Anfordern von Support

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Ansehen: Anfordern von Hilfe oder Support

Wollen Sie sofort mit jemandem sprechen? Administratoren müssen Ihre Kontodetails bereithalten, wenn sie beim Support anrufen.

Wichtig

Sie müssen ein Administrator für ein Geschäftsabonnement sein, um diese Supportmethoden nutzen zu können. Wenn Sie kein Administrator für ein Geschäftskonto sind, benutzen Sie bitte diese Support-Seite.

Beginnen Sie mit Überprüfen Sie den aktuellen Status der Dienste. Detaillierte Informationen zu aktuellen und vergangenen Themen können Sie auf dem Dashbord "Dienststatus" einsehen. Wenn Sie ein Problem haben, das nicht aufgelistet ist, können Sie auf eine der folgenden Weisen Support erhalten:

Onlinesupport

Sparen Sie Zeit, indem Sie Ihre Service-Anfrage online starten. Wir helfen Ihnen, eine Lösung zu finden oder verbinden Sie mit dem technischen Support.

  1. Wechseln Sie zum Admin Center unter https://admin.microsoft.com. Wenn die Meldung angezeigt wird, dass Sie keine Berechtigung haben, auf diese Seite zuzugreifen oder diese Aktion auszuführen, sind Sie kein Administrator. Weitere Informationen finden Sie unter Wer verfügt über Administratorberechtigungen in meinem Unternehmen?.

  2. Wählen Sie am unteren Rand der Seite rechts Hilfe und Support aus.

  3. Geben Sie eine Frage oder ein Schlüsselwort in das Eingabefeld ein. Wenn Sie eine Dropdownliste erhalten, wählen Sie diejenige aus, die Ihrer Frage am nächsten kommt, oder geben Sie ihre Frage weiter ein, und drücken Sie die EINGABETASTE.

  4. Wenn die Ergebnisse nicht hilfreich sind, wählen Sie unten die Option Support kontaktieren aus.

  5. Geben Sie eine Beschreibung des Problems ein, bestätigen Sie Ihre Kontaktnummer und E-Mail-Adresse, wählen Sie Ihre bevorzugte Kontaktmethode und dann Mich kontaktieren aus. Die voraussichtliche Wartezeit wird im Bereich Support kontaktieren angegeben.

    Hinweis

    Wenn Sie Ihr Abonnement über einen Partner gekauft haben, werden Ihnen zuerst die Kontaktinformationen für diesen Partner angezeigt. Alternativ können Sie am unteren Rand des Bereichs die Option Neue Microsoft-Serviceanfrage auswählen.

Support per Telefon

Abrechnungssupport wird in englischer Sprache montags bis freitags von 9 bis 17 Uhr (9 bis 18 Uhr in Australien) bereitgestellt.
Technischer Support wird in englischer Sprache 24 Stunden am Tag an 7 Tagen in der Woche bereitgestellt.
Administratoren müssen Ihre Kontodetails bereithalten, wenn sie anrufen.

Hinweis

Um Ihre Organisation besser zu schützen, haben wir eine PIN-basierte Überprüfung zu unserem bestehenden telefonbasierten Überprüfungsvorgang hinzugefügt. Wenn Sie uns über eine Nummer kontaktieren, die nicht in Ihrem Organisationsprofil registriert ist, sendet der Microsoft-Supportmitarbeiter einen Bestätigungscode an die registrierte E-Mail-Adresse oder Telefonnummer in Ihrem Microsoft 365 Admin Center-Profil. Sie müssen diesen Code dem Supportmitarbeiter mitteilen, damit er Zugriff auf das Konto Ihrer Organisation bekommt.

  • In den USA wählen Sie 1 800 865 9408.

  • Wählen Sie in Australien 1 800 197 503.

  • Rufnummer in der Kanada:1 800 865 9408.

  • Wählen Sie im Vereinigten Königreich: 0800 032 6417.

Wenn Ihre Support-Telefonnummer oben nicht aufgeführt ist, verwenden Sie das Dropdownmenü unten, um die Nummer für Ihr Land oder Ihre Region zu finden.

Support für kleine Unternehmen mit Business-Assistent

Machen Sie das Beste aus Ihrem Abonnement mit fachkundiger Beratung von Spezialisten für kleine Unternehmen.

Business-Assistent für Microsoft 365 wurde für kleine Unternehmen entwickelt, um Ihnen und Ihren Mitarbeitern rund um die Uhr Zugriff auf fachkundige Beratung von Spezialisten für kleine Unternehmen zu bieten, während Sie Ihr Unternehmen erweitern – vom Onboarding bis hin zur täglichen Nutzung. Weitere Informationen finden Sie unter Business-Assistent.

