Verwalten von Incidents und Problemen in Service Manager

Wichtig

Diese Version von Service Manager das Ende des Support erreicht hat. Es wird empfohlen, dass Sie ein Upgrade auf Service Manager 2019 durchführen.

Service Manager Unterstützt Ihre Organisation bei der Verwaltung von Vorfällen und Problemen durch Implementieren und Automatisieren von Helpdesk-Ticketprozessen, sodass diese Prozesse den bewährten Methoden entsprechen, die im Microsoft Operations Framework (MOF) und in der It Technology Infrastructure Library (ITIL) beschrieben sind. Weitere Informationen zu MOF 4.0 finden Sie unter Microsoft Operations Framework.

Wenn Sie die Funktionalität von Service Manager hinzufügen oder erweitern müssen, um benutzerdefinierte Prozesse für die Behandlung von Vorfällen und Problemen zu implementieren, können Sie microsoft-Standardentwicklungstools und das Service Manager SDK verwenden.

Die Verfahren in diesem Abschnitt sind nach gängigen gängigen Problem- und Incident Management-Szenarien organisiert. Obwohl sich die Beispielszenarien auf eine fiktive Organisation (Woodgrove Bank) beziehen, basieren die Szenarien und Schritte auf der tatsächlichen Verwendung und beschreiben, wie sie die Features für das Problem- und Incidentmanagement in Service Manager.

Zunächst ist der Unterschied zwischen betroffenen Elementen und verknüpften Elementen in Problem- und Incidentformularen möglicherweise nicht offensichtlich. Durch den Unterschied werden jedoch unterschiedliche Beziehungen beschrieben. Ein betroffenes Element ist etwas, das vom Problem oder Incident direkt betroffen ist, z. B. der Computer. Ein verknüpftes Element ist dagegen etwas, das lose verknüpft, aber nicht direkt betroffen ist. Ein verknüpftes Element kann beispielsweise ein anderes Konfigurationselement sein, das nicht direkt betroffen, aber mit einem anderen Konfigurationselement als Referenz verbunden ist.

Beispielszenarien zum Verwalten von Incidents und Problemen in Service Manager

Die folgenden Beispielszenarien für Service Manager Ihnen dabei, Ihr Ziel der End-to-End-Verwaltung von Incidents und Problemen mithilfe mehrerer Szenarien zu erreichen. Betrachten Sie diese Beispielszenarien als eine Fallstudie, die einen Kontext für einzelne Szenarien und Verfahren liefert.

Verwalten von Incidents

In diesem Szenario mit Vorfallverwaltung verwendet Rainer Kuhl die Vorfallverwaltung, um den normalen Betrieb so schnell und so kostengünstig wie möglich wiederherzustellen. Mithilfe der Vorlage für E-Mail-Vorfälle zum Auffüllen eines neuen E-Mail-bezogenen Vorfalls kann er beispielsweise schnell einen Vorfall erstellen und sicherstellen, dass die Felder Auswirkung, Dringlichkeit, Zugewiesener Analytikerund Supportebene korrekt konfiguriert werden. Im weiteren Verlauf des Szenarios erstellt er einen neuen Vorfall für einen Benutzer, der eine mit eingeschränkten Berechtigungen an ihn geschickte E-Mail nicht anzeigen kann. Rainer erstellt eine Vorfallansicht, sodass er alle wegen E-Mail-Problemen erstellte Vorfälle mühelos bearbeiten kann. Wenn an einem Vorfall Änderungen vorgenommen werden, bearbeitet er die Vorfallansicht entsprechend.

In einem anderen Beispiel ist bei einem Endbenutzer ein Druckerproblem aufgetreten. Daher wendet sich der Benutzer per E-Mail an den Helpdesk. Nach Erhalt der Nachricht erstellt Service Manager automatisch einen Incident aus der Nachricht. Rainer analysiert das Problem, zum Teil durch Anzeigen des Diensts. Nach der Behebung des zugrunde liegende Problems löst er den Vorfall auf und schließt ihn.

Bei der Woodgrove Bank werden Connectors so konfiguriert, dass Service Manager Konfigurationselemente und Warnungen aus importiert, sodass einige neue Incidents automatisch erstellt werden. Rainer prüft die automatisch erstellten Vorfälle auf ihre Genauigkeit.

Problembehandlung bei Incidents

In dem Szenario, in dem es um die Diagnose von Vorfällen geht, führt Rainer die Erstuntersuchung eines bei Jürgen aufgetretenen Problems durch. Er vermutet, dass die Grundursache des Problems ist, dass ein Update für Microsoft Exchange Server auf den serverseitigen Server von Joe Exchange muss. Am Standort Brandenburg gibt es jedoch noch weitere Exchange-Server, bei denen wahrscheinlich ein Update erforderlich ist. Rainer beginnt seine Untersuchung durch Anzeigen des Diensts, den Garret für den Exchange-Dienst erstellt hat. Wenn ein Vorfall eine Dienstkomponente betrifft, wird die betreffende Komponente mit einem orangen Symbol gekennzeichnet, das aussieht wie ein Quadrat mit einem Ausrufezeichen. Wenn eine Änderungsanforderung eine Dienstkomponente betrifft, wird die betreffende Komponente mit einem speziellen, blauen Symbol gekennzeichnet, das aussieht wie ein Quadrat mit einem Rechtspfeil. In der Dienstzuordnung auf der Registerkarte Dienstkomponenten zeigt Rainer Konfigurationselemente und die ihnen zugeordneten Vorfallansichten an. Dann öffnet er weitere Konfigurationselemente und fügt sie dem geöffneten Vorfall hinzu.

Um den Fehler weiter einzugrenzen, möchte Rainer einen Remotecomputer pingen, bei dem Probleme aufgetreten sind. Er kann Aufgaben verwenden, die Teil der Service Manager sind, anstatt verschiedene andere Tools verwenden zu müssen.

Verwalten von Problemen

In dem Szenario, das die Problemverwaltung umfasst, hat Hp eine Änderungsanforderung erstellt, in der die gruppe Exchange-Administratoren aufgefordert wird, ein Update anzuwenden, das das Problem beheben soll. Sobald eine Ursache gefunden und abgeschwächt oder behoben worden ist, wird die Änderungsanforderung abgewickelt und Rainer informiert. Dann verwendet er die vorgeschriebenen Verfahren, um ein Problem zu beheben und die dem Problem zugeordneten Vorfälle automatisch aufzulösen.

Verwalten Service Manager Incidents

Helpdeskanalytiker verwenden die Vorfallverwaltung, um den normalen Betrieb durch Erstellung neuer Vorfälle so schnell und so kosteneffizient wie möglich wiederherzustellen. Sie arbeiten auch in Zusammenarbeit mit Service Manager-Administratoren zusammen, um sicherzustellen, dass automatisch oder von Endbenutzern erstellte Incidents ordnungsgemäß kategorisiert und den entsprechenden Mitarbeitern neu zugewiesen werden. Für diese Aufgaben verwenden Analytiker u. a. die nachstehend beschriebenen Verfahren:

  • Erstellen neuer Incidents mithilfe der Vorlage „E-Mail-Incident“
  • Überprüfen automatisch erstellter Incidents, z. B. der Incidents, die automatisch aus System Center Operations Manager mithilfe des Operations Manager Erstellt werden.
  • Prüfen und Aktualisieren von Incidents, die von Endbenutzern erstellt wurden, die Requests per E-Mail gesendet haben
  • Kombinieren von Incidents in Parent-Child-Beziehungen, wenn Incidents verknüpft sind

Mithilfe der Vorlage für E-Mail-Incidents zum Auffüllen eines neuen E-Mail-bezogenen Incidents können Sie beispielsweise schnell einen Incident erstellen und sicherstellen, dass die Felder Auswirkung, Dringlichkeit, Zugewiesener Analytikerund Supportebene korrekt konfiguriert werden.

