Usar el diccionario de automatización para transferir claves de parámetros

Información general

El diccionario de automatización mantiene los datos contextuales para las sesiones. Puede usar las teclas del diccionario de automatización para pasar el parámetro en una acción.

Al crear plantillas y macros en la aplicación Administración omnicanal, puede pasar claves de parámetros como título de sesión, título de notificación, título de plantilla de pestaña de la aplicación, y valores de parámetros personalizados para los tipos de pestaña de la aplicación. Las claves se reemplazan basándose en la información contextual disponible en el momento de ejecución.

Pasar parámetro de datos en plantillas

Usemos un escenario para plantillas con las notificaciones.

La notificación muestra determinados campos y valores, que se denominan Encabezado de campo y Valor, respectivamente.

Kenny Smith, cliente, inició una conversación y cuando el agente ve la notificación, muestra Nombre de cliente como Kenny Smith.

Aquí, Encabezado de campo es Nombre de cliente y Valor es Kenny Smith.

Para que las plantillas identifiquen el nombre del cliente como Kenny Smith, usted (el administrador) debe transferir el parámetro como claves.

De forma similar, para títulos de sesión y de notificación, usted puede pasar los parámetros de datos. Para obtener más información, consulte Formatos de diccionario de automatización a claves de parámetros de datos.

El sistema reemplaza estas claves de parámetro con los valores reales basados en el contexto de la sesión, el proveedor de canal, Microsoft Dataverse y las acciones del usuario.

Para obtener más información, consulte Tipos de parámetros de datos del contexto.

Transferir parámetros de datos en macros y scripts de agente

Las macros son un conjunto de acciones secuenciales configuradas que el usuario ejecuta bajo demanda. Como administrador, usted debe configurar las acciones que debe realizar una macro. Para configurar las acciones, debe pasar los parámetros de datos. Para obtener más información, consulte Formatos de diccionario de automatización para pasar claves de parámetros de datos.

Cuando el agente ejecuta la macro, el sistema reemplaza estas claves de parámetro con los valores reales basados en el contexto de la sesión, el proveedor de canal, Dataverse y las acciones del usuario.

Cuando el contexto es de una sesión, la acción de macro se ejecuta en función de la información de una sesión actual, donde la información se obtiene de una pestaña del delimitador o la pestaña actual que está enfocada.

Por ejemplo, para crear un caso, debe definir las acciones que contienen el formulario de entidad del incidente y el GUID del formulario (opcional).

Para obtener más información, consulte Tipos de parámetros de datos de contexto.

Tipos de parámetros de datos del contexto

El diccionario de automatización usa los parámetros de datos del contexto que están disponibles en los siguientes orígenes:

Diccionario de automatización

Datos de contexto del proveedor del canal

Estos datos de contexto que provienen del proveedor de canales propio, como la Plataforma omnicanal para Customer Service o un proveedor de canales externo que utiliza el widget expuesto por el Marco de integración de canal de Dynamics 365. Los datos de contexto de Omnicanal para servicio al cliente son de encuestas previas chat, navegación por el portal de visitantes, etc.

Datos de contexto de las acciones del usuario

Estos datos se rellenan a medida que los agentes realizan algunas actividades en la sesión. Un ejemplo es abrir un nuevo registro de cliente, caso, etc.

Datos de contexto de Dataverse

Los datos de la organización se almacenan en Dataverse, y puede capturar los datos mediante el uso de consultas de OData. Para obtener más información, consulte Consultas OData.

Datos de contexto de otras acciones de macro

Una acción en una macro genera datos del contexto que son consumidos por otras acciones en esa macro.

Por ejemplo, hay dos pasos de acción en el siguiente orden:

  1. Abrir un formulario nuevo para crear un registro.
  2. Abra un formulario de correo electrónico con una plantilla predefinida.

Al crear la acción Abrir un formulario de correo electrónico con plantilla predefinida, puede obtener las claves de parámetros de datos de contexto del paso de la acción de macro Abrir un nuevo formulario para crear un registro.

