Habilitar las sugerencias de IA para casos similares y artículos de conocimiento

Presentación

Con el uso de IA, las sugerencias sobre casos similares que se resolvieron previamente con éxito ayudan a los agentes a encontrar las soluciones adecuadas rápidamente, a aumentar la productividad de los agentes y a brindar un mejor y más rápido servicio a los clientes.

Los puntos destacados de la función son:

• Sugerencias de artículos de conocimiento y casos impulsadas por IA que se basan en el contexto del caso y la tasa de éxito histórica.
• Acciones secundarias que pueden realizar los agentes, como colaborar con un experto, después de que se haya encontrado un caso similar.
• Capacidad del modelo de IA para procesar hasta un millón de los casos más recientes para enumerarlos en tiempo de ejecución.
• Mejora continua del modelo de recomendación a través de un mecanismo de retroalimentación integral.

Cómo funcionan las sugerencias de IA para artículos de conocimientos y casos similares

Las sugerencias de IA se muestran en Asistencia inteligente, que es un asistente inteligente que brinda recomendaciones en tiempo real a los agentes para ayudarlos a tomar medidas mientras interactúan con los clientes. Una vez que se habilita el panel de productividad en Customer Service workspace o la aplicación Plataforma omnicanal para Customer Service, las tarjetas de asistencia inteligente con sugerencias aparecen en el panel de productividad.

Las sugerencias de IA están impulsadas por un conjunto de modelos de comprensión del lenguaje natural previamente entrenados que ayudan a los agentes a encontrar artículos de conocimiento relevantes o casos similares rápidamente, según el contexto de casos activos o conversaciones en curso. Los modelos de IA funcionan del siguiente modo:

• Se pueden sugerir artículos de conocimiento y casos similares basados en el significado semántico en el contexto del caso y el contenido del artículo de conocimiento.
• El modelo procesa previamente artículos de conocimiento publicados y casos resueltos todos los días para preparar candidatos a sugerencias. Por primera vez, se procesarán hasta 1.500 artículos publicados y 10.000 casos resueltos recientemente. Posteriormente se tramitarán los artículos de nueva publicación y los casos resueltos. Se procesarán hasta 1 millón de los últimos casos resueltos para brindar sugerencias.
• Después de que se crea o actualiza un caso, o durante una conversación en curso, el modelo descubre artículos de conocimiento coincidentes y casos similares de candidatos a sugerencias.
• Se genera automáticamente un breve resumen para cada artículo de conocimiento preprocesado, en función de su contenido. Cuando se sugiere un artículo de conocimiento, tanto el título del artículo como el resumen generado automáticamente se muestran a los agentes, lo que les ayuda a tener una mejor idea sobre el artículo antes de hacer clic en él.
• Además de las sugerencias, los agentes también pueden indicar por qué se sugiere un artículo o un caso similar mediante una lista de frases clave que se extraen automáticamente de los artículos y casos de conocimiento. Estas frases clave resaltan la relevancia entre una sugerencia y un caso activo o una conversación en curso, además de la puntuación de confianza (que es un número porcentual que indica el grado en que un artículo o caso similar coincide con el caso activo).
• Durante una conversación en curso, para los primeros tres mensajes enviados por el cliente, las sugerencias de IA se activan para cada mensaje. Después de estos tres primeros mensajes de clientes, se activan sugerencias de IA para cada tercer mensaje de cliente. Las sugerencias de IA se basan en el contexto descrito en los últimos 18 mensajes.
• El modelo de IA utiliza los comentarios de las interacciones de los agentes para volver a capacitar y mejorar las sugerencias a lo largo del tiempo. Esto incluye comentarios del agente sobre la relevancia de casos similares y sugerencias de artículos de conocimiento e interacciones del agente con las sugerencias, como Vinculado al caso, Enviar URL, Copiar URL, URL de correo electrónico, Contenido de correo electrónico y Resolución de copia.

Compatibilidad de idiomas para sugerencias de IA

Las sugerencias de IA para casos similares y artículos de conocimiento ahora se admiten en los siguientes idiomas:

• Neerlandés
• Inglés
• Francés
• Alemán
• Italiano
• Japonés
• Español

Después de que un agente abre un caso o acepta una conversación, la asistencia inteligente verifica el idioma de los siguientes orígenes:

• Si el idioma seleccionado en la configuración de idioma es compatible o no.

• Si el idioma que la IA ha detectado en el caso o conversación que acepta el agente coincide con la configuración de idioma.

Si se supera la verificación del idioma, las sugerencias se muestran en el idioma utilizado en el caso o la conversación. Las sugerencias no se muestran si el idioma no coincide o no es compatible. En tales casos, el agente debe actualizar la configuración para usar los idiomas admitidos. La configuración de idioma utilizada en las sugerencias de IA se enumeran a continuación:

• Para sugerencias de casos similares, el idioma seleccionado en la configuración de Idioma de interfaz de usuario se utiliza para mostrar casos similares y sugerencias de artículos de conocimientos.

• Para obtener sugerencias de artículos de conocimiento, la asistencia inteligente primero verifica el idioma que está configurado en los ajustes Personalización del conocimiento. Si no se encuentra ninguna configuración de idioma, se utiliza la configuración de Idioma de la interfaz de usuario del usuario para mostrar sugerencias de artículos de conocimientos. Más información, consulte Buscar artículos de conocimiento.

