SupportSupport

Mit jedem Microsoft Office 365 Enterprise-, Business-, Education- und Government-Abonnement stellt der Support von Microsoft globalen technischen Support sowie globalen Support in den Bereichen Presales, Abrechnung und Abonnement bereit.With every Microsoft Office 365 Enterprise, Business, Education, and Government subscription, Microsoft Support provides global technical, pre-sales, billing and, subscription support. Der Support steht sowohl online über das Office 365-Portal als auch per Telefon für kostenpflichtige und Testabonnements zur Verfügung.Support is available both online through the Office 365 portal and by telephone for both paid and trial subscriptions. Weitere Informationen finden Sie unter Office 365 Support Options.For more information, see Office 365 Support Options.

Autorisierte Administratoren können das Office 365-Portal verwenden, um Serviceanfragen online zu übermitteln, Telefonnummern des Supports einzusehen sowie alle offenen und kürzlich geschlossenen Serviceanfragen anzuzeigen. Über das Office 365-Portal übermittelte Serviceanfragen können während einer Frist von bis zu 14 Tagen nach Abschluss erneut geöffnet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Kontaktieren des Office 365 Business-Supports - Administratorhilfe.Authorized administrators can use the Office 365 portal to submit service requests online, access support telephone numbers, and view all open and recently closed service requests. Service requests submitted in the Office 365 portal can be reopened for up to 14 days after the request has been closed. For instructions, see Contact Office 365 for business support.

Das technische Supportteam für Office 365 behebt nur Probleme im Zusammenhang mit Office 365. Probleme in den Kundennetzwerken fallen außerhalb die Office 365-Supportgrenzen; in diesen Fällen müssen Kunden entweder mit ihrem Netzwerkteam arbeiten oder das Microsoft Networking-Team um Hilfe bitten.The O365 technical support team troubleshoots only those issues that are related to Office 365. Issues that originate in customer networks fall outside of the Office 365 support boundaries, and in these cases, customers must either work with their networking team or the engage the Microsoft Networking team for assistance.

Community- und Self-Service-SupportCommunity and self-service support options

Self-Service-Support steht für alle Office 365 Pläne zur Verfügung und umfasst die Problembehandlungstools und Videos, Hilfeartikel und Videos sowie Foren und Wikis in der Office 365 Community.Self-service support is available for all Office 365 plans, and includes troubleshooting tools and videos, help articles and videos, as well as forums and wikis in the Office 365 community. Weitere Informationen zu Self-Service-Supportressourcen finden Sie in der Hilfe-und Schulungs Dienstbeschreibung.For more information about self-service support resources, see the Help and training service description.

Support für den Bereich PresalesPre-sales support

Der Support für den Bereich Presales für Office 365 bietet Unterstützung im Hinblick auf die Features und Vorteile der verschiedenen Abonnements, einen Vergleich der verschiedenen Pläne, Informationen zu Preisen und Lizenzierung sowie Hilfestellung bei der Ermittlung der richtigen Lösung für Ihre Geschäftsanforderungen. Der Support für den Bereich Presales unterstützt Sie zudem bei der Suche nach einem Partner, beim Kauf sowie bei der Registrierung für eine Testversion. Sie können uns von Montag bis Freitag während der üblichen Geschäftszeiten telefonisch erreichen. Den Support für den Bereich Presales erreichen Sie über die Telefonnummer des technischen Supports. Die entsprechende Telefonnummer finden Sie im Office 365-Portal der kostenlosen Testversion. Eine Anleitung finden Sie unter Kontaktieren des Office 365 Business-Supports - Administratorhilfe.Pre-sales support for Office 365 provides assistance on subscription features and benefits, plan comparisons, pricing and licensing, and helps to identify the right solution to meet your business needs. In addition, pre-sales support can help you find a Partner, and purchase and sign up for a trial. You can call during local business hours, Monday through Friday. Pre-sales support can be accessed using the same phone number as with technical support. The support telephone number can be found on the Office 365 portal of the free trial. For instructions, see Contact Office 365 for business support.

