Verwenden des Service Manager-Dienstkatalogs zum Anbieten von Diensten
Wichtig
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Dieser Artikel bietet eine Übersicht über die Verwendung des Dienstkatalogs in Service Manager. Dieser Artikel enthält auch Verfahren, die Verwaltungskonfigurationsszenarien für den Dienstkatalog abdecken.
Der Dienstkatalog ist eine Sammlung von Elementen, Unterstützung, Aktionen oder Gruppierungen dieser Elemente, die Ihr IT-Personal und Ihre Infrastruktur für Endbenutzer im Self-Service-Portal in Service Manager. In der Service Manager-Konsole erstellen Sie Katalogelemente, um diese Elemente im Arbeitsbereich Bibliothek mithilfe der folgenden Knoten zu beschreiben:
Anforderungsangebote
Dienstangebote
Der Knoten „Requestangebote“ wird verwendet, um Katalogelemente zu erstellen, die Elemente, Unterstützung oder Aktionen beschreiben, die Endbenutzern zur Verfügung stehen. Mit ihm werden zudem Informationen definiert, zu deren Eingabe die Benutzer aufgefordert werden, sowie mit dem Angebot verbundene Wissensdatenbankartikel.
Nach dem Erstellen können Sie den Status des Requestangebots als „Entwurf“ oder „Veröffentlicht“ festlegen. Mit dem Status „Entwurf“ wird angegeben, dass ein Requestangebot nicht veröffentlicht wurde und für den Dienstkatalog verfügbar ist. Dadurch wird verhindert, dass Endbenutzer das Angebot anfordern. Wenn Sie den Status des Requestangebots auf „Veröffentlicht“ festlegen, wird es im Katalog angezeigt, sodass es von Benutzern angefordert werden kann, sofern diese über die Zugriffsberechtigung für eine Katalogelementgruppe verfügen, die das Requestangebot enthält.
Der Knoten „Dienstangebote“ wird verwendet, um ein Katalogelement zu erstellen, mit dem Requestangebote kategorisiert werden.
Erstellen eigener Dienstangebotskategorien
Standardmäßig enthält Service Manager nur die Dienstangebotskategorie Allgemein. Ihre Organisation benötigt jedoch wahrscheinlich zusätzliche Kategorien, um Dienstangebote zu organisieren, die Endbenutzern über den Dienstkatalog zur Verfügung gestellt werden. Mit dem folgenden Verfahren können Sie dem Dienstkatalog zusätzliche Kategorien hinzufügen.
So erweitern Sie die Kategorien des Dienstangebots
- Klicken Sie in der Service Manager-Konsole auf Bibliothek.
- Klicken Sie im Bereich Bibliothek auf Listen,und geben Sie dann im Feld Filter den Text offering ein.
- Wählen Sie in der Ansicht Listen die Option Dienstangebotskategorieaus, und klicken Sie dann in der Liste Aufgaben unter Dienstangebotskategorieauf Eigenschaften.
- Fügen Sie im Dialogfeld Listeneigenschaften beliebige Dienstangebotskategorien hinzu, und klicken Sie dann auf OK, um das Dialogfeld zu schließen. Fügen Sie beispielsweise die folgenden Kategorien hinzu:
- Rechenzentrum
- Zugriff und Sicherheit
- Communication Services
- Klicken Sie auf OK , um das Dialogfeld Listeneigenschaften zu schließen.
Ein Dienstangebot erstellen
Dienstangebote sind logische Gruppen von Anforderungsangeboten. Sowohl Dienstangebote als auch ihre Anforderungsangebote sind für Benutzer des Self-Service-Portals verfügbar, wenn ihr Status auf Veröffentlicht festgelegt ist und Endbenutzern eine entsprechende Service Manager zugewiesen wurde. Nur Benutzer, denen eine Benutzerrolle zugewiesen wurde, die einer Kataloggruppe zugeordnet ist, die Katalogelemente enthält, können über das Self-Service-Portal auf den Dienstkatalog zugreifen.
So erstellen Sie ein Dienstangebot
- Wählen Sie Service Manager-Konsole Bibliothek aus.
- Erweitern Sie im Bereich Bibliothek das Element Dienstkatalog, und klicken Sie dann auf Dienstangebote.
- Klicken Sie im Bereich Tasks unter Dienstangeboteauf Dienstangebot erstellen , um den Assistenten zum Erstellen von Dienstangeboten zu öffnen.
- Lesen Sie die Anweisungen auf der Seite Vorbereitung , und klicken Sie auf Weiter.
- Gehen Sie auf der Seite Allgemein folgendermaßen vor:
- Geben Sie im Feld Titel einen Titel für das Dienstangebot ein. Geben Sie beispielsweise Zugriffdiensteein.
- Optional können Sie neben Bild entweder zu einer Bilddatei navigieren oder die Standardauswahl be lassen.
- Wählen Sie in der Liste Kategorie eine Kategorie aus, der dieses Dienstangebot angehören soll. Wählen Sie beispielsweise Zugriff und Sicherheitaus.
- Wählen Sie in der Liste Sprache eine Sprache aus, oder behalten Sie die Standardauswahl bei.
- Geben Sie im Textfeld Übersicht eine kurze Übersicht ein, um das Dienstangebot zu beschreiben, das auf der Startseite des Self-Service angezeigt wird. Geben Sie beispielsweise Zugriff auf AD-Gruppe, Zugriff auf Testsein.
- Geben Sie im Beschreibungsfeld eine Beschreibung ein, die im Portal auf der Seite des Dienstangebots Self-Service wird.
- Wählen Sie neben Management Packdas gewünschte unversiegelte Management Pack aus, und klicken Sie auf Weiter. Wählen Sie beispielsweise das zuvor erstellte Beispiel-Management Pack aus.
- Gehen Sie auf der Seite Detaillierte Informationen folgendermaßen vor:
- Geben Sie im Feld Informationen zur Vereinbarung zum Servicelevel eine Zusammenfassung der Sla-Informationen (Service Level Agreement, Vereinbarung zum Servicelevel) ein. Geben Sie beispielsweise Die Vereinbarungen zum Servicelevel für diese Requests gelten je nach Wichtigkeit der Requests 1 bis 2 Geschäftstage. Weitere Informationen erhalten Sie, indem Sie auf den folgenden Link klicken.
