Integraciones del Centro de contactos para Microsoft Teams

• Se aplica a:

  Microsoft Teams

Este artículo proporciona información general sobre cómo se pueden integrar las soluciones del centro de contacto con Microsoft Teams y los proveedores de soluciones que participan en el programa de certificación del centro de contactos conectado de Microsoft Teams.

¿Qué es la integración del centro de contactos para Microsoft Teams?

Microsoft Teams admite las transmisiones de trabajo de interacción con el cliente actuando como centro de conexión interna y externa de los clientes en sus modos de comunicación, incluidos el chat, las reuniones de vídeo y las llamadas. En algunas organizaciones, las capacidades de voz en la nube de Microsoft Teams, como el operador automático y las colas de llamadas, satisfacen sus necesidades.

Para las organizaciones que quieren soluciones con herramientas empresariales y flujos de trabajo para dirigir el recorrido del cliente, la integración del centro de contactos para Microsoft Teams permite a los proveedores de soluciones del Centro de contacto como servicio (CCaaS) integrar sus soluciones en Teams.

Centro de contacto conectado para el programa de certificación de Microsoft Teams

El Centro de contacto conectado para el programa de certificación de Microsoft Teams comprueba que la solución de cada proveedor participante proporciona la calidad, la compatibilidad y la confiabilidad que esperan de las soluciones de Microsoft.

Si es una organización que busca una solución integrada de centro de contacto, consulte Soluciones certificadas de Microsoft Teams para centros de contacto para obtener una lista de proveedores de soluciones certificados y consulte Soluciones de Centro de contacto conectado para obtener una lista de proveedores en el proceso de certificación.

Pasos siguientes

Si necesita proporcionar contexto y detalles adicionales, envíe un correo a Teamscategorypartner@microsoft.com. Si es un proveedor que busca unirse al programa de certificación, rellene la toma de la plataforma de llamadas como el siguiente paso.

Llamada a la toma de la plataforma

Modelos de integración para proveedores de soluciones

Como proveedor de soluciones de Contact Center, hay tres modelos entre los que elegir para integrar su solución de centro de contacto conectado en Teams:

• Si desea usar SBCs certificados y enrutamiento directo para conectar una solución de centro de contacto a Teams, consulte el modelo Conectar.

• Si desea usar bots de Azure y las API de Microsoft Graph Communication para habilitar a los proveedores de soluciones para crear aplicaciones de Teams, consulte el modelo Extender.

• Si desea usar un SDK que permita a los proveedores de soluciones instalar experiencias nativas de Teams en su aplicación, consulte el modelo de Power. Las soluciones de energía serán posibles cuando el SDK esté disponible. Próximamente.

El modelo Conectar

El modelo Conectar usa SBCs y enrutamiento directo certificados por Microsoft para conectar soluciones de centro de contacto a la infraestructura del sistema telefónico de Teams, lo que permite mejorar el enrutamiento, la configuración y la información del sistema.

Los agentes pueden configurar asistentes virtuales automatizados y colas de enrutamiento basadas en aptitudes para recopilar información y conectar a los clientes con expertos en la materia.

Características destacadas:

Si bien estas características no son una lista completa de funciones para este modelo de integración, las áreas principales incluyen:

• Office 365 autenticación para que los agentes se conecten a su inquilino de Microsoft desde su cliente de CCaaS integrado

• Ver cuándo los agentes están disponibles con Teams

• Transferencia y soporte técnico de llamadas grupales con Teams

• API de Teams Graph y API de comunicación en la nube para la integración con Teams

• Conexión troncal SIP multiinquilino para dar soporte a varios clientes en el SBC del proveedor de soluciones.

• Proveedores de soluciones para usar el controlador de borde de sesión certificado por Microsoft (SBC)

Nota

El agente que usó la solución de contacto no necesita una licencia del sistema telefónico. El usuario de Teams necesita una licencia del sistema telefónico y un número de teléfono para transferir la llamada del agente.

El modelo Extender

El modelo Extender se integra con el cliente de Teams mediante la plataforma cliente de Teams, las API de Teams Graph y la API de comunicaciones en la nube de Microsoft Graph. El modelo Extender también usa el sistema telefónico de Teams para todas las llamadas de centro de contacto y experiencias de control de llamadas, y el proveedor de soluciones del centro de contacto actúa como operador de telefonía junto con Microsoft 365.

Los agentes pueden usar Teams para la colaboración interna y la comunicación externa, y pueden beneficiarse de notas dinámicas y contextuales que correlacionan datos de varios sistemas antes de iniciar una interacción y, a continuación, evitar costosos cambios de contexto.

Las organizaciones pueden diseñar flujos de trabajo y configuraciones avanzadas de enrutamiento hacia el individuo y medir la calidad de su sistema e interacciones.