Support für den Bereich Abrechnung und AbonnementverwaltungBilling and subscription management support

Unterstützung bei Fragen zu Abrechnung und Abonnementverwaltung erhalten Sie online oder telefonisch von Montag bis Freitag während der üblichen Geschäftszeiten. Der Support für die Bereiche Abrechnung und Abonnementverwaltung ist über die Telefonnummer des technischen Supports erreichbar. Es gilt ebenso derselbe Onlineprozess für Serviceanfragen. Die entsprechende Telefonnummer finden Sie im Office 365-Portal. Weitere Informationen finden Sie unter Kontaktieren des Office 365 Business-Supports - Administratorhilfe.Assistance for billing and subscription management issues is available online or by telephone during local business hours, Monday through Friday. Billing and subscription management support can be accessed using the same phone number and online service request process as with technical support. The support telephone number can be found on the Office 365 portal. For instructions, see Contact Office 365 for business support.

Im Folgenden finden Sie einige Beispiele für Fragen im Hinblick auf Abrechnung und Abonnementverwaltung:Here are some examples of billing and subscription management issues:

  • Registrieren für eine Testversion oder Erwerben eines AbonnementsSigning up for a trial or purchasing a subscription

  • Umwandeln eines Testabonnements in ein kostenpflichtiges AbonnementConverting from a trial subscription to a paid subscription

  • Grundlegendes zur RechnungUnderstanding the bill

  • Erneuern eines AbonnementsRenewing a subscription

  • Hinzufügen oder Entfernen von LizenzenAdding or removing licenses

  • Stornieren eines kostenpflichtigen AbonnementsCanceling a paid subscription

Technischer SupportTechnical support

Der technische Support für Office 365-Abonnements bietet Unterstützung bei der grundlegenden Installation und Einrichtung sowie bei allgemeinen technischen Fragen. Einige Beispiele hierzu sind in der folgenden Tabelle aufgeführt.Technical support for Office 365 subscriptions provides assistance with basic installation, setup, and general technical usage. Some examples of these issues are listed in the following table.

SupportkategorieSupport Category BeispieleExamples
Installation und EinrichtungInstallation and setup
Exchange Online:Exchange Online:
Office 365-PostfachmigrationOffice 365 mailbox migration
Empfängerkonfiguration (Postfachberechtigungen, Konfigurieren der E-Mail-Weiterleitung, Konfigurieren des freigegebenen Postfachs)Recipient configuration (mailbox permissions, configuring mail forwarding, configuring shared mailbox)
Konfiguration der AutoErmittlungAutodiscover configuration
SharePoint Online:SharePoint Online:
Berechtigungen und BenutzergruppenPermissions and user groups
Konfiguration externer BenutzerConfiguration of external users
Skype for Business Online:Skype for Business Online:
Installation und Erstellen von KontaktenInstallation and creating contacts
Microsoft Office 365 ProPlus: Hilfe bei Installation und EinrichtungMicrosoft Office 365 ProPlus: Installation and setup assistance
KonfigurationConfiguration
Probleme durch fehlerhafte DienstkonfigurationService configuration failure issues
BereitstellungsproblemeProvisioning issues
Domäneneinrichtung und RedelegierungDomain setup and re-delegation
Probleme bei der DienstkonfigurationService configuration issues
Einmaliges Anmelden (Single Sign-On, SSO)Single sign-on (SSO)
Active Directory-SynchronisierungActive Directory synchronization

Hinweis

Informationen zum Kontaktieren des technischen Supports finden Sie hier: Kontakt Office 365 für Unternehmen Support.You can learn how to contact technical support here: Contact Office 365 for business support.

Der technische Support für Office 365 umfasst keine Problembehandlung von Drittanbieterdiensten oder-Add-Ins. Informationen zum Suchen von Antworten von anderen Kunden in der Microsoft-Community.Technical Support for Office 365 does not include troubleshooting third-party services or add-ins. Learn about finding answers from other customers in the Microsoft Community.

Fallbearbeitung durch technischen SupportTechnical support case handling

Microsoft weist einem Fall, sobald er geöffnet wird, auf Grundlage der Art von Problem und dessen Folgen für den Kunden einen Schweregrad zu. Beispiele für Arten von Problemen und Schweregrade sind in folgender Tabelle aufgeführt.Microsoft assigns a severity level to a case when it is opened, based on an assessment of the issue type and customer impact. Examples of issue types and severity levels are shown in the following table.

