Vorbereiten von Supportanrufen für Browserabstürze

Wichtig

Die Internet Explorer 11-Desktopanwendung wird für bestimmte Versionen von Windows 10 eingestellt und ab dem 15. Juni 2022 nicht mehr unterstützt.

Sie können mit dem Internet Explorer-Modus in Microsoft Edge weiterhin auf ältere Websites zugreifen, für die Internet Explorer erforderlich ist. Anleitung.

Die Internet Explorer 11-Desktopanwendung wird schrittweise an den schnelleren, sichereren Microsoft Edge-Browser umgeleitet und letztendlich über Windows Update deaktiviert werden. Deaktivieren von IE heute.

In diesem Artikel wird beschrieben, wie Sie Absturzabbilder und Ereignisprotokolle generieren und erfassen, die vom Microsoft-Kundendienst und -Support zur Problembehandlung von Browserabstürzen verwendet werden. Das Erfassen dieser Protokolle und das Hochladen dieser Protokolle während der Fallerstellung kann dazu beitragen, die Ursache zu diagnostizieren und das Problem zu lösen.

Gilt für:   Browser
Ursprüngliche KB-Nummer:   4520151

Hintergrund

Um einen Prozessabbruch zu lösen, benötigen wir immer die gleichen Daten. Wenn der Code einer Anwendung auf eine Ausnahme stößt, die nicht behandelt wird, stürzt der Prozess ab, da der Code nicht mehr ausgeführt werden kann. Windows erkennt dieses Problem, wenn es auftritt, und speichert Bits (oder den gesamten) Prozessspeicher in einer Datei, die als Abbilddatei bezeichnet wird. Mit dieser Datei können wir sehen, was zum Zeitpunkt des Absturzes aufgetreten ist.

Von besonderer Bedeutung ist der Aufrufstapel des Absturzes. Ein Aufrufstapel wird in erster Linie zum Ausführen von Funktionen innerhalb eines Threads verwendet. Wenn wir jedoch Abstürze untersuchen, funktioniert der Aufrufstapel wie ein Problemfingerabdruck, mit dem wir verwandte Probleme abgleichen und tiefer in den Prozessspeicher gehen können, um zu verstehen, was passiert ist.

Windows erfasst bei jedem Prozessabstürzen automatisch Miniabbilder. Diese kleinen Dateien können uns dabei helfen, dieses Absturzereignis mit vorherigen Ereignissen zu vergleichen. Miniabbilder sind jedoch in der Regel nicht detailliert genug für die Problembehandlung. Daher sind vollständige Prozessspeicherabbilder erforderlich.

Sammeln von Daten

Wichtig

Wenn Sie die Verfahren in diesem Artikel befolgen, können Sie vertrauliche personenbezogene Daten erfassen. Wenn die Freigabe dieser Daten ein Problem für Sie ist, sollten Sie mit dem Microsoft-Support zusammenarbeiten, um alternative Möglichkeiten zur Problembehandlung zu erkunden. Microsoft verpflichtet sich, Ihre Privatsphäre zu schützen. Weitere Informationen finden Sie in den Microsoft-Datenschutzbestimmungen.

Die schnellste Möglichkeit zum Erfassen eines vollständigen Prozessabbilds ist die Verwendung von Windows-Fehlerberichterstattung (WER). (Siehe Sammlung von Abbildern über WER)

Gelegentlich kann WER kein Dump erfassen. In solchen Fällen müssen wir möglicherweise andere Tools zur Problembehandlung verwenden. (Siehe Sammlung von Abbildern über ProcDump)

Wenn das Problem zeitweilig auftritt und einige Zeit in Anspruch nimmt, um es zu reproduzieren, können wir die Ereignisprotokolle auf Hinweise zu dem Problem untersuchen, während wir warten, bis die Speicherabbildsammlung abgeschlossen ist. (Siehe "Sammeln von Ereignisprotokollinformationen")

Sammeln von Abbildern über WER

Wichtig

Führen Sie die in diesem Abschnitt beschriebenen Schritte sorgfältig aus. Durch eine fehlerhafte Bearbeitung der Registrierung können schwerwiegende Probleme verursacht werden. Sichern Sie die Registrierung, bevor Sie sie ändern, damit Sie sie bei Bedarf wiederherstellen können.

Die folgenden Bedingungen gelten für die Verwendung von WER:

• DumpFolder: Definiert den Ordner, in dem Absturzabbilder gespeichert werden.
• DumpType: Definiert den Typ des Speicherabbilds, das erstellt werden soll (der Wert 2 bedeutet ein vollständiges Speicherabbild).

Weitere Informationen zu WER-Registrierungskonfigurationen finden Sie unter WER Einstellungen.

Gehen Sie folgendermaßen vor, um WER zu verwenden:

1. Erstellen Sie auf dem Computer, auf dem der Absturz aufgetreten ist, einen Ordner auf dem Stammlaufwerk, in dem die erstellten Abbilddateien gespeichert werden sollen. Erstellen Sie beispielsweise C:\Dumps.

2. Öffnen Sie ein Eingabeaufforderungsfenster für die Verwaltung, und geben Sie die folgenden Befehle an der Eingabeaufforderung ein:

   reg add "HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Microsoft\Windows\Windows Error Reporting\LocalDumps" /v DumpFolder /t REG_EXPAND_SZ /d "C:\Dumps" /f
   
   reg add "HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Microsoft\Windows\Windows Error Reporting\LocalDumps" /v DumpType /t REG_DWORD /d "2" /f
   

   Hinweis

   • In diesen Befehlen ist "C:/Dumps" der Ordner, den Sie in Schritt 1 erstellt haben.
   • Wenn der WER-Dienst (WerSvc) bereits gestartet wurde, müssen Sie ihn möglicherweise beenden und neu starten, damit die neuen Registrierungskonfigurationen richtig gelesen werden können.