Für jedes Abonnement von Office 365, betrieben von 21Vianet, bietet 21Vianet technischen Support vor dem Kauf sowie Abrechnungs- und Abonnementsupport. Support steht sowohl online über Office 365, betrieben von 21Vianet-Portal und per Telefon für kostenpflichtige und Testabonnements zur Verfügung.

Autorisierte Administratoren können das Office 365, betrieben von 21Vianet-Portal nutzen, um Serviceanfragen online zu übermitteln und auf Telefonnummern für Support zuzugreifen. Anweisungen finden Sie unter Kontaktieren des Supports.

Das technische Supportteam von 21Vianet für Office 365 behebt nur Probleme im Zusammenhang mit Office 365 betrieben von 21Vianet. Probleme in den Kundennetzwerken fallen außerhalb der Office 365-Supportgrenzen; in diesen Fällen müssen Kunden ihr Netzwerkteam um Hilfe bitten.

Community- und Self-Service-Support

Self-Service-Support ist für alle Benutzer von Office 365 betrieben von 21Vianet. Er umfasst Fehlerbehandlungstools und Videos, Hilfeartikel und Videos sowie Foren und Wikis in der Office 365-Community. Weitere Informationen zu Self-Service-Ressourcen finden Sie unterErfahren Sie mehr über Office 365, betrieben von 21Vianet.

Support für den Bereich Presales

Der Support für den Bereich Presales für Office 365, betrieben von 21Vianet, bietet Unterstützung im Hinblick auf die Features und Vorteile der verschiedenen Abonnements, einen Vergleich der verschiedenen Pläne, Informationen zu Preisen und Lizenzierung sowie Hilfestellung bei der Ermittlung der richtigen Lösung für Ihre Geschäftsanforderungen. Der Support für den Bereich Presales unterstützt Sie zudem bei der Suche nach einem Partner, beim Kauf sowie bei der Registrierung für eine Testversion. Sie können uns von Montag bis Freitag während der üblichen Geschäftszeiten telefonisch erreichen. Den Support für den Bereich Presales erreichen Sie über die Telefonnummer des technischen Supports. Eine Anleitung finden Sie unter Kontaktieren des Office 365 Business-Supports - Administratorhilfe.

Support für den Bereich Abrechnung und Abonnementverwaltung

Unterstützung bei Fragen zu Abrechnung und Abonnementverwaltung erhalten Sie online oder telefonisch von Montag bis Freitag während der üblichen Geschäftszeiten in China (Peking-Zeit). Der Support für die Bereiche Abrechnung und Abonnementverwaltung ist über die Telefonnummer des technischen Supports erreichbar. Es gilt ebenso derselbe Onlineprozess für Serviceanfragen. Die entsprechende Telefonnummer finden Sie im Office 365-Portal, betrieben von 21Vianet. Weitere Informationen finden Sie unter Support kontaktieren.

Im Folgenden finden Sie einige Beispiele für Fragen im Hinblick auf Abrechnung und Abonnementverwaltung:

  • Registrieren für eine Testversion oder Erwerben eines Abonnements
  • Umwandeln eines Testabonnements in ein kostenpflichtiges Abonnement
  • Grundlegendes zur Rechnung
  • Erneuern eines Abonnements
  • Hinzufügen oder Entfernen von Lizenzen
  • Stornieren eines kostenpflichtigen Abonnements

Technischer Support

Der technische Support für Office 365-Abonnements, betrieben von 21Vianet, bietet Unterstützung bei der grundlegenden Installation und Einrichtung sowie bei allgemeinen technischen Fragen. Einige Beispiele hierzu sind in der folgenden Tabelle aufgeführt.

Supportkategorie Beispiele
Installation und Einrichtung Exchange Online
  • Office 365-Postfachmigration
  • Empfängerkonfiguration (Postfachberechtigungen, Konfigurieren der E-Mail-Weiterleitung, Konfigurieren des freigegebenen Postfachs)
  • Konfiguration der AutoErmittlung

SharePoint Online
  • Berechtigungen und Benutzergruppen
  • Konfiguration externer Benutzer

Skype for Business Online
  • Installation und Erstellen von Kontakten

Microsoft 365 Apps for Enterprise
  • Installation und Einrichtung
Konfiguration Probleme bei der Dienstkonfiguration
  • Einmaliges Anmelden (Single Sign-On, SSO)
  • Active Directory-Synchronisierung

Hinweis

Hier erfahren Sie, wie Sie den technischen Support kontaktieren können: Support kontaktieren. Der technische Support für Office 365 sieht keine Problembehandlung für Dienste und Add-Ins anderer Anbieter vor. In der Community können Sie sich mit anderen Kunden über Probleme austauschen und Antworten finden.