- Geben Sie in das erste Feld Link für weitere Informationen einen Hyperlink ein, auf den Benutzer klicken können, um weitere Informationen zur Vereinbarung zum Servicelevel für dieses Dienstangebot anzuzeigen.
- Geben Sie in das Feld Kosteninformationen eine Zusammenfassung aller Kosten ein, die mit Requests verbunden sind, die in diesem Dienstangebot gruppiert werden.
- Geben Sie in das zweite Feld Link für weitere Informationen einen Hyperlink ein, auf den Benutzer klicken können, um weitere Informationen zu allen Kosten anzuzeigen, die in diesem Dienstangebot gruppiert werden.
- Klicken Sie auf Weiter.
- Optional können Sie auf der Seite Verwandte Dienste verwandte Geschäftsdienste hinzufügen, die mit dem Dienstangebot verknüpft sind. Klicken Sie anschließend auf Weiter.
- Optional können Sie auf der Seite Wissensdatenbankartikel verwandte Wissensdatenbankartikel hinzufügen, die mit dem Dienstangebot verknüpft sind. Klicken Sie anschließend auf Weiter.
- Optional können Sie auf der Seite Requestangebot verwandte Requestangebote hinzufügen, die mit dem Dienstangebot verknüpft sind. Klicken Sie anschließend auf Weiter.
- Wählen Sie auf der Seite Veröffentlichen in der Liste Angebotsstatus den Eintrag Veröffentlicht aus, und legen Sie für den Angebotsbesitzer sich selbst fest. Klicken Sie anschließend auf Weiter.
- Überprüfen Sie die auf der Seite Zusammenfassung angezeigten Informationen, und klicken Sie dann auf Erstellen.
- Klicken Sie auf der Seite Abschluss des Vorgangs auf Schließen.
Dienstanforderungsvorlagen für neue Anforderungsangebote erstellen
Standardmäßig enthält Service Manager eine Reihe von Dienstanforderungsvorlagen, die auf einer generischen Incidentvorlage basieren. Durch Anzeigen der Vorlage können Sie die Kategorien von Informationen verstehen, die gesammelt und endbenutzern übermittelt werden müssen, wenn sie Anforderungen über das Self-Service senden. Mithilfe des nachfolgenden Verfahrens kann eine neue Service Request-Vorlage ohne Verwendung der generischen Standard-Incidentvorlage erstellt werden.
So erstellen Sie eine Service Request-Vorlage
- Wählen Sie Service Manager-Konsole Bibliothek aus.
- Klicken Sie im Bereich Bibliothek auf Vorlagenund dann in den Listen Tasks unter Vorlagenauf Vorlage erstellen.
- Geben Sie im Dialogfeld Vorlage erstellen im Feld Name einen Namen für die Vorlage ein. Beispiel: Gruppenmitgliedschaft anfordern.
- Geben Sie im Feld Beschreibung eine Beschreibung für die Vorlage ein. Beispiel: Diese Vorlage wird für die Anforderung der Mitgliedschaft bei einer Gruppe verwendet.
- Klicken Sie neben Klasseauf Durchsuchen, wählen Sie Service Requestaus, und klicken Sie auf OK.
- Schließen Sie das Dialogfeld Vorlage erstellen mit einem Klick auf OK , und öffnen Sie das Formular Service Request-Vorlage im Vorlagenmodus.
- Geben Sie im Formular Service Request-Vorlage im Feld TitelActive Directory-Gruppenmitgliedschaft anfordernein.
- Geben Sie im Feld Beschreibung eine Beschreibung des Formularzwecks ein. Beispiel: Diese Vorlage wird für die Anforderung der Mitgliedschaft bei einer Active Directory-Gruppe verwendet.
- Klicken Sie in den Listen Dringlichkeit und Prioritätauf Mittel .
- Wählen Sie in der Liste Quelle die Option Portalaus, und klicken Sie auf die Registerkarte Aktivitäten .
- Klicken Sie in der Registerkarte Aktivitäten auf die Schaltfläche Hinzufügen , um das Dialogfeld Vorlage auswählen zum Hinzufügen einer Aktivität zu öffnen.
- Wählen Sie Standardprüfaktivitätaus, und klicken Sie auf OK , um das Dialogfeld Vorlage auswählen zu schließen, und öffnen Sie das Dialogfeld Vorlage für Prüfaktivitäten .
- Geben Sie im Feld Titel einen Titel für die Prüfaktivität ein. Beispiel: Genehmigung der Anforderung einer Active Directory-Gruppenmitgliedschaft.
- Klicken Sie auf Hinzufügen , um das Dialogfeld Prüfer zu öffnen, und wählen Sie den Benutzer aus, der die Anforderungen für diesen Service Request genehmigen wird. Klicken Sie anschließend auf OK , um das Dialogfeld zu schließen.
- Klicken Sie auf OK , um das Formular Vorlage für Prüfaktivitäten zu schließen.
- Fügen Sie eine weitere Aktivität hinzu, und wählen Sie dann die Vorlage Manuelle Standardaktivität aus.
- Geben Sie im Formular Vorlage für manuelle Aktivitäten im Feld Titel einen Titel für die manuelle Aktivität ein. Beispiel: Anfordernden Benutzer zur Liste der Active Directory-Gruppen der betroffenen Konfigurationselemente hinzufügen.
- Wählen Sie neben Ausführender der Aktivitätden Benutzer aus, der für die Aktivität verantwortlich sein soll, und klicken Sie dann auf OK , um das Formular Vorlage für manuelle Aktivitäten zu schließen.
- Klicken Sie auf OK , um das Formular Service Request-Vorlage zu schließen.
