Verwenden von Gruppen, Warteschlangen und Listen in Service Manager

Wichtig

Diese Version von Service Manager das Ende des Supports erreicht hat, wird empfohlen, ein Upgrade auf Service Manager 2019durchzuführen.

In Service Manager können Sie Gruppen zum Verwalten von Konfigurationselementen, Warteschlangen zum Verwalten von Arbeitselementen und Listen zum Anpassen von Formularen verwenden, um verschiedene Objekte wie Incidents, Änderungsanforderungen, Aktivitäten oder Konfigurationselemente zu klassifizieren. Halten Sie sich bei der Verwaltung dieser Elemente an die Übersicht und die Verfahren in den folgenden Themen.

Der Bereich Bibliothek in Service Manager enthält Elemente wie Gruppen, Warteschlangen und Listen. Mithilfe von Gruppen können Konfigurationselemente, mithilfe von Warteschlangen Arbeitselemente verwaltet werden. Mithilfe von Listen können Formulare angepasst werden.

Verwenden von Gruppen zum Verwalten von Konfigurationselementen

In Service Manager enthalten Gruppen -Objekte. Bei diesen Objekten handelt es sich üblicherweise um Konfigurationselemente. Gruppen können Sammlungen von Objekten einschließen, die derselben Klasse oder unterschiedlichen Klassen angehören. Sie können beispielsweise die Gruppe Exchange-Server erstellen. Dazu stehen mehrere Verfahren zur Auswahl. Sie können eine statische Gruppe, eine dynamische Gruppe oder eine Kombination aus statischen und dynamischen Gruppen erstellen. Eine statische Gruppe wird durch bestimmte Objekte definiert, z. B. "Exchange1" und "Exchange2". Eine dynamische Gruppe wird durch Einschlussregeln definiert. Einschlussregeln basieren auf dem Vergleich einer Formel mit dem tatsächlichen Eigenschaftswert eines Konfigurationselements. Die folgende Tabelle enthält Beispiele für Einschlussregeln.

Klasse.Eigenschaft Operator Wert
Active Directory.Domäne Enthält Brandenburg
Windows Server.Anzeigename Enthält Exchange-Server
Betriebssystem.Anzeigename Startet mit Windows Server

Angenommen, Sie möchten den Zugriff auf Exchange-Server auf bestimmte Benutzer beschränken. Dazu erstellen Sie eine neue Gruppe mit dem Namen Exchange-Server , und fügen alle Exchange-Server in dieser Umgebung zur Gruppe hinzu. Anschließend können Sie Benutzerrollen konfigurieren, um den Zugriff auf die Gruppe Exchange-Server auf bestimmte Benutzer zu beschränken. Sie können die Gruppe Exchange-Server auch als Kriterium zum Konfigurieren von Benachrichtigungsabonnements verwenden. Sie können die Gruppe Exchange-Server auch als Kriterium für einen Berichtparameter verwenden.

Verwenden von Warteschlangen zum Verwalten von Arbeitselementen

In Service Manager werden Warteschlangen verwendet, um ähnliche Arbeitselemente zu gruppieren, die bestimmte Kriterien erfüllen, z. B. alle Incidents, die von Analysten als E-Mail-Incidents klassifiziert werden. Alle Arbeitselemente in einer Warteschlange müssen demselben Typ angehören, beispielsweise Incidents, Change Requests, Aktivitäten oder Trouble Tickets. Von den Warteschlangen wird anhand von Mitgliedschaftsregeln ermittelt, welche Arbeitselemente in die jeweiligen Warteschlangen aufgenommen werden. Die Mitgliedschaftsregeln der Warteschlangen sind dynamisch und werden periodisch neu berechnet, um sicherzustellen, dass die Liste der in der Warteschlange enthaltenen Arbeitsaufgaben auf dem aktuellen Stand ist.

Sie können eine Warteschlange erstellen, um Arbeitselemente eines bestimmten Typs oder mit einer bestimmten Priorität zu einer Gruppe zusammenzufassen. Dann können Sie Benutzerrollen konfigurieren, um den Zugriff auf diese Warteschlange auf bestimmte Benutzer zu beschränken.

