Tutorial: Uso del adaptador de escucha genérico para enrutamiento de eventos de CTI

Este tutorial muestra cómo usar el Administrador de escritorio de CTI y el agente de escucha genérico en Unified Service Desk para exponer los eventos de CTI como elementos emergentes en pantalla en Unified Service Desk. Para este tutorial, usaremos una aplicación de simulador de CTI de ejemplo que envía solicitudes CTI a Unified Service Desk.

En este tutorial, usted realizará lo siguiente:

• Busque un registro de contacto en los datos de ejemplo en función de una dirección de correo electrónico especificada en la aplicación de Evaluador de llamada de CTI.

• Cree una regla de navegación de ventanas para mostrar el registro coincidente en una sesión en Unified Service Desk.

Requisitos previos

• Microsoft .NET Framework 4.6.2

• Ejecute la aplicación del cliente de Unified Service Desk; necesaria para probar el control hospedado.

• Visual Studio 2012 o Visual Studio 2013

• Descargue el proyecto de Visual Studio de la aplicación de simulador de CTI de ejemplo en su equipo. Cree el proyecto, y ejecute la aplicación (archivo .exe) desde la carpeta bin\debug del proyecto de aplicación de ejemplo. Debe ejecutar la aplicación Simulador de USD CTI en el mismo equipo donde el cliente de Unified Service Desk se está ejecutando para probar la aplicación.

Paso 1: Configure un control hospedado del Administrador de escritorio de CTI en Unified Service Desk

1. Inicie sesión en el Administrador de Unified Service Desk.

2. Seleccione Controles hospedados en Configuración básica.

3. Seleccione + Nuevo.

4. En la página Nuevo control hospedado, especifique los siguientes valores.

   Campo	Valor
   Nombre	CTITest
   Tipo de componente de USD	Administrador de escritorio de CTI
   Grupo de presentación	HiddenPanel
   URI de ensamblado	Microsoft.Crm.UnifiedServiceDesk.GenericListener
   Tipo de ensamblado	Microsoft.Crm.UnifiedServiceDesk.GenericListener.DesktopManager

   Nota

   Los valores especificados en los campos URI de ensamblado y Tipo de ensamblado son valores del agente de escucha genérico para el tipo de control hospedado Administrador de escritorio de CTI.

5. Seleccione Guardar para crear el control hospedado.

Paso 2: Comprobar si los eventos de CTI se generan en Unified Service Desk

1. Inicie el cliente de Unified Service Desk y conéctese a su instancia de Microsoft Dataverse. Cuando se ha iniciado el cliente, seleccione Configuración en la esquina superior derecha para mostrar el control de depurador y a continuación, elija Borrar resultados de depuración para borrar el escritorio.

   

2. Inicie la aplicación de Simulador de USD CTI, escriba Correo electrónico en la columna Clave y especifique un valor aleatorio en la columna Valor. Haga clic en Enviar a USD.

   

3. Aparece una pantalla emergente en la aplicación cliente para exponer el evento CTI. En este caso, se inicia una CTILookUpRequest con el valor especificado en la aplicación de Simulador de USD CTI. Dado que aún no la ha conectado con una regla de navegación de ventanas, no ocurre nada más.

   

Paso 3: Defina una regla de navegación de ventanas para enrutar CtiLookUpRequest

Cree una regla de navegación de ventanas para crear una sesión si se encuentra una coincidencia, y luego para mostrar el registro de contacto coincidente en una sesión de Unified Service Desk

1. Inicie sesión en la instancia de Dynamics 365.

2. Navegue a la búsqueda avanzada para contactos y cree una consulta donde busque contactos activos cuyos campos de correo electrónico, dirección de correo electrónico 2, o dirección de correo electrónico 3 sean iguales a un determinado valor, por ejemplo, someone_c@example.com.