Ein Anforderungsangebot erstellen
Anforderungsangebote sind Katalogelemente, die das Element, die Unterstützung oder die Aktion beschreiben, die Endbenutzern im Dienstkatalog zur Verfügung stehen. Sie werden in der Regel in logische Gruppen in Form von Dienstangeboten zusammengefasst. Sowohl Dienstangebote als auch ihre Anforderungsangebote sind für Benutzer des Self-Service-Portals verfügbar, wenn der Status der Angebote auf Veröffentlicht festgelegt ist und Endbenutzern eine entsprechende Service Manager zugewiesen wurde. Nur Benutzer, denen eine Benutzerrolle zugewiesen wurde, die einer Kataloggruppe zugeordnet ist, die Katalogelemente enthält, können über das Self-Service-Portal auf den Dienstkatalog zugreifen.
Mithilfe des nachfolgenden Verfahrens kann ein Requestangebot erstellt werden.
So erstellen Sie ein Requestangebot
- Wählen Sie Service Manager-Konsole Bibliothek aus.
- Erweitern Sie im Bereich Bibliothek das Element Dienstkatalog, und klicken Sie dann auf Requestangebote.
- Klicken Sie im Bereich Tasks unter Requestangeboteauf Requestangebot erstellen , um den zugehörigen Assistenten zu öffnen.
- Lesen Sie die Anweisungen auf der Seite Vorbereitung , und klicken Sie auf Weiter.
- Gehen Sie auf der Seite Allgemein folgendermaßen vor:
- Geben Sie im Feld Titel einen Titel für das Requestangebot ein. Beispiel: Zugriff auf Active Directory-Gruppe.
- Falls gewünscht, können Sie neben Bildauf Durchsuchen klicken, um eine Bilddatei auszuwählen. Andernfalls behalten Sie die Standardeinstellung bei.
- Geben Sie im Textfeld Beschreibung eine kurze Beschreibung des Anforderungsangebots ein, das auf der Seite Self-Service Portal angezeigt wird. Beispiel: Dieses Requestangebot wird für die Anforderung der Mitgliedschaft bei einer Active Directory-Gruppe verwendet.
- Wählen Sie unter Vorlage auswählendie Option Service Requestaus. Wählen Sie dann im Dialogfeld Vorlage auswählen eine zuvor für den Service Request erstellte Vorlage – z. B. Gruppenmitgliedschaft anfordern – aus, und klicken Sie auf OK.
- Wählen Sie neben Management Packdas gewünschte unversiegelte Management Pack aus, und klicken Sie auf Weiter. Wählen Sie beispielsweise das zuvor erstellte Beispiel-Management Pack aus.
- Geben Sie auf der Seite Benutzeraufforderungen Fragen für Benutzer ein, oder definieren Sie andere Anweisungen, die im Self-Service-Portal angezeigt werden, wenn ein Benutzer eine Anforderung übermittelt, indem Sie die folgenden Schritte ausführen:
- Geben Sie im Feld Formularanweisungen eine Zusammenfassung der Informationen ein, die der Benutzer für den Request angeben muss. Beispiel: Geben Sie zur Anforderung der Mitgliedschaft bei einer Active Directory-Gruppe die u. a. Informationen an.
- Klicken Sie unter Geben Sie Text für Eingabeaufforderungen oder Informationen einauf Hinzufügen, und geben Sie im ersten Feld Eingabeaufforderungen oder Information den Text Geben Sie Ihre Kostenstelle einein. Wählen Sie in der Liste Antworttyp die Einstellung Erforderlichund in der Liste Eingabeaufforderungstyp die Einstellung Integeraus.
- Geben Sie im zweiten Feld Eingabeaufforderungen oder Information den Text Wählen Sie die Liste der Active Directory-Gruppen aus, für die Sie Zugriff benötigen. Wählen Sie in der Liste Antworttyp die Einstellung Erforderlichund in der Liste Eingabeaufforderungstyp die Einstellung Abfrageergebnisseaus.
- Geben Sie im dritten Feld Eingabeaufforderungen oder Information den Text Geben Sie eine Begründung für Ihre Anforderung ein. Wählen Sie in der Liste Antworttyp die Einstellung Erforderlichund in der Liste Eingabeaufforderungstyp die Einstellung Textaus.
- Klicken Sie auf Weiter.
- Konfigurieren Sie auf der Seite Eingabeaufforderungen konfigurieren die Eingabeaufforderungen so, dass der Benutzer die zur Erfüllung seiner Anforderung erforderlichen Angaben machen muss. Gehen Sie hierfür folgendermaßen vor:
- Wählen Sie die Eingabeaufforderung Geben Sie Ihre Kostenstelle ein , und klicken Sie auf Konfigurieren.
- Wählen Sie im Dialogfeld Steuerelement für ganze Zahl konfigurieren die Option Bereich für ganze Zahlen einschränkenaus, legen Sie den Wert für Minimalwert auf 1000 und den Wert für Maximalwert auf 6999fest, und klicken Sie auf OK , um das Dialogfeld zu schließen.
- Wählen Sie die Eingabeaufforderung Wählen Sie die Liste der Active Directory-Gruppen aus, für die Sie Zugriff benötigen aus, und klicken Sie auf Konfigurieren , um das Dialogfeld Instanzauswahl konfigurieren zu öffnen.
- Wählen Sie im Dialogfeld Instanzauswahl konfigurieren in der Liste Häufig verwendete einfache Klassen die Option Alle einfachen Klassenaus, geben Sie im Filterfeld Aktivein, und wählen Sie dann Active Directory-Gruppeaus.
- Öffnen Sie die Registerkarte Kriterien konfigurieren (optional) , wählen Sie in der Liste Benutzerdie Option Abteilungaus, und klicken Sie auf Einschränkung hinzufügen.
- Wählen Sie im Feld Kriterien die Option Abteilung ist gleichaus. Klicken Sie anschließend in der Liste Token festlegen auf Token auswählenund dann auf 1. Geben Sie Ihre Kostenstelle ein: Integer.
- Ist die Bedingung nicht auf ist gleichfestgelegt, müssen Sie ist gleichauswählen.
- Öffnen Sie die Registerkarte Spalten anzeigen , und wählen die gewünschten Optionen für Anzeigename, Abteilungund Nachnameaus.