El parámetro de datos de contexto de la primera acción de acción macro es el siguiente:

  • Nombre lógico de la entidad

  • Tipo de página

  • Identificador de pestaña

    Nota

    Los parámetros de datos de contexto de otras acciones macro son específicos de las macros y no son aplicables a las plantillas.

Formatos diccionario de automatización para pasar claves de parámetros de datos

El diccionario de automatización mantiene los datos contextuales de las sesiones. Las claves del diccionario de automatización se pueden pasar como parámetros a la acción en las macros. El sistema reemplaza estas claves de parámetros con el valor real según el contexto de la sesión, el proveedor del canal, Dataverse y las acciones del usuario.

El diccionario de automatización admite los siguientes formatos:

Slugs

Un campo de datos dinámico es un parámetro de reemplazo que el sistema llena en tiempo de ejecución según el contexto. Use la siguiente lista de campos de datos dinámicos solo para macros y scripts de agente, y para establecer un script de agente como predeterminado mediante el generador de expresiones de scripts de agente.

Para obtener más información, consulte Herramientas de productividad.

Capos de datos dinámicos para herramientas de productividad (macros y scripts de agente)

Las macros y los scripts de agente admiten los siguientes campos de datos dinámicos:

Slug Descripción
${customerName} El nombre del cliente que inició la conversación.
${caseId} El Identificador único de un caso. El sistema muestra el Id. de caso solo si un caso está vinculado a la conversación.
${caseTitle} El título del caso. El sistema muestra el título del caso solo si el caso está vinculado a la conversación.
${queueId} El Identificador único de una cola. Esta cadena alfanumérica se muestra en la URL de la página de cola.
${visitorLanguage} El lenguaje del cliente que inició la conversación.
${visitorDevice} El dispositivo del cliente que inició la conversación.
${entityRoutingLogicalName} El nombre de la entidad, si la notificación es para un registro de entidad.
${entityRoutingRecordId} El identificador único del registro de entidad, si la notificación es para un registro de entidad. Para obtener más información, consulte Enrutamiento de registros de entidad.
${customerEntityName} El nombre de la entidad (contacto o cuenta), si el cliente está autenticado.
${customerRecordId} El identificador único de la entidad (contacto o cuenta), si el cliente está autenticado.
${<name of the pre-chat survey questions>} Todas las preguntas de la encuesta previa al chat que están configuradas para una secuencia de trabajo tendrán el nombre de campo de datos dinámicos como el nombre de la pregunta.

Nota

Solo el slug ${anchor.<attribute_name>} es compatible con macros y scripts para Customer Service workspace.

El siguiente slug se utiliza para generar un enlace de reconexión que se puede compartir con los clientes para volver a conectarse con el mismo agente y conversación. Más información: Configurar una reconexión a un chat anterior

Slug Descripción
${ReconnectUrl{ReconnectID}} Se utiliza en respuestas rápidas para generar el enlace de reconexión.

Formato para campos de dato dinámicos para herramientas de productividad

El formato del parámetro ${Slug} que recupera el contexto del proveedor del canal, la sesión del usuario actual, la salida de otras acciones macro o Dataverse.

Contexto de automatización de la productividad

Cuando desee ejecutar un campo de datos dinámico en el contexto de automatización de productividad, que se utiliza para realizar operaciones relacionadas con aplicaciones basadas en modelos en Dynamics 365, use el formato ${}.

Por ejemplo: ${customerName}

Contexto de conector de sesión

Cuando desee ejecutar un campo de datos dinámico en el contexto de la sesión, debe usar el formato ${$session.<slug>}.

Por ejemplo: ${$session.customerName}

Algunos de los campos de datos dinámicos que están disponibles para el contexto de sesión son:

  • ${$session.visitorDevice}
  • ${$session.visitorDevice}
  • ${$session.entityRoutingLogicalName}
  • ${$session.entityRoutingRecordId}
  • ${$session.<name of the pre-chat survey questions>

Contexto de conector de omnicanal

Cuando desee ejecutar un campo de datos dinámico en el contexto de la Plataforma omnicanal para Customer Service, debe usar el formato ${$oc.<slug>}.

