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Análisis integrado para chat y mensajería digital

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Importante

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Habilitada para Versión preliminar pública Acceso previo Disponibilidad general
Usuarios mediante administradores, creadores o analistas - - 10 de abril de 2021

Valor empresarial

Los paneles de control tradicionales tienen capacidades interactivas limitadas y ofrecen una visión limitada de la organización en general. El análisis integrado omnicanal para chat y mensajería digital permite a los responsables de servicio identificar áreas problemáticas y oportunidades para mejorar a partir de datos históricos, junto con las ricas capacidades de segmentación y desglose basadas en Power BI.

Detalles de la característica

Los gerentes o supervisores de servicio al cliente son responsables de administrar a los agentes que trabajan en la resolución de las consultas de los clientes cada día desde varios canales de servicio, chat y canales de mensajería digital.

Con esta versión, el análisis integrado para chat y mensajería digital permite a los administradores de servicios comprender el rendimiento de los agentes y las colas. Los análisis proporcionan tendencias basadas en áreas problemáticas y oportunidades, lo que permite a los responsables del servicio analizar las medidas correctivas que pueden implementar, facilita orientación adecuada a los agentes y mejora la experiencia de soporte al cliente. Las fichas de información clave aportan una perspectiva sobre las tendencias más notables en las métricas y los temas centrales que resultan importantes para que el supervisor las investigue más a fondo.

Con el análisis integrado, los supervisores pueden:

  • Supervisar las métricas operativas en todos los canales, colas, agentes y temas, como conversaciones entrantes, conversaciones gestionadas y tasa de abandono.
  • Supervisar los SLA en todos los canales y colas, como el tiempo medio de primera respuesta, la velocidad media de respuesta y el tiempo medio de respuesta.
  • Supervisar la calidad del soporte a través del análisis de sentimiento en los distintos canales, colas, agentes y temas, como el sentimiento promedio y la CSAT.

Consulte también

Panel de información intradía (documentos)