Wenn Sie Connectors so konfigurieren, dass Service Manager Konfigurationselemente und Warnungen aus Operations Manager importiert, werden einige neue Incidents automatisch erstellt. Ein Analytiker prüft die automatisch erstellten Incidents auf ihre Genauigkeit.

In Service Manager werden Incidents automatisch aus E-Mail-Anforderungen von Benutzern erstellt. Wenn der Benutzer als ein Service Manager erkannt wird, erstellt die anforderung, die an die E-Mail-Adresse des Helpdesks gesendet wird, automatisch einen neuen Incident.

Hinweis

Service Manager können automatisch neue Incidents aus E-Mail-Anforderungen generieren, nachdem ein Service Manager Administrator die Verarbeitung eingehender E-Mails aktiviert hat. Standardmäßig werden Auswirkung und Dringlichkeit jedes durch eine E-Mail-Übermittlung erstellen Incidents auf „Mittel“ gesetzt, und es wird keine Kategorie zugewiesen.

Normalerweise erstellen Sie Incidents nur für Benutzerkonten in Ihrer Organisation, die über Active Directory Domain Services -Konten (AD DS) verfügen, die mit Service Manager. Möglicherweise jedoch müssen Sie gelegentlich manuell Incidents für Benutzer erstellen. Beispielsweise müssen Sie möglicherweise einen Incident für einen neuen Benutzer erstellen, dessen Konto sich noch nicht in AD DS befindet, oder wenn ein Active Directory-Konto noch nicht mit einem Service Manager. Sie können auch manuell Incidents erstellen, um externe Anbieter zu unterstützen, die nicht über Active Directory-Konten verfügen. In einem anderen Beispiel müssen Sie vielleicht einen Incident für einen vor Ort eingesetzten Techniker öffnen, der kein Active Directory-Konto besitzt, aber einen Incident melden muss. Oder Sie müssen einen Incident für einen extern unterstützten Kunden öffnen, der kein Active Directory-Konto hat. In all diesen Beispielen müssen Sie manuell einen Benutzer in der Service Manager. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen eines Mitglieds zu einer Benutzerrolle.

Je nach den Anforderungen Ihrer Organisation möchten Sie möglicherweise einen eindeutigen Unterschied zwischen dem benutzer- Zugewiesen zu und dem primären Besitzer eines Incidents haben. Innerhalb Service Manager hat keine Verwendung einen impliziten Wert. Obwohl in einem Incidentformular beide Benutzer ausgewählt werden können, sollen Kunden nur mit einer Person, der Anlaufstelle für Kunden, zu tun haben. In diesem Fall kann diese Person der Primäreigentümer sein, der auch andere Incidents besitzt. Ein „Zugweisen an“-Benutzer kann einer der vielen Analytiker sein, der vorübergehend an einem Incident arbeitet, bevor der Incident einem anderen Analytiker zugewiesen und endgültig aufgelöst und geschlossen wird.

Änderungsanforderungen und Incidents zugewiesene IDs werden nicht der Reihe nach erstellt. IDs, die neuen Änderungsanforderungen und Incidents zugewiesen werden, weisen jedoch eine höhere Zahl auf als die IDs zuvor erstellter Anforderungen und Incidents.

Kombinieren Service Manager Incidents in über- und untergeordneten Gruppen

Incidents in System Center: Service Manager sind in der Regel kurzlebig, während Helpdeskanalysten Vorgänge untersuchen und dann wiederherstellen. Häufig sind Incidents verknüpft, und es ist sinnvoll, Incidents zu gruppieren. Sie können einen übergeordneten Incident erstellen, um andere bereits vorhandene Incidents zu gruppieren. Dadurch erhalten Sie Einblick in die Incidents selbst und in deren Beziehungen untereinander.

Ein Service Manager-Administrator kann Einstellungen für die automatische Lösung von Vorfällen definieren, damit alle untergeordneten Incidents automatisch aufgelöst werden, nicht automatisch aufgelöst werden oder der Analyst entscheiden kann, ob er eine Lösung auflöst oder nicht. Entsprechend kann ein Administrator Einstellungen für eine automatische erneute Aktivierung von Incidents definieren: Untergeordnete Incidents bei Neuaktivierung des übergeordneten Incidents automatisch neu aktivieren, keine automatische Neuaktivierung oder die Entscheidung über die Neuaktivierung des übergeordneten Incidents dem Analytiker überlassen. Mit beiden Prozessen können Sie prüfen, ob alle untergeordneten Incidents als Gruppe aufgelöst oder aktiviert wurden.

Einen übergeordneten Vorfall aus einem Vorfallformular erstellen

In System Center– Service Manager kann ein Helpdeskanalyst einen übergeordneten Incident erstellen, wenn bereits ein vorhandener Incident geöffnet ist. Sie können mithilfe der folgenden Schritte einen übergeordneten Incident erstellen. Ein übergeordneter Incident dient als Container für mehrere Incidents.

Das folgende Verfahren wird für einen Incident ausgeführt, bei dem es sich weder um einen übergeordneten incident noch um einen untergeordneten Incident handelt. Anschließend wird ein neuer übergeordneter Incident erstellt und der vorhandene Incident in einen untergeordneten Incident konvertiert.

So erstellen Sie einen übergeordneten Incident aus einem Incidentformular

  1. Öffnen Sie Service Manager-Konsole den Arbeitsbereich Arbeitselemente, und erweitern Sie im Bereich Arbeitselemente den Bereich Incidents.
  2. Wählen Sie eine beliebige Incident Management-Ansicht aus, die aktive Incidents enthält, und wählen Sie dann einen Incident aus.
  3. Klicken Sie im Bereich Aufgaben auf Bearbeiten, um den Incident zu öffnen.
  4. Klicken Sie im Bereich Aufgaben auf Link to New Parent Incident (Mit neuem übergeordneten Incident verknüpfen), um das Dialogfeld Link to New Parent Incident (Mit neuem übergeordneten Incident verknüpfen) zu öffnen.
  5. Wählen Sie im Dialogfeld Link to New Parent Incident (Mit neuem übergeordneten Incident verknüpfen) eine Vorlage zum Erstellen des neuen übergeordneten Incidents aus, und klicken Sie dann auf OK. Wählen Sie beispielsweise Netzwerkproblemvorfallvorlage aus,und klicken Sie dann auf OK.
  6. Geben Sie im Feld Titel eine neue Beschreibung ein, oder ändern Sie die Beschreibung, die von der Vorlage eingefügt wird. Geben Sie beispielsweise Netzwerkausfälle in Bldg 773 ein.
  7. Wählen Sie im Feld Betroffener Benutzer den Benutzer aus, der diesen Vorfall gemeldet hat. Wählen Sie beispielsweise Joe Andreshak aus.
  8. Geben Sie im Feld Alternative Kontaktmethode zusätzliche Kontaktinformationen für den betroffenen Benutzer ein (optional).
  9. Die Registerkarte Untergeordnete Incidents wird in dem Formular angezeigt, in dem Sie den untergeordneten Incident anzeigen, mit dem der neue übergeordnete Vorfall gruppiert ist, und in dem Sie weitere untergeordnete Incidents hinzufügen können.
  10. Klicken Sie im Übergeordneten Incidentformular auf OK, um es zu schließen.
  11. Klicken Sie im ursprünglichen Incidentformular auf OK, um es zu schließen.

Der Helpdeskanalyst kann offene Incidents mit einem übergeordneten Incident verknüpfen oder Links mithilfe der folgenden Verfahren entfernen.