Características destacadas:

Si bien estas características no son una lista completa de funciones para este modelo de integración, las áreas principales incluyen:

• API de Teams Graph y API de comunicación en la nube para la integración con Teams

• Aplicación basada en Teams para experiencias de agente

• Teams como el punto de conexión de llamada principal para los agentes

• Llamada de cliente de Teams para todos los controles de llamada

• Aplicación experiencia de agente para cliente móvil y web de Teams

• Análisis, administración de flujos de trabajo, experiencias basadas en roles para agentes en la aplicación de CCaaS en Teams

• Experiencias de chat y colaboración integradas con clientes de Teams

• Conservar el rendimiento y la calidad de las experiencias de cliente de Teams en todas las aplicaciones

Modelo de energía

El modelo power permite a los proveedores de soluciones crear aplicaciones de voz nativas basadas en Azure mediante la infraestructura de llamadas de Teams y la plataforma cliente para ofrecer soluciones modernas e inteligentes para la conexión colaborativa entre clientes y agentes. El objetivo del modelo power es proporcionar una experiencia de centro de contactos de una sola aplicación en una pantalla.

Nota

Próximamente.

Soluciones conectadas del centro de contactos

Los siguientes proveedores ofrecen soluciones de centro de contacto que están integradas en Teams con uno de los modelos de integración Conectar, Extender o Energía.

Soluciones certificadas

Proveedor de soluciones	Sitio web de la solución
8x8	https://www.8x8.com/8/8x8-contact-center-for-microsoft-teams
Anywhere365	https://anywhere365.io/direct-routing-contact-center-for-microsoft-teams/
Audiocodes	https://www.audiocodes.com/solutions-products/voiceai/voca-conversational-interaction-center
Avaya	https://www.avaya.com/en/enterprise-cloud/
Bright Pattern	https://www.brightpattern.com/
CentrePal	https://www.centrepal.com/
Cisco	https://www.cisco.com/c/en/us/products/contact-center/webex-contact-center/index.html
Competella	https://www.competella.com/microsoft-teams-skype-for-business
ComputerTalk	https://www.computer-talk.com/product/enterprise-contact-center/ice-contact-center-for-teams
ContactCenter4All	www.contactcenter4all.com
Content Guru	https://www.contentguru.com/microsoft-teams-integration/
Enghouse Interactive	http://www.enghouseteams.com/
Five9	https://www.five9.com/products/application-integration/uc-integration
Genesys	https://www.genesys.com/campaign/get-started-genesys-cloud-microsoft-teams
Heedify	https://heedify.io/call-center/
Intermedia	https://www.intermedia.com/integration/contact-center-for-microsoft-teams
Landis Technologies	https://landistechnologies.com/microsoft-teams-contact-center/
Luware	https://luware.com/en/solutions/
Mida Solutions	https://www.midasolutions.com/c3-cloud-contact-center-for-teams/
Netcall	https://www.netcall.com/platform/contact-centre/
NICE inContact	https://www.niceincontact.com/microsoft-teams
Puzzel	https://www.puzzel.com/microsoft-teams
ROGER365.io	https://www.roger365.io/contact-center-teams
Sikom	http://www.sikom.de/microsoft-teams/
Solgari	https://solgari.com/
Talkdesk	https://www.talkdesk.com/cloud-contact-center/integrations/microsoft-teams/
Tendfor	https://www.tendfor.com
Ultatel	https://www.ultatel.com/microsoft-teams-contact-center/

Soluciones actualmente en proceso de certificación

Proveedor de soluciones	Sitio web de la solución
Cirrus	https://www.cirrusresponse.com/cloud-contact-centre/microsoft-teams/
Evolve IP	https://www.evolveip.net/contact-center
FrontStage	https://www.frontstage.cc
Geomant	https://www.geomant.com/buzzeasy-contact-centre-for-microsoft-teams
Imagicle	https://www.imagicle.com/en/integration/microsoft-teams/
IPDynamics	https://www.ipdynamics.de/
Novomind	https://www.novomind.com/en/customer-service-software-call-center/microsoft-teams/
Unexus	https://www.unexus.nl/en/solutions/unexus-connect/
Vonage	https://www.vonage.com/contact-centers/integrations/microsoft-teams/

Esta lista se actualizará a medida que se unan más proveedores de soluciones y cumplan los criterios de certificación.

Límites de soporte técnico

Microsoft admite soluciones de Contact Center solo de los asociados certificados. Si hay problemas, primero debe ponerse en contacto con el partner del Centro de contacto. Si es necesario, el partner del Centro de contacto llevará el problema a Microsoft a través de canales internos. Microsoft puede rechazar los casos de soporte técnico en los que se use una solución de Centro de contacto no certificada, o si la investigación muestra que el problema es uno de los que el partner puede solucionar.