Diseñar modelos de puntuación de clientes potenciales

Importante

Este artículo solo se aplica a marketing saliente.

Dynamics 365 Customer Insights - Journeys puede calcular una puntuación para cada cliente potencial basado en datos demográficos, datos firmográficos y acciones realizadas por el contacto asociado (o para clientes potenciales basados en cuentas, contactos que pertenecen a la cuenta asociada). Entre las interacciones puntuables se incluyen, por ejemplo: abrir un correo electrónico, enviar una página de aterrizaje, visitar un sitio web o asistir a un evento.

Cada modelo de puntuación incluye un umbral de preparado para ventas. Cuando la puntuación de un cliente potencial supera este umbral, se marca como preparado para ventas, lo que puede desencadenar otros eventos dentro de Dynamics 365, incluido el avance del cliente potencial a través de su proceso de negocio y el aviso a los posibles interesados por teléfono o vendedores para que lo recoja.

Importante

La puntuación automática de clientes potenciales puede introducir problemas de privacidad de datos. Es responsabilidad de su organización asegurarse de que se trabaja en total cumplimiento con todas las normativas de privacidad de datos pertinentes cuando utilice la puntuación de clientes potenciales y el resto de las funciones de Customer Insights - Journeys. Más información: Protección de datos y privacidad

Requisitos previos y requisitos de puntuación de cliente potencial

La característica de puntuación de cliente potencial reúne muchos aspectos de Customer Insights - Journeys, incluidos los contactos, clientes potenciales, los recorridos del cliente, los formularios de marketing, las interacciones, las ideas, etc. Por lo tanto, es importante que entienda algunas cosas sobre la forma en que funciona la característica y cómo debe configurar y usar el sistema para que funcione como se espera.

Solo pueden puntuarse los clientes potenciales asociados con contactos o cuentas principales.

La puntuación de clientes potenciales automática solo funciona para aquellos clientes potenciales asociados a un contacto o una cuenta principal. La puntuación no aparecerá para clientes potenciales que no tienen un contacto o una cuenta principal asociados a ellos.

Para los clientes potenciales generados o actualizados mediante formularios configurados para actualizar clientes potenciales y contactos, el formulario de marketing siempre encuentra o crea los registros necesarios para establecer parejas de clientes potenciales y de contacto (pero no todas las configuraciones de formulario hacen esto, como se explica en la siguiente sección). Asimismo, cualquier usuario puede asociar un cliente potencial con un contacto principal o cuenta principal abriendo el registro de cliente potencial y usando la fase Consulta del Proceso de venta de marketing de cliente potencial a oportunidad del proceso de negocio. Aquí los campos relevantes se etiquetan ¿Contacto existente? y ¿Cuenta existente?, respectivamente.

En la propia base de datos, el campo de búsqueda Contacto principal del cliente potencial de la entidad Cliente potencial identifica al contacto asociado, y el campo de búsqueda Cuenta principal para el cliente potencial identifica la cuenta asociada. Estos son los mismos campos establecidos por los campos de entrada ¿Contacto existente? y ¿Cuenta existente? del proceso de negocio Proceso de venta de cliente potencial a oportunidad de marketing.

Además, los segmentos en Customer Insights - Journeys solo pueden incluir contactos, no clientes potenciales o cuentas, lo que es otra buena razón para asegurarse de que todos los clientes potenciales que usted usa para el marketing tienen un contacto o una cuenta (con contactos relacionados) asociados a ellos.