Bei der Incidenteskalation können Sie die Lösung von Incidents mit höher Priorität oder häufig auftretenden Incidents mithilfe von Warteschlangen beschleunigen. So können Sie das Incident Management beispielsweise so konfigurieren, dass bestimmte Incidents automatisch an eine Warteschlange mit hoher Priorität eskaliert werden.

Sie können Warteschlangen z. B. wie folgt verwenden:

  • In Benachrichtigungen kann eine Wartschlange als Kriterium in einem Abonnement dienen, um festzulegen, zu welchen Arbeitselementen Benachrichtigungen gesendet werden sollen.

  • Im Bereich der Sicherheit können Sie bei der Konfiguration von Benutzerrollen mit einer Warteschlange den Umfang an Kontrolle einschränken, den bestimmte Gruppen von Benutzern über Arbeitselemente haben.

Hinweis

Wenn Sie eine Warteschlange löschen, bleiben die in der Warteschlange befindlichen Arbeitselemente erhalten. Sie können nur Warteschlangen löschen, die sich in einem unversiegelten Management Pack befinden.

Verwenden von Listen zum Anpassen von Formularen

Sie können Listen in Service Manager verwenden, um verschiedene Objekte wie Incidents, Änderungsanforderungen, Aktivitäten oder Konfigurationselemente zu klassifizieren. Bei einer Liste handelt es sich um eine Eigenschaft eines Objekts. Eine Liste umfasst ein oder mehr Listenelemente. Jedes Listenelement ist ein möglicher Wert für eine Eigenschaft.

Listen werden in Formularen und Dialogfeldern in der gesamten Service Manager-Konsole verwendet. Mithilfe von Listen und Listenelementen können Benutzer einen Wert aus einer vordefinierten Liste von Werten auswählen. Wenn Sie mit Listen arbeiten, können Sie die Konsole für die geschäftlichen Abläufe Ihres Unternehmens optimal konfigurieren. Darüber hinaus enthält Service Manager mehrere vordefinierte Listen, z. B. die Liste Incidentklassifizierung.

Wenn Sie beispielsweise einen Incident erstellen, müssen Sie vielleicht die unter Klassifizierungskategorie befindliche Option Druckproblemeverwenden. In der Buchhaltung Ihres Unternehmens werden möglicherweise einige standardmäßige Laserdrucker speziell zum Drucken von Schecks benutzt. Zur Optimierung der Weiterleitung von Incidents wollen Sie druckerbezogene Incidents entweder als die standardmäßigen Laserdrucker oder die Scheckdrucker betreffende Incidents kategorisieren. Da die Listen sich an die jeweiligen Anforderungen anpassen lassen, können Sie bei der Erstellung eines Incidents Listenelemente wie Laserdrucker und Scheckdruckerin die Liste Klassifizierungskategorie aufnehmen. Optional können Sie Ihre Listen auch hierarchisch aufbauen, d. h., Laserdrucker und Scheckdrucker könnten unter Drucker aufgeführt werden. Dazu können Sie die Listenelemente Laserdrucker und Scheckdrucker der Liste Incidentklassifizierung hinzufügen.

Listenelemente

In Service Manager sind mehrere Standardlistenelemente vorhanden. Diese standardmäßigen Listenelemente dürfen keinesfalls gelöscht werden. Jedes Listenelement ist durch einen einen GUID-Wert (Globally Unique Identifier) definiert. In einigen der Standard-Managements Packs wird über die entsprechenden GUID-Werte auf diese Listenelemente verwiesen. Wenn Sie ein Listenelement lösche, funktionieren einige Management Packs oder Workflows möglicherweise nicht.

Wenn der Name eines standardmäßigen Listenelement in Ihrer Umgebung Probleme verursacht, können Sie den Anzeigenamen des betreffenden Element ändern. Der GUID-Wert muss jedoch beibehalten werden. Sie können beispielsweise den Namen des standardmäßigen Listenelements Druckprobleme in Laserdruckprobleme ändern, wenn diese Bezeichnung für Ihre Umgebung zutreffender ist.

