Konfigurieren der Servicelevelverwaltung

Wichtig

Diese Version von Service Manager das Ende des Supports erreicht hat, wird empfohlen, ein Upgrade auf Service Manager 2019durchzuführen.

Dieser Artikel bietet eine Übersicht über das Konfigurieren der Verwaltung auf Servicelevel in Service Manager. Dieser Abschnitt enthält zudem Verfahren zum Konfigurieren der Servicelevelverwaltung am Beispiel unterschiedlicher Szenarien.

Servicelevelverwaltung ist der Vorgang, mit dem Sie die Zeitgenauigkeit von Incidents und Service Requests messen. In Service Manager erstellen Sie ein Servicelevelelement, das aus Warteschlangen besteht, die den einzelnen Servicelevels entsprechen, sowie Zeitmetriken zum Messen und Warnen. Getrennt davon können Sie zudem vor und nach der Verletzung eines Servicelevels Benachrichtigungen an Benutzer senden. In der Service Manager-Konsole verwalten Sie diesen Prozess im Arbeitsbereich Verwaltung mithilfe der folgenden Knoten:

  • Kalender
  • Metrik
  • Servicelevelziele

Kalender

Der Knoten Kalender wird verwendet, um Arbeitstage, Arbeitsstunden und Feiertage als Kalenderelement in der Service Manager-Konsole zu definieren. Jedes Kalenderelement ist ein eigener Arbeitszeitplan, der angibt, wie viel Zeit den Analytikern zum Auflösen von Incidents und zum Erfüllen von Service Requests zur Verfügung steht. Kalenderelemente entsprechen mindestens einem Service Level Objective (SLO), das nach einer Zeitmetrik, z. B. der Auflösungszeit, gemessen wird.

Metrik

Der Knoten Metrik wird zum Definieren der Zeitmetriken für ein Kalenderelement verwendet; dies entspricht einem SLO. Eine Zeitmetrik ist die Messung zwischen Start- und Enddatum. Es gibt zwei vordefinierte Metriken in Service Manager:

  • Auflösungszeit

  • Abschlusszeit

Mit der Metrik Auflösungszeit wird die Zeit gemessen, die für das Auflösen von Incidents maximal zur Verfügung steht. Standardmäßig ist die Auflösungszeit durch das Startdatum (Datum und Uhrzeit der Erstellung des jeweiligen Incidents) und das Enddatum (Datum und Uhrzeit der Auflösung des jeweiligen Incidents) definiert.

Mit der Metrik Abschlusszeit wird die Zeit gemessen, die für das Erfüllen von Service Requests maximal zur Verfügung steht. Standardmäßig ist die Abschlusszeit durch das Startdatum (Datum und Uhrzeit der Erstellung des jeweiligen Service Requests) und das Enddatum (Datum und Uhrzeit der Auflösung des jeweiligen Service Requests) definiert.

Servicelevelziele

Der Knoten Service Level Objectives dient zum Erstellen der Beziehungen zwischen einer Warteschlange und einem Servicelevel. Außerdem wird er verwendet, um die Beziehung zwischen einem Kalenderelement und einer Zeitmetrik zu definieren. Getrennt davon können Sie zudem vor und nach der Verletzung eines Servicelevels Benachrichtigungen an Benutzer senden.

Erstellen oder Bearbeiten eines Kalenderelements

Sie erstellen ein Kalenderelement zum Definieren von Arbeitstagen, Arbeitszeiten und Feiertagen in Service Manager. Nachdem Sie ein Kalenderelement erstellt haben, können Sie es als Teil eines SLO (Service Level Objective) verwenden, wo es an einer Zeitmetrik gemessen wird.