   

3. Seleccione Descargar FetchXML para guardar la consulta como FetchXML.

4. Vaya a la aplicación Administrador de Unified Service Desk.

5. Seleccione Reglas de navegación de ventanas activas.

6. Seleccione + Nuevo

7. En la ventana Nueva regla de navegación de ventanas, especifique los siguientes valores.

   Campo	Valor
   Nombre	CTITestRoute
   Orden	50
   Desde	CTITest Éste es el nombre del control hospedado del Administrador de escritorio de CTI.
   Dirección	Ambos

8. Guardar la regla. Habilita el resto de los controles de la página.

9. Ahora, agregue la consulta FetchXML que se guardó en esta regla. En el área Búsquedas CTI, seleccione Agregar.

10. En la ventana Nueva búsqueda de CTI, especifique los siguientes valores:

• Nombre: CTIContactSearch

• Orden: 1

• FetchXML:

  
  <fetch version="1.0" output-format="xml-platform" mapping="logical" distinct="false">  
    <entity name="contact">  
      <attribute name="fullname" />  
      <attribute name="parentcustomerid" />  
      <attribute name="telephone1" />  
      <attribute name="emailaddress1" />  
      <attribute name="contactid" />  
      <order attribute="fullname" descending="false" />  
      <filter type="and">  
        <condition attribute="statecode" operator="eq" value="0" />  
        <filter type="or">  
          <condition attribute="emailaddress1" operator="eq" value="[[cti.Email]]" />  
          <condition attribute="emailaddress2" operator="eq" value="[[cti.Email]]" />  
          <condition attribute="emailaddress3" operator="eq" value="[[cti.Email]]" />  
        </filter>  
      </filter>  
    </entity>  
  </fetch>  
  

  Nota

  La dirección someone_c@example.com fue sustituida con [[cti.Email]] para la búsqueda se ejecute basándose en el valor especificado para la clave Correo electrónico en la aplicación de CTI Simulator de Unified Service Desk.

11. Guarde la regla de búsqueda CTI, y vuelva a la regla de navegación de ventanas.

12. En Coincidencia única, en el campo Decisión, seleccione Crear sesión, cargar coincidencia y ejecutar acción.

13. En Coincidencia única, en el campo Acción, seleccione el icono de búsqueda para seleccionar un valor, y después seleccione + Nueva.

14. En la página + Nueva llamada a la acción, cree una llamada a la acción para abrir el registro de contacto especificando los siguientes valores.

    Campo	Value
    Nombre	CTIOpenContact
    Control hospedado	CRM Global Manager
    Para	Open_CRM_Page
    Datos	Id=[[$Context.Id]] LogicalName=[[$Context.LogicalName]]

15. Guarde la llamada a la acción, y luego cierre la página de llamada a la acción para volver a la página de definición de reglas de navegación de la ventana.

16. En el área Resultado:

    1. En el campo Destino, elija Pestaña para visualizar el registro de contacto en una pestaña.

    2. En el campo Pestaña de destino, elija el control hospedado Contacto. El control hospedado Contacto se creó cuando implementó una aplicación de Unified Service Desk de ejemplo en el servidor de Dataverse utilizando la herramienta Package Deployer. Para obtener más información, consulte Implementar aplicaciones de Unified Service Desk de ejemplo en el servidor de CRM con el Package Deployer.

    3. En el campo Mostrar pestaña, elija el control hospedado Contacto

    

17. Guarde la regla de navegación de ventanas

Pruebe el adaptador CTI

1. Inicie el cliente de Unified Service Desk y conéctese a su instancia de Dataverse. Cuando se ha iniciado el cliente, seleccione Configuración en la esquina superior derecha para mostrar el control de depurador y a continuación, elija Borrar resultados de depuración para borrar el escritorio.

   

2. Inicie la aplicación del Simulador de USD CTI, escriba Correo electrónico en la columna Clave y especifique un Id. válido de correo electrónico para el contacto que desee buscar. En este caso, escriba someone_d@example.com en la columna Valor. Seleccione Enviar a USD.

   

3. El registro de contacto coincidente se muestra en una sesión en Unified Service Desk.

   

4. Compruebe el control hospedado del Depurador para ver los eventos que surgieron como resultado de la búsqueda CTI. Compruebe también la pestaña Parámetros de datos para ver la información del contexto en la variable $Context y la información de CTI en la variable CTI.

Vea también

Integrar con sistemas de CTI
Marco de integración de telefonía informática (CTI) de UII