Petite Réflexion … suite: Retour sur la Notion de Rigidité

Rigide

Introduction

La rigidité du physique se retrouve dans le monde web, alors que le digital devrait donner aux magasins Internet plus d’agilité.

Pourquoi le client ne pourrait-il pas choisir ce qu’il veut voir de la Marque ? En d’autres termes pourquoi ne pourrait-il pas investir sur le merch en composant la vitrine qui l’intéresse? Aujourd’hui les technologies sont disponibles pour que le client dans le monde digital n’ait pas comme dans le monde physique une porte unique d’entrée quel que soit son profil.

Ce serait une vraie rupture dans l’organisation du marketing … mais ce serait une fantastique opportunité d’engagement du consommateur et probablement une vraie bascule du CRM au VRM.

L’utilisateur est-il plus intéressé par les applications ou par les objets que ces applications manipulent ou les services qu’elles fournissent ? Le client est-il plus intéressé par l’organisation du magasin ou par les rayons ou services qu’il propose ?

Sur Windows Phone comme sur Windows8 Microsoft offre la possibilité aux applications de mettre leurs objets à disposition des utilisateurs afin qu’ils se construisent la relation qu’ils souhaitent avec la marque.

Les objets qui peuvent être exposés sont par exemple des rayons, des produits, une liste de promotions, une liste de commandes en cours, …

Illustration :

L’application de gestion de contacts, sur Windows 8 et sur Windows Phone, vous permet de punaiser sur le front des contacts que vous avez choisis. Ainsi vous gardez sous les yeux leur actualité. Il ne s’agit pas d’un simple lien comme sur d’autres plates-formes mais d’objets qui portent toute l’intelligence qui y a été mise. Le contact punaisé affiche le dernier statut Facebook,  le dernier appel, ….

L’application BFM sur Windows 8 permet de punaiser les rubriques directement sur le front et ainsi avoir une entrée directe et l’information dynamique en push sur la rubrique que l’on a choisie.

L’Application Boursorama sur Windows 8 permet de punaiser sur le front les actions que l’on souhaite suivre plus particulièrement.

My-Vtraffic sur Windows Phone permet de dessiner soi-même la zone que l’on souhaite surveiller et l’application nous crée un objet punaisable sur le front qui nous montre la carte de la circulation uniquement sur la zone choisie ainsi que par intermittence la longueur des bouchons sur cette même zone.

 

Finalement le client construit et donc investit dans sa relation avec la marque

Dans les commerces physiques le client ne peut agir sur l’organisation du magasin, il la subit.

Même si il visite tous les jours, s’il est un client fidèle, qu’il est intéressé uniquement par une catégorie de produits, il doit subir tout le magasin.

Et aussi surprenant que cela puisse paraitre il en est très souvent de même dans le digital :

« Monsieur le client, il faut que vous voyiez tout ! Hors de question de vous laisser la main pour que vous investissiez dans la réorganisation du magasin afin qu’il corresponde mieux à vos attentes… dommage mais c’est notre touche 20ieme siècle… » 

« Et bien dommage pour vous car je n’investirai pas dans notre relation et resterai volage » répond de plus en plus le client.

Il est vraiment dommage de ne pas laisser se développer l’esprit d’initiative de vos clients dans votre marque …

Peur de la bascule CRM vers VRM ? Incapacité d’animer efficacement cette communauté de clients entrepreneurs ? Il est vrai qu’un marketing centralisé de ‘mass’ n’est pas très adapté pour supporter cette transformation.

Les marques peuvent donc aujourd’hui donner la possibilité à leurs visiteurs de choisir d’épingler les objets (rayons, services) mis à leur disposition. Ils ne passeront donc plus forcément par l’entrée principale.

Les marques vont devoir si elles souhaitent développer cette intimité clients choisir les objets à exposer et surtout apprendre des choix faits par leurs clients. Les outils de traitement analytique auront un rôle très important à jouer.

De plus ces objets ont une vie ….

En effet Windows8 et Windows Phone, offrent la possibilité de faire du push sur ces objets punaisés …. Les vignettes ont deux faces une pour du texte une pour une photo.

Le client me dit ce qui l’intéresse et en plus me donne l’autorisation d’y faire un push permanent photo et texte. Aux marques de mettre en place des canaux par objets afin de garder la meilleure place sur le bureau du client pour y pousser des informations/publicités pertinentes. Il est probable que pour beaucoup de marques cette animation par points d’intérêts est à construire. Notons au passage que cette communication ciblée est très rare en surface de vente. Elle pourrait simplement prendre la forme d’un grand écran en tête de gondole qui pousserait l’actualité du rayon.

 

Alors que la technologie permet de franchir une nouvelle étape en donnant la possibilité de mettre en avant le contenu et non plus uniquement le contenant, le client doit-il continuer à subir la rigidité des marques ?

 

Deux questions pour la route :

Doit-on laisser le client s’approprier la relation avec les marques ?

Comment animer et respecter l’investissement de vos clients dans votre marque ?