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Configurar mensajes automatizados

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La Plataforma omnicanal para Customer Service ofrece un conjunto de funciones que extienden la potencia de Dynamics 365 Customer Service Enterprise con el que las organizaciones pueden conectarse e interactuar de forma instantánea con sus clientes en distintos canales de mensajería digital. Se necesitan una licencia adicional para acceder a la Plataforma omnicanal para Customer Service. Para más información, consulte las páginas Descripción general de precios de Dynamics 365 Customer Service y Plan de precios de Dynamics 365 Customer Service.

Puede configurar la Plataforma omnicanal para Customer Service para servicio al cliente para enviar mensajes automáticos a través de un canal, como chat, voz, SMS o canales sociales. La pestaña Mensajes automatizados de cada instancia de canal permite a los administradores crear texto específico del canal y de la configuración regional. Puede personalizar, desactivar y activar mensajes dirigidos al cliente y al agente en el nivel de canal. Como administrador, puede sobrescribir o desactivar los mensajes automáticos preconfigurados y listos para usar para cualquier instancia de canal. Los desencadenadores de mensajes automáticos preconfigurados se enumeran en esta sección.

Mostrar una lista de todos los mensajes automáticos

Puede ver una lista de todos los mensajes automáticos de agentes y clientes en su entorno de la Plataforma omnicanal para Customer Service.

  1. Vaya a una de las aplicaciones y realice los pasos siguientes.

    1. En el mapa del sitio, seleccione Configuración de cliente en Atención al cliente. Aparece la página Configuración de cliente.
    2. En la sección Mensajes automatizados, seleccione Gestionar.

    Se muestra la página Mensajes automatizados.

  2. Seleccione uno o más de los registros para editar el código de idioma y el texto. Si desea desactivar los mensajes, seleccione el botón Desactivar.

Personalice los mensajes automáticos a nivel de canal

Puede personalizar mensajes en todas las instancias dentro de un canal. Por ejemplo, puede aplicar un cambio a todas las cuentas de Facebook o todos los números de SMS.

  1. Seleccione un mensaje en la página Mensajes automatizados y después seleccione Editar.

  2. En la pestaña General, edite el campo Texto localizado y, a continuación, seleccione Guardar.

    El campo de mensaje admite los siguientes campos de datos dinámicos.

    Campo de datos dinámico Descripción
    {AgentName} El nombre completo del agente asignado a la conversación.
    {QueueName} Nombre de la cola.

    Configurar los mensajes automáticos a nivel de canal.

Personalice los mensajes automáticos a nivel de instancia

Puede personalizar los mensajes automáticos a nivel de instancia. Por ejemplo, puede aplicar un cambio a una cuenta de Facebook específica o un número de SMS específico. Si no crea mensajes automatizados personalizados a nivel de instancia de canal, cada instancia heredará la configuración de nivel de canal.

Importante

Si crea mensajes automatizados personalizados en el nivel de instancia del canal, en ese caso la configuración en el nivel del canal se sobrescribe.

Agregar mensajes automatizados personalizados

Complete los siguientes pasos para el canal en el que desea crear mensajes automatizados personalizados en Centro de administración de Customer Service o en la aplicación del Centro de administración de Omnicanal (obsoleta):

  1. Vaya a la secuencia de trabajo y edite la instancia del canal.
  2. En la página Comportamientos, seleccione Agregar mensaje en el área Mensajes automatizados personalizados.
  3. Sobre el panel Agregar mensaje automatizado, seleccione un disparador de la lista desplegable Seleccione un activador de mensaje.
  4. En el cuadro Mensaje automatizado, escriba el mensaje que se debe mostrar.
  5. Seleccione Confirmar.
  6. Repita los pasos del 3 al 5 para crear varios mensajes.
  7. Guardar la configuración.