  1. Öffnen Sie Service Manager-Konsole den Arbeitsbereich Arbeitselemente, und erweitern Sie im Bereich Arbeitselemente den Bereich Incident Management.
  2. Wählen Sie eine beliebige Incidentansicht aus, die einen oder mehrere Incidents enthält, die Sie mit einem übergeordneten Incident verknüpfen möchten.
  3. Wählen Sie einen oder mehrere Incidents aus, und klicken Sie im Bereich Aufgaben auf Link/Verknüpfungmit vorhandenem übergeordnetem Incident entlinken, und klicken Sie dann im Untermenü auf Verknüpfen.
  4. Klicken Sie im Dialogfeld Link to parent incident (Mit übergeordnetem Incident verknüpfen) auf Verknüpfen.
  5. Wählen Sie im Dialogfeld Übergeordneten Incident auswählen den übergeordneten Incident aus, mit dem Sie den geöffneten Incident verknüpfen möchten, und klicken Sie dann auf OK, um den Link zu erstellen und das Dialogfeld Übergeordneten Incident auswählen zu schließen.
  1. Öffnen Sie Service Manager-Konsole den Arbeitsbereich Arbeitselemente, und erweitern Sie im Bereich Arbeitselemente den Bereich Incident Management.
  2. Wählen Sie eine beliebige Incidentansicht aus, die einen oder mehrere Incidents enthält, deren Verknüpfung mit dem übergeordneten Incident entfernt werden soll.
  3. Wählen Sie einen oder mehrere Incidents aus, und klicken Sie im Bereich Aufgaben auf Link/Verknüpfungmit vorhandenem übergeordnetem Incident entlinken, und klicken Sie dann im Untermenü auf Verknüpfung entlinken.
  4. Klicken Sie im Bestätigungsdialogfeld Verknüpfung entlinken auf Ja.

Einen übergeordneten Vorfall auflösen

In Service Manager kann der Helpdeskanalyst einen übergeordneten Incident auflösen. Anschließend löst Service Manager automatisch alle untergeordneten Incidents, wenn der Service Manager-Administrator die Incidenteinstellungen entsprechend konfiguriert hat. Diese Methode zur Behebung von Incidents kann dem Analysten helfen, viele untergeordnete Incidents schnell zu schließen. Verwenden Sie das folgende Verfahren, um einen übergeordneten Incident zu beheben.

So lösen Sie einen übergeordneten Incident

  1. Öffnen Sie Service Manager-Konsole den Arbeitsbereich Arbeitselemente, und erweitern Sie im Bereich Arbeitselemente den Bereich Incident Management.
  2. Wählen Sie die Ansicht Alle offenen übergeordneten Incidents aus, und wählen Sie dann in der Liste der übergeordneten Incidents den Incident aus, den Sie beheben möchten.
  3. Klicken Sie im Bereich Aufgaben auf Incidentstatus ändern,und klicken Sie dann im Untermenü auf Auflösen.
  4. Wählen Sie im Dialogfeld Auflösen eine Lösungskategorie aus, und geben Sie dann im Feld Kommentare eine Beschreibung der Schritte ein, die Sie zum Beheben des Incidents ergriffen haben.
  5. Wenn untergeordnete Incidents automatisch behoben werden und die Option verfügbar ist, stellen Sie sicher, dass die Option Untergeordnete Incidents beim Auflösen dieses übergeordneten Incidents auflösen aktiviert ist, und klicken Sie dann auf OK, um die Incident- und untergeordneten Incidents aufzulösen (sofern ausgewählt), und schließen Sie dann das Dialogfeld Auflösen.

Beim Überprüfen aktiver Incidents in Service Manager können Helpdeskanalysten feststellen, dass ein Incident bereits behoben worden sein sollte, da ein anderer Analyst die zugrunde liegende Ursache bereits behoben hat. Wenn es einen geschlossenen übergeordneten Incident gibt, kann der Analyst das folgende Verfahren verwenden, um den Incident mit dem aufgelösten übergeordneten Element zu verknüpfen und den aktiven Incident dann automatisch zu beheben.

  1. Öffnen Sie Service Manager-Konsole den Arbeitsbereich Arbeitselemente, und erweitern Sie im Bereich Arbeitselemente den Bereich Incident Management.
  2. Wählen Sie eine beliebige Incidentansicht aus, die den Incident enthält, für den Sie ein aufgelöstes übergeordnetes Element erhalten möchten.
  3. Wählen Sie einen oder mehrere Incidents aus, und klicken Sie im Bereich Aufgaben auf Link/Verknüpfungmit vorhandenem übergeordnetem Incident entlinken, und klicken Sie dann im Untermenü auf Verknüpfen.
  4. Wählen Sie im Dialogfeld Übergeordneten Incident auswählen den aufgelösten übergeordneten Incident aus, mit dem Sie den geöffneten Incident verknüpfen möchten, und klicken Sie dann auf OK.
  5. Wählen Sie im Dialogfeld Link to parent incident (Mit übergeordnetem Incident verknüpfen) die Option Link to parent and resolve incident (Mit übergeordnetem Incident verknüpfen und Incident auflösen) aus.
  6. Wenn Sie mehrere aktive Incidents mit einem aufgelösten übergeordneten Element verknüpfen, stellen Sie sicher, dass Sie diese Option für alle Konflikte wiederholen auswählen, um alle Incidents automatisch zu lösen.

Einen aufgelösten übergeordneten Vorfall neu aktivieren

In Service Manager kann der Helpdeskanalyst einen übergeordneten Incident reaktivieren. Anschließend aktiviert Service Manager automatisch alle untergeordneten Incidents, wenn der Service Manager-Administrator die Incidenteinstellungen entsprechend konfiguriert hat. Diese Methode zum Reaktivieren von Incidents kann dem Analysten helfen, schnell viele untergeordnete Incidents zu aktivieren. Verwenden Sie das folgende Verfahren, um einen übergeordneten Incident erneut zu aktivieren.

Je nach übergeordneten Incidenteinstellungen im Arbeitsbereich Verwaltung variiert das Verhalten der automatischen Lösung und Reaktivierung von untergeordneten Vorfällen.

So reaktivieren Sie einen übergeordneten Incident

  1. Öffnen Sie Service Manager-Konsole den Arbeitsbereich Arbeitselemente, und erweitern Sie im Bereich Arbeitselemente den Bereich Incident Management.
  2. Wählen Sie die Ansicht Alle Incidents und dann in der Liste der übergeordneten Incidents den Incident aus, den Sie erneut aktivieren möchten.
  3. Klicken Sie im Bereich Aufgaben auf Incidentstatus ändern,und klicken Sie dann im Untermenü auf Aktivieren.
  4. Geben Sie im Dialogfeld Aktivieren im Feld Kommentare eine Beschreibung des Grunds ein, aus dem Sie den Incident aktivieren.
  5. Klicken Sie auf OK, um den Incident und die untergeordneten Incidents zu aktivieren, sofern diese verfügbar und ausgewählt sind, und um das Dialogfeld Aktivieren zu schließen.

Eine Vorlage für übergeordnete Vorfälle erstellen

In Service Manager wird eine übergeordnete Incidentvorlage verwendet, um neue Incidents zu erstellen. Incidents, die aus einer Vorlage erstellt wurden, enthalten Informationen zu Feldern, die Sie nicht manuell eingeben müssen. Mithilfe einer Vorlage für neue Incidents werden neue Incidents schneller als von Grund auf neu erstellt.

Der Vorlagenautor erstellt mithilfe des folgenden Verfahrens eine Vorlage für Releasedatensätze.

