Erweiterte Vereinbarungen zum Service Level

 

Veröffentlicht: Februar 2017

Gilt für: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online

Vereinbarungen zum Servicelevel (SLAs) sind eine formalisierte Möglichkeit, um Organisationen zu helfen, Servicelevel zu gewährleisten, wenn sie Kundenservice und Support bereitstellen. Beispielsweise kann eine Organisation über ein SLA verfügen, um die erste Kundenanfrage innerhalb von 48 Geschäftsstunden nach Erstellung einer Anfrage abzuschließen. Ein weiteres Beispiel ist die Situation, eine nicht aufgelöste Anfrage nach einem angegebenen Zeitraum, z. B. fünf Werktagen, zu eskalieren. SLAs werden verwendet, um diese zu verschiedenen Aspekte des Services zu definieren.

Microsoft Dynamics 365 enthält zwei Typen von SLAs, Standard und erweitert. Erweiterte SLAs müssen die folgenden Funktionen enthalten, die in Standard-SLAs nicht verfügbar sind:

• Unterstützung für zurückgestellte Anfragen

• Automatische Unterbrechung und Wiederaufnahme der Zeitberechnung

• Unterstützung für Erfolgsaktionen

• Erstellen von Dashboards oder Berichten basierend auf der SLA KPI-Instanzentität

Untersützung für zurückgestellte Anfragen

Eine Funktion der SLA-Nachverfolgung ist die Möglichkeit, den Zurückstellungsstatus von Anfragen zu steuern. Beispielsweise können Sie mit dieser Funktionen eine Anfrage für eine gewisse Zeit unterbrechen, wenn die Anfrage in Erwartung einer Antwort vom Kunden zurückgestellt ist. Sobald die Antwort empfangen wird, wird die Anfrage fortgesetzt.

Systemadministratoren aktivieren die SLAs und wählen die Anfrage-Zurückstellungsffnktion aus in Einstellungen > Serviceverwaltung > Servicekonfigurationseinstellungen. Danach können Kundenservicemanager mithilfe des erweiterten SLA-Typs SLAs erstellen, die die Zurücktstellungs- und Wiederaufnahmefunktion ermöglichen. SLAs werden in Einstellungen > Serviceverwaltung erstellt.

Weitere Informationen:Hilfe und Schulung: Definieren von Vereinbarungen zum Service Level (SLAs)

Überlegungen, wenn Sie einen SLA-Typ auswählen

Da es gibt zwei Typen von SLAs gibt, die unterschiedliche Funktionen haben, sollten Sie die folgenden Funktionen berücksichtigen, bevor Sie einen SLA-Typ auswählen. Es wird empfohlen, nur einen Typ von SLA für eine Organisation zu verwenden.

• Nachdem Sie einen SLA-Typ ausgewählt haben, entweder Standard oder erweitert, können Sie den SLA-Typ für einen Datensatz, der dem SLA zugeordnet ist, nicht ändern.

• Da standardisierte und erweiterte SLAs als separate Entitäten mit separaten Formularen, Ansichten und Feldernb vorhanden sind, sind das folgende Verhaltensweisen vorhanden.

  • Anfragansichten können nicht über erweiterte SLA-Felder sortiert werden. Um erweiterte SLA-Felder in Anfrageansichten anzuzeigen, können Sie jede Fallansicht so ändern, dass sie die Felder des erweiterten SLA (das den Namen SLA KPI-Instanz hat) anzeigt. Obwohl Sie auf den Feldern, die zur Anfrageentität gehören, sortieren können, können Sie nicht nach Spalten sortieren, die den erweiterten SLA-Feldern zugeordnet sind, da die erweiterten SLA-Felder auf einer verknüpften Entität sind.

  • Warteschlangenelementansichten ziegen erweiterte SLA-Felder nicht an. Warteschlangenelementansichten zeigen zwar die Standardfelder-SLA (Erste Antwort bis und Auflösen bis) an, da jedoch das erweiterte SLA (SLA KPI-Instanzentität) nicht direkt mit der Warteschlangenenetität verknüpft ist, können die mit den erweiterten SLA verknüpften Spalten können nicht angezeigt werden.

Tipp

Um die erweiterten SLA-Details zu überwachen, sollten Sie erwägen, benutzerdefinierte Dashboards auf Basis der SLA KPI-Instanzentität oder benutzerdefinierte Ansichten mithilfe der Betreff (Anfrage)-Funktion zu erstellen.

Siehe auch

Video: SLA-Erweiterungen in Microsoft Dynamics CRM 2015
Einrichten einer Dynamics 365-Organisation
Aktivieren von Sprachen

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