Visão Geral do Microsoft Operations Framework (MOF)

Bem, depois de algumas semanas afastado aqui do blog por motivos de sobrecarga de trabalho e viagem, afinal ninguém é de ferro, volto a falar sobre Gerenciamento de Serviços de TI.  Mais precisamente sobre MOF.  MOF é um framework baseado em ITIL, focado na plataforma Microsoft, mas que pode ser usado também em qualquer serviço de TI, por que os conceitos são universais e de melhores práticas.  Bem, mais detalhes abaixo…

Um Ambiente Complexo

Os ambientes de negócio atualmente devem atender demandas crescentes (mudanças rápidas, limitações financeiras, preocupações de segurança e confiabilidade, interconexão global, etc...) na organização de TI de modo a atender as crescentes necessidades de um enorme número de clientes e colaboradores.

Os avanços tecnológicos habilitaram a área de TI a atingir essas demandas e criaram muitas novas oportunidades de negócio.  Um problema, entretanto, é que os grupos que tratam com novas tecnologias podem rapidamente perder a referência do seu objetivo de negócio, e a percepção do valor adicionado por TI pode ser questionado.  Ao mesmo tempo, projetos de novas tecnologias continuam a desafiar a área de TI – muitos projetos são cancelados ou perdem valiosos recursos por baixo controle de qualidade.

Para aumentar ainda mais essa dificuldade, as empresas estão cada vez mais dependentes das suas áreas de TI e, portanto, cada vez mais vulneráveis a falhas nesses serviços.  Enquanto novas tecnologias são necessárias para atingir demandas de confiabilidade, disponibilidade e segurança nos serviços de TI, a tecnologia sozinha, por si só, não é suficiente – excelência em processos e capacitação de pessoas também se tornou necessário.

De acordo com analistas e vários estudos, mais de 50% de todo o orçamento de TI é gasto com operação e manutenção de sistemas de TI; e por volta de 80% das paradas não programadas de sistemas são causadas por falhas de pessoas e/ou processos.  É vital que as empresas reforcem a tecnologia com pessoas bem capacitadas, tendo papéis e responsabilidades bem definidos, usando processos efetivos e testados, que vão produzir os resultados esperados para a eficiência final dos serviços de TI.

Microsoft Operations Framework (MOF) é um conjunto de melhores práticas para gerenciamento de serviços de TI e também o mais aceito enfoque para garantir qualidade consistente em corporações complexas, baseadas na plataforma Microsoft.

MOF é uma adaptação e evolução de ITIL, que prega o gerenciamento de serviços, mas de forma agnóstica de tecnologia.

Os benefícios palpáveis de MOF e ITIL incluem:

  • Maior eficiência.  Redundâncias dentro da área de TI são reduzidas através de processos claramente definidos, papéis e responsabilidades.
  • Alinhamento com negócio.  A área de TI se torna uma aceleradora de projetos e não mais uma barreira ao crescimento dos negócios.  TI é integrada com o plano de negócio desde o início, em oposição a pedidos surpresa, feitos sempre no final dos planejamentos de novos serviços.
  • Terminologia.  Uma linguagem comum – um requerimento em um ambiente com vários fornecedores – promove uma melhor escalabilidade e eficiência de custo.
  • Retrabalho.  Com um bom processo alinhado com os objetivos de negócio, o custo de tarefas repetidas é reduzido, senão eliminado.  A comunicação sendo clara e objetiva se torna efetiva e o trabalho é feito corretamente na primeira vez.

Objetivos de MOF

O objetivo de MOF é prover um guia para áreas de TI para ajudá-las a criar, operar e suportar serviços de TI, enquanto garante também que os investimentos em TI retornam o valor esperado para o negócio (nosso cliente!) em um nível de risco aceitável.

O propósito de MOF é criar um ambiente aonde os negócios e TI possam trabalhar juntos com maturidade operacional, usando um modelo proativo que define processos e procedimentos para ganhar eficiência e efetividade.

O Ciclo de Vida de MOF

O Modelo de Processos oferece uma descrição funcional dos processos que o time de operação deve perfazer para gerenciar e manter os serviços de TI.  Este modelo assume que a principal responsabilidade do grupo de operações é gerenciar as mudanças ao ambiente, operá-lo de forma confiável e garantir a entrega de serviços aos clientes e usuários.

