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Zusammenarbeit mit dem Support zur Behandlung von Problemen mit dem Outlook-Kalender in einer Exchange-Umgebung

Letzte Aktualisierung: Mai 2010

Betrifft: Office Resource Kit

 

Letztes Änderungsdatum des Themas: 2010-05-06

Inhalt dieses Artikels:

  • Übersicht

  • Erfassen vorläufiger Daten und Aktivieren der Protokollierung

  • Bereitstellen von Daten zur Analyse bei erneutem Auftreten des Problems

In diesem Artikel werden die Prozesse und Daten beschrieben, die bei der Arbeit mit einem Microsoft-Supporttechniker erforderlich sind, um Kalenderprobleme mit unbekannten oder nicht dokumentierten Ursachen zu erkennen und zu beheben.

Einige häufige Symptome bei Kalenderproblemen sind:

  • Besprechungen werden unerwartet aus einem Kalender gelöscht.

  • Im Kalender werden Besprechungen doppelt angezeigt.

  • Der Besprechungsorganisator geht verloren.

Informationen zur Problembehandlung bei bekannten Problemen mit dem Outlook-Kalender finden Sie im Microsoft Knowledge Base-Artikel 899704: Beschreibung häufig auftretender Szenarien, bei denen Kalenderinformationen eventuell aus dem Kalender entfernt werden oder inkorrekt sind (https://go.microsoft.com/fwlink/?linkid=125850\&clcid=0x407), und im Microsoft Knowledge Base-Artikel 890436: Problembehandlung bei fehlenden oder doppelten Terminen in Outlook (https://go.microsoft.com/fwlink/?linkid=125852\&clcid=0x407). Diese beiden Artikel enthalten jedoch nur Informationen zu bekannten Problemen, die Probleme mit Outlook-Kalenderdaten verursachen können.

Microsoft-Supporttechniker nutzen komplexe Analyse- und Ursachenbestimmungsmethoden für mehrere häufige Probleme im Zusammenhang mit der Microsoft Office Outlook-Kalenderfunktion in Verbindung mit einem Microsoft Exchange Server-Postfach. Zur effizienten Problembehandlung bei Kalenderproblemen benötigt der Supporttechniker viele Informationen zu Ihrer Umgebung. Die folgenden Abschnitte bieten eine Übersicht über den Prozess und erklären, welche Informationen und Protokollierungskonfigurationen in den verschiedenen Phasen Ihrer Supportanfrage benötigt werden.

Übersicht

Bei Kalenderproblemen, die nicht problemlos reproduziert werden können, müssen Sie eine große Datenmenge sammeln und dem Microsoft-Supporttechniker zur Verfügung stellen, damit das Problem effizient behoben werden kann. Dies ist in erster Linie auf die Komplexität der Kalenderfunktionen in Office Outlook und Exchange Server und auf die vielfältigen Szenarien und Produkte, die die Daten in einem Kalender betreffen, zurückzuführen. Dies umfasst u. a. die folgenden Elemente:

  • Stellvertreter-/Verwaltungsszenarien

  • Exchange-Cache-Modus im Vergleich zum Onlinemodus

  • Interaktion mit Geräten anderer Anbieter (z. B. BlackBerry, iPhone oder GoodLink)

  • Interaktion mit Outlook Web Access (OWA)

  • Interaktion mit Entourage

Bevor die verschiedenen Tools und Daten besprochen werden, die zur Behandlung von Kalenderproblemen in Outlook erforderlich sind, müssen Sie einige wichtige Punkte zu diesen Problemen kennen und verstehen.

  • Eine fehlende oder beschädigte Besprechung kann häufig nicht wiederhergestellt werden. Sie können versuchen, die Besprechung zu löschen und erneut zu erstellen.

  • Ohne alle benötigten Daten kann der Supporttechniker nicht zweifelsfrei feststellen, woher das Problem mit dem Besprechungsobjekt kommt.

  • Die besten Informationen für Microsoft-Supporttechniker sind spezifische, reproduzierbare Schritte, die zu einem Problem führen. Beispiel:

    1. Benutzer1 sendet eine Besprechungsanfrage an Benutzer2.

    2. Benutzer2 akzeptiert die Anfrage.

    3. Benutzer1 synchronisiert den Kalender mit einem Handheldgerät.

    4. Benutzer1 aktualisiert die Besprechung und sendet die Aktualisierung an Benutzer2.

    5. Benutzer2 erhält eine Fehlermeldung beim Versuch, die Besprechungsaktualisierung zu akzeptieren.

    Anhand derartiger Informationen kann bei der Problemdiagnose auf viele der Tools und Verfahren in diesem Artikel verzichtet werden. Allerdings benötigt der Supporttechniker selbst bei konsistent reproduzierbaren Schritten eine beträchtliche Datenmenge (z. B. Protokolldateien, Konfigurationseinstellungen und Informationen zu Drittanbietersoftware), um das Problem zu analysieren.