So erstellen Sie eine Übergeordnete Incidentvorlage

  1. Öffnen Sie Service Manager-Konsole den Arbeitsbereich Bibliothek, und wählen Sie im Bereich Bibliothek die Option Vorlagen aus.
  2. Klicken Sie in der Liste Aufgaben unter Vorlageauf Vorlage erstellen.
  3. Geben Sie im Dialogfeld Vorlage erstellen einen Namen für die Incidentvorlage und eine Beschreibung der Anwendung der Vorlage ein.
  4. Klicken Sie unter Klasseauf Durchsuchen. Wählen Sie im Feld Klasse auswählen die Option Incident aus. klicken Sie dann auf OK, um das Feld Klasse auswählen zu schließen.
  5. Optional können Sie das Management Pack auswählen, in dem die Vorlage gespeichert wird.
  6. Klicken Sie auf OK, um das Dialogfeld Vorlage erstellen zu schließen, und das formular für die neue Incidentvorlage wird angezeigt.
  7. Geben Sie Informationen auf der Registerkarte Allgemein ein, und klicken Sie dann auf die Registerkarte Aktivitäten.
  8. Optional können Sie manuelle Aktivitäten für die Vorlage hinzufügen, löschen oder ändern.
  9. Wenn Sie eine Aktivität hinzufügen, wird das Aktivitätsformular geöffnet. Geben Sie die erforderlichen Informationen ein, und klicken Sie dann auf OK, um die Aktivität zu speichern.
  10. Wenn Sie alle aktivitäten hinzugefügt haben, klicken Sie auf OK, um die Incidentvorlage zu speichern und zu schließen. Die Incidentvorlage wird dann in der Liste Vorlagen angezeigt.

Den übergeordneten Vorfall eines Vorfalls anzeigen

In Service Manager kann der Helpdeskanalyst das folgende Verfahren verwenden, um übergeordnete Incidents einfach anzeigen zu können, wenn ein untergeordneter Incident geöffnet ist. Das Überprüfen der Informationen zu übergeordneten Vorfällen ist häufig erforderlich, um den Status der untergeordneten Incidents zu bestimmen. Verwenden Sie das folgende Verfahren, um einen übergeordneten Incident aus einem untergeordneten Incident anzeigen zu können.

So zeigen Sie einen übergeordneten Incident aus einem untergeordneten Incident an

  1. Öffnen Sie Service Manager-Konsole den Arbeitsbereich Arbeitselemente, und erweitern Sie im Bereich Arbeitselemente den Bereich Incident Management.
  2. Wählen Sie eine Incidentansicht aus, die einen untergeordneten Incident enthält, den Sie öffnen möchten, und wählen Sie dann den Incident aus.
  3. Klicken Sie im Bereich Tasks auf Bearbeiten.
  4. Im Banner des Incidentformulars werden die ID und Beschreibung des übergeordneten Incidents neben Übergeordneter Incident angezeigt. Klicken Sie auf den verknüpften übergeordneten Incident, um ihn zu öffnen.
  5. Nach dem Überprüfen der Informationen zu übergeordneten Vorfällen können Sie optional alle Informationen, z. B. Kommentare, im Aktionsprotokoll aktualisieren.
  6. Wenn Sie Änderungen am übergeordneten Incident vornehmen, klicken Sie auf OK. Klicken Sie andernfalls auf Abbrechen.
  7. Wenn Sie Änderungen am untergeordneten Vorfall vornehmen, klicken Sie auf OK. Klicken Sie andernfalls auf Abbrechen.

Wenn Analysten neue Incidents erstellen, Service Manager Sie automatisch benachrichtigt, wenn übergeordnete Incidents mit derselben Klassifizierungskategorie vorhanden sind. Der Zweck der Benachrichtigung besteht im Kombinieren von Incidents in übergeordneten untergeordneten Gruppen, in denen ein häufiges zugrunde liegendes Problem vorliegt. Später können Sie den übergeordneten Incident verwenden, um die Gruppe der Incidents als Ganzes zu verwalten und als zentrale Lösung zu dienen.

Verwenden Sie das folgende Verfahren, um manuell einen neuen Incident zu erstellen und ihn dann mit einem verknüpften übergeordneten Element zu verknüpfen.

  1. Wählen Sie Service Manager-Konsole Arbeitselemente aus.
  2. Erweitern Sie im Bereich Arbeitselemente den Bereich Incident Management, und klicken Sie dann auf eine Incidentansicht, z. B. Alle Incidents.
  3. Klicken Sie im Bereich Aufgaben unter Incident Managementauf Incident erstellen.
  4. Klicken Sie im Bereich Aufgaben auf Vorlage anwenden.
  5. Wählen Sie unter Vorlagen im Dialogfeld Vorlage anwenden eine Incidentvorlage aus, z. B. Vorlage für Softwareproblemvorfälle,und klicken Sie dann auf OK.
  6. Wenn die Vorlage eine Klassifizierungskategorie an wendet oder Sie manuell eine Klassifizierungskategorie auswählen, die von einem aktiven übergeordneten Incident verwendet wird, wird im Banner des Incidentformulars eine Meldung angezeigt. Sie können optional auf den Link klicken, um einen Link vom neuen Incident zum vorhandenen übergeordneten Element zu erstellen. Wenn Sie den neuen Incident mit einem übergeordneten Incident verknüpfen, führen Sie einen der folgenden schritte aus:
    • Wenn der übergeordnete Incident gelöst ist, klicken Sie im Dialogfeld Link to parent incident (Mit übergeordnetem Incident verknüpfen) auf Link to parent and resolve incident (Mit übergeordnetem Incident verknüpfen und Incident auflösen).
    • Klicken Sie auf den Link, um den Link zwischen dem neuen Incident und dem übergeordneten Incident zu erstellen.
  7. Geben Sie im Feld Titel eine neue Beschreibung ein, oder ändern Sie die Beschreibung, die von der Vorlage eingefügt wird.
  8. Wählen Sie im Feld Betroffener Benutzer den Benutzer aus, der diesen Vorfall gemeldet hat.
  9. Geben Sie im Feld Alternative Kontaktmethode zusätzliche Kontaktinformationen für den betroffenen Benutzer ein (optional).
  10. Klicken Sie bei Bedarf auf die Registerkarte Verwandte Elemente.
  11. Klicken Sie optional im Bereich Angefügte Dateien auf Hinzufügen.
  12. Wählen Sie optional im Dialogfeld Öffnen die Datei aus, die Sie an diesen Vorfall anfügen möchten, und klicken Sie dann auf Öffnen. Beispiel: Wählen Sie das Bildschirmfoto einer Fehlermeldung aus, die auf dem Bildschirm des betroffenen Benutzers angezeigt wurde.
  13. Klicken Sie auf OK.

So überprüfen Sie die Erstellung eines neuen Vorfalls

  1. Klicken Sie Service Manager-Konsole auf Arbeitselemente.
  2. Erweitern Sie im Bereich Arbeitselemente den Bereich Incident Management, und klicken Sie dann auf Alle Incidents. Neue Incidents werden in der Ansicht Alle Incidents angezeigt.

Manuelles Erstellen eines neuen Incidents in Service Manager

In Service Manager werden Incidents automatisch aus E-Mail-Anforderungen von Benutzern erstellt. Sie können jedoch die folgenden Verfahren verwenden, um manuell einen neuen Incident in der Service Manager-Konsole zu erstellen und ihn dann zu überprüfen. Beispielsweise können Sie manuell einen neuen Incident für eine Person erstellen, bei der ein E-Mail-bezogenes Problem vor liegt. Sie können andere betroffene Elemente, z. B. verschiedene Computer, mit dem gemeldeten Problem verknüpfen, um zu signalisieren, dass das Problem mehrere Computer betrifft.