SchweregradSeverity Level Betrieb und SupportbeschreibungOperations and Support Description BeispieleExamples
Schweregrad A (Kritisch)Sev A (Critical)
Mindestens ein Dienst ist nicht zugänglich oder nicht verwendbar. Das Problem wirkt sich stark auf Produktion, Betrieb oder Bereitstellungsfristen aus, oder es wird sich stark auf Produktion oder Rentabilität auswirken. Mehrere Benutzer oder Dienste sind betroffen.One or more services aren't accessible or are unusable. Production, operations, or deployment deadlines are severely affected, or there will be a severe impact on production or profitability. Multiple users or services are affected.
Weit verbreitete Probleme beim Senden oder Empfangen von E-Mail.Widespread problems sending or receiving mail.
SharePoint-Website außer Betrieb.SharePoint site down.
Kein Benutzer kann Chatnachrichten senden, an Skype for Business-Besprechungen teilnehmen bzw. solche planen oder Skype for Business-Anrufe tätigen.All users can't send instant messages, join or schedule Skype for Business Meetings, or make Skype for Business calls.
Schweregrad B (Hoch)Sev B (High)
Der Dienst kann verwendet werden, aber in eingeschränkter Weise. Das Problem hat mäßige Auswirkungen auf den Betrieb und kann während der Geschäftszeiten behoben werden. Ein einzelner Benutzer, Kunde oder Dienst ist teilweise betroffen.The service is usable but in an impaired fashion. The situation has moderate business impact and can be dealt with during business hours. A single user, customer, or service is partially affected.
Sendeschaltfläche in Outlook ist verzerrt.Send button in Outlook is garbled.
Einstellung ist in EAC (Exchange Admin Center) nicht möglich, jedoch in PowerShell möglich.Setting is impossible from EAC (Exchange Admin Center) but possible in PowerShell.
Schweregrad C (nicht kritisch)Sev C (Non-critical)
Das Problem hat minimale Auswirkungen auf den Betrieb. Das Problem ist bedeutend, hat für den Kunden aber keine große Auswirkungen auf den aktuellen Dienst oder die Produktivität. Ein einzelner Benutzer erfährt zeitweise Unterbrechungen, aber es ist eine akzeptable Problemumgehung verfügbar.The situation has minimal business impact. The issue is important but does not have a significant current service or productivity impact for the customer. A single user is experiencing partial disruption, but an acceptable workaround exists.
Wie man ein Benutzerkennwort festlegt, das nicht abläuft.How to set user password that never expires.
Benutzer können die Kontaktinformationen in Exchange Online nicht löschen.User can't delete contact information in Exchange Online.

Erste Antwort durch technischen SupportTechnical support initial response times

In welchem Zeitraum eine erste Antwort seitens des Supports eingeht, basiert auf den zuvor beschriebenen Schweregraden und dem Office 365-Abonnement. In der folgenden Tabelle sind die angestrebten Antwortzeiten beschrieben.Initial response time is based on the severity levels described above and the type of Office 365 subscription. The response time objectives are described in the following table.