So erstellen Sie ein Kalenderelement

  1. Klicken Sie in der Service Manager-Konsole auf Verwaltung.
  2. Erweitern Sie im Bereich Verwaltung das Element Servicelevelverwaltung, und klicken Sie dann auf Kalender.
  3. Klicken Sie im Bereich Tasks unter Kalenderauf Kalender erstellen.
  4. Geben Sie im Dialogfeld Kalender erstellen/bearbeiten im Feld Titel einen Titel für den Kalender ein. Geben Sie z. B. Kalender „Normale Arbeitszeiten“ein.
  5. Wählen Sie in der Liste Zeitzone die Zeitzone für Ihren Standort aus.
  6. Wählen Sie unter Arbeitstage und -stundendie Arbeitstage Ihres Unternehmens aus, und geben Sie für jeden ausgewählten Tag die Start- und Endzeit ein.
  7. Klicken Sie unter Feiertageauf Hinzufügen , um alle Feiertage zu definieren, an denen in Ihrem Unternehmen normalerweise nicht gearbeitet wird. Geben Sie im Dialogfeld Feiertag hinzufügen den Namen ein, wählen Sie das Datum des Feiertags aus, und klicken Sie auf OK , um das Dialogfeld zu schließen.
  8. Schließen Sie das Dialogfeld Kalender erstellen/bearbeiten mit einem Klick auf OK .

Bearbeiten eines Kalenderelements

Sie bearbeiten ein Kalenderelement in Service Manager, um Arbeitstage, Arbeitszeiten und Feiertage zu aktualisieren. Nachdem Sie ein Kalenderelement bearbeitet haben, verwenden Sie es als Teil eines Servicelevelziels, wobei es anhand einer Zeitmetrik gemessen wird. Wenn der Kalender bereits einem Servicelevelziel zugeordnet ist, wird er im Bereich Verknüpfte SLA(s) angezeigt.

Hinweis

Wenn Sie ein vorhandenes Kalenderelement aktualisieren, ist das Update für Incidents und Dienstanforderungen wirksam, die anschließend erstellt werden. die Updates wirken sich jedoch nicht auf vorhandene Incidents aus.

So bearbeiten Sie ein Kalenderelement

  1. Klicken Sie in der Service Manager-Konsole auf Verwaltung.
  2. Erweitern Sie im Bereich Verwaltung das Element Servicelevelverwaltung, und klicken Sie dann auf Kalender.
  3. Wählen Sie in der Liste Kalender einen vorhandenen Kalender aus, und klicken Sie dann im Bereich Aufgaben unter CalendarNameauf Eigenschaften.
  4. Ändern Sie im Dialogfeld Kalender erstellen/bearbeiten nach Bedarf eines der folgenden Elemente:
    • Titel
    • Zeitzone
    • Arbeitstage und -stunden
    • Urlaub
  5. Schließen Sie das Dialogfeld Kalender erstellen/bearbeiten mit einem Klick auf OK .

Erstellen oder Bearbeiten von SLA-Metriken

Sie können eine Servicelevel-Verwaltungsmetrik erstellen, die mit Vereinbarungen zum Servicelevel (Service Level Agreements, SLAs) vergleichbar ist, als Zeitmetrik, um den Unterschied zwischen Start- und Endzeiten für Incidents und Service Requests zu messen. Nachdem Sie eine Metrik definiert haben, ordnen Sie es einem Servicelevel-Zielpunkt (Service Level Objective, SLO) zu. Ist die Metrik bereits einem SLO zugeordnet, wird sie im Bereich Zugehörige SLA(s) angezeigt.

