Konfigurieren von Incident Management in Service Manager

Wichtig

Diese Version von Service Manager das Ende des Support erreicht hat. Es wird empfohlen, dass Sie ein Upgrade auf Service Manager 2019 durchführen.

Dieser Artikel bietet eine Übersicht über das Konfigurieren des Incident Managements in Service Manager. Dieser Artikel enthält auch Verfahren, die Konfigurationsszenarien für das Incident Management abdecken, z. B. das Konfigurieren von Incidenteinstellungen, das Konfigurieren des E-Mail-Incidentsupports und das Erstellen einer Incidentvorlage.

Mit mehreren Features in Service Manager können Sie die Erstellung von Incidents optimieren. Sie können Incidenteinstellungen wie die folgenden in Service Manager:

  • Prioritätsberechnungen, die auf Auswirkung und Dringlichkeit basieren

  • Anvisierte Auflösungszeit

  • Präxife, die für Incidentnummern verwendet werden

  • Zeitraum, in dem ein geschlossener Vorfall in der Service Manager-Datenbank beibehalten wird

Sie können eine Incidentvorlage erstellen, mit der bestimmte Felder für einen angegebenen Incidenttyp ausgefüllt werden (z. B. bei Problemen in Zusammenhang mit E-Mails). Das Helpdeskpersonal verwendet beim Erstellen von Incidents Vorlagen. Durch die Vorlage werden einige Felder beim Anlegen des Incidents bereits im Vorfeld gefüllt. Dies gilt beispielsweise für den Namen des für E-Mail-Probleme zuständigen Supportanalytikers.

Sie können das Incident Management so konfigurieren, dass für nicht konforme Konfigurationselemente auf der Basis der Verwaltung gewünschter Konfigurationen (Desired Configuration Management, DCM) automatisch Incidents generiert werden. Dies funktioniert nur, Konfigurations-Manager mit den gewünschten Konfigurationsverwaltungsbaselinen in Ihrer Umgebung installiert ist.

In diesem Abschnitt wird beschrieben, wie Incidents konfiguriert werden. Sie können auf der Basis von Auswirkung und Dringlichkeit Incidentprioritäten konfigurieren, Auflösungszeiten auf der Basis von Incidentprioritäten angeben, Incidentvorlagen erstellen und auf der Basis der Verwaltung gewünschter Konfigurationen neue Incidents erstellen.

Konfigurieren von Incidenteinstellungen

Mithilfe der in diesem Abschnitt beschriebenen Verfahren können Sie die Einstellungen für Incidentnummernpräfixe, Grenzwerte für Dateianlagen, Prioritätsberechnungen für Incidents, Auflösungszeiten sowie Webeinstellungen für System Center Operations Manager konfigurieren.

In Service Manager beginnen alle Incidentnummern mit "IR". Sie können das für Ihre Incidentnummern verwendete Präfix jedoch ändern.

Über die Richtlinie Ihres Unternehmens kann die Anzahl der an einen Incident angehängten Dateien auf maximal fünf und die maximale Größe der einzelnen Dateien auf 500 Kilobyte (KB) beschränkt werden.

Hinweis

Diese Maximaleinstellungen werden auch auf die angehängten Dateien angewendet, die auf der Registerkarte Verknüpfte Elemente für Konfigurationselemente konfiguriert werden.

Die Berechnung der Incidentpriorität erfolgt auf einer Skala von 1 bis 9. Der Wert 1 entspricht der höchsten Priorität. Grundlage ist die Kombination von Auswirkung und Dringlichkeit. Die Auswirkungs- und Dringlichkeitseinstellungen werden als „Hoch“, „Mittel“ oder „Gering“ definiert. Die Konfiguration erfolgt bei der Erstellung des Incidents. Mit der nachstehenden Tabelle wird die Definition der Incidentpriorität für jede mögliche Kombination von Auswirkung und Dringlichkeit erläutert.

calculation table

Mit der Auflösungszeit wird definiert, wie viel Zeit bis zur Lösung eines Incidents vergehen darf. Grundlage für die Auflösungszeit ist die Priorität. In der Regel müssen Auflösungszeiten besonders für Incidents mit höheren Prioritäten eingerichtet werden. Mit den Verfahren in diesem Abschnitt wird beschrieben, wie Sie die Werte für Dateianhänge, Incidentprioritäten und Auflösungszeit einrichten.

Sie können einen Connector erstellen, um Warnungen und Konfigurationselemente aus Operations Manager zu importieren. Mithilfe des Operations Manager Warnungsconnectors können Service Manager Incidents basierend auf Warnungen erstellen. Wenn Sie diese Incidents in Service Manager anzeigen, können Sie auf einen Link klicken, um weitere Informationen zur Warnung oder zum Integritätsstatus des Konfigurationselements zu erhalten. Service Manager verwendet den Operations Manager Webkonsolenserver, um diese Informationen zur Verfügung zu stellen. Service Manager verwendet die URL, die Sie in der Einstellung Operations Manager Web angeben, um eine Verbindung mit Operations Manager.