La configuración de formularios puede afectar que clientes potenciales e interacciones están disponibles para usar con la puntuación de clientes potenciales

Una forma importante en la que Customer Insights - Journeys ayuda a generar nuevos clientes potenciales y contactos es mediante su formulario de marketing y página de características de marketing. En un caso normal, la solución funciona así:

1. Un usuario de Dynamics 365 crea un formulario de marketing, que define una recopilación de campos y de opciones para mostrarse a un contacto o conocido potencial.
2. El usuario de Dynamics 365 agrega el formulario de marketing a una página de marketing diseñada o lo inserta en una página web externa.
3. Un contacto o conocido potencial abre la página y envía el formulario.
4. En función de cómo se configura el formulario, Customer Insights - Journeys puede actualizar o crear un cliente potencial o un registro de contacto en función del envío.
5. Dynamics 365 genera un registro de interacción para el envío del formulario y lo asocia al cliente potencial o al contacto en función de cómo se configura el formulario. Esta interacción puede hacer referencia al modelo de puntuación de cliente potencial y por lo tanto aumentar la puntuación del cliente potencial relacionado.

Una configuración del formulario estándar permite al formulario crear y actualizar los Contactos y clientes potenciales. Con esta configuración, recibirá siempre los nuevos clientes potenciales y las interacciones que tienen un contacto correctamente asociadas a ellas. Sin embargo, es posible también configurar el formulario de marketing para que solo cree/actualice clientes potenciales o solo cree/actualice contactos. Si bien estas opciones pueden ayudar a evitar que su cliente potencial o registros de contacto se actualicen de forma inesperada, también pueden interferir con la puntuación de clientes potenciales automatizada de la siguiente manera:

• Los formularios que se establecen para actualizar Solo clientes potenciales no coincidirán, crearán o actualizarán registros de contacto. Esto significa que los clientes potenciales creados para estos formularios no aparecerán en ningún contacto asignado y por lo tanto no serán puntuados hasta que se asigne uno. Además, el registro de interacción generado para el envío del formulario no tendrá probablemente un identificador del contacto, lo que significa que la interacción no estará disponible para puntuar el cliente potencial incluso si después asocia el cliente potencial con un contacto. (Sin embargo, si una cookie de marketing de Customer Insights - Journeys está disponible en el equipo del contacto, esta opción se puede usar para registrar la interacción con el envío de formulario con el contacto identificado por la cookie.)
• Los formularios que se establecen en Solo contactos no coincidirán, crearán o actualizarán registros de cliente potencial. La interacción con el envío de formulario seguirá asociándose correctamente con el contacto en todos los casos. Los clientes potenciales existentes asociados al contacto enviado se pueden por lo tanto puntuar basándose en el envío, pero no si existe ningún cliente potencial, el contacto nuevo o existente no tendrá un cliente potencial y no será puntuado porque las puntuaciones solo se aplican a los clientes potenciales.

Para obtener más información sobre esta configuración y cómo afecta a la puntuación de clientes potenciales, los registros de interacción, y otros aspectos de Customer Insights - Journeys, consulte Crear, ver y administrar los formularios de marketing.

Crear, ver y administrar modelos de puntuación de clientes potenciales

Los modelos de puntuación de clientes potenciales proporcionan reglas para el modo en el que la puntuación de un cliente potencial aumenta o disminuye automáticamente en función de actividades e interacciones específicas, de información demográfica y a lo largo del tiempo. El modelo también establece un programa de grados que caracterizan los intervalos de puntuaciones en un lenguaje sencillo (como muy interesado, algo interesado y no interesado) y establece un umbral de puntuación específico como "preparado para ventas", lo que significa que el cliente potencial ya puede ser enviado a un comercial.

Un modelo de puntuación de clientes potenciales típico aumentaría ligeramente la puntuación de un cliente potencial en respuesta a un solo correo electrónico abierto o una visita al sitio web, moderadamente en respuesta a un clic de correo electrónico o un envío de página de aterrizaje, y considerablemente en respuesta a un registro de evento o asistencia. El modelo también podría dejar de contar las interacciones que se produjeron hace algún tiempo, reduciendo de manera eficaz la puntuación de un cliente potencial a medida que se hace más antigua. La puntuación de un cliente potencial también puede aumentar o disminuir en función de la información sobre el contacto o empresa asociado, como ubicación, historial de compra, tamaño de empresa, sector, puesto, etc.