  • Zudem werden Daten von Ihren Servern (Exchange, BlackBerry oder GoodLink) und Clients benötigt. Wenn Ihre Organisation in Client- und Servergruppen aufgeteilt ist, ist es am effektivsten, einen Vertreter jeder Gruppe zur Bearbeitung Ihrer Supportanfrage hinzuzuziehen. Möglicherweise benötigen Sie Protokolle, Konfigurationseinstellungen, den Verlauf von Hotfixinstallationen und andere Details von Ihren Servern und Clients.

  • Am häufigsten betroffen sind Führungskräfte mit vielen Besprechungsterminen. Einige der Daten für diese Anfragen sind nur auf der Arbeitsstation der betroffenen Benutzer vorhanden. Es wird empfohlen, die erforderlichen Informationen möglichst bald nach dem Öffnen der Supportanfrage zu beschaffen.

  • Beim Öffnen einer Supportanfrage erhalten Sie eine Liste von Tools, die ausgeführt werden müssen, und von Daten, die erfasst werden müssen. Sie müssen ein Datum angeben, bis zu dem Sie alle vorläufigen angeforderten Elemente zur Problembehandlung beschaffen können.

  • Nachdem Sie alle vorläufigen Daten bereitgestellt haben, vereinbaren Sie und der Supporttechniker ein Datum, an dem die Anfrage vorübergehend geschlossen wird, wenn sich das Problem nicht wiederholt. Wenn die Anfrage vorübergehend geschlossen wurde und das Problem erneut auftritt, bittet Sie der Supporttechniker um alle angeforderten Elemente, um die Anfrage erneut zu öffnen. Sie müssen ggf. auch neue Informationen und Protokollierungsdaten sammeln, wenn die bereitgestellten Elemente veraltet oder nicht mehr relevant sind.

Erfassen vorläufiger Daten und Aktivieren der Protokollierung

Nachdem Sie eine Microsoft-Supportanfrage geöffnet haben, muss vor dem nächsten Vorkommen des Kalenderproblems die folgende Liste von Aktionen abgeschlossen werden.

  1. Wählen Sie einen Benutzer, bei dem das Kalenderproblem am häufigsten auftritt, als Hauptbetroffenen der Anfrage aus.

  2. Bei Szenarien, in denen der betroffene Benutzer ein BlackBerry-, iPhone- oder GoodLink-Gerät verwendet:

    a. Es wird empfohlen, bei Research in Motion (RIM), Apple bzw. Motorola Good Technology eine Supportanfrage zu öffnen. Die frühzeitige Einbeziehung der Hersteller hat sich beim Lösen von Kalenderproblemen als hilfreich erwiesen. Die Probleme lassen sich dadurch schneller beheben, als wenn die Hersteller nicht oder erst spät in die Anfrage einbezogen werden.

    b. Stellen Sie dem Supporttechniker bei RIM, Apple bzw. Motorola beim Öffnen einer Anfrage die folgenden Fragen:

    • Befindet sich der Server oder das Gerät auf der neuesten Service Pack- oder Hotfixebene?

    • Handelt es sich um ein bekanntes Problem?

    • Ist auf dem Server (nur BlackBerry und GoodLink) die neueste unterstützte Version von Cdo.dll verfügbar?

    Aktivieren Sie die Protokollierung, sodass der Supporttechniker die Protokolle nach dem Auftreten des Problems überprüfen kann.

    c. Sammeln Sie alle Synchronisierungsinformationen und Informationen zur Datei Cdo.dll für das BlackBerry-, iPhone-, GoodLink- oder Handheldgerät, und stellen Sie diese Informationen dem Supporttechniker zur Verfügung.

    • BES-/iPhone-/GoodLink-Version

    • Service Pack-Ebene

    • Version von Cdo.dll auf BES- oder GoodLink-Server

    • Name und Version der Clientsynchronisierungssoftware (falls zutreffend)

  3. Wenn Sie ein anderes Gerät oder eine Software eines anderen Herstellers zur Verwaltung von Outlook- und Exchange-Kalenderdaten verwenden, sollten Sie dem Supporttechniker die entsprechenden Produktdetails zur Verfügung stellen. Es wird empfohlen, auch beim Hersteller eine Supportanfrage zu öffnen, um ggf. sämtliche verfügbaren Protokollierungsmechanismen im Produkt zu aktivieren.