So erstellen Sie einen neuen Vorfall in einer Konfigurationselementansicht

  1. Wählen Sie Service Manager-Konsole Konfigurationselemente aus.
  2. Erweitern Sie im Bereich Konfigurationselemente nacheinander Konfigurationselementeund Computer, und klicken Sie dann auf Alle Windows-Computer.
  3. Filtern Sie in Windows Ansicht Alle Computer nach dem Computer, für den Sie einen Incident erstellen möchten, und wählen Sie dann den Computer aus. Wählen Sie z. B. Exchange01.woodgrove.comaus.
  4. Klicken Sie im Bereich Aufgaben auf Verwandte Incidents erstellen.
  5. Klicken Sie im Bereich Aufgaben auf Vorlage anwenden.
  6. Wählen Sie unter Vorlagen im Dialogfeld Vorlage anwenden die Option Vorlage für Softwareproblemvorfälle aus,und klicken Sie dann auf OK.
  7. Geben Sie im Feld Titel eine neue Beschreibung ein, oder ändern Sie die von der Vorlage eingefügte Beschreibung. Geben Sie beispielsweise User unable to open E-mail that has restricted permissions (Benutzer kann keine E-Mail mit eingeschränkten Berechtigungen öffnen) ein.
  8. Wählen Sie im Feld Betroffener Benutzer den Benutzer aus, der diesen Vorfall gemeldet hat. Wählen Sie beispielsweise Joe Andreshak aus.
  9. Geben Sie im Feld Alternative Kontaktmethode zusätzliche Kontaktinformationen für den betroffenen Benutzer ein (optional).
  10. Klicken Sie auf die Registerkarte Verwandte Elemente.
  11. Klicken Sie im Bereich Angefügte Dateien auf Hinzufügen.
  12. Wählen Sie im Dialogfeld Öffnen die Datei aus, die Sie an diesen Vorfall anfügen möchten, und klicken Sie dann auf Öffnen. Beispiel: Wählen Sie das Bildschirmfoto einer Fehlermeldung aus, die auf dem Bildschirm des betroffenen Benutzers angezeigt wurde.
  13. Klicken Sie auf OK.

So erstellen Sie einen neuen Incident per E-Mail

  1. Erstellen Sie in einem E-Mail-Programm eine neue E-Mail-Nachricht, und geben Sie den Helpdeskalias oder die E-Mail-Adresse in das Feld An ein. Geben Sie beispielsweise Helpdesk@Helpdesk.Woodgrove.com in das Feld Helpdesk@Helpdesk.Woodgrove.com ein.
  2. Geben Sie im Feld Betreff einen Betreff ein. Geben Sie beispielsweise Die Überprüfungen können nicht gedruckt werden ein.
  3. Geben Sie im Feld für den Nachrichtentext zusätzliche nützliche Informationen zur Lösung des Problems für den Helpdeskanalytiker ein. Geben Sie beispielsweise The check printer has a paper jam ein. Ich verwende einen Sicherungsdrucker, bis der Jam behoben ist.
  4. Falls gewünscht, können Sie Dateien zur Unterstützung bei der Beseitigung des Problems für den Helpdeskanalytiker anfügen.

So überprüfen Sie die Erstellung eines neuen Vorfalls

  1. Klicken Sie Service Manager-Konsole auf Arbeitselemente.
  2. Erweitern Sie im Bereich Arbeitselemente den Bereich Incident Management, und klicken Sie dann auf Alle Incidents. Neue Incidents werden in der Ansicht Alle Incidents angezeigt.

Ändern eines vorhandenen Incidents in Service Manager

In Service Manager können Sie die folgenden Verfahren verwenden, um die Dringlichkeit eines Incidents zu ändern, einen nicht zugewiesenen Incident von Operations Manager zu bearbeiten, einen Wissensartikel mit einem Incident zu verknüpfen und die Änderungen zu überprüfen. Benutzer erstellen vereinfachte Incidents mithilfe des Self-Service Portals, basierend auf der Vorlage für das Incidentportal. Da von Benutzern erstellte Vorfälle auf einer vereinfachten Vorlage basieren, müssen Analytiker neue Vorfälle oft mit zusätzlichen Informationen ergänzen. Darüber hinaus gibt es keinen funktionalen Unterschied zwischen Incidents, die mit dem Self-Service-Portal erstellt wurden, indem entweder die Optionen Hilfe bei einem Problem benötigen oder Reparatur oder Korrektur benötigen verwendet werden.

Hinweis

Incidents werden automatisch von System Center erstellt Service Manager wenn Operations Manager Warnungsconnector aktiviert ist. Sie können die neuen Vorfälle, die beim Auslösen einer Operations Manager-Warnung generiert werden, bearbeiten und anschließend Analytikern zuweisen.

So ändern Sie die Dringlichkeit eines Vorfalls

  1. Klicken Sie Service Manager-Konsole auf Arbeitselemente.
  2. Erweitern Sie im Bereich Arbeitselemente den Bereich Incident Management, und klicken Sie dann auf Alle offenen E-Mail-Vorfälle.
  3. Wählen Sie in der Ansicht Alle offenen E-Mail-Incidents den ursprünglichen Incident aus. Wählen Sie beispielsweise den Incident Unable to print checks (Überprüfungen können nicht gedruckt werden) aus.
  4. Klicken Sie im Bereich Tasks auf Bearbeiten.
  5. Wählen Sie im Formular Incident (Vorfall) in der Liste "Dringendkeit" die Option Hoch aus.
  6. Geben Sie optional einen Kommentar in das Feld Aktionsprotokoll ein. Wenn Sie nicht möchten, dass Endbenutzer den Kommentar lesen können, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Privat, das sich über dem Feld Aktionsprotokoll befindet. Geben Sie beispielsweise im Feld Aktionsprotokoll den Namen Der Benutzer hat aufgerufen ein, um zu sagen, dass der Sicherungsdrucker nicht verfügbar ist und dass dieses Problem jetzt dringend ist. Klicken Sie anschließend auf Hinzufügen. Der neue Kommentar wird im Protokoll angezeigt.
  7. Klicken Sie auf OK, um das Formular zu schließen und die Änderungen zu speichern.

So bearbeiten Sie einen nicht zugewiesenen von Operations Manager generierten Vorfall

  1. Klicken Sie Service Manager-Konsole auf Arbeitselemente.
  2. Erweitern Sie im Bereich Arbeitselemente den Bereich Incident Management, und klicken Sie dann auf Alle offenen Operations Manager Incidents.
  3. Wählen Sie in der Ansicht Alle offenen Operations Manager Incidents einen Incident aus, der automatisch aus einer Warnung Operations Manager wurde.
  4. Klicken Sie im Bereich Tasks auf Bearbeiten.
  5. Wählen Sie im Formular Incident unter Supportgruppedie Option Ebene 1 aus.
  6. Geben Sie unter Zugewiesen zuden Namen des Helpdeskanalysten ein, der das Problem untersuchen soll.
  7. Klicken Sie auf OK, um das Formular zu schließen und die Änderungen zu speichern.

So verknüpfen Sie einen Wissensdatenbankartikel mit einem Vorfall

  1. Klicken Sie Service Manager-Konsole auf Arbeitselemente.
  2. Erweitern Sie im Bereich Arbeitselemente den Bereich Incident Management, und klicken Sie dann auf Alle offenen Operations Manager Incidents.
  3. Wählen Sie in der Ansicht Alle offenen Operations Manager Incidents den Incident aus, der automatisch aus einer Warnung Operations Manager wurde.
  4. Klicken Sie in der Liste Aufgaben auf Nach Wissensdatenbankartikeln suchen.
  5. Geben Sie im Dialogfeld Wissenssuche einen Suchbegriff in das Feld Suchen nach ein, und klicken Sie dann auf Los. Geben Sie beispielsweise MICR Check Printer Article ein.
  6. Wählen Sie den Artikel aus, klicken Sie auf Mit IncidentName verknüpfen, >klicken Sie auf > um das Informationsdialogfeld zu schließen, und klicken Sie dann auf Schließen.

