Verwalten von Dienstanforderungen in Service Manager
Wichtig
Diese Version von Service Manager das Ende des Support erreicht hat. Es wird empfohlen, dass Sie ein Upgrade auf Service Manager 2019 durchführen.
Dienstanforderungen sind Anforderungen für vorhandene, vorab autorisierte Dienste und Features, Service Manager als Arbeitselementtyp verwaltet werden können. Mithilfe von Service Requests können Sie eine Service Request-Fulfillment-Lösung bereitstellen und so Ihre Unternehmens- und IT-Strategie so ausrichten, dass IT-Dienste Unternehmenswerte generieren. Service Requests sind eng mit dem Dienstkatalog verbunden. Beide zusammen erhöhen den Wert Ihres IT-Unternehmens durch die klare Verwaltung von Service Requests. Diese kann zu einem besseren Verständnis von Angebot und Nachfrage für Dienste und einen effizienteren und transparenteren Kundendienst durch Ihr IT-Unternehmen beitragen.
Die Dienstanforderungsfunktionalität in Service Manager basiert auf Microsoft Operations Framework (MOF) 4.0- und ITIL V3-Prozessen (Information Technology Infrastructure Library), um branchenüblich zu sein. Obwohl nicht alle Funktionen mit strikter Einhaltung dieser Standards abgeschlossen wurden, sind die folgenden Elemente in service request fulfillment in Service Manager:
Prozesse zum Aufzeichnen, Nachverfolgen und Verarbeiten von Service Requests
Automatisierung des Service-Fulfillment-Workflows
Eine konsistente Schnittstelle, mit der administratoren Service Manager vorhandene IT-Dienste identifizieren und zuordnen können
Unterstützung in Situationen, in denen Kostenüberwachung und Vereinbarungen zum Servicelevel erforderlich sind
Nachverfolgung der Zeit zur Problemlösung durch die Integration von Vereinbarungen zum Servicelevel
Erstellen einer Dienstanforderung mithilfe der Service Manager-Konsole
Endbenutzer erstellen häufig Dienstanforderungen in Service Manager, indem sie über das Self-Service-Portal auf den Dienstkatalog zugreifen oder E-Mail-Anforderungen übermitteln. Sie können jedoch das folgende Verfahren verwenden, um manuell eine neue Dienstanforderung in der Service Manager erstellen. Sie können z. B. manuell eine neue Serviceanfrage erstellen, wenn ein Benutzer sich telefonisch an den Helpdesk kontaktiert. Im folgenden Beispiel können Sie alle Informationen aktualisieren, die Sie beim Ausfüllen des Formulars wünschen.
So erstellen Sie eine neue Dienstanforderung mithilfe der Service Manager Konsole
Erweitern Sie Service Manager-Konsole Arbeitselemente,erweitern Sie Service Request Fulfillment,und wählen Sie dann einen Unternode aus, z. B. Zugewiesen zu Me.
Klicken Sie im Bereich Tasks unter Service Request Fulfillment (Service Request Fulfillment)auf Create Service Request from Template (Dienstanforderung aus Vorlage erstellen).
Wählen Sie unter Vorlagen im Dialogfeld Vorlage auswählen eine Vorlage aus, und klicken Sie dann auf OK, um eine neue Dienstanforderung zu öffnen und die Vorlage anzuwenden. Wählen Sie beispielsweise Mitgliedschaft in Gruppe anfordern aus.
Wählen Sie im Formular SR ID < : > ServiceRequestName > im Feld < Benutzer den Benutzer aus, der die Dienstanforderung übermittelt hat. Wählen Sie beispielsweise Joe Andreshak aus.
Geben Sie optional im Feld Alternative Kontaktmethode zusätzliche Kontaktinformationen für den betroffenen Benutzer ein.
Geben Sie im Feld Titel einen Titel für die Dienstanforderung ein, oder aktualisieren Sie einen Titel, wenn er von einer Vorlage aufgefüllt wurde. Geben Sie beispielsweise Mitgliedschaft in Active Directory-Gruppe anfordern ein: Joe Andreshak.
Geben Sie im Feld Beschreibung eine Beschreibung für diese Dienstanforderung ein.
Wählen Sie in den Listen Fürdigkeit und Priorität jeweils einen aus, wenn sie nicht von einer Vorlage aufgefüllt wurden.
Wählen Sie in der Liste Quelle die Option Portal aus, wenn sie nicht von einer Vorlage aufgefüllt wurde.
Wählen Sie im Feld Zugewiesen zu einen Analysten aus, dem die Dienstanforderung zugewiesen werden soll. Weisen Sie sich z. B. die Dienstanforderung selbst zu.
Klicken Sie auf OK, um das Formular für die Dienstanforderung zu speichern und zu schließen.