- Aktivieren Sie auf der Registerkarte Optionen die Option Dem Benutzer die Möglichkeit geben, mehrere Objekte auszuwählen, und wählen Sie dann Vom Benutzer ausgewählte Objekte als betroffene Konfigurationselemente dem Vorlageobjekt hinzufügenaus.
- Schließen Sie das Dialogfeld Instanzauswahl konfigurieren mit einem Klick auf OK , und klicken Sie auf Weiter.
- Auf der Seite Eingabeaufforderungen zuordnen werden Eingabeaufforderungen den diversen Feldern eines Service Requests (oder zugehörigen Aktivitäten, je nach Formularkomplexität und Klassenerweiterung) zugewiesen. Führen Sie zum Zuweisen der Begründung zur Prüfaktivität folgende Schritte aus:
- Wählen Sie Genehmigung für den Benutzer aus, der die Mitgliedschaft in der Active Directory-Gruppe an fordert ( Überprüfungsaktivität).
- Wählen Sie neben Beschreibungdas Feld unter Ausgabe der Eingabeaufforderungund dann in der Liste 3. Geben Sie eine Begründung für Ihre Anforderung ein. Zeichenfolgeaus.
- Klicken Sie auf Weiter.
- Wählen Sie, falls gewünscht, auf der Seite Wissensdatenbankartikel einen Wissensdatenbankartikel zur Zuordnung für das Requestangebot aus, und klicken Sie auf Weiter.
- Legen Sie, falls gewünscht, auf der Seite Veröffentlichen Informationen zur Veröffentlichung fest, und klicken Sie auf Weiter.
- Überprüfen Sie die auf der Seite Zusammenfassung angezeigten Informationen, und klicken Sie dann auf Erstellen.
- Klicken Sie auf der Seite Abschluss des Vorgangs auf Schließen.
Ein Anforderungsangebot veröffentlichen
Sie können Anforderungsentwurfsangebote veröffentlichen, indem Sie den Task Veröffentlichen oder eine Änderungsanforderung verwenden. Wenn Sie ein Anforderungsangebot mithilfe der Aufgabe Veröffentlichen veröffentlichen, ist keine zusätzliche Interaktion erforderlich, und das Anforderungsangebot wird im Self-Service-Portal als nicht kategorisiertes Element angezeigt. Wenn Sie das Anforderungsangebot als Teil einer Kategorie veröffentlichen möchten, müssen Sie das Anforderungsangebot einem Dienstangebot hinzufügen.
Wenn Sie vor der Veröffentlichung einen Genehmigungsprozess hinzugefügt haben möchten, können Sie das Anforderungsangebot einer Änderungsanforderung zuordnen. Wenn Sie eine Änderungsanforderung verwenden, können Sie während des Genehmigungsprozesses auch E-Mail-Benachrichtigungen senden.
Hinweis
Es können verschiedene Fehler auftreten, wenn Sie ein Anforderungsangebot ohne zugeordnete Eingabeaufforderungen erstellen oder wenn Sie fälschlicherweise Eingabeaufforderungen zugeordnet haben. Die Fehler können auftreten, nachdem Sie dem Anforderungsangebot eine Änderungsanforderung zuordnen und dann die Änderungsanforderung abgeschlossen haben. Um solche Fehler zu vermeiden, stellen Sie sicher, dass im Anforderungsangebot mindestens eine Eingabeaufforderung enthalten ist und dass alle Eingabeaufforderungen ordnungsgemäß zugeordnet sind.
Sie können die folgenden Verfahren verwenden, um Anforderungsangebote zu veröffentlichen.
So veröffentlichen Sie Angebotsentwürfe für Anforderungen
- Wählen Sie Service Manager-Konsole Bibliothek aus.
- Erweitern Sie im Bereich Bibliothek den Bereich Dienstkatalog,und wählen Sie dann Entwurfsanforderungsangebote aus.
- Wählen Sie in der Liste Entwurfsanforderungsangebote mindestens ein Anforderungsangebot aus, und klicken Sie im Bereich Aufgaben unter RequestOfferingNameauf Veröffentlichen.
So verwenden Sie eine Änderungsanforderung zum Veröffentlichen von Angebotsentwürfen
- Wählen Sie Service Manager-Konsole Bibliothek aus.
- Erweitern Sie im Bereich Bibliothek den Bereich Dienstkatalog,und wählen Sie dann Entwurfsanforderungsangebote aus.
- Wählen Sie in der Liste Entwurfsanforderungsangebote mindestens ein Anforderungsangebot aus, und klicken Sie im Bereich Aufgaben unter RequestOfferingNameauf Create Change Request to Publish (Änderungsanforderung zum Veröffentlichen erstellen).
- Wählen Sie im Dialogfeld Vorlage auswählen die Vorlage Änderungsanforderung für Veröffentlichungsangebot aus, und klicken Sie dann auf OK, um ein neues Änderungsanforderungsformular zu öffnen.
- Beachten Sie im Formular ChangeRequestID: Veröffentlichungsangebote, dass die zu veröffentlichenden Katalogelemente unter Katalogelemente angezeigt werden.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Aktivitäten, und beachten Sie, dass der Änderungsanforderung eine Überprüfungsaktivität und eine automatisierte Aktivität zugeordnet sind. Wenn die Überprüfungsaktivität später genehmigt wird, legt die automatisierte Aktivität den Veröffentlichungsstatus auf Veröffentlicht fest.
- Klicken Sie auf OK, um die Änderungsanforderung zu speichern.
Anforderungsangebote zu Dienstangeboten hinzufügen
Dienstangebote sind logische Gruppen von Anforderungsangeboten. Damit ein Dienstangebot im Self-Service-Portal angezeigt wird, muss jedem Dienstangebot mindestens ein Anforderungsangebot hinzugefügt werden. Nachdem ein Dienstangebot und ein Anforderungsangebot veröffentlicht wurden, ist es ein einfacher Prozess, sie als Sammlung zu verknüpfen.
So fügen Sie Dienstangeboten Anforderungsangebote hinzu
- Wählen Sie Service Manager-Konsole Bibliothek aus.