Erstellen einer Incidentvorlage

Sie können die Verfahren in diesem Abschnitt verwenden, um Incidentvorlagen in Service Manager für Probleme zu erstellen, die z. B. im Zusammenhang mit E-Mails und Druckern stehen.

Wenn ein Analytiker am Helpdesk einen Anruf annimmt, muss er für die Erstellung eines Incidents zahlreiche Informationsfragmente sammeln. Dazu zählen beispielsweise ein Überblick über das Problem, der Name des Anwenders, dem der Incident zugeordnet wird, die Auswirkung, die Dringlichkeit sowie Angaben darüber, ob es sich um einen Incident der Ebene 1, 2 oder 3 handelt. In Bezug auf einige Systeme im Unternehmen sind diese Informationen unter Umständen schon bekannt.

Wenn beispielsweise ein Problem beim E-Mailsystem auftritt, wird der Incident hinsichtlich Auswirkung und Dringlichkeit als hoch eingestuft, auf Ebene 2 bearbeitet und einem speziellen Analytiker zugewiesen. Sie können eine Incidentvorlage erstellen, über die viele Felder ausgefüllt werden, wenn sie auf ein neues Incidentformular angewendet wird. Auf diese Weise kann die erforderliche Zeit für die Erstellung eines Incidents reduziert werden. Gleichzeitig werden Genauigkeit und Konsistenz gewährleistet.

Incidentvorlagen werden auch als Teil des Workflows zur Incidentänderung verwendet. Beispiel: In Ihrem Unternehmen könnte festgelegt worden sein, dass ein Incident, wenn die Dringlichkeit im Zusammenhang mit einem Druckerproblem von „Gering“ auf „Hoch“ geändert wird, automatisch auf die Ebene 2 hochgestuft werden muss.

Erstellen Sie mithilfe der folgenden Verfahren zwei Incidentvorlagen. Die erste Vorlage verwenden Sie zur Erstellung von E-Mail-Incidents, die zweite verwenden Sie zusammen mit dem Workflow zur Incidentänderung für Druckerprobleme.

Konfigurieren des Incidentsupports für E-Mails

Statt eines Anrufs beim Helpdesk können Endanwender Incidents auch per E-Mail-Nachricht an eine dedizierte E-Mail-Adresse senden. Es können verschiedene E-Mail-Adressen verwendet werden: eine für Hardware, eine für Software und eine für Drucker. Wenn beispielsweise eine Nachricht an gesendet wird, kopiert Microsoft Exchange Server die Nachricht in einen "Abbruchordner" auf dem Computer, der einen Helpdesk@Helpdesk.Woodgrove.com SMTP-Serverdienst hosten soll. Service Manager überwacht diese Freigabe und verarbeitet die Nachricht in einen Incident. Service Manager analysiert die From-Adresse und versucht, den Benutzer in der Service Manager zu finden. Wenn Service Manager Benutzer in der Service Manager-Datenbank nicht finden können, wird die Nachricht in einen "fehlerhaften Ordner" verschoben, und es wird kein Incident erstellt. Ein Administrator überwacht diesen „BadMail-Ordner“.

Die Infrastruktur, die für die Handhabung von per E-Mail generierten Vorfällen erforderlich ist, umfasst einen vorhandenen Server, auf dem Exchange Server ausgeführt wird, oder einen SMTP-Server und einen neuen Server, auf dem der SMTP-Dienst für Service Manager. Verwenden Sie für diesen neuen Server Internetinformationsdienste\(IIS)\SMTP-Dienste (die in Windows Server enthalten sind) entweder auf dem Computer, der den Service Manager-Verwaltungsserver hosten soll, oder auf einem separaten Remoteserver.

Delegieren Sie einen der vorhandenen Server, auf denen Exchange Server oder SMTP-Server in Ihrem Unternehmen ausgeführt wird, so, dass alle E-Mail-Nachrichten, die an den Helpdesk adressiert sind, gesendet werden, und konfigurieren Sie dann den IIS-SMTP-Dienst für die Verwendung mit Service Manager. Die Bereitstellung präziser Anleitungen für die verschiedenen Versionen von Exchange Server oder SMTP Service würde den Rahmen dieses Handbuchs sprengen.

Festlegen von Grenzwerten für Dateianlagen in Service Manager

Verwenden Sie das folgende Verfahren, um die Anzahl und Größe von Dateien zu begrenzen, die an einen Incident in einem Service Manager. Legen Sie in diesem Beispiel die maximale Anzahl von Dateien auf 5 und die maximale Dateigröße auf 500 KILOBYTE (KB) fest.

So legen Sie die Grenzwerte für Dateianlagen fest

  1. Klicken Sie in der Service Manager-Konsole auf Verwaltung.
  2. Erweitern Sie im Bereich Verwaltung den Knoten Verwaltung, und klicken Sie dann auf Einstellungen.
  3. Klicken Sie Einstellungen Bereich auf Incident Einstellungen.
  4. Klicken Sie im Bereich Aufgaben unter Incident Einstellungenauf Eigenschaften.
  5. Klicken Sie im dialogfeld Incident Einstellungen auf Allgemein.
  6. Legen Sie Maximale Anzahl angefügter Dateien auf 5 fest.
  7. Legen Sie Maximale Größe (KB) auf 500 fest,und klicken Sie dann auf OK.