Puede crear tantos modelos de puntuación como desee. Si tiene más de un modelo, todos los clientes potenciales serán puntuados según cada modelo y podrá ver la puntuación y el grado de cada uno de ellos.

Para ver, editar y crear modelos de puntuación de clientes potenciales, vaya a Marketing saliente>Administración de clientes potenciales>Modelos de puntuación. Esto abre una vista de lista estándar, en la que puede crear, eliminar, buscar, ordenar o filtrar elementos de la lista. Seleccione cualquier elemento de la lista para abrirlo, o seleccione Nuevo para crear uno nuevo.

Pasará la mayor parte del tiempo trabajando en la pestaña Diseño, que se abre cuando abre o crea el modelo por primera vez. Aquí es donde define la lógica del modelo arrastrando ventanas desde la pestaña Cuadro de herramientas al lienzo para crear uno o más pares de ventanas de condición/acción. Cada par empieza con una ventana Condición, que establece una regla (como correo electrónico en el que se ha hecho clic) y acaba con una Acción que define cómo debe ajustarse la puntuación cuando se cumple la condición. El modelo puede incluir cualquier número de pares de condición/acción.

El lienzo de modelo de puntuación es similar al lienzo de recorrido del cliente. Agregue ventanas arrastrando la pestaña Cuadro de herramientas. Seleccione una ventana y abra la pestaña Propiedades para realizar configuraciones para esa ventana. Use la barra de herramientas situada encima del lienzo para cortar, copiar, pegar y eliminar una ventana seleccionada; aquí también puede agregar una ventana y realizar una instantánea.

Asigne nombre a su modelo y elija el destino de la entidad

Lo primero que debe hacer al configurar un nuevo modelo de puntuación de clientes potenciales es darle un nombre y elegir a qué tipo de entidad irá dirigido (cuentas o contactos). Realice lo siguiente:

1. Abra la pestaña Resumen.
2. Escriba un nombre descriptivo en el campo Nombre.
3. Establezca el Destino de la entidad en Cuenta o Contacto. Esta configuración establece qué tipo de clientes potenciales puntuará el modelo.
   • Los clientes potenciales basados en contactos están asociados a un registro de contacto y se puntúan en función de la información y de las interacciones relacionadas únicamente con ese contacto.
   • Los clientes potenciales basados en cuentas están asociados con un registro de cuenta. Se puntúan basándose en la información de la cuenta, además de la información y las interacciones relacionadas con cada contacto que pertenece a esa cuenta.
   • Los clientes potenciales asociados tanto a un contacto como a una cuenta se tratan como clientes potenciales basados en contactos.
4. Seleccione Guardar para guardar la configuración.

Más información: Marketing basado en cuentas

Configurar una condición

La ventana de condición es una ventana compuesta, que incluye ventanas principales y secundarias. Cuando agrega una condición, se crea la principal y una secundaria. Use el botón de expandir/contraer en la esquina inferior derecha de la ventana para mostrar u ocultar las ventanas secundarias.

La ventana de condición principal solo brinda un nombre al grupo de condición. Seleccione el principal y abra la pestaña Propiedades para asignar el nombre. Puede asignar tantas condiciones secundarias como necesite arrastrando ventanas de condición adicionales a la principal.

Nota

Todas las condiciones que pertenezcan al mismo principal se combinan mediante un operador AND, lo que significa que todas las condiciones del mismo nivel deben evaluarse como TRUE para que se desencadene la acción asociada.

La lógica para la condición se recoge en la ventana (o ventanas) secundaria. Elija una ventana de condición secundaria y abra la pestaña Propiedades para establecer la lógica.

Configurar la lógica para una ventana de condición creando las siguientes configuraciones:

• Nombre: muestra el nombre de la ventana, como se muestra en el lienzo.

