Konfigurieren von Change Management und Aktivitätenverwaltung in Service Manager
Wichtig
Diese Version von Service Manager das Ende des Supports erreicht hat, wird empfohlen, ein Upgrade auf Service Manager 2019durchzuführen.
Im Rahmen der Erstkonfiguration von Service Manager müssen Sie Einstellungen und Workflows für das Change Management und die Aktivitätenverwaltung konfigurieren. Erstellen Sie eine Vorlage für Änderungsanforderungen, die Sie später, wenn neue Änderungsanforderungen übermittelt werden, verwenden können.
Konfigurieren Sie Workflows, um abgeschlossene Änderungsanforderungen automatisch zu schließen und um Benachrichtigungen an Benutzer zu senden, wenn bei Aktivitäten Genehmigungen erforderlich sind. Mit Workflows können Verfahren automatisiert werden. Mit solchen Verfahren können Sie automatisch Vorlagen anwenden und Benachrichtigungen senden.
Die Verwendung einer Vorlage für Änderungsanforderungen ist praktisch, wenn Sie eine Änderungsanforderung für einen sich wiederholenden Fehlertyp erstellen. In der Vorlage können Sie eine Problemkategorie einrichten und entsprechende Standardwerte für Priorität, Auswirkung und Risikostufe definieren. Zusätzlich können Sie weitere Vorlagen für andere Typen von sich wiederholenden Änderungsanforderungen erstellen. Ein weiterer Vorteil bei der Erstellung von Vorlagen für Änderungsanforderungen liegt in der eingesparten Zeit, wenn Benutzer neue Änderungsanforderungen übermitteln.
Vorlagen für Änderungsanforderungen erstellen
Erstellen Sie mit den folgenden Verfahren zwei Change Request-Vorlagen, und überprüfen Sie diese anschließend. Die erste Vorlage wird zur Erstellung von Anforderungen zur Änderung der Microsoft Exchange Server-Infrastruktur verwendet. Die zweite Vorlage wird zur automatischen Änderung der Priorität einer Standardänderungsanforderung in Niedrigeingesetzt.
In Vorlagen für Change Requests werden häufig verwendete Einstellungen gespeichert und auf neue Change Requests angewendet. Sie können beispielsweise eine Vorlage für Change Requests erstellen, die Aktivitäten beinhaltet. Aktivitäten, die in eine Vorlage für Change Requests aufgenommen werden sollen, müssen jedoch zuvor als Aktivitätsvorlage erstellt werden.
Hinweis
Richten Sie bei der Erstellung einer Vorlage für Change Requests keine Verknüpfungen zu Konfigurationselementen oder Arbeitselementen ein, und geben Sie keine Benutzerinformationen ein. Wenn Sie eine Vorlage mit solchen Objekten erstellen, können diese nicht mehr entfernt werden, und die Vorlage muss neu erstellt werden.
So erstellen Sie eine Vorlage für Messaging-Change Requests
- Klicken Sie in der Service Manager-Konsole auf Bibliothek.
- Klicken Sie im Bereich Bibliothek auf Vorlagen.
- Klicken Sie im Bereich Tasks unter Vorlagenauf Vorlage erstellen.
- Geben Sie im Dialogfeld Vorlage erstellen im Feld Name einen Namen für die neue Vorlage ein. Beispiel: Vorlage für Änderungen an Messaging-Infrastruktur.
- Geben Sie im Feld Beschreibung eine Beschreibung für die Vorlage ein. Beispiel: Diese Vorlage zur Änderung der Messaging-Infrastruktur verwenden.
- Klicken Sie auf Durchsuchen , um eine Klasse auszuwählen.
- Klicken Sie im Dialogfeld Klasse auswählen auf Änderungsanforderung, und klicken Sie dann auf OK.
- Wählen Sie im Dialogfeld Vorlage erstellen unter Management Packdie Option Konfigurationsbibliothek für Service Manager-Change Managementaus, und klicken Sie dann auf OK.