So überprüfen Sie die Grenzwerte für Dateianlagen

  • Wenn Sie einen neuen Vorfall erstellen oder einen vorhandenen Vorfall bearbeiten, können maximal fünf Dateien angefügt werden und jede Datei darf nicht größer als 500 KB sein.

Die Optionen für übergeordnete Vorfälle festlegen

Verwenden Sie das folgende Verfahren, um Standardoptionen für übergeordnete und untergeordnete Incidents in Service Manager. Die Standardoptionen bestimmen, ob untergeordnete Incidents automatisch gelöst werden, ob untergeordnete Incidents automatisch aktiviert werden und ob der Status des untergeordneten Incidents automatisch aktualisiert wird.

Wenn Sie sich dafür entscheiden, untergeordnete Incidents automatisch aufzulösen oder untergeordnete Incidents automatisch erneut zu aktivieren, wenn das übergeordnete Element aufgelöst oder das übergeordnete Element reaktiviert wird, können Sie den auflösenden Analysten zur Entscheidung auffordern. Wenn ein Analyst dazu aufgefordert wird, kann er eine Auflösungskategorie oder einen Aktivierungsstatus auswählen. Andernfalls wird der Analyst nicht aufgefordert, wenn Incidents automatisch aufgelöst oder aktiviert werden, und die Änderungen werden effektiv sofort mithilfe der Einstellungen für übergeordnete Incidents vorgenommen.

So lösen Sie untergeordnete Incidents automatisch auf

  1. Klicken Sie in der Service Manager-Konsole auf Verwaltung.
  2. Erweitern Sie im Bereich Verwaltung den Knoten Verwaltung, und klicken Sie dann auf Einstellungen.
  3. Klicken Sie Einstellungen Bereich auf Incident Einstellungen.
  4. Klicken Sie im Bereich Aufgaben unter Incident Einstellungenauf Eigenschaften.
  5. Klicken Sie im Einstellungen Incidents auf Übergeordneter Incident, und wählen Sie dann eine der folgenden Aktionen aus:
    • Wenn Sie einen untergeordneten Incident automatisch auflösen möchten, wenn sein übergeordnetes Element ohne Analysteninteraktion aufgelöst wird, legen Sie Automatische Auflösung von untergeordneten Incidents auf Automatisches Auflösen von untergeordneten Incidents fest, wenn der übergeordnete Incident aufgelöst wird, und wählen Sie dann Entweder Identisch mit übergeordneter Incidentkategorie oder Untergeordnete Incidentkategorie auswählen und eine Standardauflösungskategorie aus.
    • Wenn Sie einen untergeordneten Incident automatisch auflösen möchten, wenn sein übergeordnetes Element aufgelöst wird, und eine Analystenüberprüfung und -überprüfung der Incidentauflösungskategorie erstellen möchten, wählen Sie Automatische Lösung von untergeordneten Incidents aus, um den Analysten die Entscheidung zu treffen, wann der übergeordnete Incident aufgelöst wird, und wählen Sie dann Entweder Identisch mit übergeordneter Incidentkategorie oder Untergeordnete Incidentkategorie und standarde Lösungskategorie auswählen aus.
    • Wenn sie nicht möchten, dass untergeordnete Incidents automatisch aufgelöst werden, wählen Sie Automatische Auflösung von untergeordneten Incidents aus, um untergeordnete Incidents nicht aufzulösen, wenn der übergeordnete Incident gelöst wird.
  6. Klicken Sie auf OK.

So aktivieren Sie untergeordnete Incidents automatisch

  1. Klicken Sie in der Service Manager-Konsole auf Verwaltung.
  2. Erweitern Sie im Bereich Verwaltung den Knoten Verwaltung, und klicken Sie dann auf Einstellungen.
  3. Klicken Sie Einstellungen Bereich auf Incident Einstellungen.
  4. Klicken Sie im Bereich Aufgaben unter Incident Einstellungenauf Eigenschaften.
  5. Klicken Sie im Einstellungen Incidents auf ÜbergeordneterIncident , und wählen Sie dann eine der folgenden Aktionen aus:
    • Wenn Sie einen untergeordneten Incident automatisch aktivieren möchten, wenn sein übergeordnetes Element ohne Analysteninteraktion aktiviert wird, legen Sie Automatische Reaktivierung von untergeordneten Incidents auf Untergeordnete Incidentsautomatisch reaktivieren fest, wenn der übergeordnete Incident reaktiviert wird, und wählen Sie dann einen Standardstatus für die Erneute Aktivierung aus.
    • Wenn Sie einen untergeordneten Incident nach der Auflösung des übergeordneten Incidents automatisch auflösen möchten und eine Analystenüberprüfung und den Status der Erneutaktivierung des Incidents erhalten möchten, wählen Sie Automatische Reaktivierung von untergeordneten Incidents aus, um untergeordnete Incidentsautomatisch erneut zu aktivieren, wenn der übergeordnete Incident reaktiviert wird, und wählen Sie dann einen Standardstatus für die erneute Aktivierung aus.
    • Wenn Sie untergeordnete Incidents nicht automatisch aktivieren möchten, legen Sie Automatische Reaktivierung von untergeordneten Incidents auf Untergeordnete Incidents nicht reaktivieren fest, wenn der übergeordnete Incident reaktiviert wird.
  6. Klicken Sie auf OK.

