Anrufanalyse- und Anrufqualitäts-DashboardCall Analytics and Call Quality Dashboard

Microsoft Teams und Skype for Business bieten Ihnen zwei Möglichkeiten, um Probleme mit der Anrufqualität zu überwachen und zu beheben: anrufanalyse und Anruf Qualitäts Dashboard (CQD).Microsoft Teams and Skype for Business give you two ways to monitor and troubleshoot call-quality problems: Call Analytics and Call Quality Dashboard (CQD). In diesem Artikel werden beide Methoden beschrieben, und Sie erfahren, welche Sie jeweils verwenden sollten.This article describes both and tells you when to use each one.

Die Anrufanalyse und das Anrufqualitätsdashboard werden parallel ausgeführt und können unabhängig voneinander oder zusammen verwendet werden.Call Analytics and CQD run in parallel and can be used independently or together. Angenommen, ein Spezialist für Kommunikations Support stellt fest, dass er weitere Hilfe bei der Behandlung eines Anruf Problems benötigt.For example, say that a communications support specialist determines that they need more help troubleshooting a call problem. Der Support-Spezialist für Kommunikation leitet den Anruf an einen Communications Support Engineer weiter, der Zugriff auf Weitere Informationen in der anrufanalyse hat als der Spezialist für Kommunikationsunterstützung.The communications support specialist passes the call to a communications support engineer, who has access to more information in Call Analytics than the communications support specialist. Der Communications Support Engineer kann einen Netzwerktechniker wiederum auf ein Problem hinweisen.In turn, the communications support engineer can alert a network engineer to an issue. Der Netzwerktechniker kann CQD überprüfen, um festzustellen, ob ein Problem mit der allgemeinen Website eine Ursache für Anruf Probleme sein könnte.The network engineer can check CQD to see if an overall site-related issue could be a contributing cause of call problems.

Was ist die Anrufanalyse, und wann sollte ich sie verwenden?What's Call Analytics, and when should I use it?

Die anrufanalyse steht jetzt im Microsoft Teams Admin Centerzur Verfügung.Call Analytics is now available in the Microsoft Teams admin center. Wenn Sie alle Anrufinformationen und Daten für einen Benutzer anzeigen möchten, verwenden Sie die Registerkarte Anrufverlauf auf der Profilseite eines Benutzers.To see all call information and data for a user, use the Call History tab on a user's profile page. Wenn Sie die Registerkarte anzeigen möchten, suchen Sie entweder im Dashboard nach dem Benutzer, oder suchen Sie den Benutzer auf der Registerkarte Benutzer in der linken Navigationsleiste.To see the tab, either search for the user from the dashboard or find the user from the Users tab in the left navigation bar.

In der anrufanalyse werden detaillierte Informationen zu den Geräten, Netzwerken und Verbindungen angezeigt, die sich auf die Anrufe und Besprechungen für jeden Benutzer in einem Microsoft Teams-oder Skype for Business-Mandantenkonto beziehen.Call Analytics shows detailed information about the devices, networks, and connectivity related to the calls and meetings for each user in a Microsoft Teams or Skype for Business tenant account. Warum hat dieser Benutzer heute Nachmittag einen schlechten Anruf?Why did this user have a poor call this afternoon? Mit der anrufanalyse kann ein Office 365-Administrator oder ein ausgebildeter Helpdesk-Agent das Gerät, das Netzwerk, die Konnektivität und andere Faktoren untersuchen, die mit einem Anruf zur Behandlung von Anrufqualität und Verbindungsproblemen in Microsoft Teams und Skype for Business zusammenhängen.With Call Analytics, an Office 365 admin or trained helpdesk agent can investigate the device, network, connectivity, and other factors related to a call to troubleshoot call quality and connection problems in Microsoft Teams and Skype for Business.

Wenn Sie diese Informationen für einen Benutzer im Microsoft Teams Admin Center anzeigen möchten, klicken Sie auf der Seite Benutzerdetail auf die Registerkarte Anrufverlauf , um alle Anrufe und Besprechungen für diesen Benutzer in den letzten 30 Tagen anzuzeigen.To see this information for a user in the Microsoft Teams admin center, click the Call History tab for that user in the user detail page to see all calls and meetings for that user in the last 30 days.

Screenshot aller Analytics-Benutzerdaten

Wenn Sie weitere Informationen zu einer bestimmten Sitzung einschließlich detaillierter Medien-und Netzwerkstatistiken erhalten möchten, klicken Sie auf eine Sitzung, um die Details anzuzeigen.To get additional information about a given session including detailed media and networking statistics, click a session to see the details.