Eine Dienstanforderung mithilfe von Aktivitäten genehmigen und abschließen
Mithilfe der folgenden Verfahren können Sie eine Überprüfungsaktivität genehmigen und eine manuelle Aktivität für eine Dienstanforderung in der Service Manager abschließen. In vielen Fällen müssen mehrere Personen oder Gruppen mit ihrem Votum eine einzelne Prüfaktivität genehmigen, bevor die Genehmigung endgültig erteilt wird. Nach der Genehmigung muss für eine Dienstanforderung möglicherweise eine manuelle Aktivität abgeschlossen werden, um zu überprüfen, ob der Dienst für den anfordernden Benutzer bereitgestellt wurde, und um die Dienstanforderung zu schließen.
Hinweis
Benutzer können nur die ihnen zugewiesenen Aktivitäten genehmigen oder ablehnen und schließen.
So genehmigen Sie eine Überprüfungsaktivität für eine Dienstanforderung
Klicken Sie Service Manager-Konsole auf Arbeitselemente.
Erweitern Sie im Bereich Arbeitselemente den Bereich Arbeitselemente,erweitern Sie Aktivitätsverwaltung, erweitern Sie Aktivitäten überprüfen,und klicken Sie dann auf Mir zugewiesene Aktivitäten.
Wählen Sie die Prüfaktivität aus. Wählen Sie z. B. Genehmigung für den Benutzer aus, der die Mitgliedschaft in einer Active Directory-Gruppe an fordert.
Klicken Sie im Bereich Tasks auf Genehmigen.
Geben Sie im Dialogfeld Kommentare alle Kommentare ein, die Sie für die Genehmigung oder Ablehnung haben, und klicken Sie dann auf OK.
So führen Sie eine manuelle Aktivität für eine Dienstanforderung aus
Klicken Sie Service Manager-Konsole auf Arbeitselemente.
Erweitern Sie im Bereich Arbeitselemente den Bereich Arbeitselemente,erweitern Sie Aktivitätsverwaltung, erweitern Sie Manuelle Aktivitäten,und klicken Sie dann auf Mir zugewiesene Aktivitäten.
Wählen Sie eine manuelle Aktivität aus. Wählen Sie z. B. Genehmigung für den Benutzer aus, der die Mitgliedschaft in einer Active Directory-Gruppe an fordert.
Klicken Sie im Bereich Aufgaben auf Als abgeschlossen markieren.
Geben Sie im Dialogfeld Kommentare alle Kommentare ein, die Sie für die manuelle Aktivität haben, und klicken Sie dann auf OK. Geben Sie beispielsweise Den Active Directory-Administrator hat diesen Benutzer den angeforderten Gruppen hinzugefügt.
Eine Dienstanforderung abbrechen
Gelegentlich müssen Sie möglicherweise eine Dienstanforderung in der Service Manager. Dies können Sie mithilfe der Service Manager erreichen. Mit dem folgenden Verfahren können Sie eine Dienstanforderung abbrechen.
So brechen Sie eine Dienstanforderung ab
Klicken Sie Service Manager-Konsole auf Arbeitselemente.
Erweitern Sie im Bereich Arbeitselemente den Bereich Arbeitselemente,erweitern Sie Service Request Fulfillment,und klicken Sie dann auf Alle offenen Dienstanforderungen oder eine andere Ansicht für Dienstanforderungen.
Wählen Sie die Dienstanforderung aus, die Sie abbrechen möchten. Wählen Sie beispielsweise Mitgliedschaft bei Active Directory-Gruppe anfordern – Joe Andreshakaus.
Klicken Sie im Bereich Aufgaben auf Abbrechen.
Geben Sie im Dialogfeld Kommentare alle Kommentare ein, die Sie zum Abbrechen der Dienstanforderung haben, und klicken Sie dann auf OK. Geben Sie beispielsweise Diese Anforderung war ein Duplikat und wird nicht benötigt.
Eine Dienstanforderung schließen
Nachdem alle Überprüfungsaktivitäten genehmigt oder abgelehnt wurden und alle manuellen Aktivitäten abgeschlossen sind, können Sie eine Dienstanforderung in der Service Manager schließen. Sie können das folgende Verfahren verwenden, um eine Dienstanforderung zu schließen.
So schließen Sie eine Dienstanforderung
Klicken Sie Service Manager-Konsole auf Arbeitselemente.
Erweitern Sie im Bereich Arbeitselemente den Bereich Arbeitselemente,erweitern Sie Service Request Fulfillment, und klicken Sie dann auf Abgeschlossene Dienstanforderungen.
Wählen Sie eine abgeschlossene Dienstanforderung aus. Wählen Sie beispielsweise Mitgliedschaft bei Active Directory-Gruppe anfordern – Joe Andreshakaus.
Klicken Sie im Bereich Tasks auf Schließen.
Geben Sie im Dialogfeld Kommentare alle Kommentare ein, die Sie für den Abschluss haben, und klicken Sie dann auf OK.