So aktualisieren Sie automatisch den Status untergeordneter Incidents

  1. Klicken Sie in der Service Manager-Konsole auf Verwaltung.
  2. Erweitern Sie im Bereich Verwaltung den Knoten Verwaltung, und klicken Sie dann auf Einstellungen.
  3. Klicken Sie Einstellungen Bereich auf Incident Einstellungen.
  4. Klicken Sie im Bereich Aufgaben unter Incident Einstellungenauf Eigenschaften.
  5. Klicken Sie im dialogfeld incident Einstellungen auf Parent Incident (Übergeordneter Incident),und wählen Sie dann eine der folgenden Aktionen aus:
    • Wenn Sie den Status eines untergeordneten Incidents automatisch aktualisieren möchten, wenn er mit einem übergeordneten Incident verknüpft ist, legen Sie status of active child incidents when linked to parent auf Automatically change the status of active child incidentswhen linking to parent fest, und wählen Sie dann einen verfügbaren Incidentstatus aus.
    • Wenn Sie den Status von untergeordneten Incidents nicht automatisch aktualisieren möchten, legen Sie status of active child incidents when linked to parent (Status der aktiven untergeordneten Incidents bei Der Status von untergeordneten Incidents wird nicht geändert) fest.
  6. Klicken Sie auf OK.

Die Vorfallpriorität festlegen

Verwenden Sie das folgende Verfahren in Service Manager, um eine Prioritätsberechnungstabelle basierend auf Denk- und Dringendkeitseinstellungen zu definieren, die während der Erstellung eines Incidents definiert werden.

So legen Sie die Vorfallpriorität fest

  1. Klicken Sie in der Service Manager-Konsole auf Verwaltung.
  2. Erweitern Sie im Bereich Verwaltung den Knoten Verwaltung, und klicken Sie dann auf Einstellungen.
  3. Klicken Sie Einstellungen Bereich auf Incident Einstellungen.
  4. Klicken Sie im Bereich Aufgaben unter Incident Einstellungenauf Eigenschaften.
  5. Wählen Sie im Dialogfeld Einstellungen Incidents die Option Prioritätsberechnung aus.
  6. Wählen Sie für jede der Einstellungen Hoch, Mittel und Niedrig für Auswirkung und Dringendkeit einen Incidentprioritätswert zwischen 1 und 9 aus, und klicken Sie dann auf OK.

So überprüfen Sie die Vorfallpriorität

  • Wenn Sie einen neuen Vorfall erstellen oder einen vorhandenen Vorfall bearbeiten, muss die resultierende Prioritätseinstellung mit dem Wert übereinstimmen, der in der Tabelle für eine bestimmte Einstellung „Hoch“, „Mittel“ und „Gering“ für die Auswirkung und die Dringlichkeit eingegeben wurde.

Festlegen der Standardzeit für die Lösung von Vorfällen

Verwenden Sie das folgende Verfahren, um eine Auflösungszeit basierend auf der Incidentpriorität in der Service Manager.

So legen Sie die Auflösungszeit fest

  1. Klicken Sie in der Service Manager-Konsole auf Verwaltung.
  2. Erweitern Sie im Bereich Verwaltung den Knoten Verwaltung, und klicken Sie dann auf Einstellungen.
  3. Klicken Sie Einstellungen Bereich auf Incident Einstellungen.
  4. Klicken Sie im Bereich Aufgaben unter Incident Einstellungenauf Eigenschaften.
  5. Wählen Sie im dialogfeld incident Einstellungen die Option Auflösungszeit aus.
  6. Geben Sie für jede Prioritätseinstellung von 1 bis 9 die Zeit für die Lösung von Vorfällen an.
  7. Klicken Sie auf OK.

So überprüfen Sie die Auflösungszeit

  • Wenn Sie einen neuen Vorfall erstellen oder einen vorhandenen Vorfall bearbeiten, stimmen die resultierenden Auflösungszeiten für einen Vorfall mit den Werten überein, die in den vorherigen Verfahren definiert wurden.

Festlegen Operations Manager Webeinstellungen in Service Manager

Verwenden Sie die folgenden Verfahren, um die Webeinstellungen von System Center Operations Manager in Service Manager und die Einstellungen zu überprüfen.

