Asignar roles y habilitar usuarios para el Omnicanal para servicio de atención al cliente

Nota

A partir de noviembre de 2020:

  • Common Data Service ha cambiado de nombre a Microsoft Dataverse. Más información
  • Se ha actualizado parte de la terminología en Microsoft Dataverse. Por ejemplo, entidad es ahora tabla y campo es ahora columna. Más información

Este artículo se actualizará pronto para reflejar la terminología más reciente.

La Plataforma omnicanal para Customer Service ofrece un conjunto de capacidades que amplían la eficacia de Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que las organizaciones se conecten e interactúen instantáneamente con sus clientes a través de canales de mensajería digital. Se requiere una licencia adicional para obtener acceso a la Plataforma omnicanal para Customer Service. Para obtener más información, consulte las páginas de Información general de precios de Dynamics 365 Customer Service y Plan de precios de Dynamics 365 Customer Service.

Roles en Plataforma omnicanal para Customer Service

Los usuarios de Dynamics 365 pueden acceder y realizar diferentes funciones en función de los roles que se les asignan. Los siguientes roles se pueden asignar individualmente o en combinación en función de las tareas que deben realizarse:

  • Usuario básico: requerido por todos los usuarios de Plataforma omnicanal para Customer Service.
  • Administrador de omnicanal: Necesario para realizar tareas de administrador; también requiere el rol Administrador del sistema para administrar roles y privilegios de usuario en Plataforma omnicanal para Customer Service.
  • Supervisor de omnicanal: Necesario para realizar tareas de supervisor.
  • Agente de omnicanal: Necesario para realizar tareas de agente.
  • Usuario de herramientas de productividad: Requerido por los usuarios de herramientas de productividad de Dynamics 365.
  • Administrador de herramientas de productividad: Requerido por los usuarios administradores de herramientas de productividad de Dynamics 365.
  • Administrador de perfiles de la aplicación Administrador: requerido para crear y asignar perfiles de aplicaciones a usuarios de Customer Service y la Plataforma omnicanal para Customer Service.
  • Usuario de perfil de la aplicación: requerido por los usuarios de Customer Service y la Plataforma omnicanal para Customer Service.

Para obtener más información sobre el administrador de perfiles de la aplicación Administrador y los roles de usuario del perfil de la aplicación, consulte Funciones y privilegios asociados con el administrador de perfiles de la aplicación

Además, se requiere el rol Representante de servicio al cliente para trabajar con la entidad de caso.

Use el centro de administración de Microsoft CRM 365 para crear cuentas de usuario para cada usuario que necesite acceso al Omnicanal para servicio de atención al cliente. Para más información, consulte Crear usuarios y asignar roles de seguridad.

Asignar roles a usuarios

Realice los siguientes pasos para asignar roles a usuarios en Configuración avanzada:

  1. Seleccione Configuración > Configuración avanzada en la barra de comandos. La página Configuración se muestra en una nueva pestaña del navegador.

  2. Seleccione Configuración > Seguridad > Usuarios.

  3. Seleccione los usuarios en la lista para los que desea asignar un rol de seguridad.

  4. Seleccione Administrar roles en el menú. Se muestran los roles de seguridad disponibles para la unidad de negocio.

  5. En el cuadro de diálogo Administrar roles de usuario, seleccione los roles de seguridad que desee asignar al usuario y seleccione Aceptar.

Para ver y administrar usuarios en Plataforma omnicanal para Customer Service, consulte Administrar usuarios en Plataforma omnicanal para Customer Service.

Comprender los roles y sus privilegios

Cada rol en Plataforma omnicanal para Customer Service puede realizar un conjunto de acciones basadas en los privilegios que se indican a continuación.

Privilegios Administrador de omnicanal Supervisor de omnicanal Agente de omnicanal Usuario de herramientas de productividad Administrador de herramientas de productividad
Puede la lista de usuarios, la lista de presencia, la lista de secuencia de trabajo, la lista de colas y la lista de configuración de PBI
Puede editar roles de un usuario
Puede editar la presentica y la capacidad predeterminada de un usuario
Puede editar la asignación de colas de un usuario
Puede agregar, editar y eliminar presencia
Puede agregar o quitar usuarios de la presencia
Puede agregar, editar y eliminar asociaciones de presencia
Puede agregar, editar y eliminar secuencias de trabajo
Puede agregar, editar y eliminar las configuraciones del canal, las configuraciones del conexto y las reglas de enrutamiento
Puede agregar, editar y eliminar las colas
Puede agregar o quitar los agentes desde la cola
Puede agregar, editar y eliminar bots
Puede ver, agregar, editar y eliminar las respuestas rápidas
Puede agregar, editar y eliminar la configuración PBI
Puede ver, agregar, editar y eliminar las horas de operación
Puede ver, agregar, editar y eliminar la configuración de autenticación
Puede ver las horas de operación
Puede supervisar, asignar y transferir conversaciones
Puede ver la lista de usuarios, la lista de presencia, la lista de secuencia de trabajo y la lista de colas
Puede ver las respuestas rápidas
Puede leer el script del agente
Puede leer el paso del agente
Puede leer el flujo de trabajo
Puede leer msdyn_actioninputparameter
Puede leer msdyn_actionoutputparameter
Puede leer msdyn_inputparameters
Puede leer msdyn_macroconnector
Puede leer msdyn_parameterdefinition
Puede leer msdyn_designeroptions
Puede leer msdyn_macroactiontemplate
Puede leer acción de macro
Puede crear / leer / escribir / anexar / eliminar script de agente
Puede crear / leer / escribir / anexar / eliminar paso de script de agente
Puede crear / leer / escribir / anexar / eliminar flujo de trabajo de script agente
Puede leer msdyn_macrosolutionconfiguration
Puede crear / leer / escribir / anexar / eliminar acción de macro

Consultar también

Aprovisionamiento de Omnicanal para servicio al cliente
Funciones y privilegios asociados con el administrador de perfiles de la aplicación
Administrar usuarios en Omnicanal para servicio al cliente
Role para enrutamiento unificado
Guiar a agentes con scripts
Automatizar tareas con macros