So überprüfen Sie Vorfallsbearbeitungen

  • Öffnen Sie den Vorfall, und vergewissern Sie sich, dass Ihre Änderungen angezeigt werden. Stellen sicher z. B. sicher, dass der von Ihnen eingegebene Kommentar als Protokolleintrag angezeigt wird.

Einen Benutzer von einem Vorfallformular aus kontaktieren

In Service Manager können Sie einen Benutzer kontaktieren, indem Skype for Business, wenn ein Incidentformular geöffnet ist. Der Anwesenheitsindikator wird im Formular neben dem Namen des betroffenen Benutzers angezeigt und zeigt seinen aktuellen Status an, sofern bekannt. Damit der Anwesenheitsindikator den Status eines Benutzers genau wiedererkennt, muss der Benutzer über ein Active Directory-Konto verfügen, und der Benutzer muss Mitglied derselben Domäne sein, in der der Service Manager-Verwaltungsserver über sein Computerkonto verfügt. Auf dem Computer, auf dem die Service Manager-Konsole ausgeführt wird, muss Skype for Business installiert sein.

Hinweis

Wenn das Konto eines Benutzers zu einer anderen Domäne gehört als der Domäne, in der der Service Manager-Verwaltungsserver über sein Computerkonto verfügt, zeigt die Anwesenheitsanzeige möglicherweise den Status des Benutzers nicht genau an.

So kontaktieren Sie einen Benutzer per Sofortnachricht

  1. Klicken Sie in einem geöffneten Vorfallsformular auf den Anwesenheitsindikator neben dem Feld Betroffener Benutzer, und klicken Sie dann auf das Dreieck neben dem Feld.
  2. Klicken Sie auf Sofortnachricht senden.
  3. Das Programm für Sofortnachrichten wird geöffnet. Verfassen Sie die Sofortnachricht, und senden Sie sie.

Erstellen sie eine Incidentansicht, und personalisieren Sie sie in Service Manager

In Service Manager können Sie die folgenden Verfahren verwenden, um eine Incidentansicht zu erstellen und zu personalisieren und dann zu überprüfen.

Mithilfe von Ansichten können Vorfälle nach bestimmten gemeinsamen Kriterien gruppiert werden. Mit dem folgenden Verfahren können Sie beispielsweise eine Ansicht erstellen, die alle Incidents auflistet, in denen die Klassifizierung auf E-Mail-Probleme oder eine andere Klassifizierung festgelegt wurde. Wenn Sie eine neue Ansicht erstellen, wird diese gespeichert und ist für die spätere Verwendung verfügbar.

Sie können eine Ansicht auch personalisieren. Wenn Sie Änderungen an einer Ansicht personalisieren, werden diese Änderungen jedoch nicht gespeichert. Sie können z. B. die Ansicht Alle Incidents personalisieren. Wenn Sie jedoch Spaltenbreiten, Spaltensortierung oder Gruppierung ändern oder Spalten entfernen, werden die Informationen bei der nächsten Rückkehr zur Ansicht auf die gleiche Weise angezeigt wie vor der Personalisierung.

So erstellen Sie eine Vorfallsansicht

  1. Klicken Sie in der Service Manager-Konsole auf Arbeitselemente.
  2. Erweitern Sie im Bereich Arbeitselemente den Bereich Incident Management.
  3. Klicken Sie im Bereich Tasks auf Ansicht erstellen.
  4. Geben Sie im Abschnitt Allgemein des Dialogfelds Ansicht erstellen im Feld Name einen Namen für die Sicht ein. Geben Sie beispielsweise E-Mail-Incidents ein.
  5. Geben Sie in das Feld Beschreibung eine Beschreibung ein. Geben Sie beispielsweise Alle Incidents ein, bei denen die Klassifizierung E-Mail-Problem lautet.
  6. Klicken Sie auf Kriterien.
  7. Klicken Sie neben der Liste Nach Objekten einer bestimmten Klasse suchen auf Durchsuchen.
  8. Wählen Sie in der Liste Klasse auswählen unter Ansichtdie Option Kombinationsklassenaus, wählen Sie Incident (Typisch)aus, und klicken Sie dann auf OK.
  9. Stellen Sie im Feld Verknüpfte Klassen sicher, dass Incident ausgewählt ist. Wählen Sie in der Liste Verfügbare Eigenschaften die Option Klassifizierungskategorieaus, und klicken Sie dann auf Hinzufügen. Möglicherweise müssen Sie scrollen, um die Schaltfläche Hinzufügen anzuzeigen.
  10. Wählen Sie am Ende des Abschnitts Kriterien im Bereich Kriteriendefinition die Option E-Mail-Problemeaus. Wenn das Kriterium abgeschlossen ist, entspricht die Klassifizierungskategorie [Incident] E-Mail-Problemen.
  11. Klicken Sie auf Anzeigen,und wählen Sie in der Liste Anzuzeigende Spalten die Option Status, Klassifizierungskategorieund Beschreibungaus. Wählen Sie als Nächstes unter Zugewiesen zu Benutzerdie Option Anzeigenameaus. Klicken Sie dann auf OK.

So personalisieren Sie eine Vorfallsansicht

  1. Klicken Sie in der Service Manager-Konsole auf Arbeitselemente.
  2. Erweitern Sie im Bereich Arbeitselemente den Bereich Incident Management, und wählen Sie dann eine Incidentansicht aus. Wählen Sie beispielsweise Alle Incidents aus.
  3. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf eine beliebige Ansichtsspaltenüberschrift, um die Größe der Spalten zu ändern, Elemente aus den Ergebnissen zu entfernen oder die Spaltensortierung und -gruppierung zu ändern. Wiederholen Sie diesen Schritt, bis Sie mit dem Ergebnis zufrieden sind.

So überprüfen Sie die Erstellung der Vorfallsansicht

  • Stellen Sie im Bereich Arbeitselemente sicher, dass unter Incident Managementeine E-Mail-Incidentansicht vorhanden ist. Stellen Sie sicher, dass in der Ansicht alle Incidents in der Kategorie E-Mail-Probleme angezeigt werden.

    Hinweis

    Es kann einige Sekunden dauern, bis die neue Vorfallsansicht angezeigt wird.

Beheben und Schließen eines Incidents in Service Manager

In Service Manager können Sie die folgenden Verfahren verwenden, um einen Incident zu beheben und zu schließen und dann zu überprüfen, ob der Incident gelöst und geschlossen wurde.

Nachdem Sie ein Problem recherchiert und die Problemursache beseitigt haben, können Sie den Vorfall auflösen und schließen. Ein Vorfall gilt als aufgelöst, sobald die erforderliche Änderung vorgenommen wurde. Wenn der betroffene Benutzer bestätigt hat, dass das für den Vorfall verantwortliche Problem behoben wurde, kann der Vorfall geschlossen werden.