So legen Sie Operations Manager Webeinstellungen fest

  1. Klicken Sie in der Service Manager-Konsole auf Verwaltung.
  2. Erweitern Sie im Bereich Verwaltung den Knoten Verwaltung, und klicken Sie dann auf Einstellungen.
  3. Klicken Sie Einstellungen Bereich auf Incident Einstellungen.
  4. Klicken Sie im Bereich Aufgaben unter Incident Einstellungenauf Eigenschaften.
  5. Klicken Sie Einstellungen Dialogfeld Incident Operations Manager Web Einstellungen.
  6. Geben Sie im Feld Webkonsolen-URL die URL des Operations Manager 2007-Webkonsolenservers ein, und klicken Sie dann auf OK. Geben Sie beispielsweise ein, wobei servername der Name des Computers http://servername:51908 ist, der den Webkonsolenserver hosten soll. http://servername:51908

So überprüfen Operations Manager Webeinstellungen

  • Stellen Sie sicher, dass Sie auf den Webkonsolenserver zugreifen können, indem Sie in Ihren Browser eingeben, wobei Servername der Name des Computers ist, der den http://servername:51908 Webkonsolenserver hosten soll. http://servername:51908

Konfigurieren des E-Mail-Incidentsupports für Exchange Server

Verwenden Sie die folgenden Verfahren, um Ihre Microsoft Exchange Server für die Unterstützung der Erstellung von Incidents per E-Mail zu konfigurieren.

So installieren und konfigurieren Sie den SMTP-Server

  1. Melden Sie sich mit Administratoranmeldeinformationen auf dem Server an, der die Simple Mail Transfer Protocol (SMTP)-Serverrolle hosten soll.

    Hinweis

    Ein Server, auf dem Exchange Server kann nicht Ihr SMTP-Server sein.

  2. Klicken Sie auf Start,navigieren Sie zu Alle Programme, Verwaltung, und klicken Sie dann auf Server-Manager.

  3. Klicken Server-Manager auf Features,und klicken Sie im Bereich Features auf Features hinzufügen.

  4. Klicken Sie im Fenster Feature auswählen auf SMTP-Server.

  5. Der Assistent zum Hinzufügen von Features wird angezeigt. Wenn die abhängigen Rollendienste noch nicht ausgewählt sind, werden Sie aufgefordert, Rollendienste und Features für den SMTP-Server hinzuzufügen. Klicken Sie auf Erforderliche Rollendienste hinzufügen.

  6. Klicken Sie auf der Seite Features auswählen auf Weiter.

  7. Klicken Sie auf der Seite Webserver (IIS) auf Weiter.

  8. Klicken Sie auf der Seite Rollendienst auswählen auf Weiter.

  9. Klicken Sie auf der Seite Installationsauswahl bestätigen auf Installieren.

  10. Wenn die Seite Installationsergebnisse angezeigt wird, klicken Sie auf Schließen, um den Assistenten zu beenden.

So konfigurieren Sie den IIS-SMTP-Serverdienst für Service Manager

  1. Öffnen Sie auf dem Server, der den SMTP-Serverdienst hosten soll, verwaltung, und klicken Sie dann auf Internetinformationsdienste (IIS) Manager.

  2. Erweitern Sie den SMTP-Server, bis SMTP Virtual Server #1 (Virtueller SMTP-Server 1) wird. Der SMTP-Server hat möglicherweise einen anderen Namen, wird aber mit einem E-Mail-Symbol angezeigt.

  3. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf SMTP Virtual Server #1,klicken Sie auf Umbenennen,und geben Sie dann den Namen Ihres Servers ein.

  4. Erweitern Sie Domänen,und benennen Sie dann die Domäne in den vollqualifizierten Domänennamen (Fully Qualified Domain Name, FQDN) des Servers oder den Domänennamen um, den Sie verwenden möchten.

    Hinweis

    Dies darf nicht dieselbe Domäne sein, in der der Server Mitglied ist. Es kann jedoch eine untergeordnete Domäne sein.

    Wenn der Domänenname z. B. contoso.com ist, verwenden Sie einen Servernamen, der server.contoso.com.

  5. Klicken Sie unter Verwendung des Servernamens aus Schritt 3 mit der rechten Maustaste auf den Servernamen, und klicken Sie dann auf Eigenschaften.

  6. Klicken Sie auf die Registerkarte Zugriff und dann auf Relay.

  7. Klicken Sie auf der Registerkarte Relayeinschränkungenauf Alle mit Ausnahme der liste unten,klicken Sie auf Allen Computern, die sich erfolgreich authentifizieren, das Relay unabhängig von der liste oben gestatten, und klicken Sie dann auf OK.

  8. Klicken Sie auf die Registerkarte Übermittlung und dann auf Erweitert.

  9. Geben Sie im Fenster Erweiterte Übermittlung die Werte wie hier gezeigt ein:

    1. Geben Sie für Masquerade Domain (Masquerade-Domäne)ihren Stammdomänennamen ein, z. B. contoso.com.
    2. Geben Sie für den FQDN ihren Exchange Servernamen ein, z. B. exchange.contoso.com.
    3. Geben Sie unter Smarthostihren Exchange Ein, z. B. exchange.contoso.com.
    4. Klicken Sie auf OKund dann erneut auf OK, um das Fenster Erweiterte Übermittlung zu schließen.
  10. Schließen Sie den IIS-Manager, öffnen Windows Explorer, und navigieren Sie zu SystemDrive:\Inetpub\Mailroot.

  11. Erstellen Sie zwei untergeordnete Ordner. Nennen Sie den ersten Ordner Badmail,und nennen Sie den zweiten Ordner Drop.

  12. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf den Ordner SystemDrive:\Inetpub\Mailroot, und klicken Sie dann auf Freigeben.