So erstellen Sie eine Metrik für Incidents

  1. Klicken Sie in der Service Manager-Konsole auf Verwaltung.
  2. Erweitern Sie im Bereich Verwaltung das Element Servicelevelverwaltung, und klicken Sie dann auf Metrik.
  3. Geben Sie im Dialogfeld SLA-Metrik erstellen/bearbeiten im Feld Titel einen Titel für die Metrik ein. Beispiel: Incident-Metrik.
  4. Geben Sie im Feld Beschreibung eine Beschreibung für die Metrik ein. Beispiel: Zeit bis zur Auflösung von Incidents.
  5. Klicken Sie unter Klasseauf Durchsuchen , um das Dialogfeld Klasse auswählen zu öffnen, und wählen Sie Incidentaus. Klicken Sie anschließend auf OK , um das Dialogfeld zu schließen.
  6. Klicken Sie auf die Liste neben Startdatum, und wählen Sie dann das Element aus, das Sie zum Definieren des Startdatums verwenden möchten. Beispiel: Datum der ersten Zuweisung.
  7. Klicken Sie auf die Liste neben Enddatum, und wählen Sie das Element aus, das Sie zur Definition des Startdatums verwenden möchten. Beispiel: Lösungsdatum.
  8. Schließen Sie das Dialogfeld SLA-Metrik erstellen/bearbeiten mit einem Klick auf OK .

So erstellen Sie eine Metrik für Service Requests

  1. Klicken Sie in der Service Manager-Konsole auf Verwaltung.
  2. Erweitern Sie im Bereich Verwaltung das Element Servicelevelverwaltung, und klicken Sie dann auf Metrik.
  3. Geben Sie im Dialogfeld SLA-Metrik erstellen/bearbeiten im Feld Titel einen Titel für die Metrik ein. Beispiel: Service Request-Metrik.
  4. Geben Sie im Feld Beschreibung eine Beschreibung für die Metrik ein. Beispiel: Zeit bis zur Auflösung von Service Requests.
  5. Klicken Sie unter Klasseauf Durchsuchen , um das Dialogfeld Klasse auswählen zu öffnen, und wählen Sie Service Requestaus. Klicken Sie anschließend auf OK , um das Dialogfeld zu schließen.
  6. Klicken Sie auf die Liste neben Startdatum, und wählen Sie das Element aus, das Sie zur Definition des Startdatums verwenden möchten. Beispiel: Datum der ersten Zuweisung.
  7. Klicken Sie auf die Liste neben Enddatum, und wählen Sie das Element aus, das Sie zur Definition des Startdatums verwenden möchten. Beispiel: Erledigt am.
  8. Schließen Sie das Dialogfeld SLA-Metrik erstellen/bearbeiten mit einem Klick auf OK .

Bearbeiten von SLA-Metriken

In Service Manager bearbeiten Sie eine Metrik für eine Vereinbarung zum Servicelevel (SLA), um Titel, Startdatum und Enddatum zu aktualisieren. Nachdem Sie eine Metrik bearbeitet haben, ordnen Sie sie einem Servicelevelziel zu. Ist die Metrik bereits einem SLO zugeordnet, wird sie im Bereich Zugehörige SLA(s) angezeigt.

Hinweis

Sie sollten keine Änderungen an einer SLA-Metrik vornehmen, die verwendet wird, da eine Änderung zu Leistungsproblemen führen kann. Bearbeiten Sie nach Möglichkeit nutzungsbasierte SLA-Metriken während eines Zeitraums mit minimaler Systemnutzung, z. B. während eines Wartungszeitraums.

So bearbeiten Sie eine SLA-Metrik

  1. Klicken Sie in der Service Manager-Konsole auf Verwaltung.
  2. Erweitern Sie im Bereich Verwaltung das Element Servicelevelverwaltung, und klicken Sie dann auf Metrik.
  3. Wählen Sie in der Liste Metrik eine vorhandene Metrik aus, und klicken Sie dann im Bereich Aufgaben unter Metriknameauf Eigenschaften.
  4. Ändern Sie im Dialogfeld Metrik erstellen/bearbeiten nach Bedarf eines der folgenden Elemente:
    • Titel
    • Beschreibung
    • Startdatum
    • Enddatum
  5. Klicken Sie auf OK, um das Dialogfeld Metrik erstellen/bearbeiten zu schließen.

Ändern einer SLA-Metrikansicht

Sie können die folgenden Verfahren verwenden, um eine SLA-Ansicht anzupassen.