Fallbearbeitung durch technischen Support

21Vianet weist einem Fall, sobald er geöffnet wird, auf Grundlage der Art von Problem und dessen Folgen für den Kunden einen Schweregrad zu. Beispiele für Arten von Problemen und Schweregrade sind in folgender Tabelle aufgeführt.

Schweregrad Betrieb und Supportbeschreibung Beispiele
Schweregrad A (Kritisch) Mindestens ein Dienst ist nicht zugänglich oder nicht verwendbar. Das Problem wirkt sich stark auf Produktion, Betrieb oder Bereitstellungsfristen aus, oder es wird sich stark auf Produktion oder Rentabilität auswirken. Mehrere Benutzer oder Dienste sind betroffen.
  • Weit verbreitete Probleme beim Senden oder Empfangen von E-Mail.
  • SharePoint-Website außer Betrieb.
  • Kein Benutzer kann Chatnachrichten senden, an Skype for Business-Besprechungen teilnehmen bzw. solche planen oder Skype for Business-Anrufe tätigen.
Schweregrad B (Hoch) Der Dienst kann verwendet werden, aber in eingeschränkter Weise. Das Problem hat mäßige Auswirkungen auf den Betrieb und kann während der Geschäftszeiten behoben werden. Ein einzelner Benutzer, Kunde oder Dienst ist teilweise betroffen.
  • Sendeschaltfläche in Outlook ist verzerrt.
  • Einstellung ist in EAC (Exchange Admin Center) nicht möglich, jedoch in Windows PowerShell möglich.
Schweregrad C (nicht kritisch) Das Problem hat minimale Auswirkungen auf den Betrieb. Das Problem ist bedeutend, hat für den Kunden aber keine große Auswirkungen auf den aktuellen Dienst oder die Produktivität. Ein einzelner Benutzer erfährt zeitweise Unterbrechungen, aber es ist eine akzeptable Problemumgehung verfügbar.
  • Wie man ein Benutzerkennwort festlegt, das nicht abläuft.
  • Benutzer können die Kontaktinformationen in Exchange Online nicht löschen.

Erste Antwort durch technischen Support

Die Erstreaktionszeit basiert auf den oben beschriebenen Schweregraden. Das 21Vianet Kundenservice-Team bearbeitet Untersuchungen und Kundenkommunikation in einem angemessenen Rhythmus entsprechend den Schweregraden. 21Vianet erwartet zudem von Kunden eine angemessene Zusammenarbeit.

Sicherheitsstufe 1 21Vianet Kunden-Support-Team erste Antwort Verantwortlichkeit des Kunden
Schweregrad A 2 (kritisch) Erste Antwort: 1 Stunde oder weniger.
Nachverfolgung: wird bis zur Lösung des Problems fortgesetzt.		 Geben Sie eine solide Erklärung über die geschäftlichen Auswirkungen ab (Siehe Schweregrad A Beschreibung und Beispiele oben); Ordnen Sie Ressourcen zu, um eine fortlaufende Zusammenarbeit mit dem 21Vianet Customer Support-Agenten sicherzustellen für die gemeinsame Untersuchung und die erforderlichen Kommunikation; Stellen Sie genaue Kontaktinformationen bereit und stellen Sie eine zuverlässige Kommunikation während der gesamten Dauer der Serviceanfrage sicher.
Schweregrad B (Hoch) Erste Antwort: 1 Werktag oder weniger. Stellen Sie genaue Kontaktinformationen bereit und stellen sie eine zuverlässige Kommunikation während der gesamten Dauer der Serviceanfrage sicher.
Schweregrad C (Mittel) Erste Antwort: 3 Werktage oder weniger Stellen Sie genaue Kontaktinformationen bereit und stellen sie eine zuverlässige Kommunikation während der gesamten Dauer der Serviceanfrage sicher.

1 Wenn der Kunde nicht die erforderliche Ressource bereitstellen oder in angemessener Zeit auf Untersuchungen des 21Vianet Kundensupport reagiert, kann das 21vianet-Supportteam möglicherweise den Schweregrad der Serviceanfrage herabstufen.