Screenshot der Benutzersitzungsdaten der anrufanalyse

Wenn Sie nicht-Administratoren (wie Helpdesk-Agents von einem externen Anbieter) die Verwendung von Anruf Analysen verwenden möchten, können Sie Berechtigungen zuweisen, damit Sie die anrufanalyse verwenden können, aber nicht auf das restliche Microsoft Teams Admin Center zugreifen können:If you want non-admins (such as helpdesk agents from an external vendor) to use Call Analytics, you can assign permissions so that they can use Call Analytics, but they can't access the rest of the Microsoft Teams admin center:

  • Helpdesk-Agents mit Berechtigungen für Communications Support Specialist: Agents sehen eine begrenzte Anzahl von Daten und personenbezogene Informationen (PII) in der anrufanalyse.Helpdesk agents with communications support specialist permissions: Agents see a limited set of data and personally identifiable information (PII) in Call Analytics. Sie können Probleme mit anrufen beheben, aber Sie eskalieren Probleme mit Besprechungen an einen Kommunikations Supporttechniker.They can troubleshoot calls, but they escalate problems with meetings to a communications support engineer.
  • Helpdesk-Agents mit Berechtigungen für Communications Support Engineer: Agents sehen alle verfügbaren Daten in der anrufanalyse und behandeln sowohl Anrufe als auch Besprechungen.Helpdesk agents with communications support engineer permissions: Agents see all available data in Call Analytics and troubleshoot both calls and meetings. Sie haben Vollzugriff auf Anruflisten und Kundeninformationen.They have full access to call logs and customer information.

Hinweis

Die Rolle "Kommunikations Unterstützungs Spezialist" entspricht der Support Rolle "Stufe 1" im Preview-Portal, und die Rolle des Kommunikations Support Ingenieurs entspricht der Support Rolle der Stufe 2 aus dem Preview-Portal.The communications support specialist role is equivalent to tier 1 support role from the preview portal and the communications support engineer role is equivalent to tier 2 support role from the preview portal.

Weitere Informationen zu den Rollen für Communications Support Specialist und Communications Support Engineer finden Sie unter Verwenden von Microsoft Teams-Administratorrollen zum Verwalten von Teams.For more information about the communications support specialist and communications support engineer roles, see Use Microsoft Teams admin roles to manage teams.

Wichtig

Helpdesk-Agent-Berechtigungen und Upload der Netzwerktopologie stehen im Microsoft Teams Admin Center zur Verfügung.Helpdesk agent permissions and network topology upload are available in the Microsoft Teams admin center. Kommunikations Supportspezialisten und Kommunikations Supporttechniker können dieses Portal verwenden, um auf die anrufanalyse und das Dashboard für die Anrufqualität zuzugreifen.Communications Support Specialists and Communications Support Engineers can use this portal to access Call Analytics and the Call Quality Dashboard.

Details zur anrufanalyse finden Sie unter Einrichten der anrufanalyse von Skype for Business.For details about Call Analytics, see Set up Skype for Business Call Analytics. Weitere Informationen dazu, wie Helpdesk-Agents mit der anrufanalyse arbeiten können, finden Sie unter Verwenden von Anruf Analysen zur Behandlung schlechter Anrufqualität.For more information about how Helpdesk agents can work with Call Analytics, see Use Call Analytics to troubleshoot poor call quality.

Was ist das Anrufqualitätsdashboard, und wann sollte ich es verwenden?What's the Call Quality Dashboard, and when should I use it?

Die anrufanalyse soll Administratoren und Helpdesk-Mitarbeitern helfen, Probleme mit der Anrufqualität bei bestimmtenanrufen zu beheben.Call Analytics is designed to help admins and helpdesk agents troubleshoot call quality problems with specific calls. Das Dashboard für die Anrufqualität (CQD) wurde entwickelt, um Teams-Administratoren, Skype for Business-Administratoren und Netzwerk Ingenieuren zu helfen, ein Netzwerk zu optimieren.Call Quality Dashboard (CQD) is designed to help Teams admins, Skype for Business admins, and network engineers optimize a network. CQD verschiebt den Fokus von bestimmten Benutzern und sucht stattdessen aggregierte Informationen für ein gesamtes Team oder eine Skype for Business-Organisation.CQD shifts focus from specific users and instead looks at aggregate information for an entire Teams or Skype for Business organization. Weitere Informationen finden Sie unter Features des Anruf Qualitäts Dashboards für Teams und Skype for Business Online.For more information, see Features of the Call Quality Dashboard for Teams and Skype for Business Online.