Mit Ansichten können Sie SLA-Metriken gruppen, die bestimmte Kriterien gemeinsam haben. Wenn Sie Änderungen an einer Ansicht personalisieren, werden diese Änderungen jedoch nicht gespeichert. Beispielsweise können Sie die Metrikansicht anpassen. Wenn Sie jedoch spaltenbreiten, spaltensortieren, gruppieren oder Spalten entfernen, werden informationen bei der nächsten Rückkehr zur Ansicht auf die gleiche Weise wie vor der Personalisierung angezeigt.

So personalisieren Sie eine SLA-Metrikansicht

  1. Klicken Sie in der Service Manager-Konsole auf Verwaltung.
  2. Erweitern Sie im Bereich Verwaltung den Bereich Servicelevelverwaltung,und wählen Sie dann Metrik aus.
  3. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf die Spaltenüberschrift einer Ansicht, um Elemente aus den Ergebnissen zu entfernen oder die Spaltensortierung oder -gruppierung zu ändern. Wiederholen Sie diesen Schritt, bis Sie mit dem Ergebnis zufrieden sind.
  4. Sie können auch in das Feld Filter eingeben, um Ergebnisse zu zeigen, bei denen es sich um eingeschränkte Elemente handelt, die mit den von Ihnen typierten Elementen übereinstimmen.

Erstellen oder Bearbeiten eines Servicelevelziels

Sie erstellen ein Servicelevelziel, um Beziehungen zwischen einer Warteschlange und einem Servicelevel, einem Kalenderelement und einer Zeitmetrik sowie Aktionen zu erstellen, die vor oder nach Verletzungen des Servicelevels auftreten. Wenn Sie anschließend Incidents oder Service Requests anzeigen, deren Zeitpunkt für eine Warnung fast erreicht ist, werden Sie in einer Benachrichtigungsleiste auf die bevorstehende Verletzung des SLO durch das Element hingewiesen. Sie können außerdem regelmäßige Benachrichtigungen erstellen, um bei Incidents oder Service Requests, die möglicherweise das SLO verletzen, Analytiker per E-Mail zu informieren.

Zum Erstellen eines Servicelevel-Zielpunkts ist es einfacher, wenn Sie bereits ein Kalenderelement oder eine SLA-Metrik erstellt haben. Darüber hinaus ist der Servicelevel-Zielpunkt, den Sie erstellen, mit einer Warteschlange verknüpft. Von der Warteschlange, die Sie einem Servicelevel-Zielpunkt zuordnen, muss basierend auf der Klasse derselbe Arbeitselementtyp als Ziel verwendet werden. Andernfalls ist die Warteschlange beim Erstellen des Servicelevel-Zielpunkts nicht verfügbar.

So erstellen Sie einen Servicelevel-Zielpunkt

  1. Klicken Sie in der Service Manager-Konsole auf Verwaltung.
  2. Erweitern Sie im Bereich Verwaltung den Knoten Servicelevelverwaltung, und klicken Sie dann auf Servicelevel-Zielpunkt.
  3. Klicken Sie im Bereich Tasks unter Servicelevel-Zielpunkteauf SLO erstellen.
  4. Klicken Sie im Assistenten zum Erstellen von Servicelevel-Zielpunkten auf der Seite Vorbereitung auf Weiter.
  5. Klicken Sie auf der Seite Allgemein auf das Feld Titel , und geben Sie einen Namen für den neuen Servicelevel-Zielpunkt ein.
  6. Geben Sie im Feld Beschreibung eine Beschreibung des Servicelevel-Zielpunkts ein.
  7. Klicken Sie neben Klasseauf Durchsuchen , um das Dialogfeld Klasse auswählen zu öffnen, und wählen Sie eine Klasse aus, die zum Typ des von Ihnen erstellten Servicelevel-Zielpunkts passt. Normalerweise sollten Sie Incident oder Service Requestauswählen.
  8. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Aktivieren , und klicken Sie auf Weiter.
  9. Wählen Sie auf der Seite Servicelevel-Kriterien ein Kalenderelement und eine Zeitmetrik aus, oder erstellen Sie neue.
  10. Geben Sie unter Zieldie Zeit in Stunden oder Minuten ein, in der das Arbeitselement abgeschlossen werden muss.
  11. Geben Sie unter Warnungsschwellenwertdie Zeit in Stunden oder Minuten ein, bevor ein Servicelevelverstoß auftritt, durch den eine Warnungsbenachrichtigung in der Benachrichtigungsleiste des Arbeitselements angezeigt wird, und klicken Sie dann auf Weiter.
  12. Überprüfen Sie auf der Seite Zusammenfassung Ihre Auswahl, und klicken Sie auf Erstellen.
  13. Klicken Sie auf der Seite Abschluss des Vorgangs auf Schließen.

