Obtener soporte técnico

Ver: obtener ayuda o soporte técnico

¿Necesita hablar con alguien directamente? Administradores, tengan los datos de su cuenta preparados cuando llamen al soporte técnico.

Importante

Debe ser el administrador de una suscripción de empresa para usar estos métodos de soporte. Si no es el administrador empresarial, use esta página de soporte.

Comience por comprobar el estado actual de los servicios. Puede ver información detallada sobre los problemas actuales y anteriores en el Panel de estado del servicio. Si tiene un problema que no se muestra en la lista, puede obtener soporte con uno de los siguientes métodos:

Soporte en línea

Ahorre tiempo iniciando su solicitud de servicio en línea. Le ayudaremos a encontrar una solución o le pondremos en contacto con el soporte técnico.

  1. Vaya al centro de administración en https://admin.microsoft.com. Si recibe un mensaje notificando que no tiene permiso para acceder a esta página o realizar esta acción, entonces no es un administrador. Para más información, consulte ¿Quién tiene permisos de administrador en mi empresa?.

  2. En la parte inferior derecha de la página, seleccione Ayuda y soporte técnico.

  3. Escriba una pregunta o palabra clave en el cuadro de texto. Si aparece una lista desplegable, seleccione la que más se acerque a su pregunta, o siga escribiendo su pregunta, y luego pulse Aceptar.

  4. Si los resultados no ayudan, en la parte inferior, seleccione Ponerse en contacto con el soporte técnico.

  5. Escriba la descripción del problema, confirme su número de contacto y dirección de correo electrónico, seleccione el método de contacto que prefiere y, después, seleccione Ponerse en contacto conmigo. El tiempo de espera se indicará en el panel de Ponerse en contacto con el soporte técnico.

    Nota

    Si compró la suscripción a través de un partner, primero verá la información de contacto del partner. Como alternativa, seleccione Nueva solicitud de servicio de Microsoft en la parte inferior del panel.

Soporte por teléfono

Se proporciona soporte de facturación en inglés de 9:00 a 17:00 (9:00 a 18:00 en Australia), de lunes a viernes.
Se proporciona soporte técnico en inglés 24 horas al día, 7 días a la semana.
Administradores, tengan los datos de su cuenta preparados cuando llamen.

Nota

Para proteger mejor su organización, agregamos un paso de comprobación con PIN al proceso de verificación telefónica existente. Si se pone en contacto con nosotros desde un número que no esté registrado en el perfil de la organización, el representante de soporte técnico de Microsoft enviará un código de verificación al correo electrónico o número de teléfono registrado en el perfil del Centro de administración de Microsoft 365. Debe proporcionar este código al representante de soporte técnico para que le conceda acceso a la cuenta de su organización.

  • En los Estados Unidos, llame al 1 800 865 9408.

  • En Australia, llame al 1 800 197 503.

  • En Canadá, llame al 1 800 865 9408.

  • En el Reino Unido, llame al 0800 032 6417.

Si no encuentra su número de teléfono de soporte en la lista anterior, use el siguiente menú desplegable para elegir su país o región.

Soporte técnico para pequeñas empresas con Business Assist

Saque el máximo partido a su suscripción con consejos expertos de especialistas en pequeñas empresas.

Business Assist para Microsoft 365 está diseñado para que las pequeñas empresas tengan acceso a los especialistas en pequeñas empresas las 24 horas del día a medida que crece su negocio, desde la incorporación hasta el uso diario. Para obtener más información, consulte Business Assist.

Con cada suscripción de Office 365 ofrecida por 21Vianet, el soporte de 21Vianet proporciona soporte técnico, de preventa, de facturación y de suscripciones. El soporte está disponible tanto en línea a través de Office 365 ofrecido por el portal 21Vianet como por teléfono para suscripciones de pago y de prueba.

Los administradores autorizados pueden utilizar el portal de Office 365 ofrecido por 21Vianet para enviar solicitudes de servicio en línea y acceder a los números de teléfono de soporte. Para obtener instrucciones, consulte Contactar con soporte.

El equipo de soporte técnico de Office 365 operado por 21Vianet soluciona únicamente los problemas relacionados con Office 365 ofrecido por 21Vianet. Los problemas originados en las redes del cliente están fuera del alcance del soporte técnico de Office 365 y, en estos casos, los clientes deben recurrir a su equipo de red para obtener ayuda.

