Usar el canal de Facebook

La Plataforma omnicanal para Customer Service ofrece un conjunto de funciones que extienden la potencia de Dynamics 365 Customer Service Enterprise con el que las organizaciones pueden conectarse e interactuar de forma instantánea con sus clientes en distintos canales de mensajería digital. Se necesitan una licencia adicional para acceder a la Plataforma omnicanal para Customer Service. Para más información, consulte las páginas Descripción general de precios de Dynamics 365 Customer Service y Plan de precios de Dynamics 365 Customer Service.

Descripción general del canal de Facebook

Cuando inicia sesión en Plataforma omnicanal para Customer Service, puede ver sus elementos de trabajo en el Panel de agentes de Omnicanal. Para obtener más información, consulte Ver panel y conversaciones de agente (elementos de trabajo).

Requisito previo

Asegúrese de que el administrador haya configurado un canal de Facebook.

Notificación de Facebook entrante

Recibirá una notificación cuando un cliente solicite una conversación de Facebook. Al aceptar la solicitud de Facebook, se inicia una sesión y aparece el panel de comunicación, donde podrá intercambiar mensajes con el cliente.

En la Plataforma omnicanal para Customer Service puede:

• Ver información del cliente en el formulario de conversación activa
• Ver panel de comunicación
• Usar las opciones de llamada e interacción visual en el chat en vivo
• Supervisar la opinión de los clientes en tiempo real
• Administrar sesiones
• Administrar aplicaciones
• Usar herramientas de productividad
  • Usar scripts de agente
  • Ver el asistencia inteligente
  • Usar el panel de productividad
• Crear un registro
• Buscar, vincular y desvincular un registro
• Buscar y compartir artículos de conocimiento
• Tomar notas específicas de la conversación
• Comprender los estados de la conversación
• Administrar el estado de presencia
• Buscar transcripciones
• Ver formularios de conversación y sesión
• Ver las conversaciones activas de una solicitud de conversación entrante
• Buscar transcripciones

Enviar y recibir archivos adjuntos

Puede enviar archivos adjuntos a los clientes durante una conversación del canal de Facebook. Antes de enviar un archivo, asegúrese de saber el límite de tamaño de archivo y los tipos de extensión de archivo establecidos por el administrador.

Puede ver los archivos que recibe de un cliente en el panel de comunicación. Para ver el archivo, selecciónelo y guárdelo en su equipo. El nombre de archivo que ve en una imagen enviada por un cliente puede que no refleje el nombre real del archivo, sino un número generado aleatoriamente.

Si un cliente envía un tipo de extensión de archivo no compatible, verá un mensaje de error en el panel de comunicación: Error: el cliente envió un tipo de mensaje no compatible.

Enviar un archivo

Para enviar un archivo, siga estos pasos:

1. Seleccione los puntos suspensivos (...) en el panel de comunicación.

2. Seleccione Adjuntar archivo. Aparece una ventana.

3. Busque y seleccione el archivo para enviarlo.

   

Para obtener más información sobre la configuración del canal de Facebook, vea Configurar un canal de Facebook.

Aviso de privacidad

Los clientes solo son responsables de usar Dynamics 365, esta característica y cualquier característica o servicio asociados de acuerdo con las normas vigentes, como las normas relacionadas con la supervisión, grabación y almacenamiento de comunicaciones con los usuarios finales. Esto incluye la adecuada notificación a los usuarios finales de que sus comunicaciones con los agentes pueden ser supervisadas, grabadas o almacenadas y, en conformidad con las normas aplicables, la obtención del consentimiento de los usuarios finales antes de usar la característica con ellos. También animamos a los clientes a utilizar un mecanismo para informar a los agentes de que sus comunicaciones con los usuarios finales pueden ser controladas, grabadas o almacenadas.

Consulte también

Configurar un canal de Facebook