Verwalten Service Manager Wissensdatenbankartikeln

Wichtig

Diese Version von Service Manager das Ende des Supports erreicht hat, wird empfohlen, ein Upgrade auf Service Manager 2019 durchzuführen.

Wissensdatenbankartikel in Service Manager können Service Desk-Analysten und Endbenutzern helfen, Probleme zu verstehen und zu lösen. Da jeder Mitarbeiter nach Wissensdatenbankartikeln suchen und diese anzeigen kann, sollten Sie diese so verfassen, dass Benutzer IT-Probleme eigenständig lösen können, bevor neue Arbeitselemente geöffnet werden. Servicedeskanalytiker müssen Arbeitselemente und Wissensdatenbankartikel zudem miteinander verknüpfen.

Verwenden Sie die Verfahren in diesem Artikel, um Wissensartikel zu erstellen und nach ihnen zu suchen.

Einen Wissensdatenbankartikel erstellen.

Sie können das folgende Verfahren verwenden, um einen Wissensdatenbankartikel in Service Manager zu erstellen. In diesem Verfahren wird beschrieben, wie Sie einen neuen Beispielwissensartikel erstellen, der Benutzern hilft, das neueste Service Pack für Windows 10 zu erhalten. Mit dem gleichen Verfahren können beliebige andere Wissensdatenbankartikel erstellt werden.

Hinweis

Um externe Inhalte in Wissensartikeln anzuzeigen, muss der Computer, auf dem die Service Manager-Konsole installiert ist, direkt oder über einen Proxyserver mit dem Internet verbunden sein.

So erstellen Sie einen Wissensdatenbankartikel

  1. Klicken Sie in der Service Manager-Konsole auf Bibliothek.

  2. Erweitern Sie im Bereich Bibliothek das Element Wissensdatenbankartikel, und klicken Sie dann auf Alle Wissensdatenbankartikel.

  3. Klicken Sie im Bereich Tasks unter Wissensdatenbankartikelauf Wissensdatenbankartikel erstellen.

  4. Führen Sie in dem auf der Registerkarte Allgemein des Bereichs Informationen zum Wissensdatenbankartikel angezeigten Formular folgende Schritte aus:

    1. Geben Sie im Feld Titel einen Titel für den Wissensdatenbankartikel ein. Geben Sie z. B. Abrufen von Windows 10 Service Packs ein.

    2. Geben Sie im Feld Beschreibung eine Beschreibung für den Wissensdatenbankartikel ein. Beispiel: In diesem Artikel wird erläutert, wie Sie das Problem diagnostizieren und selbst beheben.

  5. Erweitern Sie im Formular Wissensdatenbankartikel den Bereich Klassifizierung , und führen Sie folgende Schritte aus:

    1. Geben Sie im Feld Schlüsselwörter durch Semikolons getrennt die Schlüsselwörter zur Klassifizierung ein, nach denen künftig gesucht werden kann. Geben Sie beispielsweise Windows ein. Dienst; Packen Sie.

    2. Suchen Sie im Feld Besitzer des Wissensdatenbankartikels einen Eigentümer für den Wissensdatenbankartikel, und wählen Sie diesen aus. Beispiel: Rainer Kuhl.

    3. Wählen Sie in der Liste Kategorie die geeignete Kategorie aus. Beispiel: Software.

  6. Erweitern Sie den Bereich Externer Inhalt . Geben Sie im Feld URL die Webadresse ein, sofern die Quelle des Artikels bekannt ist. Geben Sie beispielsweise https://support.microsoft.com/kb/935791.

  7. Erweitern Sie den Bereich Interner Inhalt. Geben Sie in dem Feld Informationen dazu ein (oder fügen Sie kopierte Informationen ein), wie der Benutzer die Angaben im Feld Externer Inhalt zur Behebung eines für Ihr Unternehmen spezifischen Problems nutzen kann. Geben Sie beispielsweise Die URL besuchen ein, um zu erfahren, wie Sie das neueste Service Pack für Windows 10 herunterladen.

