und Unified Supportoptionen
Als Kunde mit einem Premier Support- oder Unified Support-Vertrag können Sie einen Schweregrad für Ihr Problem angeben und einen Supportrückruf für eine bestimmte Uhrzeit und einen bestimmten Tag planen. Diese Optionen sind verfügbar, wenn Sie ein neues Problem öffnen oder einreichen, und wenn Sie einen aktiven Supportfall bearbeiten.
Schweregrad: Die Optionen zum Angeben des Schweregrads eines Problems sind von Ihrem Supportvertrag abhängig:
- Premier: Schweregrad von A, B oder C
- Vereinheitlicht: Kritisch oder nicht kritisch
Wenn Sie für ein Problem entweder Schweregrad A oder Kritisch auswählen, gilt dies als Telefonsupportfall, der die schnellste Möglichkeit bietet, Support zu erhalten.
Rückrufzeitplan: Sie können einen Rückruf an einem bestimmten Tag und zu einer bestimmten Uhrzeit anfordern.