Animer un atelier fonctionnel CRM : les clés de la réussite ! (Partie 1)
Cet article est le premier d’une série sur le thème des ateliers fonctionnels CRM : à quoi servent-ils, comment les préparer et les animer avec brio !
Dans ce premier article nous détaillerons l’utilité d’un atelier fonctionnel et les premiers pièges à éviter.
Introduction
Une des particularités du métier de consultant Dynamics CRM (au-delà des aspects purement techniques : maitrise d’un progiciel de gestion, développement sur la base d’un framework applicatif…) est d’être en relation plus étroite avec les métiers de l’entreprise.
En effet un des usages premiers de Dynamics CRM 2011 est d’améliorer la gestion de la relation client sous ses 3 domaines les plus répandus :
- La Vente (prospection, conversion, commande…)
- Le Marketing (campagne de prospection, analyse des taux de réponse…)
- Le Service client (call center, gestion des réclamations, base de connaissances…)
Dynamics CRM 2011 fournit par ailleurs les outils nécessaires pour dépasser ces 3 domaines fonctionnels et exploiter plus largement le potentiel de la plateforme. Quelques exemples : gestion des stocks, gestion des ressources humaines, réseaux sociaux d’entreprise, digital marketing…
La couverture large de Dynamics CRM 2011 explique que chaque projet de ce type revêt un volet fonctionnel dont l’importance est primordiale pour la suite du projet. En effet c’est durant cette étape préliminaire, que le consultant doit appréhender le métier de son Client afin de le comprendre et d’analyser comment il peut être transposé au fonctionnement de Dynamics CRM 2011.
En sortie de cette étape d’analyse, le consultant Dynamics CRM produit des spécifications fonctionnelles qui constituent la base de la phase suivante : la conception.
Un atelier fonctionnel pour quoi faire ?
La plupart des projets informatiques débutent avec un cahier des charges et/ou une grille d’exigences fonctionnelles. L’un et l’autre détaillent de manière exhaustive les besoins à couvrir par la solution.
Si ces documents constituent un excellent point de départ, ils présentent généralement deux travers :
- Ils sont foisonnants d’informations et de besoins à couvrir sans notion d’importance métier (et donc de priorité d’implémentation),
- Ils abordent de nombreux domaines fonctionnels sans suffisamment de détails métiers.
C’est pour cela qu’il est commun de planifier et de mener une série d’ateliers fonctionnels (ou « workshops fonctionnels ») afin de définir plus précisément le périmètre à couvrir et de récolter de manière accélérée le niveau de détail requis pour rédiger les spécifications fonctionnelles.
Par ailleurs l’atelier fonctionnel présente quelques avantages indéniables :
- Limiter les mauvaises interprétations en limitant les intermédiaires,
- Impliquer le métier au plus tôt et ainsi favoriser l’adoption future de la solution,
- Créer une dynamique positive sur le projet.
Mais si dans la théorie l’atelier fonctionnel constitue la manière idéale de collecter le besoin, dans la pratique il s’agit d’un exercice difficile pour le consultant qui peut produire des effets négatifs s’il est mal cadré :
- Sentiment de perte de temps de la part du métier,
- Contenu récolté trop pauvre pour être exploité,
- Perte de confiance du métier,
- Dans le pire des cas, remise en cause du consultant.
Le profil idéal pour mener un atelier fonctionnel CRM
Idéalement le consultant Dynamics CRM devant participer ou animer un atelier fonctionnel doit disposer de plusieurs cordes à son arc. En voici la liste par ordre d’importance :
- Connaissance fonctionnelle de Dynamics CRM 2011
- Connaissance technique de Dynamics CRM 2011
- Connaissance fonctionnelle du/des métier(s) du Client
A minima le consultant doit connaitre les capacités fonctionnelles de sa solution. C’est ce qui lui permettra de comprendre les besoins qui peuvent être couverts sans adaptation complexe de Dynamics CRM 2011 (exemple : développement).
En second lieu, une connaissance technique est un plus indéniable car elle permet au consultant de fournir en séance des indicateurs précis sur la complexité d’implémentation de certains besoins. Le métier est alors mis en garde durant l'atelier des difficultés techniques à venir et ainsi des besoins non prioritaires peuvent être revus et simplifiés en bonne intelligence. Evidemment le consultant devra exprimer la complexité technique qu'il a identifié sans rentrer dans les détails au risque de perdre complétement son auditoire.
Enfin, une connaissance du métier du Client est un atout incontestable qui permet au consultant de guider aisément la discussion et d’assimiler rapidement les informations reçues du métier.
A noter que sur ce troisième point, le consultant peut compenser par une préparation en amont : comme nous le verrons dans un futur article chaque atelier doit avoir un thème pré défini, ce qui permet au consultant d’approfondir préalablement le sujet à aborder.
Un consultant ne disposant pas de toutes les connaissances citées ci-dessus reste évidemment pertinent pour participer à l’atelier fonctionnel, mais il devra alors être secondé par un profil complémentaire.
Exemple 1 :
Exemple 2 :
Exemple 3 :
A noter que dans tous les cas, il est préférable de constituer à minima un duo d’intervenants pour animer l’atelier : au-delà de tempérer le stress de l’exercice, cela permet au consultant de compter sur un partenaire pour doubler la prise de notes et aider sur la compréhension de besoins métiers parfois complexes.
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Auteur : Michael MARTIN - Dynamics French Community Lead