  4. Erstellen Sie ein Process Explorer-Abbild vom Benutzercomputer und allen Stellvertretercomputern. Process Explorer generiert eine Liste von DLLs, die unter dem Prozess Outlook.exe ausgeführt werden. Wenn DLLs anderer Anbieter vorhanden sind, die unter dem Prozess Outlook.exe ausgeführt werden, und aus Protokollen hervorgeht, dass möglicherweise diese DLLs das Problem verursachen, werden Sie u. U. dazu aufgefordert, einige oder alle dieser DLLs zu deaktivieren. Ausführliche Informationen zu Process Explorer finden Sie unter Prozesse und Threads: Process Explorer (https://go.microsoft.com/fwlink/?linkid=125853\&clcid=0x407). Detaillierte Informationen zum Verwenden von Process Explorer finden Sie im Microsoft Knowledge Base-Artikel 970920: Auflisten der unter dem Prozess "Outlook.exe" ausgeführten DLLS mit Process Explorer (in englischer Sprache) (https://go.microsoft.com/fwlink/?linkid=153876\&clcid=0x407).

  5. Stellen Sie eine Liste der installierten Add-Ins einschließlich der Informationen aus den folgenden Registrierungsstrukturen zur Verfügung:

    HKEY_CURRENT_USER\Software\Microsoft\Office\Outlook\addins

    HKEY_LOCAL_MACHINE\Software\Microsoft\Exchange\client\extensions

    HKEY_LOCAL_MACHINE\Software\Microsoft\Office\Outlook\addins

  6. Stellen Sie mindestens zwei Screenshots der Stellvertretereinstellungen für diesen Benutzer zur Verfügung. Erstellen Sie jeweils einen Screenshot von jedem der folgenden Elemente:

    a. Von der Registerkarte Stellvertretungen Outlook mit allen Stellvertretern des Benutzers

    b. Vom Dialogfeld Berechtigungen, das sich unterhalb der Registerkarte Stellvertretungen befindet, für jeden Stellvertreter

    Da es mehrere Konfigurationsmöglichkeiten für Outlook-Stellvertreter gibt, ist es wichtig, zu wissen, welche Stellvertretungskonfiguration für das Empfangen und Verarbeiten von Besprechungen für den Vorgesetzten vorliegt. Bei der Auswertung von Protokollierungsdaten ist die Stellvertretungskonfiguration notwendig, um die Daten in den richtigen Kontext zu bringen.

  7. Wenn der Vorgesetzte oder seine Stellvertretung Office Outlook 2007 verwendet, sollten beide Office Outlook 2007 mit Service Pack 2 oder höher verwenden. Informationen zu dieser Empfehlung finden Sie im Microsoft Knowledge Base-Artikel 924470: Wenn Stellvertretungen in Outlook 2007 verwendet werden, wird empfohlen, dass der Vorgesetzte und alle Stellvertreter Outlook 2007 Service Pack 2 verwenden (https://go.microsoft.com/fwlink/?linkid=167917\&clcid=0x407).

  8. Für Office Outlook 2003 oder Office Outlook 2007 müssen Sie die Outlook-Protokollierung auf dem Computer des Kalenderbesitzers und allen Stellvertretercomputern aktivieren und anschließend Outlook neu starten. Die clientseitigen Kalenderprotokollierungsdaten können einen Hinweis darauf geben, ob Besprechungsänderungen durch einen Stellvertreter oder durch Software eines anderen Anbieters vorgenommen werden. Sie helfen auch dabei, die anderen Protokollierungsdaten in den entsprechenden Kontext zu bringen. Informationen zum Aktivieren der Kalenderprotokollierung finden Sie im Microsoft Knowledge Base-Artikel 841615: Hinweise zum Kalenderprotokollierungsfeature in Outlook (https://go.microsoft.com/fwlink/?linkid=125854\&clcid=0x407).

    Wenn Sie Outlook 2000 oder Outlook 2002 verwenden, sollten Sie den Computer des betroffenen Benutzers mindestens auf Outlook 2003 aktualisieren, um die clientseitige Protokollierung für Outlook zu aktivieren.

  9. Für Szenarien mit Entourage sammeln Sie die folgenden Informationen:

    a. Version und Buildnummer von Entourage (klicken Sie im Menü Entourage auf Info)

    b. Screenshots aller fünf Registerkarten mithilfe von Extras – Konten – E-Mail – Exchange-Konto-Einstellungen in Entourage

    Anhand dieser Informationen wird bestimmt, ob Sie eine Verbindung mit einem Exchange-Front-End- oder -Back-End-Server herstellen und ob es ggf. möglich ist, zur Behebung des Problems eine clientseitige Ablaufverfolgung durchzuführen.