Angenommen, die schlechte Anrufqualität eines Benutzers ist auf ein Netzwerkproblem zurückzuführen, das auch viele andere Benutzer betrifft.Suppose a user's poor call quality is due to a network issue that also affects many other users. Die individuelle Anruf Erfahrung wird in CQD nicht angezeigt, aber die Gesamtqualität der Anrufe, die über Microsoft Teams oder Skype for Business getätigt werden, wird erfasst.The individual call experience isn't visible in CQD, but the overall quality of calls made using Microsoft Teams or Skype for Business is captured. Bei CQD können die allgemeinen Muster deutlich werden, sodass Netzwerkingenieure fundierte Bewertungen der Anrufqualität vornehmen können.With CQD, overall patterns may become apparent, so network engineers can make informed assessments of call quality. CQD stellt Berichte über Anruf Qualitäts Metriken bereit, mit denen Sie Einblicke in die allgemeine Anrufqualität, Server-Client-Streams, Client-Client-Streams und SLAfür die Sprachqualität erhalten.CQD provides reports of call quality metrics that give you insight into overall call quality, server-client streams, client-client streams, and voice quality SLA.

Screenshot des Dashboards für die Anrufqualität.

CQD es Location-Enhanced Reports aggregierte Anrufqualität und Zuverlässigkeit im Gebäude eines Benutzers.CQD's Location-Enhanced Reports aggregate call quality and reliability within a user's building. Die Daten können ausgewertet werden, um festzustellen, ob das Problem für einen einzelnen Benutzer isoliert ist oder ein größeres Segment von Benutzern betrifft.The data can be assessed to determine if the problem is isolated to a single user or affects a larger segment of users.

Screenshot der Standort optimierten Berichte des Anruf Qualitäts Dashboards

Hinweis

Damit Gebäude-oder Endpunkt spezifische Ansichten in CQD aktiviert werden können, muss ein Administrator Gebäude-oder Endpunktinformationen auf der CQD-Seite "Mandantendaten hochladen" hochladen.To enable building or endpoint-specific views in CQD, an admin must upload building or endpoint information on CQD's Tenant Data Upload page.

Wenn Sie möchten, dass Benutzer, die kein Administrator sind (wie Helpdesk-Agents), das Dashboard für die Anrufqualität verwenden, können Sie diesen Benutzern eine der folgenden Rollen zuweisen, die auch über die erforderlichen Berechtigungen für den Zugriff auf das Dashboard für die Anrufqualität verfügen:If you want non-admin users (such as helpdesk agents) to use Call Quality Dashboard, you can assign those users one of the following roles, which also have permissions needed to access Call Quality Dashboard:

  • Globaler AdministratorGlobal Administrator
  • Globaler LeserGlobal Reader
  • Skype for Business-AdministratorSkype for Business Administrator
  • Teams-DienstadministratorTeams Service Administrator
  • Teams-KommunikationsadministratorTeams Communications Administrator
  • Teams-KommunikationssupporttechnikerTeams Communications Support Engineer
  • Supportfachmann für die Teams-KommunikationTeams Communications Support Specialist
  • BerichtsleserReports Reader

Hinweis

Der Team Communications Support Engineer, Team Communications Support Specialist und die Rollen des Berichts Lesers können Dateien auf der CQD-Seite "Mandantendaten hochladen" nicht ändern oder CQD für einen Mandanten aktivieren.The Teams Communications Support Engineer, Teams Communications Support Specialist, and Reports Reader roles cannot modify files on CQD's Tenant Data Upload page nor activate CQD for a tenant.

Weitere Informationen zu diesen Rollen finden Sie unter Informationen zu Office 365-Administratorrollen.For more information about these roles, see About Office 365 admin roles.

Weitere Informationen zu CQD finden Sie unter aktivieren und Verwenden des Anruf Qualitäts Dashboards für Microsoft Teams und Skype for Business Online sowie Dimensionen und Measures, die im Anruf qualitätsdashboard für Microsoft Teams und Skype for Business Online zur Verfügung stehen.For more information about CQD, see Turning on and using Call Quality Dashboard for Microsoft Teams and Skype for Business Online and Dimensions and measures available in Call Quality Dashboard for Microsoft Teams and Skype for Business Online.

Video: Übersicht über die AnrufqualitätVideo: Call Quality Overview

Einrichten von AnrufanalyseSet up Call Analytics

Verwenden von Anrufanalyse, um Probleme mit schlechter Anrufqualität zu behandelnUse Call Analytics to troubleshoot poor call quality

Aktivieren und Verwenden des Dashboards für die Anrufqualität für Microsoft Teams und Skype for Business OnlineTurning on and using Call Quality Dashboard for Microsoft Teams and Skype for Business Online