Comunidad y opciones de soporte de autoservicio

El soporte de autoservicio está disponible para todos los planes de Office 365 ofrecidos por 21Vianet. Incluye vídeos y herramientas para la solución de problemas, vídeos y artículos de ayuda, además de foros y wikis de la comunidad de Office 365. Para ver más recursos de autoayuda, vea Más información sobre Office 365 operado por 21Vianet.

Soporte para preventas

El soporte para preventas de Office 365 ofrecido por 21Vianet presta asistencia sobre las características de suscripción y sus beneficios, comparaciones de planes, precios y licencias, y también ayuda a identificar la solución correcta que se adapte a sus necesidades comerciales. Además, este soporte puede ayudarle a encontrar un partner, comprar y suscribirse a una prueba. Puede llamar durante el horario comercial local de lunes a viernes. Se puede obtener acceso al soporte para preventas con el mismo número telefónico que el del soporte técnico. Para obtener instrucciones, vea Contactar soporte.

Soporte para administración de facturación y suscripciones

La asistencia para problemas de administración de facturación y suscripciones está disponible en línea o por teléfono durante el horario comercial de China (horario de Beijing), de lunes a viernes. Se puede obtener acceso al soporte para administración de facturación y suscripciones con el mismo número telefónico y el mismo proceso de solicitud de servicio en línea que se utilizan para el soporte técnico. Puede encontrar el número telefónico de soporte en el portal de Office 365 operado por 21Vianet. Para obtener instrucciones, vea Contactar soporte.

A continuación, se mencionan algunos ejemplos de problemas de administración de facturación y suscripción:

  • Suscripción para una prueba o compra de una suscripción
  • Conversión de una suscripción de prueba a una suscripción de pago
  • Descripción de la factura
  • Renovación de una suscripción
  • Adición o eliminación de licencias
  • Cancelación de una suscripción de pago

Soporte técnico

El soporte técnico para las suscripciones de Office 365 operado por 21Vianet ofrece asistencia para la instalación y configuración básicas, y para el uso técnico general. En la tabla siguiente, se enumeran algunos ejemplos de estos problemas.

Categoría de soporte Ejemplos
Instalación y configuración Exchange Online
  • Migraciones de buzones de Office 365
  • Configuración de destinatario (permisos de buzón de correo, configuración de reenvío de correo, configuración de buzón de correo compartido)
  • Configuración de detección automática

SharePoint Online
  • Permisos y grupos de usuarios
  • Configuración de usuarios externos

Skype Empresarial Online
  • Instalación y creación de contactos

Aplicaciones de Microsoft 365 para empresas
  • Instalación y configuración
Configuración Problemas de configuración del servicio
  • Inicio de sesión único (SSO)
  • Sincronización de Active Directory

Nota

Infórmese sobre cómo ponerse en contacto con el soporte técnico aquí: Contactar soporte. El soporte técnico no incluye problemas con servicios o complementos de terceros. Obtenga información sobre cómo encontrar respuestas de otros clientes en la Comunidad.

Gestión de casos del soporte técnico

21Vianet asigna un nivel de gravedad a un caso cuando se abre, en función de una evaluación del tipo de problema y el impacto que éste causa al cliente. En la tabla siguiente, se muestran ejemplos de tipos de problemas y niveles de gravedad.

Nivel de gravedad Operaciones y descripción de soporte Ejemplos
Gravedad A (crítica) No se puede obtener acceso a uno o varios servicios o éstos no se pueden utilizar. Los plazos de producción, operaciones o desarrollo se ven afectados gravemente o se producirá un grave impacto en la producción o rentabilidad. Se ven afectados varios usuarios o servicios.
  • Problemas generalizados al enviar o recibir correo.
  • El sitio de SharePoint no funciona.
  • Ninguno de los usuarios puede enviar mensajes instantáneos, programar reuniones de Skype Empresarial o participar en ellas, o realizar llamadas de Skype Empresarial.
Gravedad B (alta) El servicio se puede utilizar pero de forma limitada. La situación tiene un impacto moderado en el negocio y se puede tratar durante el horario comercial. Un solo usuario, cliente o servicio se ve afectado parcialmente.
  • El botón Enviar es confuso en Outlook.
  • La configuración es imposible desde EAC (Centro de administración de Exchange) pero posible en Windows PowerShell.
Gravedad C (no crítica) La situación genera un mínimo impacto en el negocio. El problema es importante pero no genera un impacto significativo en la productividad o el servicio actual para el cliente. Un solo usuario sufre una interrupción parcial, pero existe una solución alternativa aceptable.
  • Cómo establecer una contraseña de usuario que nunca caduca.
  • El usuario no puede eliminar la información de contacto en Exchange Online.