Bearbeiten eines Servicelevelziels

Sie können ein Servicelevelziel bearbeiten, um Beziehungen zwischen einer Warteschlange und einem Servicelevel, einem Kalenderelement und einer Zeitmetrik sowie Aktionen zu ändern, die vor oder nach Verletzungen des Servicelevels auftreten. Wenn Sie anschließend Incidents oder Service Requests anzeigen, deren Zeitpunkt für eine Warnung fast erreicht ist, werden Sie in einer Benachrichtigungsleiste auf die bevorstehende Verletzung des SLO durch das Element hingewiesen. Sie können außerdem regelmäßige Benachrichtigungen erstellen, um bei Incidents oder Service Requests, die möglicherweise das SLO verletzen, Analytiker per E-Mail zu informieren.

Das SLO, das Sie bearbeiten, ist mit einer Warteschlange verknüpft. Wenn Sie die Zuordnung zwischen einer Warteschlange und einem SLO ändern möchten, muss das SLO auf den gleichen Arbeitselementtyp wie die Warteschlange abzielen, basierend auf der entsprechenden Klasse. Andernfalls ist die Warteschlange nach dem Ändern des SLO nicht verfügbar.

So ändern Sie ein SLO

  1. Klicken Sie in der Service Manager-Konsole auf Verwaltung.
  2. Erweitern Sie im Bereich Verwaltung den Knoten Servicelevelverwaltung, und klicken Sie dann auf Servicelevel-Zielpunkt.
  3. Wählen Sie in der Liste Servicelevelziele ein vorhandenes Servicelevelziel aus, und klicken Sie dann im Bereich Aufgaben unter ServiceLevelObjectiveNameauf Eigenschaften.
  4. Ändern Sie im Dialogfeld SLO bearbeiten bei Bedarf eines oder mehrere der folgenden Elemente.
    • Titel
    • Warteschlangen
    • Servicelevel-Kriterien
  5. Klicken Sie auf OK , um das Dialogfeld SLO bearbeiten zu schließen.

Anzeigen von SLA-Informationen in einem Incidentformular

Während Sie mit Incidents arbeiten, ist es einfach zu erkennen, wann sich der Servicelevel eines Incidents in der Zukunft befindet oder verletzt wurde, indem Sie Incidents in der Ansicht Zugewiesen zu Me anzeigen und dann in der Spalte Servicelevelziel nach Informationen suchen.

Wenn Sie sich bereits in einem Incidentformular befinden und eine Sicherheitsverletzung vor sich geht, wird im Formular auf der Registerkarte Allgemein eine Benachrichtigungsleiste angezeigt, die besagt, dass mindestens ein Servicelevelziel verletzt werden soll. Sie können zusätzliche Informationen zum Servicelevelstatus auf der entsprechenden Registerkarte anzeigen und sehen, dass der angezeigte Status eine Warnung ist.

Wenn bereits ein Vorfall verletzt wurde, wird im Formular keine Benachrichtigungsleiste angezeigt, während Sie sich auf der Registerkarte Allgemein befinden. Wenn das Servicelevelziel dieses Incidents verletzt wurde, wird jedoch der Status "Verletzt" angezeigt, während Sie sich auf der Registerkarte "Servicelevel" befinden.