- Erweitern Sie im Bereich Bibliothek den Bereich Dienstkatalog,und wählen Sie dann Angebote für veröffentlichte Anforderungen aus.
- Wählen Sie in der Liste Veröffentlichte Anforderungsangebote mindestens ein Anforderungsangebot aus, und klicken Sie im Bereich Aufgaben unter RequestOfferingNameauf Zum Dienstangebot hinzufügen.
- Wählen Sie im Dialogfeld Objekte auswählen das Dienstangebot aus, dem Sie das Anforderungsangebot zuordnen möchten, klicken Sie auf Hinzufügen und dann auf OK, um das Dialogfeld zu schließen.
Eine Katalogelementgruppe erstellen
Katalogelementgruppen sind Listen von Katalogelementen, die verwendet werden, um den Dienstkatalog zu schützen und Benutzern Zugriff zu bieten, basierend auf der Mitgliedschaft in einer entsprechenden Service Manager Benutzerrolle. Mit dem folgenden Verfahren wird eine einfache Katalogobjektgruppe erstellt. Anschließend wird eine vorhandene Benutzerrolle verwendet (oder eine neue erstellt), um Zugriff auf die zu der Katalogobjektgruppe gehörenden Objekte zu gewähren.
So erstellen Sie eine Katalogobjektgruppe
- Wählen Sie Service Manager-Konsole Bibliothek aus,und klicken Sie dann auf Gruppen.
- Klicken Sie im Bereich Tasks unter Gruppenauf Kataloggruppe erstellen , um den zugehörigen Assistenten zu öffnen.
- Lesen Sie die Anweisungen auf der Seite Vorbereitung , und klicken Sie auf Weiter.
- Gehen Sie auf der Seite Allgemein folgendermaßen vor:
- Geben Sie im Feld Gruppenname einen eindeutigen Namen für die Gruppe ein. Beispiel: Zugriff auf Anforderungsangebot.
- Geben Sie im Feld Gruppenbeschreibung eine Beschreibung für die Gruppe ein. Beispiel: Diese Gruppe wird zur Konsolidierung und zur Bereitstellung von Sicherheit für Katalogobjekte des Typs „Zugriffsanforderung“ verwendet.
- Wählen Sie neben Management Packdas gewünschte unversiegelte Management Pack aus, und klicken Sie auf Weiter. Wählen Sie beispielsweise das zuvor erstellte Beispiel-Management Pack aus.
- Führen Sie auf der Seite Eingeschlossene Mitglieder die folgenden Schritte durch, um Katalogobjekte auszuwählen und der Kataloggruppe zuzuweisen:
- Klicken Sie auf Hinzufügen , um das Dialogfeld Objekte auswählen zu öffnen, wählen Sie eines oder mehrere der zuvor erstellten Katalogobjekte aus, und klicken Sie auf Hinzufügen. Klicken Sie anschließend auf OK , um das Dialogfeld zu schließen.
- Klicken Sie auf Weiter.
- Wählen Sie optional auf der Seite Dynamische Mitglieder auf der Basis der von Ihnen ausgewählten Kriterien eine Klasse sowie spezifische Objekte zum Hinzufügen zu der Gruppe aus, und klicken Sie auf Weiter.
- Fügen Sie optional auf der Seite Untergruppen weitere Gruppen als Mitglieder zu der Gruppe hinzu, und klicken Sie auf Weiter.
- Wählen Sie optional auf der Seite Ausgeschlossene Mitglieder auf der Basis der von Ihnen ausgewählten Kriterien eine Klasse sowie spezifische Objekte zum Ausschließen aus der Gruppe aus, und klicken Sie auf Weiter.
- Überprüfen Sie die auf der Seite Zusammenfassung angezeigten Informationen, und klicken Sie dann auf Erstellen.
- Klicken Sie auf der Seite Abschluss des Vorgangs auf Schließen.
Eine Benutzerrolle für Katalogelemente angeben
Benutzerrollen bieten Zugriff auf Kataloggruppen, die Katalogelemente enthalten. Sowohl Dienstangebote als auch deren Anforderungsangebote sind für Self-Service Portalbenutzer verfügbar, wenn der Status der Angebote auf Veröffentlicht festgelegt ist und Endbenutzern eine entsprechende Service Manager Benutzerrolle zugewiesen wurde. Nur Benutzer, denen eine Benutzerrolle zugewiesen wurde, die einer Kataloggruppe zugeordnet ist, die Katalogelemente enthält, können über das Self-Service-Portal auf den Dienstkatalog zugreifen. Sie können das folgende Verfahren verwenden, um eine Benutzerrolle zu erstellen und der Rolle Katalogelemente und Benutzer zuzuordnen.
So erstellen Sie eine Benutzerrolle und ordnen sie Katalogelementen und Benutzern zu
- Wählen Sie in der Service Manager-Konsole Verwaltungaus.
- Erweitern Sie im Bereich Verwaltung das Element Sicherheit, und klicken Sie dann auf Benutzerrollen.
- Klicken Sie im Bereich Aufgaben unter Benutzerrollenauf Benutzerrolle erstellen,und klicken Sie dann auf Endbenutzer, um den Assistenten zum Erstellen von Benutzerrollen zu öffnen.
- Lesen Sie die Anweisungen auf der Seite Vorbereitung , und klicken Sie auf Weiter.
- Gehen Sie auf der Seite Allgemein folgendermaßen vor:
- Geben Sie im Feld Name einen Namen für die Benutzerrolle ein. Geben Sie z. B. Security Offerings End User Role (Endbenutzerrolle für Sicherheitsangebote)ein.
- Geben Sie optional im Feld Beschreibung eine Beschreibung des Zwecks der Benutzerrolle ein. Geben Sie beispielsweise Diese Benutzerrolle bietet Endbenutzern Zugriff auf Sicherheitsangebote.
- Klicken Sie auf Weiter.
- Führen Sie auf der Seite Management Packs die folgenden Schritte aus:
- Wählen Sie in der Liste Management Packs ein Management Pack aus, das von Katalogelementen verwendet wird. Wählen Sie beispielsweise Service Manager Service Request Configuration Libraryaus.
