Crear programación de servicio al cliente y definir horas laborables
Para definir cuándo el equipo de servicio o de soporte está disponible para proporcionar soporte al cliente, cree una programación de servicio al cliente en Dynamics 365 Customer Service. Una programación de servicio al cliente determina el horario laboral para todos los días de la semana y también los días de descanso semanal. Customer Service usa estos detalles para controlar el horario de los contratos de nivel de servicio (SLA).
Para controlar el horario de los SLA, asegúrese de agregar una programación de vacaciones para la programación de servicio al cliente, y asocie esta programación de servicio al cliente al registro del SLA.
También puede crear una programación de servicio al cliente y definir horas laborables en Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) 9.1. Más información: Nuevas funciones en Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises)
Crear una programación de servicio al cliente
Compruebe que asigna el rol de seguridad de Administrador del servicio al cliente, Administrador del sistema o Personalizador del sistema o permisos equivalentes solo en el nivel de usuario.
Compruebe su rol de seguridad
Siga los pasos de la sección Visualización del perfil de usuario.
¿No tiene los permisos adecuados? Póngase en contacto con el administrador del sistema.
Vaya a Centro de administración de Customer Service o a la aplicación servicio al cliente Hub y realice los pasos siguientes:
- Centro de administración de Customer Service
- Centro de servicio al cliente - Administración de servicio (en desuso)
En el mapa del sitio, seleccione Calendario en Operaciones. Aparece la página Calendario.
En la sección Calendario de Customer Service, seleccione Gestionar.
Se muestra la vista Todos los calendarios de Customer Service. Puede cambiar entre varias vistas de sistema mediante la lista desplegable.
Para crear una programación de servicio al cliente, seleccione Nueva.
Para modificar una programación existente, seleccione la programación en la lista de registros y luego seleccione Editar en la barra de comandos.
En el campo Nombre del cuadro de diálogo Crear una programación de Customer Service, escriba un nombre descriptivo para la programación, como "Programación del cliente APAC", y luego seleccione Crear.
En el cuadro de diálogo Programación semanal, siga estos pasos:
Para horas laborables, seleccione una de estas opciones:
Son iguales todos los días: la programación es la misma para todos los días de la semana. Después de seleccionar esta opción, para seleccionar los días de la semana en que el soporte al cliente está disponible, haga clic en Definir horas laborables.
Para establecer las horas laborables de los días, elija Definir horas laborables. Para obtener más información, vea Definir horas laborables para la programación de servicio al cliente.
Variar por días: la nueva programación es diferente para uno o más días de la semana. Después de seleccionar esta opción, seleccione los días de la semana en que el soporte al cliente está disponible, y especifique también las horas laborables de cada día.
Soporte 24 x 7: El soporte al cliente está disponible 24 horas al día, y todos los días de la semana.
Para Días laborables, active la casilla para cada día que los recursos de servicio al cliente estarán disponibles y operativos.
En Programación de vacaciones, seleccione Respetar para especificar cuándo su organización de servicio estará cerrada.
Si seleccionó Respetar, seleccione una programación de vacaciones en el cuadro de búsqueda. Para obtener más información: Configure una programación de vacaciones
En el cuadro desplegable Zona horaria, en Seleccionar zona horaria, seleccione la zona horaria en la que los recursos de servicio al cliente funcionarán. Si corresponde, el horario de verano se tiene en cuenta para la zona horaria seleccionada.
Seleccione Guardar.
Definir las horas laborables del programa
En el cuadro de diálogo Definir horas laborables, complete los siguientes campos y elija Aceptar.
Inicio: Seleccione la hora a la que empieza la jornada laboral.
Fin: Seleccione la hora a la que finaliza la jornada laboral.
Para agregar una pausa en las horas laborables, como la hora del almuerzo, haga clic en Agregar pausa, y luego seleccione la hora de inicio y finalización de la pausa.