SchweregradSeverity Level
Office 365 Business Essentials1Office 365 Business Essentials1
Office 365 Business1Office 365 Business1
Office 365 Business Premium1Office 365 Business Premium1
Office 365 Enterprise E12Office 365 Enterprise E12
Office 365 Enterprise E32Office 365 Enterprise E32
Office 365 Regierung G22Office 365 Government G22
Office 365 US Government E32Office 365 US Government E32
Office 365 Education2Office 365 Education2
Office 365 Enterprise F12Office 365 Enterprise F12
Office 365 US Government K12Office 365 US Government K12
Erweiterte Supportoptionen3Elevated Support Options3
Schweregrad A (Kritisch)Sev A (Critical)
Verfügbar: 24/74Available: 24/74
Antwortzeit: eine StundeResponse time: one hour
Verfügbar: 24/74Available: 24/74
Antwortzeit: eine StundeResponse time: one hour
Verfügbar: 24/74Available: 24/74
Antwortzeit: eine StundeResponse time: one hour
Verfügbar: 24/74Available: 24/74
Antwortzeit: eine StundeResponse time: one hour
Schweregrad B (Hoch)Sev B (High)
Verfügbar: GeschäftszeitenAvailable: business hours
Antwortzeit: ohne VerpflichtungResponse time: no commitment
Verfügbar: 24/74Available: 24/74
Antwortzeit: nächster TagResponse time: next day
Verfügbar: 24/74Available: 24/74
Antwortzeit: nächster TagResponse time: next day
Verfügbar: 24/74Available: 24/74
Antwortzeit: 2 StundenResponse time: 2 hours
Schweregrad C (Mittel)Sev C (Medium)
Verfügbar: GeschäftszeitenAvailable: business hours
Antwortzeit: ohne VerpflichtungResponse time: no commitment
Verfügbar: 24/74Available: 24/74
Antwortzeit: ohne VerpflichtungResponse time: no commitment
Verfügbar: 24/74Available: 24/74
Antwortzeit: ohne VerpflichtungResponse time: no commitment
Verfügbar: 24/74Available: 24/74
Antwortzeit: 4 StundenResponse time: 4 hours

Hinweis

1 Geschäftspläne umfassen Geschäftszeiten Unterstützung für alle nicht-kritischen Probleme und 24/7 Telefonsupport von Microsoft.1 Business plans include business hours support for all non-critical issues and 24/7 phone support from Microsoft.
2 Enterprise-Pläne umfassen 24/7-Telefonsupport von Microsoft für alle Probleme.2 Enterprise plans include 24/7 phone support from Microsoft for all issues.
3 Beschreibungen der erweiterten Supportoptionen finden Sie unter zusätzliche Supportoptionen.3 For descriptions of the elevated support options, see Additional support options.
4 Anrufe und Serviceanfragen werden in den meisten Ländern und Regionen an sieben Tagen in der Woche rund um die Uhr bearbeitet.4 Calls and service requests are handled 24 hours a day, seven days a week in most countries and regions.

Unterstützung für eigenständige PläneSupport for standalone plans

Für Support für eigenständige Pläne gegen Gebühr gelten dieselben Supportebenen und Antwortzeiten wie für Office 365-Pläne der Enterprise-Dienstfamilie. Eine Liste der eigenständigen Pläne finden Sie unter Eigenständige Dienste.Support for paid standalone plans is handled with the same level of support and response time objectives as Office 365 plans in the Enterprise service family. For a list of standalone plans, see Standalone services.

Technischer Support – SprachenTechnical support languages

Je nach Standort und Sprache stehen Supporttechniker während der meisten üblichen Geschäftszeiten und in manchen Fällen auch rund um die Uhr zur Verfügung. Weitere Informationen finden Sie im Artikel mit den internationalen Telefonnummern sowie unter Office 365 Support Options. Sofern Verständigungsprobleme bestehen, kann der Supporttechniker in der Leitung bleiben und einen Dolmetscher hinzuziehen.Depending on the location and language, support engineers are available during most regional business hours and, in several cases, on a 24-hour basis. For more information, see International Phone Numbers and Office 365 Support Options. If additional translation assistance is required, support engineers can remain on the line and arrange for a translator to join the call.

Support – eine gemeinsame AufgabeShared support responsibilities

Microsoft ist sich darüber im Klaren, dass ein zeitnaher technischer Support durch qualifizierte Techniker ein wichtiger Aspekt von Clouddiensten ist. Ebenso wichtig ist bei der Erbringung von Supportleistungen für seine Benutzer auch die Rolle der IT-Abteilung des Kunden.Microsoft understands that receiving timely technical support from qualified professionals is a key aspect of cloud services. Equally important is the critical role that the customer's IT department plays in the support of its users.

Administratorrolle und AufgabenAdministrator role and responsibilities

Personen mit Office 365-Administratorrollen sind die einzigen Benutzer in der Organisation des Kunden, die für den Zugriff auf den Abschnitt Administrator des Office 365-Portals und die direkte Kommunikation mit Microsoft über Office 365-Serviceanfragen berechtigt sind.People with Office 365 administrator roles are the only ones in the customer's organization authorized to access the Admin section of the Office 365 portal and to communicate directly with Microsoft about Office 365 service requests.

