Crear automáticamente un caso desde un correo electrónico en un cliente web
Reduzca la necesidad de crear manualmente casos desde correo electrónico entrante y aumente la eficacia de los agentes de servicio al cliente creando automáticas reglas de creación de casos en Dynamics 365 Customer Service. Las condiciones de estas reglas convierten automáticamente los mensajes de correo electrónico en casos de soporte.
Requisitos previos
Compruebe que tiene el rol de seguridad de Administrador del servicio al cliente, Administrador del sistema o Personalizador del sistema o permisos equivalentes.
Al activar una regla de creación de casos, también se crea automáticamente un flujo de trabajo correspondiente. Si crea o asigna una regla, debe contar con permisos para realizar la misma acción en flujos de trabajo. Se aplica la regla de creación de casos y se crea un caso en el contexto de los permisos que tiene el propietario de la regla de creación de casos.
Compruebe su rol de seguridad
Siga los pasos de la sección Visualización del perfil de usuario.
¿No tiene los permisos adecuados? Póngase en contacto con el administrador del sistema.
Crear casos automáticamente mediante reglas
Vaya a Configuración>Administración de servicios.
Importante
El área Adminjistración de servicios del Centro de servicio al cliente esrtá en desuso. Utilice la aplicación centro de administración de Customer Service para tareas administrativas en Customer Service.
Elija Reglas de creación automática de casos.
Para crear una nueva regla de creación de casos, elija Nuevo.
o bien
Para editar una regla existente, en la lista de reglas, elija una regla y, en la barra de comandos, haga clic en Editar.
Escriba o modifique información en los campos.
Nombre: Escriba el nombre de la cola para la que se define la regla.
Tipo de origen: Seleccione Correo electrónico para indicar que los casos se crearán automáticamente a partir de mensajes de correo electrónico.
Cola: Seleccione la cola a la que se aplica la regla. Por ejemplo, si desea convertir mensajes de correo electrónico y luego enviarlos a la cola de soporte técnico, seleccione esa cola aquí.
Nota
Puede asociar solo una regla por tipo de origen a una cola específica. Si está creando una regla para convertir un correo electrónico en un caso, asegúrese de especificar una dirección de correo electrónico para esta cola. De lo contrario, la creación automática de casos para correo electrónico no funcionará. Más información: Crear y administrar colas
En la sección Especificar condiciones para la creación del caso, seleccione las condiciones para crear el caso automáticamente. Puede agregar varias condiciones aquí y organizarlas en el orden que desee. Las condiciones se consideran en el mismo orden. Se aplica solo un elemento que tiene condiciones que coinciden con correo electrónico entrante.
Especificación condiciones para la creación de correo electrónico a caso
Crear casos para correos electrónicos de remitentes desconocidos: Si selecciona esta casilla, todos los mensajes de correo electrónico de remitentes desconocidos (remitentes cuyas direcciones de correo electrónico no se encuentran en los registros de Dynamics 365) se convertirán a casos. Un registro de contacto también se crea para estos remitentes desconocidos.
Nota
Si esta opción no está activada, los casos se crean únicamente para los mensajes de correo electrónico que tienen un contacto o una cuenta como remitentes. Los mensajes de correo electrónico de los remitentes que están presentes como otros tipos de registro no se convertirán en casos.
Esta opción, junto con la opción Crear automáticamente registros en Microsoft Dynamics 365 en las opciones personales del propietario de reglas, determinan si se crean un caso y un registro de contacto (consulte Establecimiento de opciones personales):
Esta tabla muestra si un registro de contacto y de caso se crea a partir de los valores establecidos para el campo Crear automáticamente registros en Microsoft Dynamics 365 en Opciones personales y la casilla Crear casos para correo electrónico de remitentes desconocidos en la regla de creación automática de casos:
La opción “Crea automáticamente registros en aplicaciones de Dynamics 365 for Customer Engagement” está establecida en: Si la opción "Crear caso de remitente desconocido" en esta regla se establece como: ¿Contacto o caso creado? Crear cliente potencial Seleccionado Ambos, contacto y caso, creados Crear cliente potencial No seleccionado Ninguna Crear contacto Seleccionado Ambos, contacto y caso, creados Crear contacto No seleccionado Solo creado contacto Ninguna Seleccionado Ambos, contacto y caso, creados Ninguna No seleccionado Ninguno Crear un caso si existe un derecho válido para el cliente: Si selecciona esta casilla, la aplicación crea un caso solo si existe un derecho activo para el cliente.
