Kundenkommunikation in KMUs kennt viele Wege – Der Anlass bestimmt den Kanal

Genau wie zwischen Freunden, Kollegen oder in der Familie, findet auch die Kommunikation von Kunden und Unternehmen zunehmend digital statt. Eine reibungslose digitale Interaktion mit den Kunden ist daher zugleich ein wesentlicher Erfolgsfaktor und Kundenbindungsinstrument für Unternehmen jeder Größe. Vielmehr noch hilft der Einsatz von digitalen Technologien oft, das eigene Geschäftsmodell voranzutreiben: Die Modemarke Marc O‘Polo etwa optimiert die Kundenbindung und das Kauferlebnis dank digitaler Technologien oder das Handwerksunternehmen Waßmann setzt beispielsweise im Außendienst auf Tablets und Cloud-Lösungen. Und wie jedes Unternehmen, das auf digitale Terminplanung setzt, von der Digitalisierung profitieren kann, hat Marina Treude hier geschrieben.

Der Kanal hängt vom jeweiligen Anlass ab
Geht es ganz allgemein darum, mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten, nutzen Kunden heute am liebsten die E-Mail. Das zumindest sagen 35 Prozent der 2.000 befragten deutschen Verbraucher in einer internationalen Studie von YouGov im Auftrag von Microsoft. Die E-Mail lag damit noch vor dem persönlichen Gespräch und dem klassischen Telefonat als beliebteste Kommunikationsform.

Auffällig ist, wie sehr sich die Präferenzen hinsichtlich des Kommunikationsmittels danach unterscheiden, aus welchem Grund der Kunde mit dem Unternehmen in Kontakt tritt.

• Wenn es beispielsweise um den Kauf von Produkten geht, ziehen 34 Prozent gegenüber 16 Prozent der Konsumenten das persönliche Beratungsgespräch der E-Mail vor.
• Geht es aber um Feedback, setzen deutsche Verbraucher überwiegend auf digitale Mittel anstelle des persönlichen Gesprächs.
  • So geben 36 Prozent der Kunden ihr Feedback per E-Mail und
  • 24 Prozent per Chat oder Instant Messenger ab,
  • während nur fünf Prozent es persönlichen kommunizieren wollen.
• Auch wenn es um allgemeine Rückfragen zu Produkten oder Dienstleistungen geht, stehen die digitalen Kanäle an vorderster Front. Die Mehrheit der Befragten schwört hier auf Chat- und Mailoptionen.
• Um einen Termin zu vereinbaren, vertrauen die Kunden dagegen mit Abstand am liebsten auf das klassische Telefonat (45%), dabei können moderne Online-Services wie Microsoft Bookings in Zukunft einfachere Lösungen bieten.

Konsumenten erwarten technologische Lösungen
Damit es zur digitalen Interaktion zwischen Kunde und Anbieter überhaupt kommt, müssen gewisse Grundvoraussetzungen erfüllt sein. Für mehr als die Hälfte der Befragten ist es wichtig, dass die Unternehmenswebsite sich auch auf ihrem mobilen Device einwandfrei aufrufen lässt.

Ein besonders großes Bedürfnis ist deutschen Verbrauchern der Wunsch nach Transparenz hinsichtlich ihrer Online-Interaktionen: 64 Prozent der Befragten wollen etwa Kaufhistorie, Rechnungen oder Verträge online einsehen können.

Herausforderungen, die wir besser gemeinsam stemmen
Gemeinsam mit unserer Technologie, unseren Partnern und dem Willen zur Veränderung können Unternehmen jeder Größe und jeder Branche die Anforderungen des modernen vollvernetzten Kunden erfüllen. Neben der geeigneten IT-Infrastruktur geht es hier auch um Know-How und Ressourcen – sowohl personell als auch finanziell.

Denn die Ergebnisse der Studie zeigen, dass Kunden von Unternehmen vor allem zweierlei erwarten: Flexibilität und Vernetzung.

1. Unternehmen müssen flexibel auf Kundenwünsche reagieren, und zwar längst nicht nur produktbezogen, sondern eben auch hinsichtlich Vertrieb und Kommunikation. Da hilft es beispielsweise, wenn Kundenanfragen dank mobiler Geräte nicht nur am Tresen im Geschäft, sondern von überall bearbeitet werden können.
2. Damit Unternehmen mit ihren Kunden aber auf verschiedenen Kanälen kommunizieren, dabei den Überblick behalten und diesen dem Kunden transparent darstellen können, müssen alle Unternehmensteile miteinander vernetzt sein. Ein Aufwand, der nur mit Hilfe digitaler Lösungen zu schaffen ist. Etwa, indem die Mitarbeiter am Standort und im Außendienst mit Office 365 und Skype for Business kommunizieren und kollaborieren, wie bei unserem Kunden Beco.

So bleibt Unternehmen Zeit und Energie für das Kerngeschäft. Denn was den Kunden am Ende des Tages wirklich zufrieden macht, ist wenn neben unkomplizierter Kommunikation auch das Produkt stimmt – egal über welchen Kanal die Kaufentscheidung zustande kam.

Ein Beitrag von Gregor Bieler
General Manager für das Mittelstands- und Partnergeschäft bei Microsoft Deutschland
Gregor Bieler verantwortet seit dem 1. Oktober 2016 als General Manager das Mittelstands- und Partnergeschäft bei Microsoft Deutschland und ist Mitglied der Geschäftsleitung. Zuvor leitete er als General Manager die Consumer Channel Group bei Microsoft Deutschland. Er ist fest davon überzeugt, dass die digitale Transformation die Chance für klein und mittelständische Unternehmen ist. Da Industrie nur Innovation, keine Tradition respektiert. Er ermutigt alle offen für Veränderungen zu sein und rät: Wer was ändern will, muss was anders machen.