Mit Plänen für Office 365 Enterprise und Office 365 Business können Sie mehrere Typen von Administratoren mit unterschiedlichen Funktionen bestimmen. In dieser Dienstbeschreibung wird die allgemeine Bezeichnung Administrator für alle Typen von Administratoren verwendet. Weitere Informationen zu den verschiedenen Administratorrollen finden Sie im Artikel zum Thema Zuweisen von Administratorrollen.With Office 365 Enterprise and Office 365 Business plans, you can designate several types of administrators who serve different functions. This service description uses the generic title administrator to refer to all categories of administrators. For more information about the types of administrator roles, see Assigning admin roles.

Der Administrator istThe administrator is:

  • für Dienstverwaltung und Kontowartung zuständig,Responsible for service administration and account maintenance.

  • primärer Ansprechpartner, der die einzelnen Dienstbenutzer einrichtet und unterstützt, sowieThe primary contact that sets up and supports each service user.

  • autorisiert, Serviceanfragen an Microsoft zu übermitteln.Authorized to submit service requests to Microsoft.

Die Rolle des Administrators umfasst folgende Aufgaben:The administrator's role is to:

  • Einrichten und Konfigurieren der Benutzerkonten, sodass Benutzer auf die Dienste zugreifen könnenProvide user account setup and configuration to allow users access to the services.

  • Behandeln von Installationsproblemen in Bezug auf Clientkonnektivität, Clientsoftware und MobilitätAddress client connectivity, client software, and mobility installation issues.

  • Behandeln von Problemen in Bezug auf die Dienstverfügbarkeit innerhalb der organisatorischen Steuerungsreichweite des KundenAddress service availability issues within the customer's organizational span of control.

  • Nutzen der Self-Service-Supportressourcen von Microsoft, um Supportprobleme zu behebenUse Microsoft's self-service support resources to resolve support issues.

Vom Administrator wird erwartet, dass er für die Benutzer des Kunden erste Unterstützung leistet. Wenn der Administrator jedoch Probleme mithilfe der Self-Service-Supportressourcen nicht beheben kann, sollte er Technischer Support kontaktieren.The administrator is expected to provide initial assistance for the customer's users. However, if the administrator is unable to resolve issues with the help of self-service support resources, he or she should contact Technical support.

Rolle des Supports von MicrosoftMicrosoft support role

Die Rolle des Microsoft Support besteht in Folgendem:Microsoft support's role is to:

  • Problembehandlung bei und technische Anleitungen für Kundenprobleme und Eskalationen.Troubleshoot and provide technical guidance for customer issues and escalations.

  • Sammeln und Bewerten von Informationen in Bezug auf spezifische ServiceanfragenGather and validate information related to specific service requests.

  • Bereitstellen von Problemkoordination und LösungsverwaltungProvide issue coordination and resolution management.

  • Kommunikation mit den Administratoren zur Sicherstellung, dass an der Problembehandlung kontinuierlich gearbeitet wirdMaintain communication with the administrators to help ensure that issues are addressed on an ongoing basis.

  • Unterstützung bei Fragen zu Lizenzierung, Rechnungsstellung und AbonnementsProvide assistance with licensing, invoicing, and subscription inquiries.

  • Unterstützung bei Fragen zu Kauf und TestversionenProvide assistance with purchasing and trial inquiries.

  • Kontinuierliches Sammeln von Kundenfeedback durch Umfragen zur Verbesserung des ServiceContinually gather customer feedback on how to improve the service through surveys.

Zusätzliche SupportoptionenAdditional support options

Erweiterte SupportoptionenElevated support options

Die in Office 365 enthaltenen Supportservices erfüllen die Anforderungen vieler Kunden. Kunden mit höheren Anforderungen oder komplexeren Umgebungen sollten ggf. kostenpflichtige Supportoptionen von Microsoft in Betracht ziehen. Diese erweiterten Supportangebote umfassen schnellere Antwortzeiten, die Möglichkeit der Festlegung des Schweregrads und den Zugriff auf zusätzliche technische Ressourcen sowie Supportkontoverwaltung.While the support services included with Office 365 meet the needs of many customers, customers with more advanced requirements or complex environments should consider paid support options from Microsoft. These elevated support offers include quicker response objectives, the ability to set issue severity level, and access to additional technical resources and support account management.