Tiempos de respuesta inicial del soporte técnico

El tiempo de respuesta inicial se basa en los niveles de gravedad descritos anteriormente. El equipo de servicio al cliente de 21Vianet seguirá con la investigación y comunicación con el cliente en un periodo de tiempo razonable según los niveles de gravedad. 21Vianet también esperará que el cliente colabore a un nivel razonable en consecuencia.

Nivel de seguridad 1 Respuesta de inicial del equipo de soporte al cliente de 21Vianet Responsabilidades del cliente
Gravedad A 2 (crítica) Respuesta inicial: 1 hora o menos.
Seguimiento: esfuerzo continuo hasta la resolución del problema.
Proporcionar una declaración sólida del impacto en el negocio (consulte la descripción de la gravedad A y los ejemplos anteriores); asignar recursos para asegurar la colaboración continua con el agente de soporte al cliente de 21Vianet para la investigación conjunta y la comunicación necesaria; proporcionar información de contacto precisa y asegurar una comunicación durante el ciclo de vida de la solicitud de servicio.
Gravedad B (alta) Respuesta inicial: 1 día laboral o menos. Proporcionar información de contacto precisa y asegurar una comunicación fiable durante el ciclo de vida de la solicitud de servicio.
Gravedad C (media) Respuesta inicial: 3 días laborales o menos. Proporcionar información de contacto precisa y asegurar una comunicación fiable durante el ciclo de vida de la solicitud de servicio.

1 Si el cliente no puede proporcionar los recursos necesarios o respuestas para colaborar con la investigación del agente de soporte de 21Vianet en un tiempo razonable, el equipo de soporte técnico de 21Vianet puede reducir el nivel de gravedad de una solicitud de servicio.

2 La gravedad A solo está disponible para los clientes que han firmado un acuerdo de servicio en línea avanzado con 21Vianet a través de un administrador de cuentas de venta. La gravedad A solo está disponible para soporte técnico. En el soporte de administración de facturación y suscripciones, el nivel más alto de gravedad es B.

Horario laboral de soporte técnico

Gravedad A: servicio continuo 24*7

Gravedad B/C: 9:00 - 24:00 (hora de Beijing), 365 días al año.

Contactar soporte

Nota

Las opciones de soporte asistido son solo para administradores de organizaciones suscritas a Office 365. Si usa Office 365 pero no es administrador, puede obtener soporte en los foros de la comunidad o contactando con el administrador.

Abrir una solicitud en línea

Ahorre tiempo iniciando su solicitud de servicio en línea. Diríjase al Centro de administración de Microsoft 365, seleccione Soporte técnico > Nueva solicitud de servicio.

Llame al servicio de soporte técnico

Llamar al soporte técnico. Si se produce algún problema con la solicitud en línea, el soporte por teléfono está disponible en (86) 400-089-0365.

Responsabilidades compartidas de soporte

21Vianet comprende que recibir el soporte técnico de manera oportuna por parte de profesionales cualificados es un aspecto clave de los servicios en la nube. De igual importancia es la función crítica que el departamento de TI del cliente cumple en el soporte de sus usuarios.

Responsabilidades y roles del administrador

Las personas con roles de administrador son las únicas de la organización del cliente autorizadas para obtener acceso a la sección Administrador del portal de Office 365 operado por 21Vianet y para comunicarse directamente con 21Vianet sobre solicitudes de servicio de Office 365.

Con Office 365, puede designar varios tipos de administradores que cumplan diversas funciones. Esta descripción del servicio usa el título genérico de administrador para hacer referencia a todas las categorías de administradores. Para obtener más información sobre los tipos de roles de administrador, vea Asignación de roles de administrador en Microsoft 365 para empresas.

El administrador:

  • Es responsable de la administración de servicios y el mantenimiento de cuentas.
  • Es el contacto principal que configura y brinda soporte a cada usuario del servicio.
  • Está autorizado a enviar solicitudes de servicio a 21Vianet.

El rol del administrador comprende lo siguiente:

  • Proporcionar la instalación y configuración de la cuenta de usuario para permitir que los usuarios obtengan acceso a los servicios.
  • Abordar los problemas de conectividad del cliente, del software del cliente y de la instalación de movilidad.
  • Abordar los problemas de disponibilidad de servicio dentro del ámbito de control organizacional del cliente.
  • Utilizar los recursos de soporte de autoservicio para resolver los problemas de soporte.