Gruppe erstellen

Verwenden Sie die folgenden Verfahren, um eine neue Gruppe (z. B. die Gruppe Exchange Server) zu erstellen, die die Server in Ihrer Umgebung enthält, auf denen Microsoft Exchange Server ausgeführt wird.

Hinweis

Es wird empfohlen, einen Konfigurations-Manager Connector zu erstellen, bevor Sie dieses Verfahren ausführen.

So erstellen Sie eine neue Gruppe

  1. Klicken Sie in der Service Manager-Konsole auf Bibliothek.

  2. Erweitern Sie im Bereich Bibliothek das Element Bibliothek, und klicken Sie dann auf Gruppen.

  3. Klicken Sie im Bereich Tasks unter Gruppenauf Gruppe erstellen. Der Assistent zum Erstellen einer Gruppe wird gestartet.

  4. Klicken Sie auf der Seite Vorbemerkungen auf Weiter.

  5. Gehen Sie auf der Seite Allgemein folgendermaßen vor:

    1. Geben Sie einen Namen für die Gruppe an, beispielsweise Exchange-Server.

    2. Geben Sie im Textfeld Beschreibung eine Beschreibung für die Gruppe ein. Beispiel: Alle Exchange-Server, die ein Upgrade erfordern.

    3. Stellen Sie sicher, dass unter Management Packein unversiegeltes Management Pack ausgewählt ist. Wählen Sie beispielsweise Generische Incidentanforderung, Dienstkatalogaus. Klicken Sie auf Weiter.

  6. Klicken Sie auf der Seite Eingeschlossene Mitglieder auf Hinzufügen.

  7. Wählen Sie im Dialogfeld Objekte auswählen in der Liste Nach Klasse filtern eine Klasse aus, beispielsweise Windows-Computer.

  8. Geben Sie in das Feld Nach Namen suchen die Suchkriterien ein, die Sie für die Suche nach einem Objekt verwenden möchten, und klicken Sie dann auf die Filterschaltfläche (Vergrößerungsglas).

  9. Wählen Sie mindestens ein Element in der Liste Verfügbare Objekte aus, und klicken Sie dann auf Hinzufügen. Wählen Sie beispielsweise alle Exchange-Server Ihres Unternehmens aus.

  10. Stellen Sie sicher, dass die von Ihnen in der Liste Verfügbare Objekte ausgewählten Objekte in der Liste Ausgewählte Objekte angezeigt werden, und klicken Sie dann auf OK.

  11. Klicken Sie auf der Seite Eingeschlossene Mitglieder auf Weiter.

  12. Klicken Sie optional auf der Seite Dynamische Member auf die Schaltfläche mit den Auslassungszeichen (...), um einen Typ anzugeben, z. B. Windows Computer, um die dynamischen Member zu erstellen. Wählen Sie Eigenschaften aus, um Ihre Kriterien zu erstellen. Beispiel: Nachdem Sie den Typ Windows-Computer angegeben haben, wählen Sie die Eigenschaft Prinzipalname aus, und klicken Sie dann auf Hinzufügen. Geben Sie im entsprechenden Textfeld brandenburg ein, damit alle Computer einbezogen werden, deren Prinzipalname diesen Text enthält, und klicken Sie dann auf Weiter.

  13. Falls gewünscht, klicken Sie auf der Seite Untergruppen auf Hinzufügen, und wählen Sie dann die Gruppen aus, die die Untergruppen dieser Gruppe bilden sollen. Wenn eine Gruppe, die Sie als Untergruppe auswählen möchten, aus einem unversiegelten Management Pack stammt, muss diese Untergruppe aus demselben Management Pack stammen wie die Gruppe, die Sie erstellen möchten. Klicken Sie auf OK, und klicken Sie dann auf Weiter.

  14. Falls gewünscht, klicken Sie auf der Seite Ausgeschlossene Mitglieder auf Hinzufügen, und wählen Sie dann die Konfigurationselemente aus, die Sie aus dieser Gruppe ausschließen möchten. Klicken Sie auf OK, und klicken Sie dann auf Weiter.