• Entidad: seleccione una entidad de Dynamics 365 para supervisar o comprobar la condición. Por ejemplo, seleccione EmailClicked para buscar registros donde un contacto ha hecho clic en un vínculo en un correo electrónico.

• Frecuencia: elija con qué frecuencia debe desencadenarse la condición. Seleccione Cada para puntuar cada caso (por ejemplo, aumentar la puntuación en cada clic de correo electrónico). Seleccione Al menos para puntuar solo una vez (por ejemplo, aumentar la puntuación en el primer clic del correo electrónico, pero omitir los posteriores). Elija Ninguno para puntuar solo cuando se hayan producido cero ejemplos válidos de la entidad seleccionada durante el intervalo de fechas (por ejemplo, para reducir la puntuación global de los contactos con cero clics de correo electrónico).

• Intervalo de fechas: introduzca una fecha antes de la cual no se contarán los eventos puntuables. Por ejemplo, establezca esto en un año para omitir todas las interacciones de correo electrónico que se produjeron hace más de un año. Esto puede provocar que las puntuaciones bajen con el tiempo a medida que las interacciones se hacen más antiguas.

• Nueva expresión: seleccione este botón para agregar una nueva expresión a la condición. La expresión adicional prueba aún más la condición en función de datos almacenados. Por ejemplo, podría agregar una expresión para "Ciudad = Nueva York", lo que modificaría la condición para que solo los clics de correo electrónico creados por contactos en Nueva York desencadenen la condición. Puede agregar tantas expresiones adicionales como desee para crear condiciones complejas.

  Nota

  Todas las expresiones que pertenezcan a la misma condición se combinan mediante un operador AND, lo que significa que todas las expresiones deben evaluarse como TRUE para que la condición general sea verdadera. Para puntuar todas las instancias válidas (por ejemplo, para puntuar cualquier correo electrónico abierto, independientemente de cuál sea el mensaje o el recorrido), elimine todas las expresiones haciendo clic en sus cuadros de cierre (incluida la expresión agregada de forma predeterminada).

  Importante

  Los campos calculados y consolidados no se puede utilizar en expresiones.

Existen dos categorías de condiciones:

• Las Reglas fijas se basan en datos demográficos o firmográficos fijos que se encuentran en los registros de cliente potencial o contacto.
• Las Reglas de comportamiento se basan en interacciones como el correo electrónico en el que se ha hecho clic, el evento registrado o la página web visitada.

Configurar una acción

La ventana de acción que viene después de una ventana de condición controla cómo se modificará la puntuación de un cliente potencial cuando se cumple la condición. Para establecer la acción, seleccione (o agregue) una ventana de acción después de una ventana de condición, abra la pestaña Propiedades, en la que puede establecer la puntuación para aumentar o disminuir cualquier valor entero.

Ver todas las condiciones a la vez como texto

El lienzo proporciona una forma gráfica y sencilla de recopilar sus reglas de puntuación, pero deja la mayoría de las configuraciones ocultas hasta que abra las Propiedades de una ventana. Para obtener una descripción general de toda la lógica, establezca la lista desplegable Vista (sobre el lienzo) en Texto. Esto le muestra una vista compacta basada en texto de todas sus reglas, expresada de una forma similar a una consulta de base de datos real.

Establecer los grados y la puntuación de preparado para ventas

La razón principal para puntuar a clientes potenciales es proporcionar una forma de identificar a los mejores clientes potenciales y de decidir cuándo debe enviarse un cliente potencial a un comercial para prestarle más atención. Por lo tanto, casi siempre establecerá un umbral de preparado para ventas en cada modelo de puntuación de clientes potenciales. También puede configurar un programa de grados como una forma de ofrecer una interpretación de la puntuación (por ejemplo, no interesado, algo interesado o muy interesado) a medida que avanza hacia "preparado para ventas".