So lösen Sie einen Vorfall auf und schließen ihn

  1. Klicken Sie in der Service Manager-Konsole auf Arbeitselemente.
  2. Erweitern Sie im Bereich Arbeitselemente den Bereich Incident Management, und klicken Sie dann auf E-Mail Incidents.
  3. Wählen Sie in der Ansicht E-Mail-Incidents den Incident aus, den Sie beheben und schließen möchten.
  4. Klicken Sie im Bereich Tasks auf Incidentstatus ändern und dann auf Auflösen.
  5. Wählen Sie im Dialogfeld Auflösen in der Liste Lösungskategorie die entsprechende Kategorie für die Lösung dieses Incidents aus. Wählen Sie z. B. Fixed by higher tier support (Unterstützung durch höheren Tarif behoben) aus.
  6. Geben Sie im Feld Kommentare einen Kommentar ein, der die Auflösung erläutert. Geben Sie beispielsweise Aufgelöst durch Installation von Service Pack 1 auf dem Exchange Serverein, und klicken Sie dann auf OK.
  7. Klicken Sie im Bereich Aufgaben auf Incidentstatus ändern und dann auf Schließen.
  8. Geben Sie im Dialogfeld Schließen einen Kommentar zum Abschluss des Incidents ein, und klicken Sie dann auf OK.

So überprüfen Sie die Auflösung oder Schließung eines Vorfalls

  • Im Bereich Alle Incidents ändert sich der Status des Incidents von Aktiv in Gelöst, wenn Sie einen Incident lösen, und von Aufgelöst in Geschlossen, wenn Sie den Incident schließen.

    Hinweis

    Es kann einige Sekunden dauern, bis der neue Status angezeigt wird. Klicken Sie auf Aktualisieren,um die Änderung sofort anzuzeigen.

Problembehandlung bei Service Manager Incidents

Sie können die folgenden Verfahren verwenden, um einen Incident in Service Manager mithilfe einer Dienstzuordnung zu beheben. Eine Dienstzuordnung ist eine visuelle Darstellung eines Diensts aus Sicht des Unternehmens und des Benutzers, in der wichtige Abhängigkeiten, Einstellungen und Verantwortungsbereiche angezeigt werden. Da in einer Dienstzuordnung die Beziehung zwischen Vorfällen und Konfigurationselementen gezeigt werden kann, ist eine Dienstzuordnung bei der Diagnose von Problemen, die sich auf mehrere Vorfälle und Konfigurationselemente auswirken könnten, besonders hilfreich. Wenn sich ein Vorfall beispielsweise auf ein Konfigurationselement auswirkt, können andere Konfigurationselemente, die Teil des Diensts sind, ebenfalls betroffen sein. Gegebenenfalls können Sie weitere Konfigurationselemente als von demselben geöffneten Vorfall betroffene Elemente hinzufügen.

Wenn Sie die Dienstzuordnung auf der Registerkarte Dienstkomponenten anzeigen, können Sie darüber hinaus einfach feststellen, wo aktive Incidents oder Änderungsanforderungen für eine Dienstkomponente geöffnet sind. Wenn ein Vorfall eine Dienstkomponente betrifft, wird die betreffende Komponente mit einem orangen Symbol gekennzeichnet, das aussieht wie ein Quadrat mit einem Ausrufezeichen. Wenn eine Änderungsanforderung eine Dienstkomponente betrifft, wird die betreffende Komponente mit einem speziellen, blauen Symbol gekennzeichnet, das aussieht wie ein Quadrat mit einem Rechtspfeil.

So zeigen Sie Vorfälle an, die Dienstkomponenten betreffen

  1. Klicken Sie in der Service Manager-Konsole auf Konfigurationselement.
  2. Erweitern Sie im Bereich KonfigurationselementeUnternehmensdienste, und klicken Sie auf Alle Unternehmensdienste.
  3. Doppelklicken Sie in der Liste Alle Unternehmensdienste auf den gewünschten Dienst. Beispiel: Exchange-Dienst.
  4. Klicken Sie in dem nun angezeigten Dialogfeld auf die Registerkarte Dienstkomponenten .
    Die Liste der Dienstkomponenten enthält Konfigurationselemente. Die Liste kann beispielsweise Computer enthalten, auf denen Microsoft Exchange Server ausgeführt wird. Ist eine Dienstkomponente mit einem Symbol gekennzeichnet, signalisiert das Symbol, dass der Dienstkomponente ein Vorfall zugeordnet ist.
  5. Wählen Sie ein Konfigurationselement, das mit einem Arbeitselement verknüpft ist. zum Beispiel den Server Exchange01.brandenburg.com .
  6. Wählen Sie unter Verknüpfte Arbeitselemente für das ausgewählte Element ein Arbeitselement aus, und klicken Sie dann auf Öffnen.
  1. Wählen Sie in der Liste der Dienstkomponenten ein Element mit einem aktiven Vorfall aus.
  2. Wählen Sie unter Verknüpfte Arbeitselemente für das ausgewählte Element ein Arbeitselement aus, und klicken Sie dann auf Öffnen, um den Incident zu öffnen.
  3. Klicken Sie unter Betroffene Elementeauf Hinzufügen.
  4. Wählen Sie im Dialogfeld Objekte auswählen das Konfigurationselement aus, das dem Vorfall hinzugefügt werden soll, und klicken Sie dann auf Hinzufügenund anschließend auf OK.
  5. Klicken Sie auf OK , um den Vorfall zu aktualisieren, und kehren Sie dann zur Registerkarte Dienstkomponenten für den Dienst zurück.
  6. Wiederholen Sie die zuvor beschriebenen Schritte, um dem geöffneten Vorfall weitere Dienstkomponenten hinzuzufügen.
  7. Klicken Sie auf OK , um das Konfigurationselement zu schließen.

So überprüfen Sie, ob die Dienstkomponenten einem Vorfall hinzugefügt wurden

  • Öffnen Sie den Geschäftsdienst, dem Sie den Incident hinzugefügt haben, und klicken Sie dann auf die Registerkarte Verwandte Elemente. Überprüfen Sie, ob der neue Incident unter Arbeitselemente angezeigt wird, die sich auf dieses Konfigurationselement auswirken.

Verwalten von Problemen in Service Manager

In den Verfahren in diesem Abschnitt wird beschrieben, wie Sie Probleme in Service Manager verwalten.

In Service Manager sind Probleme Datensätze, die erstellt werden, um zukünftige Probleme und Vorfälle zu verhindern, wiederkehrende Incidents zu vermeiden und die Auswirkungen von Vorfällen zu minimieren, die nicht verhindert werden können. Analysten können die Service Manager-Konsole verwenden, um Problemdatensätze zu erstellen und Vorfälle mit Problemen zu verknüpfen.

Problemdatensätze erstellen und bearbeiten

Sie können die folgenden Verfahren verwenden, um neue Problemdatensätze zu erstellen und sie dann mithilfe der Service Manager-Konsole zu bearbeiten. Sie können einen neuen Problemdatensatz über die Service Manager-Konsole, eine Incidentansicht oder ein Incidentformular erstellen.

So erstellen Sie einen neuen Problemdatensatz von der Konsole aus

  1. Klicken Sie in der Service Manager-Konsole auf Arbeitselemente.
  2. Erweitern Sie im Bereich Arbeitselemente den Bereich Problemverwaltung, und klicken Sie dann auf Aktive Probleme.
  3. Klicken Sie im Bereich Aufgaben auf Problem erstellen.
  4. Geben Sie im Feld Titel einen Titel für das Problem ein. Geben Sie beispielsweise Outlook E-Mail Restricted Permissions (Eingeschränkte E-Mail-Berechtigungen)ein.
  5. Geben Sie im Feld Beschreibung eine Beschreibung des Problems ein. Geben Sie beispielsweise Benutzer können keine E-Mail-Nachrichten anzeigen, die mit eingeschränkten Berechtigungen gesendet wurden.
  6. Wenn Sie das Problem einem Analysten zuweisen möchten, geben Sie den Namen des Analysten in das Feld Zugewiesen zu ein.
  7. Wählen Sie in der Liste Quelle die Quelle der Problemanforderung aus.
  8. Wählen Sie die entsprechenden Werte in den Feldern Kategorie,Auswirkungund Dringlichkeit aus.
  9. Klicken Sie auf OK.