  15. Überprüfen Sie auf der Seite Zusammenfassung Ihre Gruppeneinstellungen, und klicken Sie auf Erstellen.

  16. Prüfen Sie, ob auf der Seite Abschluss des Vorgangs die nachfolgend aufgeführte Meldung angezeigt wird, und klicken Sie dann auf Schließen:

    The new group was created successfully.

So überprüfen Sie die Erstellung einer neuen Gruppe

  • Stellen Sie sicher, dass Exchange-Server im Bereich Gruppen angezeigt wird. Drücken Sie bei Bedarf die Taste F5, um die Service Manager Konsolenansicht zu aktualisieren.

    Klicken Sie im Bereich Tasks unter dem Namen der Gruppe auf Gruppenmitglieder anzeigen , um sicherzustellen, dass die Exchange-Server im Fenster Gruppenmitglieder angezeigt werden.

PowerShell symbolSie können einen Windows PowerShell-Befehl verwenden, um Gruppen aus Operations Manager und Service Manager abzurufen. Weitere Informationen finden Sie unter Get-SCSMGroup.

Erstellen einer Warteschlange

Sie können Warteschlangen erstellen, um eine Gruppierung verwandter Arbeitselemente wie Incidents und Änderungsanforderungen zu erstellen. Beispiel: Sie können eine Eskalationswarteschlange mit der Bezeichnung Warteschlange mit Exchange-Sendeproblemenerstellen und Indidents dieser Art dann dieser Warteschlange hinzufügen.

Mithilfe des nachfolgenden Verfahrens kann eine Warteschlange erstellt werden.

So erstellen Sie eine Warteschlange

  1. Klicken Sie in der Service Manager-Konsole auf Bibliothek.

  2. Erweitern Sie im Bereich Bibliothek das Element Bibliothek, und klicken Sie dann auf Warteschlangen.

  3. Klicken Sie im Bereich Tasks auf Warteschlange erstellen.

  4. Führen Sie mit folgenden Schritten den Assistenten zum Erstellen von Warteschlangen aus:

    1. Klicken Sie auf der Seite Vorbemerkungen auf Weiter.

    2. Geben Sie auf der Seite Allgemein im Feld Warteschlangenname einen Namen ein. Beispiel: Warteschlange mit Exchange-Problemen.

    3. Klicken Sie neben dem Feld Arbeitselementtyp auf die Schaltfläche mit den Auslassungszeichen (...). Wählen Sie im Dialogfeld Klasse auswählen eine Klasse aus, z. B. Incident,und klicken Sie dann auf OK.

    4. Wählen Sie aus der Liste Management Pack das unversiegelte Management Pack aus, in dem Sie die neue Warteschlangendefinition speichern möchten. Beispiel: Konfigurationsbibliothek für die Service Manager-Vorfallverwaltung. Klicken Sie auf Weiter.

    5. Geben Sie auf der Seite Kriterien die Kriterien an, die Sie zum Filtern von Arbeitselementen für die Warteschlange verwenden möchten, und klicken Sie dann auf Weiter. Nur Arbeitselemente, die die angegebenen Kriterien erfüllen, werden dieser Warteschlange hinzugefügt.

      Beispiel: Wählen Sie im Bereich Verfügbare Eigenschaften die Eigenschaft Klassifizierungskategorie aus, und klicken Sie dann auf Hinzufügen. Wählen Sie in der Liste, die dem Bereich Kriterien (der jetzt rot umrandet ist) hinzugefügt wurde, E-Mail Problemeaus, und klicken Sie auf Weiter.

    6. Klicken Sie auf der Seite Zusammenfassung auf Erstellen , um die Warteschlange zu erstellen.

    7. Klicken Sie auf der Seite Abschluss des Vorgangs auf Schließen.

So überprüfen Sie die Erstellung einer Warteschlange

  1. Überprüfen Sie in der Service Manager-Konsole, ob die neue Warteschlange im Bereich Warteschlangen angezeigt wird.