Zu Beispielen für erweiterten Support gehören:Examples of elevated support include:

  • Verwaltung von DienstupdatesService update management

  • End-to-End-Support für Kunden und DiensteEnd-to-end support for clients and services

  • Reaktive und beratende Dienstleistungen von erfahrenen TechnikernReactive and advisory services from advanced engineers

  • Vorfallverwaltung und Workshops vor OrtIncident management and on-site workshops

Es stehen mehrere Typen von zusätzlichen Supportservices zur Verfügung:There are several types of additional support services available:

  • Optionen für große Unternehmenskunden, die Support für den gesamten Lebenszyklus bei der Migration zu Office 365 wünschen, finden Sie auf unserer Seite zu den Microsoft-Diensten für Office 365.For options for large enterprise customers looking for a full-lifecycle service to support their move to Office 365, see Microsoft Services for Office 365.

  • Die Lösungen für große Unternehmenskunden, die nach einem verwalteten Supportservice für Office 365 und lokale Technologien für den Zugriff auf den Onlinedienst suchen, finden Sie unter Premier-Support.For options for large enterprise customers looking for a managed support service that covers both Office 365 and on-premises technologies required to access the online service, see Premier Support.

  • Die Lösungen für kleinere Unternehmenskunden in den Vereinigten Staaten, in Kanada und im Vereinigten Königreich finden Sie auf der Seite zum Thema Professioneller Direktsupport.For options for smaller enterprise customers in the United States, Canada, and the United Kingdom, see Professional Direct Support.

PartnerPartners

Sie können einen Microsoft-Partner auswählen und administrative Funktionen delegieren, u. a. das Erstellen von Tickets für Serviceanfragen. Weitere Informationen finden Sie in der Partner-Dienstbeschreibung und unter Hinzufügen, Ändern oder Löschen eines Abonnementberaterpartners.You can select a Microsoft partner and delegate administrative functions, including creating service request tickets. For more information, see the Partners service description and Add, change, or delete a subscription advisor partner.

EntwicklerDevelopers

Informationen zur Entwicklung von Office- und SharePoint-Anwendungen für Office 365 finden Sie im Microsoft Developer Network (MSDN). Entwicklersupport ist online über Blogs und Foren in der Entwickler-Community, in den Ressourcen des Premier Support und Partnersupports oder direkt über Microsoft verfügbar. Links zu Supportoptionen für Entwickler finden Sie unter Supportressourcen.Developers can learn more about developing Office and SharePoint applications for Office 365 at the MSDN Microsoft Developer Network. Developer support is available through online blogs and forums in the developer community, through Premier or Partner support resources, or directly through Microsoft. For links to developer support options, see Support Resources.

Hinweis

Das Office 365 Team unterstützt keine Skripts (beispielsweise Skripttechniken wie JavaScript, VBScript usw. oder VBA).The Office 365 team does not support scripts (for example, scripting techniques like JavaScript, VBScript, and so on, or VBA). Wenn Sie Hilfe zu Skripts benötigen, wenden Sie sich an Microsoft Support.If you need assistance with scripts, contact Microsoft Support. Unterstützung für die Verwendung von Office-Anwendungen finden Sie unter Supportoptionen für Microsoft Office Anwendungsprobleme für Office 365 Abonnenten.For Office applications usage support, see Support options for Microsoft Office application issues for Office 365 subscribers.

VolumenlizenzierungVolume licensing

Wenn Sie bereits Lizenzen von Microsoft im Rahmen eines Volumenlizenzprogramms erworben haben, erhalten Sie hier Support:If you have already purchased licenses from Microsoft under a volume licensing program, here's where to go for support:

Verfügbarkeit von FunktionenFeature availability

Informationen zum Anzeigen der Verfügbarkeit von Features in Office 365 Plänen finden Sie unter Office 365 Platform Service Description.To view feature availability across Office 365 plans, see Office 365 platform service description.