- Klicken Sie auf Weiter.
- Auf der Seite Warteschlangen gibt es keine Optionen, die für die Sicherheit von Katalogelementen gelten. Klicken Sie daher auf Weiter.
- Auf der Seite Konfigurationselementgruppen gibt es keine Optionen, die für die Sicherheit von Katalogelementen gelten. Klicken Sie daher auf Weiter.
- Wählen Sie auf der Seite Katalogelementgruppen die Option Zugriff nur auf die ausgewählten Gruppen gewährenaus, wählen Sie die Gruppen aus, auf die Sie Zugriff gewähren möchten, und klicken Sie dann auf Weiter.
- Stellen Sie auf der Seite Formularvorlagen sicher, dass alle Formulare, auf die zugegriffen werden kann ausgewählt ist, und klicken Sie dann auf Weiter.
- Fügen Sie auf der Seite Benutzer die Benutzer und Gruppen hinzu, auf die Sie Zugriff gewähren möchten, und klicken Sie dann auf Weiter.
- Überprüfen Sie die auf der Seite Zusammenfassung angezeigten Informationen, und klicken Sie dann auf Erstellen.
- Klicken Sie auf der Seite Abschluss des Vorgangs auf Schließen.
Anforderungs- und Dienstangebote kopieren
Nachdem Sie ein Anforderungsangebot oder ein Dienstangebot erstellt haben, können Sie das Angebot kopieren, damit Sie das kopierte Angebot problemlos ändern können.
Sie können die folgenden Verfahren verwenden, um ein Anforderungsangebot und ein Dienstangebot zu kopieren. Beachten Sie, dass beim Kopieren eines veröffentlichten Katalogelements der veröffentlichte Status der Kopie auf Entwurf festgelegt ist.
So kopieren Sie ein Anforderungsangebot
- Wählen Sie in der Service Manager-Konsole Bibliothekaus.
- Erweitern Sie im Bereich Bibliothek den Eintrag Dienstkatalog, erweitern Sie Anforderungsangebote,und wählen Sie dann Alle Anforderungsangebote aus.
- Wählen Sie in der Liste Alle Anforderungsangebote das Anforderungsangebot aus, das Sie kopieren möchten, und klicken Sie dann im Bereich Aufgaben unter RequestOfferingNameauf Kopie erstellen, um das Dialogfeld Anforderungsangebot kopieren zu öffnen.
- Im Dialogfeld können Sie optional Auch eine Kopie der Vorlage erstellen auswählen, auf die in diesem Anforderungsangebot verwiesen wird, um eine Kopie der Vorlage zu erstellen.
- Optional können Sie das Management Pack ändern, in dem Informationen zum kopierten Anforderungsangebot gespeichert werden, oder Sie können ein neues Management Pack erstellen.
- Klicken Sie auf OK, um das Dialogfeld zu schließen und die Kopie zu erstellen.
- Das kopierte Element wird in der Liste mit dem Präfix Kopieren vonangezeigt. Ihre Kopie kann z. B. den Namen Kopie des Zugriffs auf Active Directory-Gruppe haben.
So kopieren Sie ein Dienstangebot
- Wählen Sie in der Service Manager-Konsole Bibliothekaus.
- Erweitern Sie im Bereich Bibliothek den Eintrag Dienstkatalog, erweitern Sie Dienstangebote,und wählen Sie dann Alle Dienstangebote aus.
- Wählen Sie in der Liste Alle Dienstangebote das Dienstangebot aus, das Sie kopieren möchten, und klicken Sie dann im Bereich Aufgaben unter ServiceOfferingNameauf Kopie erstellen, um das Dialogfeld Dienstangebot kopieren zu öffnen.
- Optional können Sie das Management Pack ändern, in dem Informationen zum kopierten Dienstangebot gespeichert werden, oder Sie können ein neues Management Pack erstellen.
- Klicken Sie auf OK, um das Dialogfeld zu schließen und die Kopie zu erstellen.
- Das kopierte Element wird in der Liste mit dem Präfix Kopieren vonangezeigt. Ihre Kopie kann z. B. den Namen Kopie von Access Serviceshaben.
Ein Dienstangebot veröffentlichen
Sie können Entwurf von Dienstangeboten veröffentlichen, indem Sie die Aufgabe Veröffentlichen oder eine Änderungsanforderung verwenden. Wenn Sie ein Dienstangebot mithilfe der Veröffentlichungsaufgabe veröffentlichen, muss der Dienst mindestens ein veröffentlichtes Anforderungsangebot enthalten, bevor er im Self-Service-Portal angezeigt wird. Wenn Sie vor der Veröffentlichung einen Genehmigungsprozess hinzufügen möchten, können Sie das Dienstangebot einer Änderungsanforderung zuordnen. Wenn Sie eine Änderungsanforderung verwenden, können Sie auch während des Genehmigungsprozesses E-Mail-Benachrichtigungen senden.
Sie können die folgenden Verfahren verwenden, um einen Entwurf eines Dienstangebots zu veröffentlichen, und dann eine Änderungsanforderung verwenden, um es zu veröffentlichen.
So veröffentlichen Sie einen Entwurf eines Dienstangebots
- Wählen Sie in der Service Manager-Konsole Bibliothekaus.
- Erweitern Sie im Bereich Bibliothek den Eintrag Dienstkatalog, und wählen Sie dann Entwurf von Dienstangeboten aus.
- Wählen Sie in der Liste Entwurf von Dienstangeboten ein oder mehrere Dienstangebote aus, und klicken Sie im Bereich Aufgaben unter ServiceOfferingNameauf Veröffentlichen.
So verwenden Sie eine Änderungsanforderung zum Veröffentlichen eines Dienstentwurfsangebots
- Wählen Sie in der Service Manager-Konsole Bibliothekaus.
- Erweitern Sie im Bereich Bibliothek den Eintrag Dienstkatalog, und wählen Sie dann Entwurf von Dienstangeboten aus.