Cuando una puntuación alcanza el umbral de preparado para ventas, un complemento establece automáticamente la marca de preparado para ventas del cliente potencial en Verdadero. Si un cliente potencial se puntúa con varios modelos, la marca se establece en cuanto algún modelo alcanza el umbral. Esto desencadena un flujo de trabajo denominado "Transición de fase de cliente potencial a oportunidad", que desplaza automáticamente al cliente potencial a la fase de aceptación de ventas del ciclo de vida del cliente potencial. Puede personalizar este flujo de trabajo si es necesario.

Los grados y la puntuación de preparado para ventas se aplican directamente a todo el modelo, independientemente del número de condiciones que contenga. Para establecerlas, abra la pestaña Grados junto al lienzo.

Introduzca un número entero en el campo Puntuación de preparado para ventas para establecer la puntuación de preparado para ventas.

Para agregar un grado adicional, seleccione Nuevo, que agrega una nueva sección a la pestaña, en la que puede especificar un nombre de grado y el intervalo de puntuación donde se aplica. Los intervalos de grados deben ser continuos y no deben superponerse.

Crear condiciones de puntuación de clientes potenciales avanzadas mediante recorridos

Cuando se configura una ventana de condición para la puntuación de clientes potenciales, se puede configurar la Entidad que se prueba para incluir recorridos a través de interacciones y perfiles mediante notación de puntos, donde cada salto se separa con un punto. Por ejemplo, podría empezar con una interacción como EmailClicked y realizar un recorrido hasta el perfil de Contacto asociado para, después, probar los valores de perfil del contacto. Aquí tiene un ejemplo de cómo configurarlo:

1. Abra Propiedades para una ventana Condición. Establezca la Entidad en EmailClicked.
   

2. En el campo Entidad, escriba un punto después de la entidad EmailClicked que acaba de agregar para abrir una nueva lista desplegable que muestre los diferentes tipos de saltos que puede realizar desde aquí. Elija Contacto para saltar al perfil de contacto.
   

3. Ahora puede agregar Expresiones para especificar los valores que proceden del registro de contacto asociado a cada clic de correo electrónico. Por ejemplo, podría querer puntuar solo los clics de los contactos que residen en Chicago.
   

Nota

Puede establecer un máximo de cinco saltos mediante esta técnica.

Presentamos aquí algunos ejemplos más de cómo utilizar saltos para crear condiciones útiles:

• Clientepotencial.Clientepotencial.Contacto primario: permite puntuar clientes potenciales asociados con contactos que tienen propiedades concretas (como contactos que tienen una dirección de correo electrónico de Microsoft, donde Correo electrónico | contiene | @microsoft.com).
• Clientepotencial.Contacto primario.Cuenta de cliente primario: permite puntuar clientes potenciales asociados con contactos que pertenezcan a cuentas con determinadas propiedades (como las cuentas donde Número de empleados | > | 500).
• Clientepotencial.entidaddecliente : permite utilizar una entidad personalizada en su modelo de puntuación de clientes potenciales. La entidad personalizada debe tener una relación 1:N con la entidad principal y debe incluirse para sincronizarse con el servicio de Marketing Insights en Configuración de datos de Customer Insights - Journeys.

Encuentre clientes potenciales puntuados por un modelo seleccionado

Para encontrar todos los clientes potenciales que ha puntuado un modelo seleccionado:

1. Vaya a Marketing saliente>Administración del cliente potencial>Modelos de puntuación para abrir la lista de modelos y después abrir el que desee inspeccionar.

2. Seleccione la pestaña Relacionado para abrir una lista desplegable de entidades relacionadas y después seleccione Puntuaciones de cliente potencial en la lista.

   

3. Se agrega y se abre una nueva pestaña Puntuaciones de clientes potenciales. Aquí puede ver cada cliente potencial que ha puntuado el modelo seleccionado, más la puntuación y el grado para cada uno de ellos. Puede seleccionar cualquier cliente potencial de la lista para abrirlo o seleccionar Exportar puntuaciones de cliente potencial para descargar la lista como un archivo de Excel.