Requisitos previos

Asegúrese de que se cumplen los requisitos siguientes:

• Customer Service Workspace está instalado y accesible. Más información: Customer Service Workspace
• El panel de productividad está habilitado. El panel de productividad está habilitado de forma predefinida y predeterminada. Más información: Habilitar panel de productividad.
• El rol de Administrador del sistema está concedido.
• Los procesos de flujo de trabajo utilizados por el modelo de IA y las entidades de configuración de IA están en estado activado. Más información: Procesos de flujo de trabajo.
• Si el modo de administración está habilitado, asegúrese de que las operaciones en segundo plano también estén habilitadas. Más información: Modo de administración.

Habilite las sugerencias de IA para casos similares

Realice los siguientes pasos para habilitar las sugerencias de IA para casos similares:

1. Iniciar sesión en el Centro de servicio de atención al cliente. En el área Cambiar, seleccione Gestión De Servicios y luego bajo Perspectivas, seleccione Ajustes.

   or

   Inicie sesión en Centro de administración de Omnicanal. Seleccione Información y, a continuación, Configuración.

2. En la sección Sugerencias para agentes, seleccione Administrar. Aparecerá la página Sugerencias.

3. En el área Ajustes > Resumen, configure el control de alternancia Habilitar sugerencias de casos similares como Sí.

4. En el área Mapeo de datos > Campos de datos de la entidad de caso, seleccione valores para los cuadros Resumen del caso y Detalles del caso respectivamente, si no desea utilizar el Título del caso y la Descripción que se establecen de forma predeterminada. El modelo de IA utiliza los datos correspondientes a los cuadros seleccionados para comprender el contexto del caso y proporcionar sugerencias de casos similares. De forma predeterminada, los campos Título del caso y Descripción están seleccionados.

   Nota

   Le recomendamos que utilice campos de texto con texto sin formato porque es posible que no se generen sugerencias para los campos de texto que están habilitados para formato de texto enriquecido.

5. Seleccione Guardar.

   

Habilitar las sugerencias de IA para artículos de conocimiento

Realice los siguientes pasos para habilitar las sugerencias de IA para artículos de conocimientos relacionados:

1. Iniciar sesión en el Centro de servicio de atención al cliente. En el área Cambiar, seleccione Gestión de servicios y luego bajo Perspectivas, seleccione Ajustes.

   or

   Inicie sesión en Centro de administración de Omnicanal. Seleccione Información y, a continuación, Configuración.

2. En la sección Sugerencias para agentes, seleccione Administrar. Aparecerá la página Sugerencias.

3. En el área Ajustes > Resumen, configure el control de alternancia Habilitar sugerencias de artículos de conocimientos como Sí.

4. En el área Mapeo de datos > Campos de datos de artículos de conocimiento, asegúrese de que Título y Contenido son seleccionados en los cuadros Título del artículo y Contenido del artículo, respectivamente. El modelo de IA utiliza las opciones seleccionadas para comprender y encontrar una buena combinación para un caso o conversación. El modelo de inteligencia artificial utiliza el contenido del artículo para generar un breve resumen del artículo que se muestra al agente en tiempo de ejecución.

5. Seleccione Guardar.

   

Estado del procesamiento previo del modelo

El área Estado de preprocesamiento del modelo muestra los siguientes metadatos relacionados con el procesamiento de IA. La frecuencia de ejecución se establece de fábrica. Todos los días, el modelo procesa previamente los artículos de conocimiento recién publicados o actualizados y los casos resueltos o actualizados para preparar a los candidatos para las sugerencias.

• Última ejecución exitosa: muestra la fecha y hora en que se ejecutó el modelo por última vez.
• Registros de casos: muestra el número de registros de casos resueltos nuevos o actualizados que se procesaron.
• Artículos de conocimiento: muestra el número de artículos de conocimiento publicados nuevos o actualizados que se procesaron.
• Frecuencia de ejecución: muestra la frecuencia que se ha establecido para que se ejecute el modelo.

Procesos del flujo de trabajo

El modelo de IA y las entidades de configuración de IA utilizan los siguientes procesos de flujo de trabajo. Asegúrese de que estos procesos estén en estado activado. Por defecto, estos procesos están activados:

• IsPaiEnabled
• Predecir
• PredictionSchema
• Entrenar
• QuickTest
• BatchPrediction
• ScheduleTraining
• SchedulePrediction
• ScheduleRetrain
• UnschedulePrediction
• UnscheduleTraining
• CancelTraining
• PublishAIConfiguration
• UnpublishAIConfiguration

Límites de protección del servicio para sugerencias de IA

Las sugerencias de AI para Case and Knowledge estuvieron disponibles a partir de octubre de 2020. Estamos introduciendo límites de protección del servicio en estas capacidades para mantener una calidad de servicio constante para todos nuestros clientes, pero no hay penalización si los clientes exceden los límites predefinidos. Con el tiempo, Microsoft podría ajustar estos límites de acuerdo con los patrones de uso de los clientes y brindar opciones a los clientes con escenarios y patrones de uso elevados para comprar capacidad adicional de una manera mínimamente disruptiva para esos clientes.

Los límites de protección del servicio para sugerencias de IA se definen en la siguiente tabla. Los límites totales se agrupan a nivel de inquilino según la cantidad de licencias de usuario de Customer Service Enterprise que están disponibles en el inquilino.

Consultar también

Ver casos similares y artículos de conocimientos sugeridos por IA para casos activos
Ver sugerencias de asistencia inteligente para artículos de conocimiento y casos similares utilizando IA para conversaciones en curso
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