- Wählen Sie in der Liste Entwurf von Dienstangeboten ein oder mehrere Dienstangebote aus, und klicken Sie im Bereich Aufgaben unter ServiceOfferingNameauf Create Change Request to Publish (Änderungsanforderung zum Veröffentlichen erstellen).
- Wählen Sie im Dialogfeld Vorlage auswählen die Vorlage Publish Offering change request (Angebotsänderungsanforderung veröffentlichen) aus, und klicken Sie dann auf OK, um ein neues Änderungsanforderungsformular zu öffnen.
- Beachten Sie im Formular ChangeRequestID: Publish Offerings (ChangeRequestID: Veröffentlichungsangebote), dass die zu veröffentlichenden Katalogelemente unter Katalogelementeangezeigt werden.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Aktivitäten, und beachten Sie, dass der Änderungsanforderung eine Überprüfungsaktivität und eine automatisierte Aktivität zugeordnet sind. Wenn die Überprüfungsaktivität später genehmigt wird, legt die automatisierte Aktivität den Veröffentlichungsstatus auf Veröffentlicht fest.
- Klicken Sie auf OK, um die Änderungsanforderung zu speichern.
Bearbeiten eines Dienstangebots oder eines Anforderungsangebots
Anforderungsangebote sind Katalogelemente, die das Element, die Unterstützung oder die Aktion beschreiben, die Endbenutzern im Dienstkatalog zur Verfügung stehen. Sie werden in der Regel in logische Gruppen in Form von Dienstangeboten zusammengefasst. Sowohl Dienstangebote als auch deren Anforderungsangebote sind für Self-Service Portalbenutzer verfügbar, wenn der Status der Angebote auf Veröffentlicht festgelegt ist und Endbenutzern eine entsprechende Service Manager Benutzerrolle zugewiesen wurde. Nur Benutzer, denen eine Benutzerrolle zugewiesen wurde, die einer Kataloggruppe zugeordnet ist, die Katalogelemente enthält, können über das Self-Service-Portal auf den Dienstkatalog zugreifen.
Sie können die folgenden Verfahren verwenden, um ein Dienstangebot oder ein Anforderungsangebot zu bearbeiten.
So bearbeiten Sie ein Anforderungsangebot
- Wählen Sie in der Service Manager-Konsole Bibliothekaus.
- Erweitern Sie im Bereich Bibliothek den Eintrag Dienstkatalog, erweitern Sie Anforderungsangebote,und wählen Sie dann Alle Anforderungsangebote aus.
- Doppelklicken Sie in der Liste Alle Anforderungsangebote auf das Anforderungsangebot, das Sie bearbeiten möchten.
- Im Formular Anforderungsangebot bearbeiten können Sie Informationen auf den folgenden Seiten bearbeiten:
- Gehen Sie auf der Seite Allgemein folgendermaßen vor:
- Geben Sie im Feld Titel einen Titel für das Requestangebot ein. Beispiel: Zugriff auf Active Directory-Gruppe.
- Optional können Sie neben Bildauf Durchsuchen klicken, um eine Bilddatei zu suchen, oder die Standardauswahl belassen.
- Geben Sie im Textfeld Beschreibung eine kurze Beschreibung ein, die das Anforderungsangebot beschreibt, das auf der Seite Self-Service-Portal angezeigt wird. Beispiel: Dieses Requestangebot wird für die Anforderung der Mitgliedschaft bei einer Active Directory-Gruppe verwendet.
- Geben Sie auf der Seite Benutzeraufforderungen Fragen für Benutzer ein, oder definieren Sie andere Anweisungen, die im Self-Service-Portal angezeigt werden, wenn ein Benutzer eine Anforderung sendet, indem Sie die folgenden Schritte ausführen:
- Geben Sie im Feld Formularanweisungen eine Zusammenfassung der Informationen ein, die der Benutzer für den Request angeben muss. Beispiel: Geben Sie zur Anforderung der Mitgliedschaft bei einer Active Directory-Gruppe die u. a. Informationen an.
- Klicken Sie unter Geben Sie Text für Eingabeaufforderungen oder Informationen einauf Hinzufügen, und geben Sie im ersten Feld Eingabeaufforderungen oder Information den Text Geben Sie Ihre Kostenstelle einein. Wählen Sie in der Liste Antworttyp die Einstellung Erforderlichund in der Liste Eingabeaufforderungstyp die Einstellung Integeraus.
- Geben Sie im zweiten Feld Eingabeaufforderungen oder Information den Text Wählen Sie die Liste der Active Directory-Gruppen aus, für die Sie Zugriff benötigen. Wählen Sie in der Liste Antworttyp die Einstellung Erforderlichund in der Liste Eingabeaufforderungstyp die Einstellung Abfrageergebnisseaus.
- Geben Sie im dritten Feld Eingabeaufforderungen oder Information den Text Geben Sie eine Begründung für Ihre Anforderung ein. Wählen Sie in der Liste Antworttyp die Einstellung Erforderlichund in der Liste Eingabeaufforderungstyp die Einstellung Textaus.
- Konfigurieren Sie auf der Seite Eingabeaufforderungen konfigurieren Eingabeaufforderungen, um Benutzereingaben einzuschränken, um sicherzustellen, dass Benutzer die informationen bereitstellen, die zum Erfüllen ihrer Anforderung erforderlich sind, indem Sie die folgenden Schritte ausführen:
- Wählen Sie die Eingabeaufforderung Geben Sie Ihre Kostenstelle ein , und klicken Sie auf Konfigurieren.
- Wählen Sie im Dialogfeld Ganzzahlsteuerelement konfigurieren die Option Ganzzahlbereich begrenzenaus, legen Sie den Minimalwert auf 1000fest, legen Sie den Höchstwert auf 6999fest, und klicken Sie dann auf OK, um das Dialogfeld zu schließen.
- Wählen Sie die Eingabeaufforderung Wählen Sie die Liste der Active Directory-Gruppen aus, für die Sie Zugriff benötigen aus, und klicken Sie auf Konfigurieren , um das Dialogfeld Instanzauswahl konfigurieren zu öffnen.