Desencadenadores de mensajes automáticos preconfigurados

Desencadenador del mensaje Definición Cuándo desencadenar Destinatario del mensaje
Mensaje de saludo para canales asincrónicos y voz El mensaje automático que se reproduce para el cliente tan pronto como se conecta la llamada.
Nota
Si el bot está habilitado, asegúrese de que el mensaje de saludo automatizado sea diferente del mensaje del bot.		 Puede configurarlo para que se reproduzca como el primer mensaje que el cliente debe escuchar cuando llama al centro de contacto digital. Cliente
Agente asignado a una conversación Mensaje que se muestra al cliente cuando el agente se asigna a la conversación. Cuando el agente se asigna a la conversación. Cliente
No se pudo asignar el agente a la conversación Mensaje que se muestra al cliente cuando falla la asignación del agente. Cuando se produce un error en la distribución del trabajo o cuando el enrutamiento no puede agregar al agente al chat debido a un error del sistema. Por ejemplo, no hay agentes disponibles en la cola o no se encuentra la cola predeterminada.
Nota
Este desencadenador no se aplica a escenarios en los que no se puede identificar un agente adecuado en función de la configuración de la asignación.		 Cliente
Agente desconectado de la conversación Mensaje que se muestra al cliente cuando el agente se desconecta. Cuando el agente se desconecta debido al cierre de la pestaña del navegador, cierre del navegador, presencia del agente sin conexión o problema de red. Cliente
El agente finalizó la conversación Mensaje que se muestra al cliente cuando el agente termina la conversación. Cuando el agente selecciona el botón Finalizar. Cliente
El agente se ha unido a la conversación Mensaje que se muestra al cliente cuando el agente se une a la conversación. Cuando el agente acepta la notificación. Cliente
El agente se ha unido a la conversación con el cliente Mensaje que se muestra al cliente cuando el agente se une a la conversación de cliente. Cuando el agente se une a una conversación de cliente. Cliente
El agente ha dejado la conversación con el cliente Mensaje que se muestra al cliente cuando el agente abandona la conversación de cliente. Cuando el agente abandona a una conversación de cliente. Cliente
Tiempo medio de espera de los clientes: horas
(se aplica solo al chat en vivo y a los canales de voz)		 Mensaje que se muestra al cliente con el tiempo de espera promedio en horas. Cuando el cliente está esperando en la cola. Cliente
Tiempo medio de espera de los clientes: horas y minutos
(se aplica solo al chat en vivo y a los canales de voz)		 Mensaje que se muestra cuando el cliente está esperando en la cola con el tiempo de espera promedio que se muestra en minutos y horas. Cuando el cliente está esperando en la cola. Cliente
Tiempo medio de espera de los clientes: minutos
(se aplica solo al chat en vivo y a los canales de voz)		 Mensaje que se muestra al cliente con el tiempo de espera promedio en minutos. Cuando el cliente está esperando en la cola. Cliente
Consulta aceptada Mensaje que se muestra al cliente cuando se consulta con éxito a otro agente. Cuando otro agente acepta la solicitud de consulta. Cliente
Sesión de consulta finalizada Mensaje que se muestra al cliente cuando el agente consultado termina la sesión. Cuando el agente consultado cierra la sesión. Cliente
El cliente es el siguiente Mensaje que se muestra cuando el cliente es el siguiente en la cola. Cuando el cliente es el siguiente en la cola. Cliente
Posición del cliente en la cola Mensaje que se muestra cuando el cliente está esperando en la cola en la segunda posición o más allá. Cuando el cliente esté esperando en la cola en la segunda posición o más allá. Cliente
Cliente desconectado de la conversación Mensaje que se muestra al agente cuando el cliente se desconecta. Cuando el cliente cierra explícitamente la pestaña del navegador o se desconecta debido a un problema de red. Agente
Mensaje para el cliente en días festivos Mensaje mostrado al cliente en días festivos. Cuando el cliente inicia una conversación en días festivos configurada para el chat en vivo, el canal o la cola. Cliente
Mensaje para el cliente fuera del horario comercial Mensaje mostrado al cliente fuera del horario comercial. Cuando el cliente inicia una conversación fuera del horario comercial configurada para el chat en vivo, el canal o la cola. Cliente
Sesión finalizada Mensaje que se muestra al cliente cuando el agente termina la conversación y cierra la sesión. Cuando el agente finaliza la conversación y cierra la sesión. Cliente
Transferencia a un agente aceptada Mensaje que se muestra al cliente cuando la conversación se transfiere con éxito. Cuando otro agente acepta la solicitud de transferencia. Cliente
Ofrecer devolución de llamada al cliente El mensaje de devolución de llamada se reproduce para el cliente cuando los tiempos de espera son más largos de lo esperado. Cuando el cliente llama y el tiempo de espera es largo. Cliente
Respuesta de devolución de llamada del cliente Cuando el cliente presiona 1 en el menú de llamadas, se reproduce un mensaje de confirmación para indicar la elección del cliente. El cliente presiona 1 en el menú de llamadas. Se reproduce la respuesta para ofrecer el mensaje de devolución de llamada del cliente. Cliente
Condiciones de desbordamiento de cola donde la acción correspondiente es devolución de llamada directa El sistema presenta un mensaje automático al cliente que le pregunta si prefiere que el agente le devuelva la llamada en lugar de esperar en la cola. El primer mensaje automático se reproduce después de que el cliente espera 30 segundos y luego se repite cada 120 segundos hasta que el cliente selecciona la opción, finaliza la llamada o se conecta con un agente. Cliente

Mejores prácticas para usar mensajes automatizados

Utilice las siguientes mejores prácticas cuando configure mensajes automatizados para el canal de voz:

  • Asegúrese de configurar mensajes concisos cuando utilice mensajes automatizados y personalizados porque los mensajes largos pueden significar que los agentes tarden más en conectarse con los clientes.

  • Considere configurar Mensaje de saludo para canales asíncronos y voz en lugar de Agente asignado a una conversación.

  • Si configuró Agente asignado a una conversación y Mensaje de saludo para canales asíncronos y voz, plantéese configurar Mensaje de saludo para canales asincrónicos y voz para evitar la acumulación de mensajes en la cola.

  • Desactive los mensajes que anuncien los tiempos de espera promedio, a menos que su empresa requiera que los clientes conozcan esta información.

Pasos siguientes

Agregar un widget de chat

Consulte también

Canales