Bienvenido a Dynamics 365 Customer Service
Propina
- Si desea probar Dynamics 365 Customer Service de forma gratuita, puede registrarse para obtener una prueba de 30 días.
- Explore Copilot, una característica que mejora significativamente la productividad de los agentes Customer Service.
¡Bienvenido a Dynamics 365 Customer Service! Estamos encantados de ofrecerle un conjunto de capacidades para garantizar que su empresa pueda ofrecer la mejor experiencia posible de servicio a sus clientes. Creemos que conocer a sus clientes le permite personalizar cada experiencia y optimizar la productividad de sus agentes para que pueda ganar clientes de por vida.
La experiencia del agente es el corazón de Dynamics 365 Customer Service. La clave para mejorar la satisfacción en la prestación de servicios es permitir que los agentes atiendan las solicitudes de los clientes desde cualquier canal, manejen múltiples sesiones a la vez, interactúen con múltiples aplicaciones sin perder el contexto y mejoren su flujo de trabajo con herramientas de productividad.
Ofrecemos varias experiencias de aplicaciones para que usted elija, según las necesidades de su organización de soporte.
Use Customer Service para:
- Seguimiento de problemas de clientes a través de casos
- Registrar todas las interacciones relacionadas con un caso
- Compartir información en Knowledge Base
- Usar el enrutamiento unificado para enrutar eficientemente los elementos de trabajo
- Gestionar las conversaciones en todos los canales, incluida la voz
- Usar conclusiones y análisis basados en IA incrustados para mejorar la satisfacción del cliente
- Colaborar con expertos en Microsoft Teams
- Cree y haga el seguimiento de niveles de servicio mediante contratos de nivel de servicio (SLA)
- Defina las condiciones de servicio con derechos
- Administre el rendimiento y la productividad mediante informes y paneles
- Crear y programar servicios
- Participar en chats
Administrar Customer Service
Puede configurar y administrar las diferentes capacidades en servicio al cliente usando cualquiera de las siguientes aplicaciones según el módulo de licencia que haya comprado. Si bien puede usar cualquiera de las aplicaciones de administración para configurar las funciones en servicio al cliente, le recomendamos que use las aplicaciones más recientes y administre las funciones de forma centralizada en un marco sólido.
Centro de administración de Customer Service: utilice la aplicación para administrar las diferentes funciones de servicio al cliente en un solo lugar. Puede configurar todas las características de la atención al cliente, las operaciones y las experiencias de los agentes a través de la nueva aplicación. Puede administrar servicio al cliente principal y otras funciones, como los términos del servicio, la programación del servicio y todos los canales en la Plataforma omnicanal para Customer Service. Más información: Centro de administración de Customer Service de un vistazo
Importante
Con el lanzamiento de la aplicación del Centro de administración de Customer Service que consolida las experiencias de administración en el conjunto de Customer Service, anunciamos que las siguientes experiencias de administración han quedado obsoletas y no recibirán soporte a partir de abril de 2023.
- Área de administración de servicios en la aplicación del Centro de Customer Service
- Centro de administración de Omnicanal
- Administrador de perfiles de aplicaciones: se elimina en abril de 2023.
Además, a partir de octubre de 2022, el Centro de administración de Omnicanal y el área de administración de servicios en el Centro de Customer Service estarán ocultos de forma predeterminada en las organizaciones y entornos que se hayan creado recientemente. Tiene la opción de recuperarlos, pero le recomendamos que comience a usar la aplicación del Centro de administración de Customer Service para realizar tareas como administrar casos y configurar enrutamiento unificado, canales y perfiles de experiencia del agente. Más información: Introducción al Centro de administración de Customer Service
Centro de administración omnicanal (en desuso): ayuda a administrar todos sus canales de chat y mensajería digital, incluido el canal de voz.
Administrador de perfiles de aplicaciones (en desuso): ayuda a crear y administrar experiencias de aplicaciones específicas para agentes y supervisores como una alternativa a la creación y el mantenimiento de aplicaciones personalizadas. Puede crear perfiles personalizados con plantillas de sesión específicas, canales de conversación y herramientas de productividad. Luego puede asignar estos perfiles a agentes y supervisores que utilizan la aplicación Customer Service workspace. Estas funciones también están disponibles en la nueva aplicación Centro de administración de Customer Service. Le recomendamos que utilice la nueva aplicación.