So erstellen Sie einen neuen Problemdatensatz in einer Vorfallansicht

  1. Klicken Sie Service Manager-Konsole auf Arbeitselemente.
  2. Erweitern Sie im Bereich Arbeitselemente den Bereich Incident Management, und klicken Sie dann auf Alle Incidents.
  3. Suchen Sie in der Liste Alle Incidents nach Incidents, deren Titel mit dem Problemdatensatz übereinstimmen, den Sie erstellen möchten, und klicken Sie dann auf Suchen. Suchen Sie beispielsweise nach eingeschränkter Berechtigung.
  4. Wählen Sie in den Suchergebnissen die Vorfälle aus, für die Sie einen Problemdatensatz erstellen möchten. Klicken Sie im Bereich Aufgaben unter Ausgewählte Elementeauf Problem erstellen.
  5. Geben Sie im Feld Titel einen Titel für das Problem ein. Geben Sie z. B. Outlook E-Mail Restricted Permissions ein. Wenn ein einzelner Vorfall ausgewählt war, erbt das Problemformular beim Erstellen eines Problems mit dieser Methode den Titel vom geöffneten Vorfall. Wenn mehrere Incidents ausgewählt wurden, ist das Feld Titel leer. Sie können den Titel des Problemdatensatzes ändern.
  6. Geben Sie im Feld Beschreibung eine Beschreibung des Problems ein. Geben Sie beispielsweise Benutzer können keine E-Mail-Nachrichten anzeigen, die mit eingeschränkten Berechtigungen gesendet wurden.
  7. Wenn Sie das Problem einem Analysten zuweisen möchten, geben Sie den Namen des Analysten in das Feld Zugewiesen zu ein.
  8. Wählen Sie in der Liste Quelle die Quelle der Problemanforderung aus.
  9. Wählen Sie die entsprechenden Werte in den Feldern Kategorie,Auswirkungund Dringlichkeit aus.
  10. Klicken Sie auf OK.

So erstellen Sie einen neuen Problemdatensatz in einem Vorfallformular

  1. Stellen Sie sicher, dass ein Vorfall geöffnet ist. Klicken Sie dann unter Aufgabenauf Problem erstellen.
  2. Geben Sie im Feld Titel einen Titel für das Problem ein. Geben Sie z. B. Outlook E-Mail Restricted Permissions ein. Beim Erstellen eines Problems mit dieser Methode erbt das Problemformular den Titel vom geöffneten Vorfall. Sie können den Titel des Problemdatensatzes ändern.
  3. Geben Sie im Feld Beschreibung eine Beschreibung des Problems ein. Geben Sie beispielsweise Benutzer können keine E-Mail-Nachrichten anzeigen, die mit eingeschränkten Berechtigungen gesendet wurden.
  4. Wenn Sie das Problem einem Analysten zuweisen möchten, geben Sie den Namen des Analysten in das Feld Zugewiesen zu ein.
  5. Wählen Sie in der Liste Quelle die Quelle der Problemanforderung aus.
  6. Wählen Sie die entsprechenden Werte in den Feldern Kategorie,Auswirkungund Dringlichkeit aus.
  7. Klicken Sie auf OK.

So bearbeiten Sie einen Problemdatensatz

  1. Klicken Sie Service Manager-Konsole auf Arbeitselemente.
  2. Erweitern Sie im Bereich Arbeitselemente den Bereich Problemverwaltung, und klicken Sie dann auf Aktive Probleme.
  3. Doppelklicken Sie in der Ansicht Aktive Probleme auf ein Problem. Doppelklicken Sie beispielsweise auf das Problem Outlook E-Mail-Eingeschränkte Berechtigungen.
  4. Bearbeiten Sie im Problemformular die Informationen, die geändert werden müssen. Wenn beispielsweise eine Problemumgehung für das Problem gefunden wird, klicken Sie auf die Registerkarte Lösung. Geben Sie dann im Feld Problemumgehungen die Schritte zur Problemumgehung ein.
  5. Klicken Sie auf OK.

So überprüfen Sie die Erstellung eines neuen Problemdatensatzes

  • Klicken Sie in der Liste Aufgaben auf Aktualisieren, um den neuen Problemdatensatz anzeigen zu können, oder öffnen Sie den Problemdatensatz, um die überarbeiteten Informationen zu sehen.

Sie können die folgenden Verfahren verwenden, um einen Problemdatensatz und die damit verbundenen Vorfälle zu beheben und dann die Lösung zu überprüfen.

So lösen Sie einen Problemdatensatz und die ihm zugeordneten Vorfälle auf

  1. Klicken Sie Service Manager-Konsole auf Arbeitselemente.
  2. Erweitern Sie im Bereich Arbeitselemente den Bereich Problemverwaltung, und klicken Sie dann auf Aktive Probleme.
  3. Doppelklicken Sie in der Ansicht Aktive Probleme auf den Problemdatensatz, den Sie beheben möchten. Klicken Sie dann im Bereich Tasks auf Auflösen.
  4. Klicken Sie auf die Registerkarte Lösung, und aktivieren Sie dann das Kontrollkästchen Alle Incidents im Zusammenhang mit diesem Problem automatisch beheben.
  5. Wählen Sie im Feld Auflösungskategorie die entsprechende Kategorie aus.
  6. Geben Sie im Feld Lösungsbeschreibung eine Zusammenfassung der Lösung für diesen Problemdatensatz ein. Mit dem Typ Anwendung von Exchange Server 2010 SP1wurde beispielsweise das Problem mit eingeschränkten Berechtigungen behoben, das Benutzer in allen Gesamtstrukturen betroffen hat.
  7. Klicken Sie auf OK.

So überprüfen Sie eine Problem- und Vorfallsauflösung

  • Stellen Sie sicher, dass die dem Problemdatensatz zugeordneten Incidents in der Ansicht Alle Incidents angezeigt werden und den Status Gelöst haben.

    Hinweis

    Es kann einige Minuten dauern, bis der Incidentstatus auf Gelöst aktualisiert wird.

Sie können das folgende Verfahren verwenden, um einen Incident oder eine Änderungsanforderung mit einem Problemdatensatz zu verknüpfen, wenn Sie einen Problemdatensatz erstellt haben, ohne ihn mit einem vorhandenen Incident oder einer Änderungsanforderung zu verknüpfen.

  1. Klicken Sie Service Manager-Konsole auf Arbeitselemente.
  2. Erweitern Sie im Bereich Arbeitselemente den Bereich Problemverwaltung, und klicken Sie dann auf Aktive Probleme.
  3. Doppelklicken Sie in der Ansicht Aktive Probleme auf einen Problemdatensatz. Doppelklicken Sie beispielsweise auf den Outlook E-Mail-Problemdatensatz eingeschränkte Berechtigungen.
  4. Klicken Sie im Problemformular auf die Registerkarte Verwandte Elemente.
  5. Klicken Sie unter Arbeitselementeauf Hinzufügen.
  6. Wählen Sie im Dialogfeld Objekte auswählen entweder ein Arbeitselement aus, oder suchen Sie nach mindestens einem Arbeitselement, um einen Link zum Problemdatensatz zu erstellen. Klicken Sie auf Hinzufügen und dann auf OK.
  7. Klicken Sie auf OK, um das Formular zu schließen.
  • Öffnen Sie in der Ansicht Aktive Probleme den Problemdatensatz, mit dem Sie ein Arbeitselement verknüpft haben, klicken Sie auf die Registerkarte Verwandte Elemente, und überprüfen Sie dann, ob die verknüpften Elemente unter Arbeitselemente angezeigt werden.

Nächste Schritte