So zeigen Sie Warnungen zu SLAs in einem Incidentformular an

  1. Klicken Sie Service Manager-Konsole auf Arbeitselemente.
  2. Erweitern Sie im Bereich Arbeitselemente die Option Incident Management, und klicken Sie dann auf Incidents mit Servicelevel-Warnung.
  3. Wählen Sie in der Liste Incidents with Service Level Warning (Incidents mit Servicelevelwarnung) einen Incident aus, und klicken Sie dann im Bereich Aufgaben unter IncidentID-IncidentNameauf Bearbeiten.
  4. Beachten Sie im Formular Incident IncidentID-IncidentName – Status die Warnung Mindestens ein Servicelevel-Ziel.
  5. Klicken Sie auf die Registerkarte Servicelevel . Dort sehen Sie den Status Warnungfür den Incident. Diese Registerkarte enthält weitere Informationen, insbesondere unter Verbleibende Zeit bis zur Verletzung des SLO.
  6. Klicken Sie auf OK , um das Formular zu schließen.

So zeigen Sie Informationen zu verletzten SLAs in einem Incidentformular an

  1. Klicken Sie Service Manager-Konsole auf Arbeitselemente.
  2. Erweitern Sie im Bereich Arbeitselemente die Option Incident Management, und klicken Sie dann auf Incidents mit Servicelevel-Verletzung.
  3. Wählen Sie in der Liste Incidents with Service Level Breached (Incidents mit Verletzung des Servicelevels) einen Incident aus, und klicken Sie dann im Bereich Aufgaben unter IncidentID-IncidentNameauf Bearbeiten.
  4. Klicken Sie auf die Registerkarte Servicelevel . Dort sehen Sie den Status Verletztfür den Incident.
  5. Klicken Sie auf OK , um das Formular zu schließen.

Überprüfen von Incidents mit SLA-Informationen

Mit dem folgenden Verfahren können Sie Incidents anzeigen, denen ein Servicelevelziel zugeordnet ist.

So überprüfen Sie Incidents mit SLA-Informationen

  1. Klicken Sie Service Manager-Konsole auf Arbeitselemente.
  2. Erweitern Sie im Bereich Arbeitselemente den Bereich Incident Management, und klicken Sie dann auf Incidents mit Servicelevelwarnung oder Incidents mit Verletzung des Servicelevels.
  3. Beachten Sie in der Liste der Incidents die Zeit, die für Servicelevelziel angezeigt wird.

Senden von SLA-Benachrichtigungsinformationen an den zugewiesenen Benutzer

Sie können Benachrichtigungen an Analysten senden, die für Incidents verantwortlich sind, wenn sich jeder Incident innerhalb des Warnzeitraums seines Servicelevelziels befindet. Da regelmäßige Benachrichtigungen eine große Menge an Systemressourcen erfordern, benachrichtigt das folgende Beispiel den Analysten einmal, wenn das Servicelevelziel in einen Warnzustand übergeht.