  8. Klicken Sie auf OK , um den neuen Wissensdatenbankartikel zu speichern.

So überprüfen Sie die Erstellung des Wissensdatenbankartikels

  • Prüfen Sie, ob der neue Wissensdatenbankartikel im Bereich Alle Wissensdatenbankartikel angezeigt wird.

Nach einem Wissensdatenbankartikel suchen

Sie können die folgenden Verfahren verwenden, um mithilfe der Service Manager-Konsole in Service Manager nach einem Wissensartikel zu suchen. Wenn Sie einen Wissensdatenbankartikel mit einem Vorfall oder einer Änderungsanforderung verknüpfen möchten, speichern Sie zunächst den Vorfall bzw. die Änderungsanforderung. Bei der Suche nach Wissensdatenbankartikeln ist eine Volltextsuche möglich. Bei der Suche fragt Service Manager die folgenden Felder im Wissenssucheformular ab:

  • Titel

  • Beschreibung

  • Kommentare

  • Schlüsselwörter

  • Externe URL

  • Interner Inhalt

  • Analytikerinhalt

Wenn die Suche abgeschlossen ist, zeigt Service Manager Übereinstimmungen für Inhalte in den Feldern Titel,Endbenutzerinhalt und Analysteninhalt an. Wenn Sie den gesamten Artikel anzeigen möchten, klicken Sie auf Artikel öffnen, um externen Inhalt anzuzeigen. Wenn Sie Windows 10 in das Suchfeld eingeben, muss diese genaue Zeichenfolge in einem der Wissensartikelfelder vorhanden sein.

Hinweis

Partielle Übereinstimmungen werden von einer Suche nicht zurückgegeben. Wenn Sie nach einem Wissensartikel suchen, der auf einem Schlüsselwort basiert, müssen Sie daher das genaue Wort eingeben. Sie können jedoch das Sternchen (*) bei der Suche als Platzhalterzeichen verwenden.

So suchen Sie einen Wissensdatenbankartikel mithilfe der Service Manager-Konsole

  1. Geben Sie in der Service Manager-Konsole im Suchfeld ein Schlüsselwort oder einen Begriff ein. Geben Sie beispielsweise Windows 10ein.

  2. Klicken Sie auf den Pfeil rechts neben dem Suchfeld, um eine Liste der Objekte anzuzeigen, nach denen Sie suchen möchten, und klicken Sie dann auf Wissensdatenbank.

Im Formular Wissenssuche werden die Wissensdatenbankartikel angezeigt, die mit dem Suchbegriff übereinstimmen.

So suchen Sie bei geöffnetem Vorfalls-/Änderungsanforderungsformular nach Wissensdatenbankartikeln

  1. Wenn ein Formular für incident- oder change request geöffnet ist, klicken Sie im Bereich Aufgaben auf Nach Wissensdatenbankartikeln suchen.

  2. Geben Sie im Formular Wissenssuche einen Suchbegriff in das Feld Suchen nach ein, und klicken Sie dann auf Go. Geben Sie beispielsweise Windows 10ein.

So verknüpfen Sie einen Wissensdatenbankartikel mit einem Vorfall oder einer Änderungsanforderung

  1. Geben Sie in der Service Manager-Konsole im Suchfeld das Schlüsselwort oder den Begriff ein, nach dem bzw. dem Sie suchen möchten. Geben Sie beispielsweise Windows 10ein.

  2. Klicken Sie auf den Pfeil rechts neben dem Suchfeld, um eine Liste der Objekte anzuzeigen, nach denen Sie suchen möchten, und klicken Sie dann auf Wissensdatenbank.

  3. Im Formular Wissenssuche werden die Wissensdatenbankartikel angezeigt, die mit dem Suchbegriff übereinstimmen.

  4. Wählen Sie den Artikel aus, den Sie verknüpfen möchten, und klicken Sie dann auf Mit verknüpfen.

  5. Wählen Sie im Dialogfeld Objekte auswählen unter Nach Klasse filternentweder Incident oder Änderungsanforderungaus.

  6. Wählen Sie einen Incident oder eine Änderungsanforderung aus, und klicken Sie dann auf OK.

  7. Klicken Sie auf OK, um die Informationsmeldung zu schließen.

  8. Klicken Sie im Formular Wissenssuche auf Schließen.

Nächste Schritte