  13. Wählen Sie für Freigabeberechtigungen den Domänenbenutzer aus, den Sie für das Service Manager-Konto angegeben haben, klicken Sie auf Mitwirkender, klicken Sie auf Freigeben unddann auf Fertig.

  14. Starten Sie den Simple Mail Transfer Protocol (SMTP) neu, stellen Sie sicher, dass er auf Automatischfestgelegt ist, und überprüfen Sie, ob er gestartet wurde.

So konfigurieren Sie Service Manager für E-Mail

  1. Öffnen Sie die Service Manager Konsole, und wählen Sie dann Verwaltung aus.
  2. Erweitern Sie im Bereich Verwaltung den Knoten Verwaltung, und klicken Sie dann auf Einstellungen.
  3. Doppelklicken Sie Einstellungen Bereich auf Incident Einstellungen.
  4. Scrollen Sie zu Eingehende E-Mail.
  5. Geben Sie unter Der Ablageordnerdes SMTP-Diensts den Pfad, die Freigabe und den Ordner für den Ablageordner ein. Geben Sie in diesem Beispiel computer_name\mailroot\Dropein, wobei computer_name der Name des Computers ist, der den SMTP-Serverdienst hosten soll, Mailroot der Freigabename und Drop der Unterordnername ist.
  6. Geben Sie unter Fehlerhafter Ordnerspeicherortdes SMTP-Diensts den Pfad, die Freigabe und den Ordner in den Ordner Badmail ein. Geben Sie in diesem Beispiel computer_name\Mailroot\Badmail ein, wobei computer_name der Name des Computers ist, der den SMTP-Serverdienst hosten soll, Mailroot der Freigabename und Badmail der Unterordnername ist.
  7. Geben Sie unter Maximale Anzahl von gleichzeitigzu verarbeitenden E-Mails eine Zahl für die E-Mails ein, Service Manager während eines E-Mail-Verarbeitungszyklus verarbeitet werden soll.
  8. Wählen Sie Eingehende E-Mails-Verarbeitung aktivieren aus,und klicken Sie dann auf OK.

So konfigurieren Sie E-Mail-Benachrichtigungen

  1. Klicken Sie in der Service Manager-Konsole auf Verwaltung.
  2. Erweitern Sie im Bereich Verwaltung den Bereich Benachrichtigungen,und klicken Sie dann auf Kanäle.
  3. Klicken Sie im Bereich Kanäle auf E-Mail-Benachrichtigungskanal.
  4. Klicken Sie im Bereich Aufgaben unter E-Mail-Benachrichtigungskanalauf Eigenschaften, um das Dialogfeld E-Mail-Benachrichtigungskanal konfigurieren zu öffnen.
  5. Klicken Sie auf E-Mail-Benachrichtigungen aktivierenund dann auf Hinzufügen.
  6. Geben Sie im Dialogfeld SMTP-Server hinzufügen den FQDN des SMTP-Servers ein, den Sie verwenden möchten. Geben Sie beispielsweise Servername.domain.comein.
  7. Geben Sie unter Portnummerdie SMTP-Portnummer ein, die Sie verwenden möchten, oder wählen Sie sie aus. Wählen Sie beispielsweise 25 aus.
  8. Klicken Sie aufHinzufügen, und geben Sie im Dialogfeld SMTP-Server hinzufügen den FQDN des SMTP-Servers ein, den Sie verwenden möchten. Geben Sie beispielsweise Exchange.domain.comein, und ersetzen Sie die Informationen durch Exchange Domänennameninformationen.
  9. Geben Sie unter Portnummerdie SMTP-Portnummer ein, die Sie verwenden möchten, oder wählen Sie sie aus. Wählen Sie beispielsweise 25 aus.
  10. Klicken Sie unter Authentifizierungsmethodeauf Anonymund dann auf OK.
  11. Geben Sie unter E-Mail-Adresse zurückgebendie E-Mail-Adresse des Dienstkontos ein, das während des Setups verwendet wurde. Geben Sie beispielsweise Helpdek@Servername.domain.com.
  12. Geben Sie unter Primäres Retry-Paarnach die Anzahl von Sekunden ein, die Service Manager, bevor Sie versuchen, ausgehende E-Mail-Benachrichtigungen erneut zu senden, oder wählen Sie sie aus. Wählen Sie beispielsweise 25 aus.
  13. Klicken Sie auf OK , um das Dialogfeld zu schließen.

So überprüfen Sie die Konfiguration einer E-Mail-Benachrichtigung

  1. Klicken Sie im Bereich Kanäle auf E-Mail-Benachrichtigungskanal.
  2. Klicken Sie im Bereich Aufgaben unter E-Mail-Benachrichtigungskanalauf Konfigurieren, um das Dialogfeld E-Mail-Benachrichtigungskanal konfigurieren zu öffnen.
  3. Vergewissern Sie sich, dass die von Ihnen eingegebene Konfiguration korrekt ist.

Konfigurieren Exchange Server für die Verwendung mit Service Manager

In den folgenden Verfahren konfigurieren Sie Exchange Server für die Verwendung mit Service Manager. Sie führen diese Verfahren auf dem Server aus, der Exchange Server.

