Configurar un canal de WhatsApp a través de Twilio

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La Plataforma omnicanal para Customer Service ofrece un conjunto de funciones que extienden la potencia de Dynamics 365 Customer Service Enterprise con el que las organizaciones pueden conectarse e interactuar de forma instantánea con sus clientes en distintos canales de mensajería digital. Se necesitan una licencia adicional para acceder a la Plataforma omnicanal para Customer Service. Para más información, consulte las páginas Descripción general de precios de Dynamics 365 Customer Service y Plan de precios de Dynamics 365 Customer Service.

La característica de canal de WhatsApp permite integrar WhatsApp a través de Twilio en la Plataforma omnicanal para Customer Service para interactuar con los clientes que prefieren usar el canal de WhatsApp.

El éxito del servicio al cliente en las redes sociales, como en todos los demás tipos de servicio al cliente, depende de la calidad de la atención ofrecida. Las comunicaciones de los agentes deben ser oportunas, precisas, sensibles, breves y amigables, lo que en última instancia mejora la satisfacción del cliente y la lealtad a la marca.

Requisitos previos

Tipos de mensajes de WhatsApp y regla de sesión de 24 horas

  • Mensajes de plantilla: ¿Son los mensajes salientes que los agentes envían a través de Twilio utilizando una de las plantillas aprobadas previamente? Generalmente son mensajes transaccionales, como alertas de entrega y recordatorios de citas, enviados a usuarios que han optado por recibir mensajes de su organización. Para los mensajes que requieren localización, debe obtener el mensaje aprobado por WhatsApp en cada idioma. Para obtener más información sobre las plantillas de mensajes de WhatsApp, consulte la documentación de WhatsApp.

  • Mensajes de sesión: para WhatsApp, los mensajes de sesión son mensajes entrantes de un cliente o respuestas salientes de un agente a los mensajes entrantes, en un plazo de 24 horas. Una sesión de mensajería comienza cuando los agentes reciben un mensaje de un cliente. Tiene una duración de 24 horas a partir de que se recibe el mensaje más reciente. Los mensajes de la sesión no necesitan seguir una plantilla y pueden incluir archivos adjuntos multimedia.

  • Regla de sesión de 24 horas: una sesión de mensajería comienza cuando un agente recibe un mensaje de un cliente o responde al mensaje entrante del cliente. Cuando el cliente envía un mensaje, el agente tiene 24 horas para responder desde el momento en que lo recibió. Sin embargo, después de 24 horas, el agente puede enviar un mensaje al cliente solo utilizando una plantilla predefinida y aprobada.

Tutorial de extremo a extremo

  1. Capturar los detalles de la cuenta de Twilio
  2. Crear un canal de WhatsApp
  3. Creación de reglas de enrutamiento
  4. Modificar la configuración de un número de teléfono específico de WhatsApp

Capturar los detalles de la cuenta de Twilio

Importante

El soporte para la aplicación Administración omnicanal finalizó el 30 de abril de 2022 y la aplicación se eliminó en julio de 2023. Le recomendamos que utilice la aplicación Centro de administración de Customer Service para configurar las características más recientes, como el enrutamiento unificado y el canal de voz. Más información: La aplicación Omnichannel Administration está obsoleta

Para integrar un canal de WhatsApp a través de Twilio con la Plataforma omnicanal para Customer Service, debe ir a su cuenta de Twilio y recuperar los valores de ACCOUNT SID y AUTH TOKEN. Guarde los valores de forma segura porque son necesarios para configurar un canal WhatsApp a través del centro de administración de Customer Service.

Vaya a su Panel de consola de Twilio>Configuración>General para recuperar los detalles.

Crear un canal de WhatsApp

  1. En Dynamics 365, vaya a una de las aplicaciones y realice los pasos siguientes.

    1. En el mapa del sitio, seleccione Canales en Atención al cliente. Aparece la página Canales.

    2. Seleccione Gestionar para Cuentas de mensajería. Aparece la página Cuentas y canales.

    3. Seleccione Nueva cuenta.

  2. Escriba los siguientes datos:

    1. En la página Detalles del canal, ingrese un nombre y seleccione WhatsApp en Canales.

    2. En la página Detalles de la cuenta, introduzca los detalles siguientes:

    • SID de cuenta: Especifique el valor de su cuenta de Twilio.
    • Token de autenticación: Especifique el valor de su cuenta de Twilio.
    1. En la página Números de WhatsApp, seleccione Agregar y en la página que aparece, introduzca la siguiente información:
    • Nombre: Especifique un nombre.
    • Número: especifique el número de teléfono de WhatsApp anteponiendo el símbolo más (+).