Nota
El soporte para la aplicación Administración omnicanal finalizó el 30 de abril de 2022 y la aplicación se eliminó en julio de 2023. Le recomendamos que utilice la aplicación Centro de administración de Customer Service para configurar las características más recientes, como el enrutamiento unificado y el canal de voz. Para obtener más información sobre el anuncio de obsolescencia, consulte La aplicación Omnichannel Administration está obsoleta a partir de julio de 2023.
La siguiente tabla proporciona las funciones que se pueden configurar a través de las aplicaciones de administración.
| Característica | Centro de administración de Customer Service | Centro de administración de Omnicanal (en desuso) | Centro de servicio al cliente -> Administración de servicio (en desuso) |
|---|---|---|---|
| Administración básica para Customer Service | ✔ | ✖ | ✔ |
| Enrutamiento de casos y configuración de colas | ✔ | ✔ | ✔ |
| Contratos de nivel de servicio | ✔ | ✖ | ✔ |
| Programación de servicios | ✔ | ✖ | ✔ |
| Chat en vivo, canales sociales, Microsoft Teams, SMS | ✔ | ✔ | ✖ |
| Perfiles de experiencia de agente | ✔ | ✖ | ✖ |
| Enrutamiento unificado | ✔ | ✔ | ✔ |
| Canal de voz | ✔ | ✔ | ✖ |
| Administración del conocimiento | ✔ | ✖ | ✔ |
| Información, análisis y paneles | ✔ | ✔ | ✔ |
| Herramientas de productividad | ✔ | ✔ | ✖ |
Leyenda
✔: Generalmente disponible.
✖: No disponible
Usar aplicaciones de agente para prestar servicio a clientes
Las siguientes capacidades están disponibles en las diferentes experiencias de aplicación, según sus necesidades. En la siguiente tabla, seleccione la aplicación de su elección para obtener más información sobre los detalles de la experiencia del usuario en cada aplicación.
| Características | Customer Service workspace | Panel de la Plataforma omnicanal para Customer Service (en desuso) | Centro de servicio al cliente | Miembro del equipo de servicio al cliente |
|---|---|---|---|---|
| Multisesión | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Administración de casos | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| Conversaciones (con ofertas de Chat o Mensajería digital) | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Canales (con oferta de Mensajería digital) | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Canal de voz (con Voice Channel for Dynamics 365 Customer Service) | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Administración del conocimiento | ✔ | ✔ | ✔ | Solo lectura |
| Información, análisis y paneles | ✔ | ✔ | ✔ | ✖ |
| Programación de servicios | ✔ | No aplicable | ✔ | ✖ |
| Servicio conectado con IoT | ✔ | ✖ | ✔ | ✖ |
| Extensibilidad | ✔ con Marco de integración de canal versión 2.0, canal de mensajería personalizado | ✔ con Marco de integración de canal versión 2.0, canal de mensajería personalizado, Mobile SDK | ✔ con Marco de integración de canal versión 1.0 | ✖ |
| Conforme con Interfaz unificada | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
Leyenda
✔: Generalmente disponible.
✖: No disponible
Disponible cualquier lugar y en cualquier dispositivo
Nota
Para dispositivos móviles, puede instalar la aplicación correspondiente a su dispositivo. Más información: Instalar Dynamics 365 para teléfonos y tabletas.
Si usa un explorador de escritorio, verá las diversas aplicaciones de Customer Service en el cambiador de aplicaciones, como se muestra aquí.
Si usa un dispositivo móvil con Dynamics 365 para teléfonos y tabletas instalado, verá los mosaios de las aplicaciones como se muestra aquí.
Nota
¿Desea actualizar a la aplicación Customer Service Workspace o Centro de servicio al cliente? Consulte Actualizar al Centro de servicio al cliente
Nota
Si ha instalado previamente cualquier solución de portal, para crear un caso en el Centro de servicio al cliente o utilizar el comando Combinar casos, debe desactivar la opción Solo lectura en móvil para la entidad Caso. Más información: Desactivar opción de solo lectura en el móvil.
Accesibilidad y privacidad en las aplicaciones del Centro de servicio al cliente
El servicio al cliente está orientado al diseño inclusivo y el contenido accesible. Las aplicaciones están diseñadas en torno a la accesibilidad para ayudar a todos los usuarios a ser productivos fácilmente.
Para obtener más detalles sobre la accesibilidad y la conformidad de la aplicación con la privacidad, vea Accesibilidad y privacidad.