Configurar análisis históricos de Customer Service

Puede configurar el análisis histórico para ofrecer a sus administradores de servicios una combinación de análisis de BI e informaciones de IA para su organización. Los informes utilizan Natural Language Understanding para detectar automáticamente el idioma utilizado en sus casos de soporte y agrupar los casos de soporte relacionados en temas.

Los siguientes informes de históricos están disponibles:

• Informe de resumen
• Informe del agente
• Informe de temas
• Enrutamiento unificado

Habilitar informes de Customer Service Analytics en el Centro de Customer Service

Asegúrese de que tiene permisos de administrador para Dynamics 365.

1. Inicie sesión en Dynamics 365 como administrador y vaya al Centro de Customer Service.

2. En Zona de cambio, seleccione Gestión De Servicios.

3. En Insights, seleccione Configuración. Se muestra la página Insights .

4. A la derecha de Análisis histórico de Customer Service, seleccione Administrar.

5. En la página Análisis histórico de Customer Service, configure el control de alternancia Estado en Habilitado.

6. Seleccione Guardar o Guardar y cerrar.

   

Esta configuración también habilitará temas descubiertos por IA de casos con configuraciones predeterminadas.

Habilitar el análisis histórico para el enrutamiento unificado

Puede habilitar el análisis histórico para el enrutamiento unificado en la página Conclusiones del Centro de servicio al cliente. Las métricas están disponibles en el informe después de 24 horas.

1. En la página Conclusiones, seleccione Administrar en Análisis histórico de enrutamiento unificado.
2. En la página Análisis histórico de enrutamiento unificado, configure la alternancia Estado a habilitado.
3. Guarde y cierre.

Después de habilitar la configuración, puede acceder al informe de una de las siguientes formas:

• En Customer Service workspace, seleccione el icono más (+) y luego seleccione Análisis histórico de Customer Service.
• En el Centro de servicio al cliente, en Servicio, en el mapa del sitio, seleccione Análisis histórico de Customer Service.

Ver informes de análisis del servicio al cliente

Los jefes de servicio deben tener el rol administrador del sistema o jefe de servicio al cliente para ver los informes.

Proporcionar acceso a informes a roles de seguridad adicionales

Realice los siguientes pasos para permitir que los usuarios con diferentes privilegios accedan a informes además de los predeterminados.

1. En Dynamics 365, navegue a Configuración y seleccione Configuración avanzada.

2. Seleccione Seguridad y luego Roles de seguridad.

3. Seleccione el rol de seguridad al que desea habilitar el acceso. Por ejemplo, jefe de agentes.

4. Seleccione la pestaña Entidades personalizadas.

5. Selecciona una entidad. Por ejemplo, seleccione análisis histórico de Customer Service.

6. Seleccione Guardar y cerrar. El jefe de agentes ahora puede ver el informe de análisis histórico de Customer Service.

Puede ver los siguientes informes navegando a la página Servicio > Análisis y conocimientos > Análisis histórico de Customer Service. La página Resumen se muestra de forma predeterminada.

Consultar también

Introducción a Customer Service Analytics y Customer Service Insights
Información general del panel
Análisis de búsqueda de conocimientos
Análisis histórico de enrutamiento unificado en Customer Service