- Geben Sie im Formular Vorlage für Änderungsanforderung auf der Registerkarte Allgemein im Feld Beschreibung eine Beschreibung der Änderung ein. Beispiel: Zur Änderung der Exchange Server-Softwareinfrastruktur verwenden.
- Wählen Sie im Feld Bereich den von der Änderungsanforderung betroffenen Bereich aus. Erweitern Sie beispielsweise Hardware, und wählen Sie dann Serveraus.
- Wählen Sie in der Liste Priorität einen Wert aus. Beispiel: Hoch.
- Wählen Sie in der Liste Auswirkung einen Wert aus. Beispiel: Standard.
- Wählen Sie in der Liste Risiko einen Wert aus. Beispiel: Mittel.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Aktivitäten und anschließend auf Hinzufügen.
- Wählen Sie in der Liste Vorlagen die Option Standardprüfaktivitätaus, und klicken Sie dann auf OK , um das zugehörige Formular zu öffnen.
- Geben Sie im Feld Titel einen Titel für die Prüfaktivität ein. Beispiel: Genehmigung der Messaging-Infrastrukturanforderung. Klicken Sie dann auf Hinzufügen , um den Benutzer bzw. die Gruppe hinzuzufügen, der/die normalerweise entsprechende Change Requests genehmigt.
- Klicken Sie in jedem geöffneten Formular bzw. Dialogfeld auf OK.
So erstellen Sie eine Vorlage zur Änderung der Priorität
- Klicken Sie in der Service Manager-Konsole auf Bibliothek.
- Klicken Sie im Bereich Bibliothek auf Vorlagen.
- Klicken Sie im Bereich Tasks unter Vorlagen auf Vorlage erstellen.
- Geben Sie im Dialogfeld Vorlage erstellen im Feld Name einen Namen für die neue Vorlage ein. Beispiel: Änderung der Priorität von Standard-Change Requests in „niedrig“.
- Geben Sie im Feld Beschreibung eine Beschreibung für die Vorlage ein. Beispiel: Diese Vorlage verwenden, um die Priorität von Standard-Change Requests automatisch auf „niedrig“ zu setzen.
- Klicken Sie auf Durchsuchen , um eine Klasse hinzuzufügen.
- Klicken Sie im Dialogfeld Klasse auswählen auf Änderungsanforderung, und klicken Sie dann auf OK.
- Wählen Sie im Dialogfeld Vorlage erstellen unter Management Packdie Option Konfigurationsbibliothek für Service Manager-Change Managementaus, und klicken Sie dann auf OK.
- Wählen Sie im Formular Vorlage für Change Request auf der Registerkarte Allgemein in der Liste Priorität die Option Niedrigaus.
- Klicken Sie auf OK.
So überprüfen Sie die Vorlagenerstellung
- Prüfen Sie, ob die neuen Vorlagen erstellt wurden. Prüfen Sie beispielsweise, ob die Einträge Vorlage für Änderungen an Messaging-Infrastruktur und Änderung der Priorität von Standard-Change Requests in „niedrig“ in der Ansicht Vorlagen angezeigt werden. Ggf. müssen Sie die Taste F5 drücken, damit die neuen Vorlagen angezeigt werden.
Eine Vorlage für manuelle Aktivitäten erstellen
Erstellen Sie mit den folgenden Verfahren eine Vorlage für manuelle Aktivitäten, und überprüfen Sie diese anschließend. Vorlagen für manuelle Aktivitäten gewährleisten, dass sämtliche manuellen Aktivitäten der jeweils als Ausführender der Aktivität bestimmten Person zugewiesen werden. Nach Erstellung einer Vorlage für manuelle Aktivitäten richten Sie einen Workflow zu deren Anwendung ein. Weitere Informationen zur Erstellung von Workflows finden Sie unter How to Configure Incident Workflows.