MOF

SMFs – Service Management Functions

Uma Função de Gerenciamento de Serviço (SMF) representa o conjunto de processos, procedimentos e tarefas essenciais que suportam a missão de serviço dentro de cada fase do Modelo de Processos de MOF.

As SMFs estão presentes em todas as etapas do Ciclo de Vida de Serviço de TI.  Através delas são feitas recomendações no sentido de orientação de pessoas, processos e atividades.  Esse conjunto de SMFs, e, conseqüentemente, de recomendações, é feito para que o serviço oferecido por TI atenda as necessidades do negócio. Em algumas fases do ciclo estas SMFs serão utilizadas seqüencialmente, já em outras fases as SMFs poderão ser executadas simultaneamente.

Management Reviews

Ainda para cada fase do ciclo de vida de MOF existem alguns pontos-chave, onde decisões importantes são tomadas.  Estes pontos (milestones) são conhecidos como Management Reviews (MR) e determinam o status do serviço de TI, determinando eventuais ações de correção para as SMFs.  Estas MRs funcionam como controles internos que permitem realizarmos validações sobre a fase em execução.  Seus objetivos são:

  • Oferecer guias e orientações gerenciais;
  • Atuar como controles internos para cada fase do ciclo de vida;
  • Avaliar o estado das atividades e corrigir eventuais ações, procedimentos e processos executados;
  • Colher aprendizagem organizacional (experiência); e
  • Melhorar os processos definidos.

Fase Planejar (Plan Phase)

A fase Planejar, primeira etapa do ciclo de vida, é onde a TI trabalha alinhada com a área de negócio para que seja possível entregar serviços com maior valor, visando tornar a empresa mais competitiva, atendendo a estratégia da organização e suas necessidades de serviços de TI.  É possível, com esse maior entendimento da estratégia, orientar da melhor forma os investimentos financeiros durante a tomada de decisão, criando uma sintonia integrada entre a estratégia de TI e a estratégia da própria organização.  Os profissionais de TI trabalham seguindo as necessidades do negócio da organização para que o cenário atual seja entendido e os objetivos acertados dentro das capacidades da área de TI.

Fase Entregar (Deliver Phase)

A fase Entregar é a segunda etapa do ciclo de vida de TI.  Ela começa logo após o término da fase Planejar, nesta etapa encontramos as atividades necessárias para planejar, desenhar, criar e implantar os serviços planejados de TI, lembrando que não importa o tamanho da alteração, seja ela pequena ou grande, o ideal é sempre utilizarmos o ciclo de vida de TI para nos guiar durante o projeto.  Esta fase tem como base o Microsoft Solutions Framework (MSF).

Fase Operar (Operate Phase)

Nesta terceira fase, a fase Operar, têm lugar as atividades e tarefas diárias de operação e monitoração para garantir a execução eficiente de um serviço de TI.  Os processos-chave desta fase ajudarão na rotina do dia-a-dia de operações e manutenções nos serviços oferecidos por TI, gerenciando cada serviço de forma eficiente e pró-ativa, monitorando a saúde dos serviços de forma contínua e orientando a restauração de um serviço de TI após um eventual problema.

Camada Gerenciar (Manage Layer)

A camada Gerenciar faz uma integração entre a tomada de decisão, o gerenciamento de riscos e os processos de gerenciamento de alterações através de todas as atividades realizadas no decorrer do ciclo de vida de TI.  Essa camada orienta como cada atividade de TI deve ser coordenada e quais os meios utilizados para realizar cada processo, promovendo maior consistência nas escolhas e definições de papéis e funções.

Mais detalhes de MOF…

Todos os documentos de MOF são públicos e gartuitos, publicados pela Microsoft no link: http://www.microsoft.com/mof

Nas próximas semanas eu pretendo colocar mais detalhes e explicações sobre MOF aqui nesse blog.

Comentem, critiquem e/ou elogiem quando acharem necessário.

Abraços e até o próximo post,

Ronaldo Smith Jr.