    1. En la página Información de devolución de llamada, copie el valor en el cuadro URL de entrada de Twilio para usar para la cuenta de Twilio.

    2. Seleccione Listo. La cuenta se agrega a la lista.

  3. Para configurar el enrutamiento y la distribución del trabajo, puede crear una secuencia de trabajo o seleccionar uno existente.

  4. Seleccione el flujo de trabajo que ha creado para el canal de WhatsApp y en la página de flujo de trabajo, seleccione Configurar WhatsApp para configurar las siguientes opciones:

    1. En la página Número de WhatsApp, en la lista Números de WhatsApp disponibles, seleccione el número que ha creado.

    2. En la página Idioma, seleccione el idioma.

    3. En la página Comportamientos, configure las siguientes opciones:

    1. En la página Características de usuario, configure el botón de alternancia para Archivos adjuntos en Activado y seleccione las siguientes casillas de verificación si desea permitir que los agentes y clientes envíen y reciban archivos adjuntos. Más información: Habilitar archivos adjuntos.
    • Los clientes pueden enviar archivos adjuntos
    • Los agentes pueden enviar archivos adjuntos
    1. Verifique la configuración en la página Resumen y seleccione Terminar. La instancia del canal de WhatsApp está configurada.

  5. Configure reglas de enrutamiento. Más información: Configurar la clasificación del trabajo.

  6. Configure distribución de trabajo. Más información: Configuración de distribución del trabajo

  7. Opcionalmente, agregue un bot.

  8. Según las necesidades de su empresa, en Configuración avanzada, configure las siguientes opciones:

Configurar plantillas de mensajes de WhatsApp

Puede configurar la opción para que los agentes envíen mensajes aprobados por WhatsApp. Si pasan 24 horas después del último mensaje de un cliente, los agentes solo podrán enviar mensajes desde plantillas aprobadas por WhatsApp hasta que el cliente responda. Debe crear sus plantillas de mensajes en su cuenta de Twilio y hacer que WhatsApp las apruebe antes de agregarlas en Plataforma omnicanal para Customer Service.

Realice los siguientes pasos:

  1. Para la secuencia de trabajo seleccionada para WhatsApp, edite la cuenta de WhatsApp.
  2. En la pestaña Comportamientos, en Plantillas de mensajes de WhatsApp, seleccione Agregar.
  3. En cuadro de diálogo Agregar plantilla de mensaje, haga lo siguiente:
    • Nombre: especifique un nombre para la plantilla.
    • Idioma predeterminado: Seleccione Idioma de la lista.
    • Texto aprobado por WhatsApp: copie y pegue el texto aprobado de la plantilla que creó en WhatsApp.
  4. Seleccione Guardar.
  5. Cree tantas plantillas como necesite.

Integrar una cuenta de espacio aislado de Twilio con Omnicanal para servicio al cliente

  1. En Twilio, vaya a SMS programables>Mensajería programable>Espacio aislado de WhatsApp.
  2. En el cuadro CUANDO LLEGA UN MENSAJE, intrgoduzca la dirección URL entrante de Twilio que generó en Plataforma omnicanal para Customer Service y guarde los cambios.
  3. Para probar el canal de WhatsApp con el espacio aislado de Twilio, puede enviar un mensaje de WhatsApp al número proporcionado por Twilio con un código único que también es proporcionado por Twilio. También puede usar la plantilla de mensajes de espacio aislado proporcionada por Twilio para probar el envío de mensajes fuera de la ventana de 24 horas.

Consulte también

Comprender y crear secuencias de trabajo
Configurar mensajes automatizados
Configurar una encuesta posterior a la conversación
Enrutamiento basado en aptitudes
Crear plantillas de mensajes
Plantillas
Eliminar un canal configurado
Soporte para chat en vivo y canales asincrónicos