  10. Weisen Sie den betroffenen Benutzer und die Stellvertreter an, keine Besprechungen, Einladungen oder Kalenderelemente aus den Ordnern Posteingang, Gelöschte Objekte, Gesendete Objekte, Kalender, Synchronisierungsprobleme und Konflikte zu löschen.

    Die Analyse der Kalenderprotokollierungsdaten gibt in der Regel an, wer ein Objekt bearbeitet hat und wann. Daher ist es wichtig, die Protokollierungsdaten durch die tatsächlichen Besprechungsobjekte zu untermauern.

  11. Aktivieren Sie den Registrierungswert DumpsterAlwaysOn für Outlook 2003 oder niedrigere Versionen. Wenn der Registrierungswert DumpsterAlwaysOn auf 1 festgelegt ist, werden endgültig gelöschte Objekte in jedem Ordner für die für den Exchange Server-Computer angegebene Aufbewahrungsdauer von Outlook aufbewahrt. Informationen zum Aktivieren dieses Registrierungswerts finden Sie im Microsoft Knowledge Base-Artikel 246153: Wiederherstellen von "hart" gelöschten Elementen in Outlook (https://go.microsoft.com/fwlink/?linkid=125856\&clcid=0x407).

  12. Stellen Sie sicher, dass die Aufbewahrungszeit für gelöschte Objekte auf dem Exchange Server-Computer auf einen angemessenen Zeitraum festgelegt ist, sodass gelöschte Objekte wiederhergestellt werden können.

  13. Aktivieren Sie die Ablaufverfolgung des Informationsspeichers für das Benutzerpostfach im Exchange-Informationsspeicher. Die Ablaufverfolgung für den Exchange-Informationsspeicher ist eines der wichtigsten Elemente, die bei Kalenderproblemen aktiviert, gesammelt und analysiert werden müssen. Allerdings müssen auch die Ergebnisse im Exchange-Informationsspeicherprotokoll, genauso wie alle anderen Protokollierungsdaten, durch die anderen gesammelten Daten untermauert werden.

    Die Schritte bei der Protokollierung hängen von der verwendeten Exchange Server-Version ab. Lesen Sie für Exchange Server 2007 den Microsoft Knowledge Base-Artikel 971878: Schritte zum Aktivieren der Ablaufverfolgung des Exchange 2007-Informationsspeichers bei Kalenderproblemen (in englischer Sprache) (https://go.microsoft.com/fwlink/?linkid=153878\&clcid=0x407). Lesen Sie für Exchange Server 2000 oder Exchange Server 2003 den Microsoft Knowledge Base-Artikel 971435: Schritte zum Aktivieren der Ablaufverfolgung des Exchange 2000- und Exchange 2003-Kalenderspeichers (in englischer Sprache) (https://go.microsoft.com/fwlink/?linkid=153879\&clcid=0x407). Ihr Supporttechniker kann Sie bei diesem Prozess unterstützen.

  14. Überprüfen Sie, ob die Informationsspeicherprotokollierung ausgeführt wird. Aktivieren Sie die Informationsspeicherprotokollierung, und überprüfen Sie, ob dem Protokoll tatsächlich Daten hinzugefügt werden.

Bereitstellen von Daten zur Analyse bei erneutem Auftreten des Problems

Wenn der angegebene Benutzer ein weiteres Vorkommen des Kalenderproblems meldet, müssen Sie alle der folgenden Elemente oder Details sammeln und sich mit dem Besitzer der Microsoft-Supportanfrage in Verbindung setzen.

  1. Details der Besprechung, bei der das Problem aufgetreten ist:

    Name des Organisators

    Betreff

    Start-/Endzeit

    Serieninformationen – Betrifft das Problem bei einer Besprechungsserie die ganze Serie oder nur einen Termin?

    Handelt es sich um eine Besprechungsaktualisierung oder eine neue Besprechung?

    Wann wurde das Objekt zuletzt ordnungsgemäß im Kalender angezeigt?

    Wann wurde das Problem erstmals bemerkt?

  2. Name und Alias der betroffenen Benutzer und ihrer Stellvertreter

  3. Alle Aktionen sämtlicher Beteiligten (z. B. Aktualisieren, Akzeptieren oder BlackBerry-, iPhone- bzw. GoodLink-Zugriff)

  4. Bei Problemen mit fehlenden Besprechungen:

    a. Überprüfen Sie, ob das Objekt angezeigt wird, wenn Sie im Ordner Kalender des Benutzers in eine tabellarische Ansicht wechseln.