3. Führen Sie die erforderlichen Schritte aus, um den Absturz zu reproduzieren.

4. Navigieren Sie nach dem Absturz zum Ordner "C:\Dumps", und laden Sie die Abbilddateien (DMP) hoch. Verwenden Sie hierzu entweder die Uploadoption während der Fallerstellung, oder laden Sie die Dateien manuell in einen Arbeitsbereich hoch, der vom Support-Agent gemäß der Anforderung des Agents bereitgestellt wird.

Sammeln von Abbildern über ProcDump

Wenn beim Absturz des Prozesses kein Dump mit wer erstellt wird, besteht der nächste Schritt darin, ProcDump zu verwenden, eines der Tools aus der Windows Sysinternals-Suite.

Gelegentlich wird kein Speicherabbild erstellt, da die Anwendung technisch nicht abstürzt, sondern stattdessen von selbst anhält. Sie können die Ereignisanzeige verwenden, um zu überprüfen, ob ein Absturzereignis aufgezeichnet wurde. Gehen Sie dazu wie folgt vor:

1. Drücken Sie Windows Logotaste+R, geben Sie eventvwr ein, und drücken Sie dann die EINGABETASTE.
2. Erweitern Sie im Navigationsbereich Windows Protokolle.
3. Wählen Sie "Anwendung" aus.
4. Überprüfen Sie die Ereignis-IDs, um den Zeitpunkt des Absturzes zu ermitteln.

Überprüfen Sie, ob ein Eintrag für ein 1000-Fehlerereignis vorhanden ist, das dem Zeitpunkt des Absturzes entspricht. Führen Sie ggf. die folgenden Schritte aus:

1. Erstellen Sie auf dem Computer, auf dem der Absturz aufgetreten ist, einen Ordner mit dem Namen "Dumps" auf dem Stammlaufwerk. Erstellen Sie beispielsweise C:\Dumps.

2. Laden Sie ProcDump vom folgenden Speicherort herunter, und erweitern Sie die komprimierte Datei:
   ProcDump

3. Öffnen Sie ein Eingabeaufforderungsfenster für die Verwaltung, und navigieren Sie zu dem Speicherort, an dem Sie ProcDump erweitert haben.

4. Bestimmen Sie, wie sie die PID eines Prozesses finden, den Sie überwachen müssen.

   Hinweis

   Um eine übersichtlichere Umgebung bereitzustellen, in der das Tool ausgeführt werden kann, schließen Sie alle anderen geöffneten Browserfenster und ausgeführten Prozesse.

5. Geben Sie an der Eingabeaufforderung den folgenden Befehl ein, abhängig vom Verhalten des Systems, wenn der Absturz auftritt:

   • Wenn der Prozess abstürzt und ein Eintrag in das Ereignisprotokoll geschrieben wird:

     Procdump -ma -e C:\Dumps <pid of the process>
     

   • Wenn der Prozess beendet wird und es keine Nachweise für einen Absturz im Ereignisprotokoll gibt:

     Procdump -ma -t C:\Dumps <pid of the process>
     

     Hinweis

     In diesem Befehl ist "C:\Dumps" der Ordner, in dem die Abbilddateien gespeichert werden.

6. Führen Sie die erforderlichen Schritte aus, um den Absturz zu reproduzieren.

7. Navigieren Sie nach dem Absturz zum Ordner "C:\Dumps", und laden Sie die Abbilddateien (DMP) hoch. Verwenden Sie hierzu entweder die Uploadoption während der Fallerstellung, oder laden Sie die Dateien manuell in einen Arbeitsbereich hoch, der vom Support-Agent gemäß der Anforderung des Agents bereitgestellt wird.

Sammeln von Ereignisprotokollinformationen

Gehen Sie folgendermaßen vor, um die an Microsoft zu sendenden Ereignisdaten zu speichern:

1. Drücken Sie Windows Logotaste+R, geben Sie eventvwr ein, und drücken Sie dann die EINGABETASTE.
2. Erweitern Sie im Navigationsbereich Windows Protokolle.
3. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf "Anwendung", und wählen Sie "Alle Ereignisse speichern unter" aus.
4. Geben Sie einen Dateinamen ein, und speichern Sie die Informationen als EVTX-Datei.

So finden Sie die PID eines Prozesses

Wenn ein Prozess erstellt wird, wird ihm eine Identifikationsnummer zugewiesen. Möglicherweise führen Sie mehrere Prozesse mit demselben Namen aus, aber der Prozessbezeichner (PID) ist für diesen Prozess während seiner Lebensdauer eindeutig.

Einige tools that we use require the process PID. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um diese Nummer zu finden:

1. Öffnen Sie den Task-Manager. Öffnen Sie dazu die Suche, geben Sie den Task-Manager in das Suchfeld ein, und wählen Sie dann den Task-Manager in den Ergebnissen aus.

2. Wählen Sie im Task-Manager die Registerkarte "Details" aus.

   

3. Standardmäßig ist die PID-Spalte nicht sichtbar. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf eine beliebige Spaltenüberschrift, und wählen Sie "Spalten auswählen" aus, um sie anzuzeigen, wenn sie ausgeblendet ist.

   

4. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen PID, und klicken Sie dann auf OK.

   

Die PID-Spalte ist jetzt sichtbar.