Supervisión de opiniones

La Plataforma omnicanal para Customer Service ofrece un conjunto de capacidades que amplían la eficacia de Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que las organizaciones se conecten e interactúen instantáneamente con sus clientes a través de canales de mensajería digital. Se requiere una licencia adicional para obtener acceso a la Plataforma omnicanal para Customer Service. Para obtener más información, consulte las páginas de Información general de precios de Dynamics 365 Customer Service y Plan de precios de Dynamics 365 Customer Service.

El análisis de opinión permite a los agentes y supervisores comprender la opinión de los clientes en tiempo real e histórico a través de los canales para mejorar servicio al cliente. Omnicanal para servicio al cliente utiliza algoritmos de procesamiento de lenguaje natural (PNL) y aprendizaje automático (ML) para comprender las opiniones de los clientes.

Los indicadores de intensidad de opinión se muestran en función de los seis mensajes de clientes anteriores recibidos en una conversación. La intensidad de opinión se puntúan con uno de siete niveles de intensidad: tres positivas, tres negativas y una neutra.

Sentimiento	Icon
Muy positiva
Positiva
Ligeramente positiva
Neutra
Ligeramente negativa
Negativa
Muy negativa

El análisis de opinión de Omnicanal para servicio al cliente admite varios idiomas. El uso de la API Text Translator de Microsoft Azure, las conversaciones en más de 40 idiomas ahora reciben puntuaciones de opinión.

Para obtener más información, consulte Explorar API Text Translator.

Roles

La función de opinión en varios idiomas (vista previa) admite las siguientes personas: administrador, supervisor (líder del equipo) y agente.

• Si usted es administrador del sistema:

  • Puede configurar la opinión solo para inglés y otros idiomas.

    Nota

    La opinión está habilitada en Omnicanal para servicio al cliente de forma predeterminada.

• Si usted es supervisor (líder del equipo):

  • Puede realizar un seguimiento del rendimiento de los agentes e interactuar con ellos en tiempo real para mejorar continuamente la calidad del soporte.

    Ejemplo: Identificar eventos de opinión negativa, incluidas blasfemias en inglés, en conversaciones entre agentes y clientes.

  • Cuando usted identifica una opinión negativa, puede proporcionar aportes oportunos para ayudar a un agente a resolver un problema.

    Ejemplo: Supervisar una conversación y unirse a ella.

  • Puede identificar qué sesiones de chat y texto van bien y cuáles pueden requerir supervisión.

• Si usted es agente:

  • Desea conocer las opiniones de los clientes en tiempo real y ver los niveles de satisfacción del cliente al instante mientras se comunica.

  • Usted puede ser responsable de administrar diversas interacciones con clientes en un momento determinado.

  • Puede interactuar directamente con el cliente para solucionar el problema del cliente.

  • Puede utilizar análisis de la opinión del cliente para comprender la gravedad del problema y tomar medidas.

Indicadores de la intensidad de opinión

Los indicadores de intensidad de opinión de Omnicanal para servicio al cliente son una medida automática e imparcial del nivel de satisfacción del cliente en tiempo real. Estos indicadores muestran a los agentes y supervisores la tendencia de una conversación y da a los supervisores un indicador en tiempo real que pueden usar para decidir cuándo deben intervenir y ayudar.

• Para agentes:

  Los indicadores de intensidad de opinión de la parte superior del panel de comunicación le ayudan a comprender la opinión del cliente.

  

• Para supervisores:

  • Los indicadores de intensidad de opinión identifican las sesiones de chat en curso que requieren su atención, para que pueda evaluar y aplicar mejor su tiempo donde sea más valioso.

  • El uso de indicadores de intensidad de opinión en el panel de conversaciones en curso de Omnicanal le permite identificar fácilmente las sesiones de chat de soporte al cliente en curso que no marchan bien.

  

Alerta de notificación de opinión baja

Mientras un agente se comunica con el cliente, y si la opinión del cliente baja por debajo de un nivel umbral, recibirá una notificación. La notificación muestra los detalles siguientes:

• Nombre del agente

• Cliente

• Sentimiento

• Botón Supervisar

• Botón Ignorar

  

Puedes seleccionar el botón Supervisar para ver el resumen del cliente y el panel de comunicación. Si el agente necesita ayuda, puede unirse a la conversación.

Por ejemplo:

El administrador ha establecido el valor umbral como Muy negativa. Cuando la opinión del cliente llega a Muy negativa o cualquier otro valor de opinión que esté por debajo del valor umbral, se le mostrará la notificación.

Limitaciones de opinión multilingüe

El análisis de opinión se basa en los mensajes iniciales del cliente en cualquier conversación para detectar el idioma de la conversación.

Se producirá el siguiente comportamiento del sistema:

• Si los mensajes iniciales de un cliente se detectan en inglés, el sistema asume que los mensajes posteriores también serán en inglés. Si su cliente cambia de inglés después de estos mensajes iniciales, el sistema no vuelve a detectar el idioma. En esta situación, la mayoría de las veces verá una puntuación de opinión neutra en el resto de la conversación que no esté en inglés.

• Si se detecta que los mensajes iniciales de un cliente no están en inglés, el sistema realiza una nueva detección y puntuación para los mensajes posteriores. Si se detecta cualquier mensaje siguiente como no inglés, el mensaje posterior será redetectado y anotado según el idioma detectado.

Requisitos

Su entorno debe tener la última versión de Omnicanal para servicio al cliente. Para obtener más información, consulte Actualizar Omnicanal para servicio al cliente.

Instalar y configurar

Una vez que se haya registrado, consulte el paso 4 de Habilitar análisis de opinión para configurar el análisis de opinión.

Aviso de la Política

Esta característica se ha diseñado para ayudar a los administradores o supervisores de servicio al cliente a aumentar el rendimiento del equipo y la satisfacción del cliente. Esta característica no se ha diseñado (y no se debe usar) para tomar decisiones que afecten a la situación laboral de un empleado o grupo de empleados, como la remuneración, las prestaciones, la antigüedad u otros derechos. Los clientes solo son responsables de usar esta característica y cualquier característica o servicio asociados de acuerdo con las normas vigentes, incluidas las normas relacionadas con el acceso a análisis de empleados individuales y a la supervisión, grabación y almacenamiento de comunicaciones con los usuarios finales. Esto también incluye la adecuada notificación a los usuarios finales de que sus comunicaciones con los agentes pueden ser supervisadas, grabadas o almacenadas y, en conformidad con las normas aplicables, la obtención del consentimiento de los usuarios finales antes de usar la característica con ellos. También animamos a los clientes a utilizar un mecanismo para informar a los agentes de que sus comunicaciones con los usuarios finales pueden ser controladas, grabadas o almacenadas.

Vea también

Habilitar el análisis de opinión
Supervisar la opinión de los clientes en tiempo real
Supervisar conversaciones