Si el remitente del correo electrónico es un contacto con una cuenta primaria, la aplicación crea un caso si la cuenta primaria del contacto tiene un derecho válido, y el contacto aparece en la sección Contactos del derecho o si la sección Contactos está vacía (lo que significa el derecho es aplicable a todos los contactos para el cliente).
Crear casos para actividades asociadas con un caso resuelto: Si selecciona esta casilla, la aplicación crea un caso si el correo electrónico está relacionado con un caso resuelto. Si el correo electrónico está relacionada con un caso activo, no se creará un nuevo caso.
Crear caso cuando se resuelva el caso asociado a la actividad desde: Si selecciona la casilla Crear casos para actividades asociadas con un caso resuelto, seleccione la duración aquí. La aplicación crea un caso solo si el caso se resuelve antes que la duración que especifique. Si el correo electrónico entrante está relacionada con un caso resuelto más tarde que la duración especificada, la aplicación asocia solo el correo electrónico entrante con un caso resuelto existente; no se creará un nuevo caso.
En Especificar configuración de autorespuesta, seleccione la casilla Enviar una respuesta automática por correo electrónico al cliente al crear el caso si desea enviar automáticamente respuestas de correo electrónico al remitente del correo electrónico después de crear un caso para el correo electrónico.
Seleccionar plantilla de correo electrónico para responder al cliente: Si activa la casilla Enviar una respuesta automática por correo electrónico al cliente al crear el caso, seleccione una plantilla de correo electrónico (plantilla de correo electrónico global o plantilla de correo electrónico del tipo de entidad de caso). Si no selecciona una plantilla, no se enviará una respuesta automática.
Seleccione Guardar.
En la sección Especificar detalles del caso, defina las condiciones para crear un caso y especificar las propiedades del caso.
De forma predeterminada, el campo de título del nuevo caso se establece en el asunto del correo electrónico y el campo del cliente se establece en el remitente del correo electrónico. Si el remitente del correo electrónico es un contacto con una cuenta primaria, el campo del cliente se establece en la cuenta primaria, y el campo de contacto se establece en el remitente de correo electrónico.
Especificar detalles del caso
En la sección Especificar detalles del caso, haga clic en + y defina las condiciones para crear un caso y especificar las propiedades del caso.
En la sección Condiciones, especifique cuándo el caso debe crearse.
El método es el siguiente:
En la sección Propiedades del caso, establezca propiedades para el caso. El siguiente ejemplo muestra cómo establecer la prioridad de todos los casos automáticamente creados en Alta:
Tras crear un caso, el correo electrónico entrante se quita de la cola.
Nota
Si no hay ninguna regla de enrutamiento que enrute el caso recién creado a otro usuario o cola, el usuario que es el propietario de una regla de creación de casos se establecerá como el propietario del caso, también.
Active o desactive una regla de creación de casos
Los casos se crean automáticamente solo cuando la regla de creación de casos se encuentra activa. Para activar una regla, ábrala y luego, en la barra de comandos, haga clic en Activar.
Una vez que la regla está activa, no es posible cambiarla. Para cambiar una regla, abra la regla y, en la barra de comandos, elija Desactivar. A continuación puede editar la regla.
Administre la creación automática de casos desde un formulario de cola
También puede crear o administrar una regla de creación automática de casos desde un formulario de cola. Para ello, abra el registro de colas y luego, en la barra de comandos, elija Enviar por correo electrónico a la configuración del caso.
Consultar también
Enrutar automáticamente casos mediante conjuntos de reglas de enrutamientoCree y administre colas