Se espera que el administrador proporcione asistencia inicial a los usuarios del cliente. Sin embargo, si el administrador no puede resolver los problemas con la ayuda de los recursos de soporte de autoservicio, deberá ponerse en contacto con el soporte.

Rol del soporte de 21Vianet

La función del soporte de 21Vianet es:

  • Solucionar problemas y prestar orientación técnica para escalaciones y problemas de los clientes.
  • Recopilar y validar la información relacionada con solicitudes de servicio específicas.
  • Proporcionar administración de coordinación y resolución de problemas.
  • Mantener comunicación con los administradores a fin de garantizar que los problemas se traten de manera continua.
  • Brindar asistencia con las consultas sobre licencias, facturación y suscripciones.
  • Brindar asistencia con las consultas sobre compras y pruebas.
  • Recopilar de forma continua mediante encuestas los comentarios de los clientes sobre cómo mejorar el servicio.

Disponibilidad de características

Para ver la disponibilidad de características entre planes de Office 365, consulte Descripción del servicio de Office 365.

Síganos en WeChat

Digitalice este código QR para seguirnos en WeChat y obtener las actualizaciones más recientes para Office 365 ofrecido por 21Vianet.

Código QR para las actualizaciones de Office 365 operado por 21Vianet.

Este artículo se aplica a los clientes de Office 365 Alemania, que tiene los dominios que terminan en onmicrosoft.de. Para obtener más información, vea Obtenga información sobre Office 365 Alemania.

Como administrador de Office 365 Alemania, puede contactar de forma gratuita con nuestros agentes de soporte para que le ayuden a resolver problemas técnicos y le ofrezcan soporte de preventas, cuentas y facturación. También puede contactar con el soporte técnico en nombre de los usuarios de Office 365 de su organización.

Nota

Todas las opciones de soporte técnico siguientes son para Microsoft Cloud Germany. Para obtener más información sobre cómo Microsoft usa los datos proporcionados al contactar con el soporte técnico de Microsoft, consulte la declaración de privacidad.

Obtener soporte asistido

Las opciones de soporte asistido son solo para administradores de organizaciones suscritas a Office 365 Alemania. Si usa Office 365 Alemania en su trabajo o escuela pero no es administrador, puede obtener soporte en los foros de la comunidad o contactando con el administrador o departamento de TI.

  • Abra una solicitud en línea. Ahorre tiempo iniciando su solicitud de servicio en línea. En el centro de administración, seleccione Soporte técnico > Nueva solicitud de servicio. Le ayudaremos a encontrar una solución o le pondremos en contacto con un experto que se pondrá en contacto con usted por correo electrónico o por teléfono.

  • Llamar al soporte técnico. Estamos aquí para hablar. Administradores, tengan los datos de su cuenta preparados cuando llamen al soporte.

Región Número de teléfono Horas
Alemania 0800 589 2330 Soporte de facturación:
  • Alemán: Berlín, de lunes a viernes de 9:00 a 17:00
  • Inglés: Berlín, de lunes a viernes de 9:00 a 17:00

Soporte técnico:
  • Alemán: 24 horas al día, 7 días a la semana
  • Inglés: 24 horas al día, 7 días a la semana

Número de teléfono alternativo: 069 380 789 305 (se aplicarán tarifas de llamada local)
Todos los demás mercados dentro del Espacio Económico Europeo +49 69 380 789 305 Soporte de facturación:
  • Alemán: Berlín (UTC+1), de lunes a viernes de 9:00 a 17:00
  • Inglés: Berlín (UTC+1), de lunes a viernes de 9:00 a 17:00

Soporte técnico:
  • Alemán: 24 horas al día, 7 días a la semana
  • Inglés: 24 horas al día, 7 días a la semana

El soporte telefónico está disponible a través de llamadas internacionales a Alemania. Se aplicarán tarifas de llamada internacional. Las tarifas de llamada pueden evitarse enviando un vale de soporte a través del centro de administración.

Deje que nuestra comunidad le ayude

También puede buscar en los foros de la comunidad de Microsoft 365 para empresas para encontrar problemas conocidos y temas destacados, o publicar una pregunta nueva. Los foros de la comunidad están supervisados por agentes de soporte técnico de Microsoft cualificados que pueden ayudarle a solucionar el problema.

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