Por ejemplo: ${$oc.customerName}

Nota

Los parámetros Session.CurrentTab.<Attribute> y Session.AnchorTab.<Attribute> proporcionan datos de contexto basados en la sesión actual y la pestaña de anclaje o la pestaña actual que está en el foco. Estos son los tipos de atributos admitidos:

  • EntityName

  • EntityId

    Por ejemplo:

    Session.CurrentTab.<EntityName>

    Session.CurrentTab.<EntityId>

    Session.AnchorTab.<EntityName>

    Session.AnchorTab.<EntityId>

Nota

Los parámetros Session.CurrentTab.<Attribute> y Session.AnchorTab.<Attribute> solo son aplicables a las macros y no son aplicables a las plantillas.

Campos de datos dinámicos para plantillas

Un campo de datos dinámico es un parámetro de reemplazo que el sistema llena en tiempo de ejecución según el contexto. La lista de slugs admitidos es:

Campo de datos dinámico Descripción
{anchor.<attribute_name>} Se utiliza para acceder a los atributos del registro que se carga en la pestaña del delimitador.
{customerName} El nombre del cliente que inició la conversación.
{caseId} El Identificador único de un caso. El sistema muestra el identificador del caso solo si el caso está vinculado a la conversación.
{caseTitle} El título del caso. El sistema muestra el título del caso solo si el caso está vinculado a la conversación.
{queueId} El Identificador único de una cola. Esta cadena alfanumérica se muestra en la URL de la página de cola.
{visitorLanguage} El lenguaje del cliente que inició la conversación.
{visitorDevice} El dispositivo del cliente que inició la conversación.
{entityRoutingLogicalName} El nombre de la entidad, si la notificación es para un registro de entidad.
{entityRoutingRecordId} El identificador único del registro de entidad, si la notificación es para un registro de entidad. Para obtener más información, consulte Enrutamiento de registros de entidad.
{customerEntityName} El nombre de la entidad (contacto o cuenta), si el cliente está autenticado.
{customerRecordId} El identificador único de la entidad (contacto o cuenta), si el cliente está autenticado.
{<name of the pre-chat survey questions>} Todas las preguntas de la encuesta previa al chat que están configuradas para una secuencia de trabajo tendrán el nombre de campo de datos dinámicos como el nombre de la pregunta.

Formato de los campos de datos dinámicos para plantillas

El formato del parámetro {Slug} que recupera el contexto de la plantilla, la sesión del usuario actual o Dataverse.

Por ejemplo: {caseId}

Consultas de OData

Puede usar consultas OData para obtener los contextos que están disponibles en Dataverse.

El formato de consulta de OData:

{$Odata.<entityName>.<entityAttributeName>.<?options>}

Ejemplo:

  • {$Odata.account.name.?$filter=accountid eq '{customerRecordId}'}

  • {$odata.incident.prioritycode.?$filter=incidentid eq '{caseId}'&$select=prioritycode}

  • {$odata.incident.title.?$filter=incidentid eq '{caseId}'&$select=title}

Valores estáticos

Estos son valores codificados que actualiza a medida que lo exigen sus requisitos comerciales. Para cada atributo codificado que elija, siga el tipo de formato para el atributo particular.

Por ejemplo (macro):

Es preferible agregar siempre un título de caso con Contoso -. Use la acción Abrir un formulario nuevo para crear un registro con los siguientes campos.

Parámetro Valor
Nombre lógico de la entidad incident
Nombre de atributo Título de caso
Valor de atributo Contoso - {caseTitle}

Aquí, Contoso - es el valor estático codificado.

Por ejemplo (Plantillas):

Para una solicitud de chat de entrada, conviene proporcionar el título estático a la sesión y la plantilla de notificación que los agentes ven en tiempo de ejecución.

Título de notificación = New chat request

Título de la sesión = Chat conversation

Vea también

Gestionar plantillas de sesión
Administrar plantillas de pestaña de aplicación
Gestionar plantillas de notificación
Asociar plantillas con flujos de trabajo

Nota

¿Puede indicarnos sus preferencias de idioma de documentación? Realice una breve encuesta. (tenga en cuenta que esta encuesta está en inglés)

La encuesta durará unos siete minutos. No se recopilan datos personales (declaración de privacidad).