Im folgenden Verfahren wird die Vorlage für manuelle Aktivitäten „Benannten Benutzer als Ausführenden der Aktivität festlegen“ erstellt. Diese Vorlage wird im Verfahren How to Configure Activity Management Workflows eingesetzt.
So erstellen Sie eine Vorlage für manuelle Aktivitäten
- Klicken Sie in der Service Manager-Konsole auf Bibliothek.
- Klicken Sie im Bereich Bibliothek auf Vorlagen.
- Klicken Sie im Bereich Tasks unter Vorlagen auf Vorlage erstellen.
- Geben Sie im Dialogfeld Vorlage erstellen im Feld Name einen Namen für die Vorlage ein. Geben Sie zum Beispiel Benannten Benutzer als Ausführenden der Aktivität festlegen ein.
- Geben Sie im Feld Beschreibung eine Beschreibung für die Vorlage ein.
- Klicken Sie auf Durchsuchen , um eine Klasse auszuwählen.
- Klicken Sie im Dialogfeld Klasse auswählen auf Manuelle Aktivität, und klicken Sie dann auf OK.
- Wählen Sie im Dialogfeld Vorlage erstellen unter Management Packdie Option Konfigurationsbibliothek für Service Manager-Aktivitätenverwaltungaus, und klicken Sie dann auf OK.
- Klicken Sie im Formular Vorlage für manuelle Aktivitäten auf der Registerkarte Allgemein auf die Schaltfläche (…) neben Ausführender der Aktivität, wählen Sie einen Benutzer aus, und klicken Sie dann auf OK.
So überprüfen Sie die Erstellung der Vorlage
- Prüfen Sie, ob die Vorlage in der Ansicht Vorlagen angezeigt wird. Ggf. müssen Sie die Taste F5 drücken, damit neue Vorlagen angezeigt werden.
Konfigurieren der allgemeinen Änderungseinstellungen
Mithilfe der nachfolgenden Verfahren können Sie Einstellungen für Change Request-Präfixe konfigurieren, die Begrenzung für Change Request-Dateianhänge festlegen und dann die Einstellungen überprüfen.
Hinweis
Eine Änderung am Präfix hat keinerlei Auswirkungen auf bestehende Änderungsanforderungen.
So konfigurieren Sie allgemeine Einstellungen für Änderungsanforderungen
- Klicken Sie in der Service Manager-Konsole auf Verwaltung.
- Erweitern Sie im Bereich Verwaltung den Knoten Verwaltung, und klicken Sie dann auf Einstellungen.
- Klicken Sie im Bereich Einstellungen auf Einstellungen für Change Request.
- Klicken Sie im Taskbereich unter Einstellungen für Change Request auf Eigenschaften.
- Im Dialogfeld Einstellungen für Change Request können Sie folgende Änderungen vornehmen:
- Wenn Sie einen anderen Präfixcode wünschen, ändern Sie den Standardwert im Feld ID-Präfix für Change Request.
- Wenn Sie die maximale Anzahl der an einen Change Request angehängten Dateien ändern möchten, ändern Sie den Standardwert im Feld Maximale Anzahl angehängter Dateien. Geben Sie zum Beispiel 2 ein.
- Wenn Sie die maximale Größe der an einen Change Request angehängten Dateien ändern möchten, ändern Sie den Standardwert im Feld Maximale Größe (KB). Geben Sie zum Beispiel 300 ein.
- Schließen Sie das Dialogfeld Einstellungen für Change Request mit einem Klick auf OK.
So überprüfen Sie die Einstellungen für Änderungsanforderungen
- Zur Überprüfung der Einstellungen für den Präfixcode erstellen Sie einen neuen Change Request und überprüfen, ob dessen IDs das von Ihnen angegebene Präfix aufweisen.
- Zur Überprüfung der Einstellungen für Dateianhänge öffnen Sie einen Change Request und versuchen, eine Datei anzuhängen, die gegen die Einstellungen verstößt.