  2. Klicken Sie im Bereich Tasks auf Eigenschaften, und prüfen Sie dann, ob die Warteschlange so wie sie von Ihnen definiert wurde angezeigt wird.

PowerShell symbolZur Ausführung dieser Aufgabe können Sie einen Windows PowerShell-Befehl verwenden. Informationen zur Verwendung von Windows PowerShell zum Abrufen von Warteschlangen, die in Service Manager definiert sind, finden Sie unter Get-SCSMQueue.

Bearbeiten einer Warteschlange

Sie können das folgende Verfahren verwenden, um eine Warteschlange zu bearbeiten.

So bearbeiten Sie eine Warteschlange

  1. Klicken Sie in der Service Manager-Konsole auf Bibliothek.

  2. Erweitern Sie im Bereich Bibliothek das Element Bibliothek, und klicken Sie dann auf Warteschlangen.

  3. Wählen Sie im Bereich Warteschlangen die Warteschlange aus, die Sie bearbeiten möchten, z. B. Exchange Warteschlange "Probleme senden". Klicken Sie dann im Bereich Aufgaben auf Eigenschaften.

  4. Nehmen Sie im Dialogfeld Warteschlangeneigenschaften auf den Registerkarten Allgemein und Kriterien die gewünschten Änderungen vor. Ändern Sie beispielsweise die Beschreibung der Warteschlange.

  5. Klicken Sie zum Speichern der Änderungen auf OK.

Hinzufügen eines Listenelements

Sie können diese Verfahren verwenden, um einer vorhandenen Liste ein Listenelement hinzuzufügen und es dann zu überprüfen. Mit diesem Verfahren können Sie z. B. der Liste Incidentklassifizierung ein Drucker- und Check-Writing Druckerlistenelement hinzufügen.

So fügen Sie Listenelemente den Service Manager-Listen hinzu

  1. Klicken Sie in der Service Manager-Konsole auf Bibliothek.

  2. Klicken Sie im Bereich Bibliothek auf Listen. Im Bereich Listen werden alle vorhandenen Listen angezeigt.

  3. Wählen Sie die Liste aus, der Sie ein Listenelement hinzufügen möchten. Wählen Sie beispielsweise die Liste Incidentklassifizierung aus. Klicken Sie im Bereich Aufgaben unter Incidentklassifizierungauf Eigenschaften.

  4. Klicken Sie im Dialogfeld Listeneigenschaften auf Druckprobleme, und klicken Sie dann auf Untergeordnete hinzufügen. Beachten Sie, dass ein neues Listenwert-Listenelement hinzugefügt wird.

    Hinweis

    Wenn Sie auf Element hinzufügen oder Untergeordnetes Element hinzufügenklicken, wird möglicherweise das Dialogfeld Management Pack auswählen angezeigt. Wenn dieses Dialogfeld angezeigt wird, wählen Sie das Standard-Management Pack aus, wählen Sie ein anderes unversiegeltes Management Pack aus, oder erstellen Sie ein neues Management Pack.

  5. Klicken Sie auf das neue Listenelement Listenwert. Geben Sie im Feld Name einen Namen für das neue Listenelement ein. Geben Sie beispielsweise Drucker ein. Wenn Sie möchten, können Sie optional eine Beschreibung in das Feld Beschreibung eingeben.

  6. Wiederholen Sie die Schritte 4 und 5, und erstellen Sie ein neues Listenelement mit dem Namen Check-Writing Printer, und klicken Sie dann auf OK.

So überprüfen Sie die Hinzufügung eines neuen Listenelements

  1. Wählen Sie dieselbe Liste erneut aus, klicken Sie im Bereich Aufgaben auf Eigenschaften, und überprüfen Sie dann, ob das neue Listenelement angezeigt wird.

  2. Erstellen Sie in der Service Manager-Konsole einen neuen Incident, und suchen Sie dann das neue Listenelement in der Liste Klassifizierungskategorie. Erweitern Sie beispielsweise Druckerprobleme, und suchen Sie dann die Listenelemente Drucker und Drucker überprüfen.

Nächste Schritte