2 Schweregrad A steht ist für Kunden verfügbar, die einen erweiterten Onlineservicevertrag mit 21Vianet über einen Sales Account Manager angemeldet haben. Schweregrad A ist nur für den technischen Support verfügbar. Für Support für Abrechnung und Management wird ist höchste Schweregrad B.

Arbeitszeiten des Technischen Supports

Schweregrad A: 24*7 durchgängiger Service

Schweregrad B/c: 9:00 ~ 24:00 (Beijing-Zeit) am Tag, 365 Tage.

wenden Sie sich an den Support,

Hinweis

Unterstützte Supportoptionen stehen nur für Administratoren von Unternehmen mit Office 365-Abonnements bereit. Wenn Sie Office 365 verwenden, aber kein Administrator sind, erhalten Sie trotzdem Support in den Communityforen oder indem Sie Ihren Administrator kontaktieren.

Öffnen Sie eine online-Anfrage

Sparen Sie Zeit, indem Sie Ihre Serviceanfrage online starten. Wechseln Sie zu Microsoft 365 Admin Center, wählen Sie Support > Neue Serviceanfrage aus.

Rufen Sie den Support an.

Kontaktieren Sie den Support. Wenn Probleme bei Onlineanfragen auftreten, steht Ihnen unter (86) 400-089-0365 telefonischer Support zu Verfügung.

Support – eine gemeinsame Aufgabe

21Vianet ist sich darüber im Klaren, dass ein zeitnaher technischer Support durch qualifizierte Techniker ein wichtiger Aspekt von Clouddiensten ist. Ebenso wichtig ist bei der Erbringung von Supportleistungen für seine Benutzer auch die Rolle der IT-Abteilung des Kunden.

Administratorrollen und Aufgaben

Personen mit Administratorrollen sind die einzigen Benutzer in der Organisation des Kunden, die zum Zugriff auf den Abschnitt „Administrator“ des Office 365-Portals, betrieben von 21Vianet, und die direkte Kommunikation mit 21Vianet über Office 365-Serviceanfragen berechtigt sind.

Mit Office 365 können Sie mehrere Typen von Administratoren mit unterschiedlichen Funktionen bestimmen. In dieser Dienstbeschreibung wird die allgemeine Bezeichnung Administrator für alle Typen von Administratoren verwendet. Weitere Informationen zu den verschiedenen Administratorrollen finden Sie im Artikel zum Thema Zuweisen von Administratorrollen in Microsoft 365 for Business.

Der Administrator ist

  • für Dienstverwaltung und Kontowartung zuständig,
  • primärer Ansprechpartner, der die einzelnen Dienstbenutzer einrichtet und unterstützt, sowie
  • Autorisiert, Serviceanfragen an Microsoft zu übermitteln.

Die Rolle des Administrators umfasst folgende Aufgaben:

  • Einrichten und Konfigurieren der Benutzerkonten, sodass Benutzer auf die Dienste zugreifen können
  • Behandeln von Installationsproblemen in Bezug auf Clientkonnektivität, Clientsoftware und Mobilität
  • Behandeln von Problemen in Bezug auf die Dienstverfügbarkeit innerhalb der organisatorischen Steuerungsreichweite des Kunden
  • Nutzen der Self-Service-Supportressourcen, um Supportprobleme zu beheben

Vom Administrator wird erwartet, dass er für die Benutzer des Kunden erste Unterstützung leistet. Wenn der Administrator jedoch Probleme mithilfe der Self-Service-Supportressourcen nicht beheben kann, sollte er den Support kontaktieren.

Rolle des Supports von 21Vianet

Die Rolle des 21vianet-Supports besteht darin:

  • Problembehandlung bei und technische Anleitungen für Kundenprobleme und Eskalationen.
  • Sammeln und Bewerten von Informationen in Bezug auf spezifische Serviceanfragen
  • Bereitstellen von Problemkoordination und Lösungsverwaltung
  • Kommunikation mit den Administratoren zur Sicherstellung, dass an der Problembehandlung kontinuierlich gearbeitet wird
  • Unterstützung bei Fragen zu Lizenzierung, Rechnungsstellung und Abonnements
  • Unterstützung bei Fragen zu Kauf und Testversionen
  • Kontinuierliches Sammeln von Kundenfeedback durch Umfragen zur Verbesserung des Service

Verfügbarkeit von Funktionen

Informationen zur Verfügbarkeit von Features in den verschiedenen Office 365-Plänen finden Sie unter Beschreibung des Office 365-Diensts.

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