- Wählen Sie im Dialogfeld Instanzauswahl konfigurieren in der Liste Häufig verwendeten Basisklassen die Option Alle grundlegenden Klassenaus. Geben Sie im Filterfeld Activeein. wählen Sie dann Active Directory-Gruppeaus.
- Öffnen Sie die Registerkarte Kriterien konfigurieren (optional) , wählen Sie in der Liste Benutzerdie Option Abteilungaus, und klicken Sie auf Einschränkung hinzufügen.
- Klicken Sie im Feld Kriterien auf Abteilung gleich; Klicken Sie in der Liste Token festlegen auf Token auswählen. und klicken Sie dann auf 1. Geben Sie Ihre Kostenstelle ein: Ganze Zahl.
- Ist die Bedingung nicht auf ist gleichfestgelegt, müssen Sie ist gleichauswählen.
- Öffnen Sie die Registerkarte Spalten anzeigen , und wählen die gewünschten Optionen für Anzeigename, Abteilungund Nachnameaus.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Optionen, wählen Sie Zulassen, dass der Benutzer mehrere Objekte auswählt,wählen Sie Vom Benutzer ausgewählte Objekte als betroffene Konfigurationselemente hinzufügenaus, und wählen Sie dann Anfordernden Benutzer zur Liste der Active Directory-Gruppe in den betroffenen Konfigurationselementen hinzufügen (manuelle Aktivität)aus.
- Klicken Sie auf OK, um das Dialogfeld Instanzauswahl konfigurieren zu schließen.
- Auf der Seite Eingabeaufforderungen zuordnen werden Eingabeaufforderungen den diversen Feldern eines Service Requests (oder zugehörigen Aktivitäten, je nach Formularkomplexität und Klassenerweiterung) zugewiesen. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um der Überprüfungsaktivität eine Begründung zuzuordnen:
- Wählen Sie Genehmigung für den Benutzer aus, der die Mitgliedschaft in der Active Directory-Gruppe anfordert (Aktivität überprüfen).
- Wählen Sie neben Beschreibungdas Kontrollkästchen unter Eingabeaufforderungsausgabeaus, und wählen Sie dann in der Liste 3aus. Geben Sie Ihre Begründung ein: .
- Optional können Sie auf der Seite Wissensdatenbankartikel einen Wissensdatenbankartikel auswählen, der diesem Anforderungsangebot zugeordnet werden soll.
- Optional können Sie auf der Seite Veröffentlichen Veröffentlichungsinformationen festlegen.
- Klicken Sie auf OK, um das Formular Anforderungsangebot bearbeiten zu schließen.
So bearbeiten Sie ein Dienstangebot
- Wählen Sie in der Service Manager-Konsole Bibliothekaus.
- Erweitern Sie im Bereich Bibliothek den Eintrag Dienstkatalog, erweitern Sie Dienstangebote,und wählen Sie dann Alle Dienstangebote aus.
- Doppelklicken Sie in der Liste Alle Dienstangebote auf das Dienstangebot, das Sie bearbeiten möchten.
- Bearbeiten Sie im Formular Dienstangebot bearbeiten Informationen auf den folgenden Seiten.
- Gehen Sie auf der Seite Allgemein folgendermaßen vor:
- Geben Sie im Feld Titel einen Titel für das Dienstangebot ein. Geben Sie beispielsweise Zugriffdiensteein.
- Optional können Sie neben Bildauf Durchsuchen klicken, um eine Bilddatei zu suchen, oder die Standardauswahl belassen.
- Wählen Sie in der Liste Kategorie eine Kategorie aus, die die Gruppe für dieses Dienstangebot sein soll. Wählen Sie beispielsweise Zugriff und Sicherheitaus.
- Wählen Sie in der Liste Sprache eine Sprache aus, oder behalten Sie die Standardauswahl bei.
- Geben Sie im Textfeld Übersicht eine kurze Übersicht ein, in der das Dienstangebot beschrieben wird, das auf der Startseite des Self-Service-Portals angezeigt wird. Geben Sie beispielsweise Zugriff auf AD-Gruppe, Zugriff auf Testsein.
- Geben Sie im Feld Beschreibung eine Beschreibung ein, die auf der Seite dienstangebot im Self-Service-Portal angezeigt wird.
- Gehen Sie auf der Seite Detaillierte Informationen folgendermaßen vor:
- Geben Sie im Feld Service level agreement information (Vereinbarung zum Servicelevel) eine Zusammenfassung der SLA-Informationen (Service Level Agreement) ein. Geben Sie beispielsweise Die SLAs für diese Anforderungen zwischen 1 und 2 Werktagen ein. Klicken Sie auf den folgenden Link, um weitere Informationen zu erfahren.
- Geben Sie in das erste Feld Link für weitere Informationen einen Hyperlink ein, auf den Benutzer klicken können, um weitere Informationen zur Vereinbarung zum Servicelevel für dieses Dienstangebot anzuzeigen.
- Geben Sie in das Feld Kosteninformationen eine Zusammenfassung aller Kosten ein, die mit Requests verbunden sind, die in diesem Dienstangebot gruppiert werden.
- Geben Sie in das zweite Feld Link für weitere Informationen einen Hyperlink ein, auf den Benutzer klicken können, um weitere Informationen zu allen Kosten anzuzeigen, die in diesem Dienstangebot gruppiert werden.
- Fügen Sie optional auf der Seite Verwandte Dienste verwandte Geschäftsdienste hinzu, die dem Dienstangebot zugeordnet sind.
- Optional können Sie auf der Seite Wissensdatenbankartikel verwandte Wissensdatenbankartikel hinzufügen, die dem Dienstangebot zugeordnet sind.
- Fügen Sie optional auf der Seite Anforderungsangebot verwandte Anforderungsangebote hinzu, die dem Dienstangebot zugeordnet sind.
- Wählen Sie auf der Seite Veröffentlichen in der Liste Angebotsstatus die Option Veröffentlichtaus, und legen Sie den Besitzer des Angebots auf sich selbst fest.
- Klicken Sie auf OK, um das Formular Dienstangebot bearbeiten zu schließen.