So konfigurieren Sie den Organization Hub-Transport

  1. Klicken Exchange Server auf Organisationskonfigurationund dann auf Hubtransport.
  2. Klicken Sie im Fenster Hubtransport auf die Registerkarte Akzeptierte Domänen.
  3. Klicken Sie im Bereich Aktionen auf Neue akzeptierte Domäne.
  4. Geben Sie im Assistenten für neue akzeptierte Domänen auf der Seite Neue akzeptierte Domäne im Feld Name einen beschreibenden Namen ein. Geben Sie beispielsweise From SMTP Server (Von SMTP-Server)und unter Accepted Domain(Akzeptierte Domäne) den SMTP-Domänennamen ein, den Sie für die Service Manager. Geben Sie beispielsweise *.Servername.domain.com ein.
  5. Klicken Sie auf AutoritativeDomäne und dann auf Neu.

So konfigurieren Sie den Serverkonfigurationshubtransport

  1. Navigieren Exchange Server Serverkonfiguration zu ,und klicken Sie dann auf Hubtransport.

  2. Klicken Sie im Bereich Aktionen auf Neuer Empfangsconnector, um den Assistenten für neuen Empfangsconnector zu öffnen.

  3. Geben Sie unter Nameeinen Namen ein, der den SMTP Service Manager server identifiziert, wählen Sie Benutzerdefiniert für die beabsichtigte Verwendung aus, und klicken Sie dann auf Weiter.

  4. Übernehmen Sie auf Einstellungen Seite Lokales Netzwerk den Standardwert, lassen Sie das Feld FQDN leer, und klicken Sie dann auf Weiter.

  5. Entfernen Sie auf Einstellungen Seite Remote network Einstellungen die vorhandene IP-Adresse, geben Sie die IP-Adresse Ihres smtp Service Manager servers ein, und klicken Sie dann auf Weiter.

  6. Klicken Sie auf der Seite Neuer Connector auf Neu, um den Assistenten abzuschließen.

  7. Doppelklicken Sie auf den neu erstellten Empfangsconnector, um dessen Eigenschaften zu öffnen, klicken Sie auf die Registerkarte Authentifizierung, und löschen Sie alle ausgewählten Elemente.

  8. Klicken Sie auf die Registerkarte Berechtigungsgruppen,klicken Sie nur auf Anonyme Benutzer,und klicken Sie dann auf OK.

  9. Um anonymen Verbindungen im neuen Empfangsconnector Relayberechtigungen zu gewähren, öffnen Sie Exchange Management Shell,geben Sie Folgendes ein, und drücken Sie dann die EINGABETASTE:

    Get-ReceiveConnector "Anonymous Relay" | Add-ADPermission -User "NT AUTHORITY\ANONYMOUS LOGON" -ExtendedRights "Ms-Exch-SMTP-Accept-Any-Recipient"
    
    
  10. Schließen Sie Windows PowerShell.

So konfigurieren Sie den E-Mail-Kontakt in Exchange

  1. Navigieren Exchange Server zu Empfängerkonfiguration,und klicken Sie dann auf Mailkontakt.
  2. Klicken Sie im Bereich Aktion auf Neuer E-Mail-Kontakt.
  3. Klicken Sie im Assistenten für neue E-Mail-Kontakte auf Neuer Kontaktund dann auf Weiter.
  4. Geben Sie unter Nameden Namen ein, den Sie als Service Manager E-Mail-Adresse ohne verwenden möchten. Geben Sie beispielsweise Helpdesk ein.
  5. Geben Sie unter Aliasden Namen ein, den Benutzer als E-Mail-Aliasnamen verwenden möchten. Geben Sie beispielsweise Helpdesk ein.
  6. Bearbeiten Sie die externe E-Mail-Adresse,und geben Sie den FQDN für die E-Mail-Adresse ein. Geben Sie beispielsweise helpdesk@server.domain.com.
  7. Klicken Sie auf Weiterund dann auf Neu, um den Assistenten abzuschließen.

So testen Sie die E-Mail-Funktionalität zwischen dem SMTP-Server und dem Exchange Server

  1. Erstellen Windows-Explorer auf dem SMTP-Server eine neue Textdatei mit dem Namen TESTEMAIL.

  2. Entfernen Sie die TXT-Dateierweiterung aus der neuen Datei.

  3. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf die Datei TESTMAIL, und klicken Sie dann auf Öffnen.

  4. Wenn Sie aufgefordert werden, die Datei mit einem Programm zu öffnen, klicken Sie auf Editor ,und klicken Sie dann auf OK.

  5. Geben Sie in der Datei Anhand Ihrer eigenen Informationen Folgendes ein, ähnlich wie im folgenden Beispiel:

    to:username@domain.com
    
    from:Helpdesk@servername.domain.com
    
    Subject:This is an email test.
    
    This is a test
    
  6. Speichern Sie die Datei ohne Dateierweiterung, und schließen Sie Editor.

  7. Kopieren Sie die Datei an einen Speicherort, an dem Sie sie in Zukunft für Tests verwenden können.

  8. Kopieren Sie die Datei in den Ordner SystemDrive:\inetpub\mailroot\Pickup.

    Hinweis

    Die Datei sollte automatisch entfernt werden. Dies gibt an, Exchange server es verwendet.