So senden Sie eine SLA-Benachrichtigung an den zugewiesenen Benutzer

  1. Klicken Sie in der Service Manager-Konsole auf Verwaltung.
  2. Erweitern Sie im Bereich Verwaltung den Bereich Benachrichtigungen,und klicken Sie dann auf Abonnements.
  3. Klicken Sie im Bereich Aufgaben auf Abonnement erstellen, um den Assistenten zum Erstellen von E-Mail-Benachrichtigungsabonnements zu öffnen.
  4. Lesen Sie die Anweisungen auf der Seite Vorbereitung , und klicken Sie auf Weiter.
  5. Gehen Sie auf der Seite Allgemein folgendermaßen vor:
    1. Geben Sie im Feld Name des Benachrichtigungsabonnements einen Namen für das Abonnement für das Servicelevelziel ein.
    2. Geben Sie im Feld Beschreibung eine Beschreibung des Abonnements für das Servicelevelziel ein.
    3. Wählen Sie in der Liste Wann benachrichtigt werden soll die Option Wenn ein Objekt der ausgewählten Klasse aktualisiert wird aus.
    4. Klicken Sie neben Zielklasse auf Durchsuchen, und wählen Sie dann in der Liste Häufig verwendete grundlegende Klassen die Option Alle grundlegenden Klassen aus. Klicken Sie im Dialogfeld Klasse auswählen auf Informationenzur Instanzzeit auf Dienstebene, und klicken Sie dann auf OK, um das Dialogfeld zu schließen.
    5. Behalten Sie die Standardinformationen des Management Packs bei, und klicken Sie dann auf Weiter.
  6. Klicken Sie auf der Seite Gruppen-/Warteschlangenauswahl auf Weiter.
  7. Führen Sie auf der Seite Zusätzliche Kriterien die folgenden Schritte aus:
    1. Legen Sie auf der Registerkarte Geändert von den Status [Service Level Instance Time Information] Status Does Not Equal Warning fest.
    2. Legen Sie auf der Registerkarte Geändert in [Informationen zur Instanzzeit auf Dienstebene] Status gleich Warnung fest,und klicken Sie dann auf Weiter.
  8. Wählen Sie auf der Seite Vorlage eine E-Mail-Vorlage aus, oder erstellen Sie eine neue, die auf die ServiceLevel Instance Time Information-Klasse ausgerichtet ist. Weitere Informationen zum Erstellen von E-Mail-Benachrichtigungsvorlagen finden Sie unter Erstellen von Benachrichtigungsvorlagen. Klicken Sie auf Weiter.
  9. Klicken Sie auf der Seite Empfänger auf Hinzufügen, wählen Sie die Gruppen und Benutzer aus, an die die Benachrichtigung gesendet werden soll, und klicken Sie dann auf Weiter.
  10. Klicken Sie auf der Seite Verwandte Empfänger auf Hinzufügen,wählen Sie im linken Feld [WorkItem]WorkItem has Service Level Instance Information (Dienstebeneninstanzinformationen) aus, und wählen Sie dann primärer Besitzer und Zugewiesen zu-Benutzer im rechten Feld aus, und klicken Sie dann auf Weiter.
  11. Überprüfen Sie die auf der Seite Zusammenfassung angezeigten Informationen, und klicken Sie dann auf Erstellen.
  12. Klicken Sie auf der Seite Abschluss auf OK, um den Assistenten zu schließen.

Reaktivieren von Incidents mit SLA-Informationen

Sie können aufgelöste Incidents reaktivieren, denen ein Servicelevelziel zugeordnet ist. Beachten Sie jedoch, dass das ursprüngliche Datum und die Uhrzeit der Incident-Erstellung beibehalten werden. Folglich gilt die Zeit, die verstrichen ist, während der Incident gelöst wurde, weiterhin für das Servicelevelziel, was möglicherweise dazu führt, dass das Servicelevelziel verletzt wird.

So reaktivieren Sie einen Incident mit SLA-Informationen

  1. Klicken Sie Service Manager-Konsole auf Arbeitselemente.
  2. Erweitern Sie im Bereich Arbeitselemente den Bereich Incident Management, und klicken Sie dann auf Alle .
  3. Suchen Sie in der Liste Alle Incidents nach einem aufgelösten Incident, den Sie erneut aktivieren möchten, und wählen Sie ihn aus.
  4. Klicken Sie in der Aufgabenliste unter IncidentID – IncidentTitle auf Incidentstatus ändern,und wählen Sie dann Aktivieren aus.
  5. Geben Sie im Feld Aktivieren einen Kommentar ein, der beschreibt, warum Sie den Incident aktivieren, und klicken Sie dann auf OK.

Nächste Schritte