Eine Dienstanforderung bearbeiten
Dienstanforderungen werden häufig von Endbenutzern erstellt, indem sie über das Self-Service-Portal auf den Dienstkatalog zugreifen oder E-Mail-Anforderungen übermitteln. Möglicherweise müssen Sie eine Dienstanforderung mit zusätzlichen Informationen aktualisieren. Mithilfe des folgenden Verfahrens können Sie eine Dienstanforderung in der Service Manager aktualisieren.
So bearbeiten Sie eine Dienstanforderung mithilfe der Service Manager Konsole
Erweitern Sie Service Manager-Konsole Arbeitselemente,erweitern Sie Service Request Fulfillment,und wählen Sie dann einen Unternode aus, z. B. Zugewiesen zu Me.
Wählen Sie in der Liste eine zu bearbeitende Dienstanforderung aus, und klicken Sie dann im Bereich Aufgaben unter Service Request ID - Service Request Name (Dienstanforderungs-ID – Dienstanforderungsname) auf Bearbeiten. Wählen Sie beispielsweise Mitgliedschaft in Active Directory-Gruppe anfordern aus.
Wählen Sie im Formular SR ID < : > ServiceRequestName > im Feld < Benutzer den Benutzer aus, der die Dienstanforderung übermittelt hat. Wählen Sie beispielsweise Joe Andreshak aus.
Aktualisieren Sie alle Informationen im Formular nach Bedarf, und klicken Sie dann auf OK, um das Formular zu schließen.
Dienstanforderungsdetails anzeigen
Mit dem folgenden Verfahren können Sie die Details einer Dienstanforderung in der Service Manager-Konsole in System Center - Service Manager.
- Erweitern Sie Service Manager-Konsole Arbeitselemente,erweitern Sie Service Request Fulfillment,und wählen Sie dann einen Unternode aus, z. B. Zugewiesen zu Me.
- Wählen Sie in der Liste eine anzuzeigende Dienstanforderung aus, und klicken Sie dann im Bereich Aufgaben unter Service Request ID - Service Request Name (Dienstanforderungs-ID – Dienstanforderungsname) auf Bearbeiten. Wählen Sie beispielsweise Mitgliedschaft in Active Directory-Gruppe anfordern aus.
- Überprüfen Sie die Informationen im Dienstanforderungsformular, und klicken Sie dann auf OK, um das Formular zu schließen.
Ansichten für Dienstanforderungen duplizieren oder ausblenden
Sie können die folgenden Verfahren verwenden, um eine Dienstanforderungsansicht in der Service Manager-Konsole in Service Manager. Sie können die Unhide-Aufgabe verwenden, wenn Sie die ausgeblendete Ansicht anzeigen möchten. Sie können den Titel oder andere Ansichtskriterien mithilfe der Aufgabe Ansicht bearbeiten ändern.
So duplizieren Sie eine Dienstanforderungsansicht
Erweitern Sie Service Manager Konsole Arbeitselemente,Service Request Fulfillment, und wählen Sie dann einen Unternode aus. Klicken Sie beispielsweise auf Zugewiesen zu Me.
Klicken Sie im Bereich Tasks auf Doppelte Ansicht.
Wählen Sie im Dialogfeld Management Pack auswählen ein Management Pack aus, um die neuen Ansichtsinformationen hinzuzufügen oder eine neue zu erstellen, und klicken Sie dann auf OK.
Optional können Sie den Task Ansicht bearbeiten verwenden, um die neue Ansicht mit dem Titel Ansichtsname – Kopieren zu bearbeiten, um den Ansichtsnamen oder andere Kriterien der Ansicht zu ändern.
Suchen Sie im Bereich Arbeitselemente nach der neuen duplizierten Ansicht, die erstellt wurde. Klicken Sie beispielsweise auf Zugewiesen zu Me - Copy.
Klicken Sie im Bereich Tasks auf Ansicht bearbeiten.
Klicken Sie im Dialogfeld Zugewiesen zu bearbeiten - Kopieren auf Kriterien.
Geben Sie im Bereich Kriterien neben Zugewiesen zu Benutzer-IDim Textfeld nach gleich [me]ein, und klicken Sie dann auf OK.
So blenden Sie eine Dienstanforderungsansicht aus
Erweitern Sie Service Manager-Konsole Arbeitselemente,erweitern Sie Service Request Fulfillment,und wählen Sie dann einen Unternode aus, z. B. Closed Service Requests.
Klicken Sie im Bereich Tasks auf Ansicht ausblenden.
Nächste Schritte
- Verwalten Sie Releasedatensätze, um den Aktualisierungsprozess von Änderungsanforderungen und die Statusweitergabe zwischen parallelen Aktivitäten, sequenziellen Aktivitäten und den aktivitäten in ihnen zu automatisieren.