  9. Öffnen Sie mithilfe der Benutzeranmeldeinformationen für den Empfänger, den Sie zuvor eingegeben haben, Outlook, und bestätigen Sie, dass die E-Mail empfangen wurde.

Erstellen Service Manager Incidentvorlagen

Verwenden Sie die folgenden Verfahren, um zwei Incidentvorlagen in Service Manager. Der erste, den Sie verwenden, um E-Mail-bezogene Incidents zu erstellen, und den zweiten, den Sie mit dem Incident Change-Workflow für druckerbezogene Probleme verwenden.

  1. Klicken Sie in der Service Manager-Konsole auf Bibliothek.
  2. Erweitern Sie im Bereich Bibliothek den Bereich Bibliothek, und klicken Sie dann auf Vorlagen.
  3. Klicken Sie im Bereich Tasks unter Vorlagen auf Vorlage erstellen.
  4. Führen Sie im Dialogfeld Vorlage erstellen die folgenden Schritte aus:
    1. Geben Sie im Feld Name einen Namen für die Incidentvorlage ein. Geben Sie beispielsweise E-Mail-Incident ein.
    2. Geben Sie im Feld Beschreibung eine Beschreibung für die Incidentvorlage ein. Geben Sie beispielsweise Diese Vorlage verwenden ein, um alle E-Mail-bezogenen Incidents zu starten.
    3. Klicken Sie auf Durchsuchen , um eine Klasse auszuwählen.
    4. Klicken Sie im Dialogfeld Klasse auswählen auf Vorfall, und klicken Sie dann auf OK.
    5. Wählen Sie in der Liste Management Pack Service Manager Incident Management-Konfigurationsbibliothek aus,und klicken Sie dann auf OK.
  5. Führen Sie im Formular für die Incidentvorlage die folgenden Schritte aus:
    1. Lassen Sie das Feld Betroffener Benutzer leer.
    2. Lassen Sie das Feld Alternative Kontaktinformationen leer. Alternative Kontaktinformationen für den betroffenen Benutzer werden beim Erstellen des Vorfalls eingegeben.
    3. Geben Sie im Feld Titel einen Titel für die Vorlage ein. Oder geben Sie ein Vorwort ein, z. B. E-Mail:.
    4. Wählen Sie im Feld Klassifizierungskategorie die Kategorie aus, die das zu meldende Problem widerspiegelt. Wählen Sie beispielsweise E-Mail-Probleme aus.
    5. Lassen Sie das Feld Quelle leer. Das Feld Quelle wird automatisch aufgefüllt, wenn der Incident erstellt wird.
    6. Wählen Sie in der Liste Auswirkung einen Wert aus. Beispiel: Hoch. Wählen Sie im Feld Dringendkeit einen Wert aus. Beispiel: Hoch.
    7. Wählen Sie im Feld Supportgruppe einen -Bereich aus. Wenn Sie beispielsweise möchten, dass alle E-Mail-bezogenen Probleme der Supportgruppe der Ebene 2 zugewiesen werden, wählen Sie Ebene 2 aus.
    8. Klicken Sie auf OK.
  1. Klicken Sie in der Service Manager-Konsole auf Bibliothek.
  2. Erweitern Sie im Bereich Bibliothek den Bereich Bibliothek, und klicken Sie dann auf Vorlagen.
  3. Klicken Sie im Bereich Aufgaben auf Vorlage erstellen.
  4. Führen Sie im Dialogfeld Vorlage erstellen die folgenden Schritte aus:
    1. Geben Sie im Feld Name einen Namen für die Incidentvorlage ein. Geben Sie beispielsweise Eskalieren von Druckerproblemen auf Ebene 2 ein.
    2. Geben Sie im Feld Beschreibung eine Beschreibung für die Incidentvorlage ein. Geben Sie beispielsweise Use this template to assign high-urgency printer-related problems to tier 2ein.
    3. Klicken Sie auf Durchsuchen , um eine Klasse auszuwählen.
    4. Klicken Sie im Dialogfeld Klasse auswählen auf Vorfall, und klicken Sie dann auf OK.
    5. Wählen Sie in der Liste Management Pack Service Manager Incident Management Configuration Library aus,und klicken Sie dann auf OK.
  5. Führen Sie im Formular für die Vorfallvorlage folgende Schritte aus:
    1. Wählen Sie im Feld Supportgruppe einen -Bereich aus. Wenn Sie beispielsweise möchten, dass alle druckerbezogenen Probleme der Supportgruppe der Ebene 2 zugewiesen werden, wählen Sie Ebene 2 aus.
    2. Klicken Sie auf OK.
    3. Drücken Sie F5, um den Bereich Vorlagen zu aktualisieren.

So überprüfen Sie die Erstellung der neuen Vorfallvorlagen

  • Überprüfen Sie, ob die neuen Incidentvorlagen im Bereich Vorlagen aufgeführt sind.

Nächste Schritte