Konfigurieren der allgemeinen Aktivitätseinstellungen
Mithilfe des folgenden Verfahrens können Sie Einstellungen für Aktivitätspräfixe bei der Ansicht von Aktivitätsdatensätzen konfigurieren. Sie können die Einstellungen anschließend überprüfen. Diese Aktivitätseinstellungen können Sie im Verwaltungsbereich der Service Manager-Konsole vornehmen.
Hinweis
Eine Änderung am Präfix hat keinerlei Auswirkungen auf bestehende Aktivitäten.
So konfigurieren Sie allgemeine Aktivitätseinstellungen
- Klicken Sie in der Service Manager-Konsole auf Verwaltung.
- Erweitern Sie im Bereich Verwaltung den Knoten Verwaltung, und klicken Sie dann auf Einstellungen.
- Klicken Sie im Bereich Einstellungen auf Aktivitätseinstellungen.
- Klicken Sie im Taskbereich unter Aktivitätseinstellungen auf Eigenschaften.
- Im Dialogfeld Aktivitätseinstellungen können Sie folgende Änderungen vornehmen:
- Wenn Sie einen anderen Präfixcode für Aktivitäten wünschen, ändern Sie den Standardwert im Feld Präfix für Aktivität. Ändern Sie den Wert zum Beispiel in AA.
- Wenn Sie einen anderen Präfixcode für manuelle Aktivitäten wünschen, ändern Sie den Standardwert im Feld Präfix für manuelle Aktivität. Ändern Sie den Wert zum Beispiel in AM.
- Wenn Sie einen anderen Präfixcode für Prüfaktivitäten wünschen, ändern Sie den Standardwert im Feld Präfix für Prüfaktivität. Ändern Sie den Wert zum Beispiel in AR.
- Schließen Sie das Dialogfeld Aktivitätseinstellungen mit einem Klick auf OK.
So überprüfen Sie die Aktivitätseinstellungen
- Zur Überprüfung der Änderungen am Präfixcode erstellen Sie einen neuen Change Request und überprüfen dann auf der Registerkarte Aktivitäten, ob die Aktivitäten das von Ihnen angegebene Präfix aufweisen.
Konfigurieren von Workflows für das Change Management
Mithilfe der folgenden Verfahren können Sie die Priorität aller Standard-Change Requests festlegen und dann die Änderungen überprüfen. Die Priorität kann beispielsweise auf „niedrig“ festgelegt werden. In diesem Verfahren erstellen Sie einen Workflow zur Automatisierung des Vorgangs.
Bevor Sie die Schritte der folgenden Verfahren ausführen können, müssen Sie diese Vorlagen erstellen:
- Standard-Change Request auf niedrige Priorität festlegen: Weitere Informationen finden Sie im Verfahren „So erstellen Sie eine Vorlage zur Änderung der Priorität“ unter Vorlagen für Änderungsanforderungen erstellen.
- Neue Standardvorlage für Change Request erhalten: Weitere Informationen finden Sie im Verfahren „So erstellen Sie eine Benachrichtigungsvorlage für Änderungsanforderungen“ unter Benachrichtigungsvorlagen erstellen.
So erstellen Sie einen Workflow zur Einstellung der Priorität aller Standardänderungsanforderungen auf „Niedrig“
- Klicken Sie in der Service Manager-Konsole auf Verwaltung.
- Erweitern Sie im Bereich Verwaltung das Element Verwaltung, klicken Sie auf Workflowsund dann auf Konfiguration.
- Klicken Sie im Bereich Konfiguration auf Change Request Event Workflow Configuration (Workflowkonfiguration für Change Request-Ereignisse).
- Klicken Sie im Taskbereich unter Change Request Event Workflow Configuration (Workflowkonfiguration für Change Request-Ereignisse) auf Workflowregeln konfigurieren.
- Klicken Sie im Dialogfeld Workflows konfigurieren auf Hinzufügen.
- Klicken Sie auf der Seite Vorbereitung des Assistenten zur Konfiguration von Workflows für Objekte der Klasse „Change Request“ auf Weiter.