    Beispielsweise können Sie in Office Outlook 2007 mithilfe von Ansicht – Aktuelle Ansicht – Nach Kategorie in eine tabellarische Ansicht wechseln.

    b. Überprüfen Sie im Ordner Gelöschte Objekte aller betroffenen Benutzer, ob sich ein entsprechendes Objekt im Ordner befindet.

    Wenn ein entsprechendes Objekt gefunden wird:

    i. Kopieren Sie das Objekt in eine neue PST-Datei.

    ii. Lassen Sie das Objekt im Ordner Gelöschte Objekte.

    c. Markieren Sie den Ordner Kalender, und klicken Sie im Menü Extras auf Gelöschte Objekte wiederherstellen, um zu überprüfen, ob sich die Besprechung im Papierkorb befindet.

    Wenn sich die Besprechung im Papierkorb befindet:

    i. Stellen Sie das Objekt wieder her.

    ii. Kopieren Sie das Objekt in eine neue PST-Datei.

    iii. Lassen Sie das wiederhergestellte Objekt im Ordner Kalender.

  5. Konfliktbeseitigungsmeldungen des Clients (sofern vorhanden) von den Besitzer- und Stellvertretercomputern

    a. Wechseln Sie in das Modul Ordnerliste im Navigationsbereich.

    b. Markieren Sie den Ordner Synchronisierungsprobleme.

    c. Suchen Sie nach Nachrichten mit dem Betreff "Änderungsauflösung".

    c. Kopieren Sie alle Nachrichten mit dem Betreff "Änderungsauflösung" in eine PST-Datei.

  6. Konfliktmeldungen des Clients von den Besitzer- und Stellvertretercomputern (sofern vorhanden)

    a. Wechseln Sie in das Modul Ordnerliste im Navigationsbereich.

    b. Markieren Sie den Ordner Konflikte.

    c. Kopieren Sie alle Besprechungsobjekte im Ordner Konflikte in eine PST-Datei.

  7. Clientprotokolldateien von Besitzer- und Stellvertretercomputern

    Kalenderprotokolldateien von Outlook 2003 und Outlook 2007 mit SP1 heißen Logcalb# (wobei # eine Indexnummer ab 2 ist) und befinden sich im Ordner %temp% auf dem Computer des Benutzers.

    Es gibt zahlreiche Logcalb-Dateien (da bei jedem Starten von Outlook eine neue Datei generiert wird). Sie brauchen nur diejenigen von dem Zeitraum, in dem das Problem aufgetreten ist. Wenn beispielsweise das Problem mittwochs auftritt, erfassen Sie alle Logcalb-Dateien für Dienstag und Mittwoch. Wenn Sie mit Outlook 2007 SP2 (oder höher) arbeiten, generiert Outlook außerdem im Ordner %temp%\OLKCalLogs eine optimierte Kalenderprotokolldatei. Die neuen Dateien heißen OLKCalLog_<Datum_Uhrzeit>.etl, wobei <Datum_Uhrzeit> der Zeitstempel der letzten Speicherung der Datei ist. Erfassen Sie deshalb bei Verwenden von Outlook 2007 SP2 (oder höher) die folgenden Dateien:

    • %Temp%\Logcalb#

    • %Temp%\OlkCalLogs\OLKCalLog_<Datum_Uhrzeit>.etl

  8. Exchange Server-Speicherprotokoll

    Beenden Sie bei Exchange Server 2000 oder Exchange Server 2003 die Protokollierung auf dem Exchange Server-Computer, indem Sie den Wert für Ablaufverfolgung aktivieren auf 0 festlegen. Erfassen Sie dann die Datei Store.log aus dem Ordner \Exchsrvr\Bin.

    Bei Microsoft Exchange Server 2007 werden der Name und der Speicherort der Ablaufverfolgungsdatei konfiguriert, wenn Sie EXTRA.exe ausführen. Standardmäßig ist dies Dokumente und Einstellungen\Administrator\ExchangeDebugTraces.etl.

  9. Zusätzliche Daten

    Der zuständige Supportingenieur wird Ihnen helfen, zusätzliche Daten zu erfassen (z. B. die Ausgabe der Objekteigenschaften mithilfe des Tools MAPI-Editor) und alle Protokolldateien und Screenshots im vorherigen Abschnitt dieses Artikels zu sammeln.