- Geben Sie auf der Seite Workflowinformationen im Feld Name einen Namen für den Workflow ein. Geben Sie zum Beispiel Workflow Standard-Change Request auf niedrige Priorität festlegen ein.
- Falls gewünscht, können Sie im Feld Beschreibung eine Beschreibung des neuen Workflows eingeben. Sie können zum Beispiel Dieser Workflow ändert die Priorität von Standard-Change Requests automatisch in „niedrig“ eingeben.
- Wählen Sie in der Liste Check for events (Auf Ereignisse überprüfen) die Option When an object is created (Wenn ein Objekt erstellt wird) aus.
- Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Aktiviert , falls dieses deaktiviert ist, und klicken Sie auf Weiter.
- Wählen Sie auf der Seite Kriterien festlegen auf der Registerkarte Geändert in aus der Liste Verknüpfte Klassen die Option Change Request aus.
- Wählen Sie in der Liste Verfügbare Eigenschaften die Option Kategorie aus, und klicken Sie dann auf Hinzufügen. Wählen Sie im Bereich Kriterien neben dem Feld ist gleich die Option Standard aus, und klicken Sie dann auf Weiter.
- Aktivieren Sie auf der Seite Vorlage anwenden das Kontrollkästchen Ausgewählte Vorlage anwenden.
- Wählen Sie in der Liste Vorlagen die Vorlage Standard-Change Request auf niedrige Priorität festlegen aus, und klicken Sie dann auf Weiter.
- Aktivieren Sie auf der Seite Zu benachrichtigende Personen auswählen das Kontrollkästchen Benachrichtigung aktivieren .
- Wählen Sie unter Benutzer die Option Erstellt von Benutzer und unter Vorlage die Vorlage Neue Standardvorlage für Change Request erhalten aus, und klicken Sie dann auf Hinzufügen.
- Klicken Sie auf Weiter.
- Klicken Sie auf der Seite Zusammenfassung auf Erstellen.
- Klicken Sie auf der Seite Abschluss des Vorgangs auf Schließen.
- Klicken Sie im Dialogfeld Workflows konfigurieren auf OK.
So überprüfen Sie die Workflowerstellung
- Wählen Sie im Bereich Konfiguration die Vorlage Workflowkonfiguration für Change Request-Ereignisse aus.
- Klicken Sie im Taskbereich auf Workflowregeln konfigurieren.
- Im Dialogfeld Workflows konfigurieren sollte nun der Workflow Standard-Change Request auf niedrige Priorität festlegen angezeigt werden.
- Falls gewünscht, können Sie auch einen neuen Change Request mithilfe der Vorlage Standard-Change Request erstellen, um zu überprüfen, ob die Priorität neuer Change Requests auf „niedrig“ festgelegt wird.
- Eine Benachrichtigungs-E-Mail wird an den Benutzer gesendet, der den Change Request erstellt hat.
Konfigurieren von Workflows zur Aktivitätenverwaltung
Mithilfe der folgenden Verfahren können Sie sämtliche nicht zugewiesenen manuellen Aktivitäten automatisch einem benannten Benutzer zuweisen und dann den erstellten Workflow überprüfen.
Bevor Sie die Schritte der folgenden Verfahren ausführen können, müssen Sie diese Vorlagen erstellen:
- Benannten Benutzer als Ausführenden der Aktivität festlegen: Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Eine Vorlage für manuelle Aktivitäten erstellen.
- Vorlage Neue Aktivitätszuweisung erhalten: Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Benachrichtigungsvorlagen erstellen.
Durch den neuen Workflow, den Sie erstellen, wird die Vorlage Benannten Benutzer als Ausführenden der Aktivität festlegen angewendet, über die alle Aktivitäten, die keinem spezifischen Ausführenden zugewiesen sind, dem bestimmten Benutzer zugewiesen werden. Über die Vorlage Neue Aktivitätszuweisung erhalten wird eine Benachrichtigung an einen Benutzer gesendet, sofern der E-Mail-Benachrichtigungskanal konfiguriert ist.
So erstellen Sie einen Workflow zur Aktivitätenverwaltung
- Klicken Sie in der Service Manager-Konsole auf Verwaltung.
- Erweitern Sie im Bereich Verwaltung das Element Verwaltung, klicken Sie auf Workflowsund dann auf Konfiguration.
- Klicken Sie im Bereich Konfiguration auf Activity Event Workflow Configuration (Konfiguration von Aktivitätsereignisworkflows).
- Klicken Sie im Taskbereich unter Activity Event Workflow Configuration (Konfiguration von Aktivitätsereignisworkflows) auf Configure Workflow Rules (Workflowregeln konfigurieren).
- Wählen Sie im Dialogfeld Klasse auswählen in der Liste Name die Option Manuelle Aktivität aus, und klicken Sie dann auf OK.
- Klicken Sie im Dialogfeld Workflows konfigurieren auf Hinzufügen.
- Klicken Sie auf der Seite Vorbereitung des Assistenten zur Konfiguration von Workflows für Objekte der Klasse „Manuelle Aktivität“ auf Weiter.
- Geben Sie auf der Seite Workflowinformationen im Feld Name einen Namen für den Workflow ein. Geben Sie zum Beispiel Nicht zugewiesene Aktivitäten dem benannten Benutzer zuweisen ein.
- Falls gewünscht, können Sie im Feld Beschreibung eine Beschreibung des neuen Workflows eingeben. Sie können zum Beispiel Dieser Workflow weist nicht zugewiesene manuelle Aktivitäten automatisch dem benannten Benutzer zu eingeben.
- Wählen Sie in der Liste Check for events (Auf Ereignisse überprüfen) die Option When an object is created (Wenn ein Objekt erstellt wird) aus.
- Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Aktiviert , falls dieses deaktiviert ist, und klicken Sie auf Weiter.
- Wählen Sie auf der Seite Kriterien festlegen auf der Registerkarte Geändert in aus der Liste Verknüpfte Klassen die Option Manuelle Aktivität aus.
- Aktivieren Sie in der Liste Verfügbare Eigenschaften das Kontrollkästchen Phase, und klicken Sie dann auf Hinzufügen.
- Wählen Sie im Bereich Kriterien neben dem Feld Aktivitätsphaseist gleich aus, wählen Sie als Wert Genehmigen aus, und klicken Sie dann auf Weiter.
- Aktivieren Sie auf der Seite Vorlage anwenden das Kontrollkästchen Ausgewählte Vorlage anwenden, falls dieses nicht bereits aktiviert ist.
- Wählen Sie in der Liste Vorlagen die Vorlage Benannten Benutzer als Ausführenden der Aktivität festlegen aus, und klicken Sie dann auf Weiter.
- Aktivieren Sie auf der Seite Zu benachrichtigende Personen auswählen das Kontrollkästchen Benachrichtigung aktivieren .
- Wählen Sie in der Liste Benutzer die Option Zugewiesen an Benutzer aus.
- Wählen Sie in der Liste Nachrichtenvorlagen die Vorlage Neue Aktivitätszuweisung erhalten aus, klicken Sie auf Hinzufügen und dann auf Weiter.
- Klicken Sie auf der Seite Zusammenfassung auf Erstellen.
- Klicken Sie auf der Seite Abschluss des Vorgangs auf Schließen.
- Klicken Sie im Dialogfeld Workflows konfigurieren auf OK, um es zu schließen.
So überprüfen Sie die Workflowerstellung
- Erweitern Sie im Bereich Verwaltung das Element Verwaltung, klicken Sie auf Workflows und dann auf Status.
- Überprüfen Sie im Bereich Status, ob die neue Workflowvorlage mit dem Namen Nicht zugewiesene Aktivitäten dem benannten Benutzer zuweisen aufgeführt wird.